НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ИНСТИТУТ ЗАКОНОВЕДЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ

ВСЕРОССИЙСКОЙ ПОЛИЦЕЙСКОЙ АССОЦИАЦИИ

КАФЕДРА ОБЩИХ ГУМАНИТАРНЫХ И СОЦИАЛЬНО-ПРАВОВЫХ

ДИСЦИПЛИН

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

ЛЕКЦИЯ

ПО ТЕМЕ №5 «Деловая беседа как основная форма делового общения»

ТУЛА-2014

Тема №5: Деловая беседа как основная форма делового общения

1. Функции и этапы деловой беседы

2. Вопросы собеседников и их психологическая сущность

3. Приемы повышения эффективности делового общения

Функции и этапы деловой беседы

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Она выполняет ряд важнейших функций . К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Начало беседы - это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи :

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными.

Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал... "; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу , но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" - это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду. Хороший хозяин всегда предложит чай или кофе. Желательно рядом поставить часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы считается неприличным. К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить обращение несколько раз.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность

Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы . Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы . Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что Можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы . На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал выдающийся русский адвокат Ф.Н.Плевако. Однажды он защищал нищую старуху, которая обвинялась в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос.

Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?" Подзащитная была оправдана.

4. Переломные вопросы . Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания . Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

Парирование замечаний собеседника

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний :

невысказанные замечания;

предубеждения;

ироничные замечания;

замечания с целью получения информации;

замечания с целью проявить себя;

субъективные замечания;

объективные замечания;

замечания с целью сопротивления.

Невысказанные замечания . Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения . Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию. Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации . Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя . Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания . Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, что бы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления . Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Мы рассмотрели наиболее часто употребляемые замечания. Вполне закономерно возникают два важных тактических вопроса:

Как лучше всего высказывать свои замечания?

Когда отвечать на сделанные замечания?

Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер.

Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Например: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: "Будь я на вашем месте..." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, Тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Рассмотрим другой тактичный вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания?

Можно предложить следующие варианты:

до того, как сделано замечание;

сразу после того, как было сделано замечание;

Рассмотрим эти варианты подробнее.

До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие преимущества:

отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе;

возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;

укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против"). *

Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенно го времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.

Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения - естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.

Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Естественно, предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-27

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целœесообразно обсудить, основные намерения, которые крайне важно осуществить. Необходимо подготовить документы, иллюстрирующие или аргументирующие позицию собеседников. На предварительном этапе особое внимание следует уделить обработке хода беседы:

• установить регламент и место проведения беседы;
• определить ее стратегию и тактику;
• определить желаемый промежуточный и конечный результат.

Деловая беседа состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.

Во время деловой беседы ни в коем случае нельзя :

• перебивать речь собеседника;
• негативно оценивать его высказывания;
• подчеркивать разницу между собой и партнером;
• резко убыстрять темп беседы;
• употреблять многозначные, специальные слова (следует объяснять их смысл);
• вторгаться в личную зону партнера;
• пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на эмоциональное и общее психологическое состояние партнера;
• не желать понять психологическое состояние партнера в момент собеседования.

Особое значение имеет начало и окончание беседы, ибо информация, полученная на этих этапах – как вербального, так и невербального характера – имеет определяющее значение для партнера.

Рассмотрим эффективные приемы начала беседы:

Метод снятия напряженности . Создание доброжелательной атмосферы (теплые слова, комплименты, шутки и т.п.)

Метод ʼʼзацепкиʼʼ . Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, связав их с содержанием беседы, и использовать эту ʼʼзацепкуʼʼ как исходную точку для реализации планируемых намерений (небольшое событие, анекдотический случай, нестандартный вопрос, личные впечатления).

Метод стимулирования игры воображения . Предполагает постановку вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться (подходит для деловых партнеров, обладающих чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию).

Метод прямого подхода . Схематично это выглядит так: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы (в случае, в случае если деловые партнеры ограничены во времени).

Завершение беседы . Завершающая часть беседы можно начать, к примеру, с таких фраз: ʼʼдавайте подведем итоги…ʼʼ, ʼʼмы подошли к концу нашей беседы…ʼʼ, ʼʼтаким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…ʼʼ

Конец беседы обычно запоминается лучше всœего, так как последние слова оказывают наиболее долгое действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релœейтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительные.

