/

Устная деловая речь: деловой телефонный разговор. Устная деловая речь


Содержание

Введение 3
1 Деловое общение 5
1.1 Устная деловая речь 5 1.2 Формы делового общения 5
1.3 Психология делового общения 7
2 Деловой телефонный разговор 10
2.1 Деловой этикет в телефонном разговоре 10
2.2 Правила ведения делового телефонного разговора, когда
звонят вам 13
2.3 Правила ведения делового телефонного разговора, когда
звоните вы 14
Заключение 16
Литература 18

Введение

Я считаю, что тема «Устная деловая речь: деловой телефонный разговор» актуальна. Так как на протяжении нескольких веков лингвистика изучала человека "молчащего" (пишущего) и лишь недавно она стала изучать человека "говорящего". А ведь устная речь является основной формой существования языка. По наблюдениям психологов, в повседневной речи человека звучащая речь значительно преобладает над письменной: в среднем в день мы тратим три четверти времени на говорение и восприятие звучащей речи. Особенно заметно преобладание звучащей речи над письменной в последние десятилетия, когда телефон серьезно потеснил личную переписку, радио и телевидение стали опасными конкурентами печатных СМИ, а удельный вес неподготовленных выступлений в деловом общении и общественной жизни существенно вырос.
В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.
Эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор - одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. Но у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.
Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны.
Деловой разговор как особая разновидность устной речи. Деловой разговор - это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.
Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.
Цель этой работы: раскрыть тему «Устная деловая речь: деловой телефонный разговор».
Для достижения поставленной цели следует рассмотреть следующие задачи:
1 описать деловое общение;
2 ознакомиться с деловым телефонным разговором.

1 Деловое общение

1.1 Устная деловая речь

Деловой разговор - это, прежде всего устная деловая речь, которая существенно отличается от письменной. Деловой разговор предполагает наличие собеседника или собеседников, что позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Употребление сложных предложений - отличительная черта письменной деловой речи, но не устной. В устной деловой речи в основном используются простые предложения, нередко неполные (с помощью мимики, жестов и т.д.). До 80% личного общения воспринимается через невербальные каналы.............

Литература

1 Архангельская, М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам/ Архангельская М.Д. - М.: Изд-во Эксмо, 2002.-160 с.

2 Зарецкая, Е.Н. Деловое общение: Учебник/ Е.Н. Зарецкая - М.: Дело, 2004- 720 с.

3 Панова, М. Культура устной деловой речи госслужащего/ Марина Панова, Анна Иванова// Государственная служба 5 (19) сентябрь - октябрь 2002 г.

4 Кузин, Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие/ Ф. А. Кузин - М.: Ось-89, 2002 - 320 с.

5 Холопова, Т.И. Протокол и этикет для деловых людей/ Т.И. Холопова, М.М. Лебедева. ИНФА - М, 1995 - 366 с.

Говорение, как средство обучения английскому языку

Диалогом называют форму или тип речи, состоящей из обмена высказываниями-репликами, на языковой состав которых влияет непосредственное восприятие, активизирующее роль адресата в речевой деятельности адресанта...

Деловая переписка

Выше мы часто употребляли термин “деловой стиль”, и для того, чтобы перейти к современным деловым письмам, необходимо дать определение этому термину и выявить основные характеристики данного стиля...

Имитация спонтанной устной речи в медиатексте (на примере материалов Линор Горалик в журналах "Сноб" и "Esquire")

Под разговорным стилем речи понимают «разновидность литературного языка, обслуживающую повседневное, бытовое существование человека, это сфера неофициальных бытовых отношений» Сметанина С.И...

Культура речи

Любой язык, в том числе и русский, существует в двух формах - устной и письменной. Для построения письменного текста необходимо соблюдение правил двух типов: 1) правил референции; 2) правил предикации. Устная речь - это речь звучащая...

Лексика делового общения

Функциональные стили реализуются в устной и письменной речи, поэтому можно говорить о стилях устной речи и о стилях письменной речи. Основными особенностями устной речи являются следующие: - спонтанность и неподготовленность (устная речь...

Лингвостилистические особенности электронной письменной деловой коммуникации

Язык деловой переписки ранее представлял собой периферию официально-делового стиля. Сегодня наряду с регламентированными письмами все шире входят в практику делового общения нерегламентированные деловые письма...