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом исходя из хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

Основные задачи , решаемые в конце беседы, следующие:

Структура деловой беседы. - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Структура деловой беседы." 2017, 2018.

Деловой разговор – вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.

По структуре, продолжительности, функциям различают:

1. Собственно деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

2. Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3. Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу.

4. Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

В зависимости от наличия средств, опосредующих общение, можно выделить:

1. Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог.

2. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы. Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками – вертикальными или горизонтальными.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

Обмен информацией;

Контроль начатых мероприятий;

Взаимное общение работников из одной деловой среды;

Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Классификация бесед

По сфере использования беседы (разговоры) условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с обиходом, с решением домашних, хозяйственных вопросов.

Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводится в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

- кадровые (прием на работу, увольнение, перемещения по должности);

- дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.;

- организационные, определяющие технологию выполнения задания;

- творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

Особо следует выделить беседы во время приема посетителей.

Остановимся более подробно на некоторых из этих видов деловых бесед.

Кадровые беседы

Особое значение приобретают эти беседы при приеме на работу . Обычно их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. Например, А.А.Романов в книге «Грамматика деловых бесед» пишет: «В сущности любое собеседование при приеме на работу сводится к 8 основным вопросам и соответствующим ответам на них». Какие же этот вопросы:

1. Что вы за человек?

Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о претенденте как можно больше

2. Почему вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования.

3. Чем вы можете быть полезны?

Руководитель выясняет, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

4. Каковы ваши сильные стороны?

Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие названных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации.

5. Каковы ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место откровенен, искренен, психологически уравновешен, умеет извлекать уроки из своих ошибок.

6. Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?

Осторожно следует отнестись к ответам, в которых претендент стремится показать свою покладистость, бесконфликтность.

7. Каковы ваши самые сильные достижения?

Если кандидат не способен назвать хотя бы один значительный успех, то вряд ли он готов к серьезной и ответственной работе.

8. На какую зарплату вы можете рассчитывать? Если претендент занижает сумму своего вознаграждения, то это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Предлагаемый претендентом высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты.

Эти вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому, заканчивая разговор с претендентом, целесообразно поставить ему приблизительно такой вопрос: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос покажет отношение кандидата к будущей работе.

Чтобы собеседование прошло эффективно руководитель должен иметь под рукой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности. Перед собеседованием претенденту можно предложить написать письменное заявление-анкету.

Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения. Вот некоторые из них:

· собеседование должно начаться в строго обозначенное время. Претендента следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи;

· пришедший на собеседование должен иметь возможность привести себя в порядок;

· хозяин кабинета должен подняться навстречу вошедшему, приветливо улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть, расположиться поудобнее;

· следует подумать о пространственном расположении руководителя и претендента в кабинете;

· важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность, неловкость в новой обстановке;

· руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по имени отчеству.

Беседа при увольнении с работы. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1. сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2. руководство организации принимает решение уволить своего работника.

Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а нередко и конфликтами.

Названные ситуации во многом определяют характер собеседования при увольнении.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с профессиональным ростом и т.д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, оставят хорошее впечатление об организации.

Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как обида на руководителя или коллег из-за якобы несправедливого отношения, придирок и т.п. Для большинства людей такое увольнение не является желанным результатом, хотя довольно часто становится им. Поэтому руководителю необходимо определить свою собственную позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя, будет ли он уговаривать сотрудника остаться или нет. Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе. Целесообразно до встречи с руководителем подключить для разговора с увольняющимся его друзей по работе, лиц, пользующихся у него доверием и авторитетом.

Увольнение по решению руководства. Наиболее распространенной ситуацией в этом случае является сокращение штатов в организации. Эта ситуация довольно болезненно воспринимается всеми участниками данного события, особенно теми, кто непосредственно попадает под сокращение. Беседуя с таким человеком, важно не просто успокаивать его и говорить о том, что руководство не виновато, а постараться сотруднику решить его проблему, обсудить с ним возможные варианты дальнейших действий, сделать конкретные предложения по трудоустройству.