Особенности английского делового письма

Деловые письма имеют довольно строгую композиционную форму. Пример: BRISTOL. 21st January 1957. Messrs. Morley & Baker present their compliments to Mr. Clifton and would feel much obliged if he would kindly furnish them, as soon as possible, with some information concerning the firm of Jausen Brothers, who have given Mr. Cliftons name as a reference. Messrs. M. & B...

Официально-деловая письменная речь

Официально-деловая письменная речь соответствует нормам и требованиям такого функционального стиля современного русского языка, как официально-деловой стиль. Этот стиль представляет собой совокупность языковых средств...

Русский язык и культура речи

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками. Цель: 1. Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека...

Специфика употребления стилистически окрашенной лексики в деловой речи

В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства...

Специфика языка служебных документов

Языком делового общения является официально-деловой стиль - функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления. Под функциональной разновидностью языка понимается система языковых единиц...

Стилеобразующие факторы английской публицистики

В английском литературном языке в процессе его развития обособился еще один речевой стиль, который называется стилем деловой речи, или стилем деловых документов (official style). Как и другие речевые стили...

Фонетические стили звучащей речи, их разновидности и основные функции

Деловой стиль используется для сообщения, информирования в официальной обстановке (сфера: язык закона, законодательства, делопроизводства, административно-правовой деятельности). Этот стиль служит для оформления документов: законов, приказов...

Экспрессемы в речевом портрете В.В. Путина (Крымская речь)

Из разновидностей устной речи в отдельную группу выделяют «литературную речь разных форм публичных выступлений». Выделение устной публичной речи связано с попыткой выделить такие виды устной речи...

Языковые характеристики функциональных стилей (на материале немецкого и английского языков)

Официально-деловой стиль обслуживает сферы деятельности, призванные регламентировать отношения между людьми, учреждениями, странами, между гражданами и государством. К основным подстилям данного стиля относятся: административный...

  • Якушина Надежда Ивановна , магистр
  • Башкирский государственный аграрный университет
  • ОБЩЕНИЕ
  • ДЕЛОВОЙ ПАРТНЕР
  • СОБЕСЕДНИК
  • ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР

Статья посвящена деловому разговору как особой разновидности устной речи. Автор подчеркивает, что деловой разговор – это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой.

О роли общения в жизни людей восторженно заметил Антуан де Сент-Экзюпери: «Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения». Однако для современного человека вообще, и руководителя, в частности, общение не столько роскошь, сколько постоянная жизненно и профессионально необходимая потребность. От эффективного делового общения во многом зависят успех, служебное продвижение и в целом карьера делового человека . Способность передавать информацию, а потом ясно и недвусмысленно дать указания, чтобы все было правильно истолковано, может стать условием того, насколько правильно ваши коллеги поймут суть дела .

Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на него. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи .

Первое и непременное требование к деловому разговору – правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ним партнера.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности – пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли. Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопиться, и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом.

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения.

Второе требование это точность и ясность речи к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности .

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии.

Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе.

Третье важнейшее требование к любой форме деловой речи – краткость.

Такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи .

Речевая избыточность или многословие, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, непреднамеренно затягивая деловой разговор.

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи и невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы.

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботится о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее .

Список литературы

  1. Игебаева Ф.А. Деловое общение: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2010. – 112 с.
  2. Игебаева Ф.А. Культура делового общения и особенности ее проявления в деятельности менеджера // Проблемы и перспективы социально-экономического развития современной России. Сборник статей II Всероссийской научно-практической конференции.– Саратов: Изд-во «КУБиК», 2010. – С. 92 – 95.
  3. Игебаева Ф.А. Коммуникативная компетентность как важнейшее профессиональное качество современного специалиста // Современное государство: проблемы социально-экономического развития. Сб. статей II Международной научно-практической конференции. – Саратов. Изд-во ЦПМ «Академия бизнеса», 2013. – С.122 – 124.
  4. Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
  5. Игебаева Ф.А. О профессиональной подготовке студентов аграрного университета по новым образовательным программам.// Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2014, № 3 – С.53 – 55.
  6. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М., Финансы и статистика, 2003.
  7. Граудина Л.К., Ширяева Е.Н. Культура русской речи: Учебник для вузов..- М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА- ИНФРА М), 2001.
  8. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие.- 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось-89, 2000.
  9. Игебаева Ф.А. Овладение речевой культурой – залог успеха делового человека. // В сборнике: Психология и педагогика современного образования в России. II Международная научно-практическая конференция. Сборник статей. 2007. – С.194 –196.
  10. Игебаева Ф.А., Шакиров И.Р. Речь как средство формирования профессионально-ориентированной коммуникации. В сборнике: Социально-экономические аспекты развития современного государства. Материалымеждународной научно-практической конференции. 2014. С. 96 – 98.
  11. Игебаева Ф.А. Роль коммуникаций в системе управления. В сборнике: социальные технологии в менеджменте человеческих ресурсов: российский и зарубежный опыт. Сборник материалов I Международной научно-практической конференции. 2004. С.116 – 119.
  12. Игебаева Ф.А. Межличностное общение и коммуникации: практикум. – Уфа: «Башкирский ГАУ», 2013. – 144 с.