Увольнять людей приходится также в связи с выходом человека на пенсию, из-за серьезных нарушений дисциплины, допущенных сотрудником, а также в силу других обстоятельств. Во всех этих ситуациях администрации не рекомендуется занимать позицию оправдывающихся, испытывающих чувство вины и угрызения совести, не следует произносить фразы типа «Мы бы, конечно, оставили вам, но…» и т.д. Это вселяет надежду увольняющемуся, и он пытается найти различного рода основания, чтобы остаться. В неловком положении может оказаться и сам руководитель.

При проведении деловых бесед при увольнении рекомендуется соблюдать ряд правил этического характера.

1. Не следует приглашать на беседу увольняемого сотрудника накануне выходных или праздничных дней.

2. Беседу лучше проводить в кабинете руководителя, а не на рабочем месте в присутствии других работников.

3. Такая беседа не должна быть продолжительной. Специалисты считают, что она может длиться не более 20 минут.

4. Сдержанный, корректный и одновременно доброжелательный тон беседы позволит его участникам избежать обострения отношений, снять напряженность, ослабить стрессовое состояние.

К кадровым относятся и беседы в связи с переменой должностного положения работника. Перемещения по должности могут быть по вертикали и по горизонтали. Повышение в должности обычно радует работника, понижение огорчает, а к переходу на другую работу, родственную прежней, человек относится чаще всего спокойно. С учетом этого руководитель и должен строить стратегию и тактику своего поведения во время беседы. Особого внимания требуют люди, которых освобождают от руководящей должности, но которые остаются работать в коллективе. Как правило, бывшие руководители очень тяжело переживают изменение своего статуса. Поэтому приходится щадить самолюбие человека, подчеркивать уважительное к нему отношение, и если это возможно, следует сохранить за ним, хотя бы на первое время, некоторые льготы и даже атрибуты его прежней власти (кабинет, отдельный стол, телефон и т.п.).

Дисциплинарная беседа

Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встречи следует хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, то другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, критиковать промахи и просчеты, а не их личные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства работников. Целесообразно такие беседы проводить один на один, в доверительной обстановке. Специалисты советуют, когда это уместно, использовать во время беседы пример «бутерброда» - делать критические замечания между комплиментами – и по возможности заканчивать разговор на дружеской ноте.

Важное условие проведения дисциплинарных бесед – не следует говорить с сотрудником сразу, «по горячим следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу более, чем на 48 часов.

Проблемные беседы

Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемных бесед является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрения социальной практики снятия подобных конфликтов, поиск взвешенного и обоснованного решения.

Организационные беседы

Так называются беседы, в ходе которых обсуждаются технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются полностью переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменения. Поэтому речевое поведение руководителя тоже будет разным.

1. Руководитель, чувствуя положительную обратную связь со стороны сотрудника, спокойно поясняет, что нужно сделать. Они находят взаимопонимание и приходят к согласию.

2. Понимая, что служащий просто уклоняется от ответственности, руководитель должен конкретно перечислить действия сотрудника по выполнению задания, которые впредь не позволят свалить ответственность на других.

3. Если сотрудник не принимает конструктивной критики, упорно отстаивает свою правоту, руководитель не должен пытаться изменить что-либо, а просто предложить совсем новый вариант.

Творческие беседы

Такие беседы предполагают выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п. Они позволяют определить перспективы развития данной структуры, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особо ценится неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полет фантазии собеседников.

Беседы с посетителями

Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.

Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.

Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:

1) руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему посетителя;

2) руководитель делегирует решение проблемы другим должностным лицам;

3) руководитель не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;

4) руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе;

5) руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь, например, на действующее законодательство;

6) руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу посетителю.

Независимо от варианта решения проблемы руководитель должен продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие.

Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов, которому обида или раздражение мешают реально воспринимать факты и события.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к беседе. Подготовка к беседе включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так «Я жду Вас в 16 часов у себя в кабинете », но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласиться с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением, и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт . Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонации первых фраз. Соответственно «встреча гостя» может осуществляться по-разному.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» );

2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…») ;

3) фразы-«нападения» («Что за безобразие творится?») , которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Для начала беседы чаще всего пользуются 4 основными приемами:

метод снятия напряжения, его цель:

- установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;

метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, краткое изложение проблемы;

метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Постановка проблемы и передача информации. Постановка цели беседы может быть различной:

Цель может быть постановлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;

Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию);

Если цель беседы поставлена как задание, тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать;

Порой умышленно или неумышленно в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

Встречается и «истерическая постановка проблемы» («Делай что хочешь, но чтобы я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации;

Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности;

Стремится перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов;

Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями, и соответственно, гибко менять сове поведение.

Для достижения аргументации важно:

· оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, аргументы должны быть достоверными для собеседника;

· способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

· избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

а) выслушайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис.

Фиксация договоренности и выход из контакта – заключительный этап беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера или даже составить официальный протокол решения. Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается речевым прощанием.

Иногда необходимо дать понять собеседнику, что разговор окончен и продолжение его не имеет смысла. Есть приемы, которые используются, чтобы сократить затянувшийся разговор. Выбор их зависит от важности беседы и статуса собеседника.

1. Предупредите посетителя до разговора или перед его завершением о том, что ваше время ограничено и вас ждут другие посетители.

2. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече.

3. Посмотрите на наручные часы.

Самооценка итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. Полезно ответить себе на следующие вопросы:

· Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?

· Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений?

· Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не будут ли они субъективны?

· Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

· Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей? Если нет, тот почему это произошло?

· Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

· составление и проверка прогноза деловой беседы;

· установление основных, перспективных задач беседы;

· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

· установление контакта с собеседником;

· создание приятной атмосферы для беседы;

· привлечение внимания;

· побуждение интереса к беседе;

· «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

2. Метод «зацепки» - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

· точное описание целей беседы;

· взаимное представление собеседников;

· название темы;

· представление лица, ведущего беседу;

· объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

· а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

· б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

· в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

· г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

· е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II . Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

· выявление мотивов и целей собеседника;

· передача запланированной информации;

· анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?») .

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

Фаза III . Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

· всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

· продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

· направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

· избегать простого перечисления фактов;

· употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да..., но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

7. Метод «бумеранга».

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения - собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

· повторение;

· вымогательство;

· альтернатива;

· контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

· убедительность изложения;

· надежность изложения;

· развеивание сомнений;

· мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

· защитная реакция;

· разыгрывание роли;

· другой подход;

· несогласие;

· тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

· анализ замечаний;

· обнаружение настоящей причины;

· выбор тактики;

· выбор метода;

· оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

· «бумеранг»;

· одобрение + уточнение;

· переформулировка;

· целевое согласие;

· «эластичная оборона»;

· метод опроса;

· «да..., но...?»

· предупреждение;

· доказательство бессмысленности;

· отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

· локализация;

· тон ответа;

· открытое противоречие;

· уважение;

· признание правоты;

· воздержанность в личных оценках;

· краткость ответа;

· недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

· подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

· нейтрализация негативных моментов в заключении;

· закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

· наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

· Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

· Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

· Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

· Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

· Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

· Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

· Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

· Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Совещание

Важная задача управленческой деятельности – это привлечение к участию в управлении и планировании все большие массы трудящихся. Это предполагает, что все основные решения, затрагивающие интересы и потребности трудящихся, должны обсуждаться с общественных позиций совместно с трудящимися в каждом коллективе.

Совещание - это форма взаимодействия руководителя с коллективом, которая выражается через обмен мнениями. Если совещание проводится с учетом всех требований, оно позволяет рассмотреть сложившуюся ситуацию в комплексе, обсудить и принять необходимые решения в области управления, определить конкретные производственные задачи, назначить лиц, ответственных за их выполнение.

Правильно проведенное совещание поможет выработать единую позицию за счет обобщения различных выводов, мнений, суждений и интересов. А также широко использовать предложения трудящихся, их опыт, знания, требования для выработки и оценки путей решения соответствующей проблемы. И тем самым повысить чувство ответственности трудящихся благодаря их непосредственному участию в принятии решения, повысить компетентность руководителя и качество принимаемых управленческих решений в целом.

Эффективность совещаний зависит от того, как ими руководят.

Вы, как руководитель, на всех этапах совещания должны воздействовать на участников так, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Тогда на совещании возникнет откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия и развитию необходимого образа мышления и действий.

Необходимо обеспечить поэтапную разработку проблемы и цель совещания будет достигнута при соразмерном соотношении понесенных затрат и полученных результатов.