Для того чтобы добиться успеха в любом виде делового общения, нужно учиться вести себя в обществе, показывать себя с лучшей стороны, а также правильно и убедительно говорить речь. Деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Главные требования к устной речи делового человека следующие: точность, краткость, конкретность, нормативность, логичность, аргументированность, стандартность речевых формулировок.

Основными жанрами устной деловой коммуникации являются деловая беседа, телефонный разговор, деловые переговоры.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимается беседа с официальным лицом, как правило, в официальной обстановке. Участники деловой беседы имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решений деловых проблем.

Практические задачи, которые решаются в ходе деловой беседы, следующие:

1) получение нужной информации;

2) обсуждение интересующих стороны вопросов;

3) убеждение делового партнера в необходимости принятия того или иного решения;

4) поддержание и развитие гармоничных деловых взаимоотношений.

Деловая беседа состоит из следующих основных этапов:

1) начало беседы (приветствие, введение собеседника в курс дела),

2) основная часть (передача информации, аргументирование, отвержение аргументов собеседника, принятие решения),

3) завершение беседы (подведение итогов).

Четко обозначить структуру делового диалога позволяют речевые конструкции, используемые в деловой беседе:

1) начало беседы: Мне хотелось бы начать наш разговор…, Нам необходимо обсудить следующие вопросы …

2) основная часть (реплики одобрения, согласия: Наше мнение полностью совпадает с Вашим. Я разделяю Вашу точку зрения. Мы удовлетворены предложенными условиями. Ваши условия нас устраивают; реплики несогласия: Не могу с Вами согласиться. На мой взгляд, Ваше предложение осуществить будет сложно. Я хотел бы предложить свое решение проблемы. К сожалению, мы не можем принять Ваши условия. Мы вынуждены отказаться от Вашего предложения ; реплики благодарности: Мы благодарны Вам. Мы высоко ценим Ваши усилия ).

3) завершение беседы: В заключение беседы хотелось бы … Подведем итоги... Позвольте поблагодарить Вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

Задание 1. Какие варианты приветствия Вы выберите для начала деловой беседы?

Привет! Как поживаешь?

Добрый день, Мне хотелось бы начать наш разговор с вопроса о…

Здравствуйте! Позвольте поблагодарить Вас за то, что нашли возможность встретиться с нами.


Добрый день! Давайте с Вами быстро поговорим о …

Задание 2. Сравните два варианта возражения и выберите наиболее вежливый, с Вашей точки зрения. Объясните Ваш выбор.

Уверен, Вы не правы. - Думаю, это не совсем так.

Мы не можем принять Ваши условия. - Мы подумаем над вашими условиями.

Этот вариант совершенно невозможен! - На наш взгляд, Ваш вариант трудноосуществим.

Мне непонятно, о чем вы говорите. - Мне не совсем понятно решение проблемы.

Нам не нравятся ваши условия. - К сожалению, мы не удовлетворены предложенными условиями.

Задание 3. Предложите варианты окончания деловой беседы для следующих ситуаций:

1. Вас полностью устраивают условия сделки, предложенные Вашим деловым партнером.

2. В целом Вы удовлетворены ходом переговоров, однако, вопрос о цене на поставляемую партию товара должен быть поднят еще раз, поскольку цены представляются Вам завышенными.

3. Вы не согласны ни с одним из предложенных партнерами вариантов сотрудничества, однако заинтересованы в дальнейшем развитии деловых отношений.

Телефонный разговор – этоодна из разновидностей деловой беседы. Телефонный разговор – самый быстрый и простой способ установить контакт. Обычно деловой разговор по телефону длится от 3 до 5 минут. За это время нужно суметь установить контакт с собеседником, анализируя его голос и манеру речи, ввести собеседника в курс дела, получить и передать необходимую информацию, вежливо закончить разговор.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разговор как на спонтанный и не подготовленный заранее, он, как правило, строится по одной модели, его организация поддается планированию. Важная информация обязательно фиксируется в письменной форме. На практике нередко применяются специальные бланки, в котором отражается планирование телефонного разговора (основные вопросы, которые должны быть решены в ходе разговора, предполагаемые ответы на них делового партнера) и его ход (реальные ответы партнера на вопросы, выводы, полученные сведения, достигнутый результат).

Основные правила делового телефонного разговора:

1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не должен «алекать», вынуждая абонента тратить дополнительное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.

3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться и только потом излагать свою просьбу или задавать вопрос. Разумеется, если Вы звоните в справочную вокзала или билетную кассу кинотеатра, то представляться нет необходимости.

4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он может положить трубку, не дослушав.

Вот пример образцового телефонного разговора:

А. – Деканат юридического факультета!

Б. – Здравствуйте, скажите, пожалуйста, когда начнутся учебные занятия?

Б. – Спасибо за информацию. До свидания!

А. – До свидания!

Задание 4. Проанализируйте деловой телефонный разговор, с учетом обозначенных выше правил, откорректируйте реплики собеседников. Засеките время и подсчитайте, на сколько секунд «правильный» разговор короче «дефектного».

А. – Алло?

Б. – Здравствуйте, это студенческая поликлиника?

А. – Да, регистратура. А что Вы хотите?

Б. – Скажите, когда сегодня принимает врач Старикова?

А. – Старикова? Сегодня… – со второй смены.

Б. – А это когда?

А. – С трех до восьми вечера.

Б. – Спасибо.

Задание 5. Представьте себе, что Вы отвечаете на телефонный звонок. Говорящий не представился. Какую из приведенных ниже фраз Вы выберите, чтобы выяснить, с кем Вы разговариваете, и почему?

Назовите себя!

Представьтесь, пожалуйста!

Как Вас представить?

Задание 6. Какой вариант представления звонящего по телефону на Ваш взгляд более удачный?

Это Богданов Николай с фирмы «Рост-Инвест».

Добрый день! Богданов Николай Сергеевич – начальник отдела сбыта фирмы «Рост-Инвест».

Задание 7. Представьте, что Вы звоните на кафедру, чтобы узнать, когда можно будет застать нужного вам преподавателя. Как вы начнете разговор?

Задание 8. Смоделируйте речевую ситуацию: собеседники обсудили все вопросы, однако не пришли к единому мнению по некоторым из них. Как можно завершить подобный телефонный разговор?

Задание 9. Подберите речевые формулы, чтобы поблагодарить Вашего собеседника и договориться о дате и времени следующего звонка для решения текущих вопросов.

Задание 10. Подберите речевые формулы, для того чтобы во время деловой беседы этикетно выразить согласие, одобрение, уверенность, несогласие, неодобрение, отказ, сомнение, настоять на своем, уйти от ответа, извиниться.

Задание 11. Разбейтесь на пары и проведите «телефонные разговоры» в следующих ситуациях: вы звоните в сбербанк, иностранное консульство, паспортный стол, магазин, автосервис, гарантийную мастерскую. Тема разговора произвольна, но соблюдаются следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Задание 12. Используя навыки ведения официального телефонного разговора, обзвоните несколько учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры, много ли Вы допустили оплошностей и какие именно. В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Аванесов Р. И. Русское литературное произношение. – М., 1984.

Акишина А. И., Формановская Н. И. Этикет русского письма. – М., 1989.

Бондырева Т. И. Секретарское дело. – М., 1989.

Вепрева И. Т. Практический русский язык. - Екатеринбург, 1997.

Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М., 1993.

Веселов П. В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М., 1993.

Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.

Голомидова М. В., Михайлова О. А. Коммуникативный русский язык. - Екатеринбург, 1995.

Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие - М., 2002.

Горбачевич К. С. Нормы современного русского литературного языка. – М., 1989.

Горбунов Н. И. Деловые бумаги. – М., 1959.

Еремина С. А. и др. Русский язык и культура речи. – Екатеринбург, 2000.

Колесов В.В. Культура речи – культура поведения. Л., 1988.

Культура русской речи: Учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2006.

Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - М., 1999.

Культурно-речевая ситуация в современной России. Екатеринбург, 2000.

Кожина М. Н. Стилистика русского языка. - М., 1993.

Кожина М. Н., Дускаева Л. Р., Салимовский В. А. Стилистика русского языка. - М., 2008.

Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., 2002.

Мальханова И. А. Деловое общение: Учебное пособие. – М., 2003.

Мучник Б.С. Культура письменной речи: Формирование стилистического мышления. М., 1996.

Новичков Н. Н. Словарь современных русских сокращений и аббревиатур. - Париж-Москва, 1995.

Организационная культура: Учебник. Под ред. Н. И. Шаталовой. - М., 2006. (Глава 4. Культура и культурное взаимодействие работников в организации. С.532–561).

Практикум по русскому языку и культуре речи: Нормы современного русского литературного языка / Под ред. И. Г. Проскуряковой. – М., 2005.

Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. - М., 1990.

Розенталь Д. Э., Голуб И. Б., Теленкова М.А. Современный русский язык.- М.: 2002.

Русский язык и культура речи / Под ред. В. Л. Черняк. – М., СПб., 2005.

Русский язык конца XX столетия (1985-1995). М., 1996.

Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру. – М., 1994

Сенкевич М. П. Стилистика научной речи и редактирование научных произведений. - М., 1984.

Стилистика и литературное редактирование: Практикум / Под ред. проф. В. И. Максимова. – М., 2004.

Федосюк М. Ю., Ладыженская Т. А., Михайлова О. А., Николина Н. А. Русский язык для студентов-нефилологов: учебное пособие. – М., 2006.

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.

Хорошая речь / Под ред. М. А. Кормилицыной и О. Б. Сиротининой. - Саратов, 2001.

Цейтлин С. Н. Речевые ошибки и их предупреждение. – М., 1982.

Шмелев Д. Н. Русский язык в его функциональных разновидностях. - М., 1977.

Разговор по телефону - весьма распространенный жанр делового общения; это своеобразная форма устного спонтанного диалога, который осуществляется при помощи технических средств.

По сравнению с другими видами устной деловой коммуникации разговор но телефону имеет ряд особенностей; можно сказать, что данный тип делового общения стоит особняком.

Во-первых, деловой телефонный разговор ограничен по времени - рекомендуемая продолжительность не должна превышать трех-пяти минут. Во-вторых, по телефону не решаются сложные вопросы, их обсуждение выносится за рамки телефонного диалога. По телефону можно что-либо уточнить, получить краткую информацию, справку, записаться на прием, консультацию, договориться о встрече, т.е. круг тем, связанных с использованием телефона, весьма ограничен. Безусловно, в бытовом общении все происходит иначе.

Принято считать, что при наличии фактора так называемой дистантности общения снижается роль невербальных элементов. Однако анализ записей телефонных разговоров позволяет говорить о важности определенных компонентов речи - это тембр голоса, темп речи, отчетливость произнесения, паузирование и, конечно, интонация.

Современные исследования устной деловой речи в какой-то степени опровергают распространенный взгляд на телефонный разговор как "неподготовленный". Организация и последовательность таких разговоров поддается планированию, моделированию. Некоторым компаниям, фирмам, организациям даже рекомендуют разрабатывать специальные бланки, на которых будущие телефонные разговоры следует записывать с учетом прогнозируемых ответов.

Для языка телефонного диалога характерны определенные конструкции (среди которых значительное количество эллиптированных), междометные единицы, клише, формулы речевого этикета.

У ряда компаний существует так называемый кодекс, или фирменный стандарт, поведения сотрудников. Слова, которые произносит сотрудник по телефону после того как снимет трубку, могут быть своего рода визитной карточкой фирмы (любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Авиакомпания-лоукостер “Победа”. Слушаю вас" вместо безликого и устаревшего "Алло Кто говорит?"). Часто сотрудник фирмы, отвечая на телефонный звонок, называет себя по имени, что упрощает развертывание диалога и также способствует этикетному общению.

Нередко по телефону обращаются с просьбой , в такой ситуации уместны следующие этикетные формулы:

  • Сделайте одолжение, выполните {мою, нашу) просьбу..:,
  • Если вам не трудно {вас не затруднит)..:,
  • Не сочтите за труд, пожалуйста, передайте {посмотрите, запишите)..:,
  • {Не) могу ли я попросить вас..:,
  • Очень прошу вас...

При отказе следует использовать выражения:

  • Мы не можем {не в состоянии), к сожалению, выполнить вашу просьбу,
  • В настоящее время это сделать невозможно, но в дальнейшем будем надеяться на изменение ситуации в лучшую сторону ;
  • Мы вынуждены отказать в связи...

Кроме стандартных формул речевого этикета рекомендуется использовать так называемые формулы "смягчения", также способствующие установлению позитивного речевого контакта и доверия к говорящему в ходе телефонного разговора:

хуже лучше

Я не знаю... Мне нужно уточнить...

Вы должны... Для вас имеет смысл... Лучше...

Нам это не интересно. Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Мы не сможем этого для вас сделать... В настоящее время это довольно счожно, однако...

Подождите секундочку... Чтобы найти эти материалы,

мне понадобятся минуты три-четыре.

Вы подождете?

Строго официальная (протокольные виды делового общения) и официальная (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) ситуации общения предполагают повышенную строгость в выборе лексики. В таких ситуациях нежелательно использовать жаргонно-профессиональные слова, а также слова-диффузы (слова, "впитывающие" ситуативное значение и утрачивающие собственное). Часто говорящие не отдают себе отчета в стилистической окраске используемых слов.

Основу устной деловой речи должна составлять нейтральная, так называемая межстилевая лексика, однако в последнее время в эту сферу активно проникают разговорные выражения и эмоционально окрашенная лексика: бешеные цены, пиковая ситуация, смешные деньги, море товаров.

В ситуациях неофициального делового общения характерно использование сублексикона устной деловой речи в виде разговорной лексики в сочетании с жаргонно-просторечными элементами: пятнашка - пятнадцать тысяч рублей; сотка - сто рублей; крендель - хитрый пройдоха; упакованный, навороченный, накрученный - характеристика облика делового человека (в последнее время - и о качестве товаров); наезжать - угрожать; наколотить, наскирдовать - заработать; уход - продажа товара; откат - оплата посреднической услуги; оплатить бутербродом - оплатить безналичным путем, добавив и наличные деньги.

Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, определяя меру допустимости использования тех или иных речевых средств. Использование различных пластов лексики в деловом общении должно быть оправданным.

В спонтанной устной речи редко встречаются сложные конструкции, развернутые и осложненные предложения (например, причастными и деепричастными оборотами). Среди осложнителей устной речи наиболее характерны однородные члены предложения и вводные слова.

Из-за стремления избежать семантических осложнителей в устной деловой речи редко используются конструкции с отыменными предлогами, которые часто представляют клишированные синтаксические единицы : В соответствии с принятой ранее договоренностью... В связи с задержкой оплаты отправляемой продукции...

Такие конструкции в информационном отношении тождественны придаточному предложению и с успехом заменяются им в устной речи: Ну вот / поскольку мы с вами договорились / мы этот пункт сюда вынесли... Вы понимаете / поскольку нам задерживают оплату / мы тоже не можем все это выполнить...

Синтаксис устной речи, отличающейся спонтанностью, можно считать в определенной степени феноменом. Некоторые лингвисты склонны подвергать сомнению существование предложения как синтаксической единицы устной речи. Членение речевого потока устной речи (особенно разговорной, к которой тяготеет устная деловая речь) не всегда легко производить . Любой текст устной речи содержит сегменты, которые не соответствуют нашему представлению о предложениях нормированного языка.

Вероятно, при синтаксическом членении устной речи целесообразно опираться на такой критерий, как интонация. В узком значении интонация - это мелодика речи, движение тона. В широком - это еще и ударение, паузироваиие, ритм, темп речи, интенсивность звучания, тембровая окраска. Благодаря этим особенностям интонации звучащая фраза всегда в смысловом отношении более насыщенная, богатая оттенками значений, чем письменная.

Необходимо помнить, что в деловом общении использование экспрессивной окраски и оценочных факторов интонирования должно быть ограничено. Деловая устная речь представляет собой прежде всего информационный обмен, поэтому эмоции, особенно отрицательные, следует выносить за рамки делового общения, поскольку они препятствуют поиску нужного решения, уводят разговор в нежелательном направлении. Положительные оценки выражаются в нейтральном типе интонирования, а господствующий тип интонирования - так называемый рационально-логический.

Интонация включает и такие понятия, как ритм и теми речи. Средний темп деловой речи (беседы, выступления на совещании) - 78-80 слов в минуту. Сегодня наблюдается тенденция ускорения темпа речи в информационных жанрах делового общения (устный оперативный доклад, консалтинговые услуги), в жанре беседы, в телефонном общении. Он колеблется в пределах 90-100 слов в минуту. Это объясняется стремлением к экономии времени, необходимостью оперативного принятия решений. Не следует забывать, что ускоренный темп речи требует четкой артикуляции, иначе ускоренная речь сливается в скороговорку.

Очевидно, что при помощи правильного интонирования можно добиваться взаимопонимания и согласия по обсуждаемым вопросам.



Поделиться