Эффективность совещаний на практике значительно уменьшается по разным причинам:

· Недостаточно четко формулируется цель совещания и соответственным образом не обосновывается необходимость его проведения.

· Участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям.

· Руководитель безапелляционно излагает свою позицию, что не оставляет места для развертывания творческой дискуссии.

· Техника проведения совещания недооценивается, дискуссия не протекает целенаправленно.

· Нарушаются педагогические принципы убеждения.

· Неправильное руководство работой совещания отрицательно сказывается на коллективных результатах труда и может серьезно осложнить взаимоотношения между руководителем и участниками совещания (утрата доверия и авторитета руководителя, пассивное поведение подчиненных, недовольство и т. п.).

Чтобы избежать этих ошибок, важно учитывать приведенные ниже рекомендации:

Руководитель обязан обеспечить начало работы совещания в точно назначенное время, представить участников друг другу, объявить повестку дня и изложить значение предмета и цели совещания для работы всего коллектива. Вы, как руководитель, должны осуществлять эти обязанности таким образом, чтобы все участники совещания осознали необходимость его проведения и приняли активное участие в его работе.

Выдвинутую на обсуждение проблему следует излагать четко и понятно для всех с разграничением тем, постановкой вопросов, выделением основных моментов; это будет способствовать возникновению на совещании творческой дискуссии. Участники совещания должны почувствовать, что вы нуждаетесь в их критической оценке затронутого предмета.

Вам нужно учитывать выступления участников совещания, которые показывают трудности и препятствия и указывают пути их разрешения.

Если вы положительно оцените выступления участников дискуссии, направленные на эффективное решение проблемы, вы тем самым определите масштабы для ожидаемого вами «образа действий» всех участников совещания. Это будет способствовать развертыванию соревнования за лучшее решение, окажет влияние на развитие личности каждого из участников совещания в отдельности и на развитие отношений в коллективе.

Всякий руководитель совещания должен стремиться к достижению цели совещания с учетом закона экономии времени. Вы можете повысить интенсивность проведения совещания, если снова и снова будете доводить до сознания всех его участников намеченную вами цель.

Необходимо воздействовать на тех участников, которые односторонне излагают второстепенные вещи, не имеющие прямого отношения к цели совещания, мешая тем самым творческому обмену мнениями.

Если вы, как руководитель совещания, ссылаясь на еще нерешенные проблемы, будете прерывать тех партнеров, которые лишь повторяют в общих чертах уже изложенные факты, тех, чьи выступления носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности, это будет способствовать быстрому развитию дискуссии в нужном вам направлении.

Этой цели служат также и периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, а также немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания.

В интересах рационального и эффективного руководства совещанием руководитель должен соответствующим образом реагировать на:

· нечеткую постановку вопросов (попытаться понять смысл задаваемых вопросов и при необходимости задать встречные вопросы);

· возражения (отрицательные решения всегда должны быть достаточно обоснованы);

· нарушение дисциплины (корректно призвать участников совещания вести себя дисциплинированно, при необходимости сослаться на авторитет коллектива);

· скованность участников при изложении ими своих мыслей (задавать легкие вопросы).

В заключение обобщите результаты совещания, сформулируйте вытекающие из него задачи, назовите лиц, ответственных за их исполнение, поблагодарите сотрудников за участие в работе совещания.

После окончания работы совещания определите, в какой форме будут подведены итоги. Например, рассылка протокола (протокол о ходе или результатах совещания), выписки из протокола или постановка задачи (письменно, устно) со ссылкой на решения совещания.

При подведении итогов совещания вам следует также решить, нужно ли информировать весь коллектив о содержании, ходе и результатах совещания (письменно или устно): через вышестоящих или нижестоящих руководителей, представителей партийной или профсоюзной организации и др.

Периодические кадровые беседы

Периодические кадровые беседы (т. е. собеседования, проводимые руководителем через определенные промежутки времени) имеют следующее целевое назначение.

Кадровая беседа предназначена для выявления и решения стоящих перед подчиненными проблем, связанных с их работой на предприятии, в интересах развития личности и коллектива.

В ходе беседы руководитель при участии представителей коллектива и профсоюзной организации оценивает результаты производственной и общественной деятельности конкретного работника.

Оценка руководителем производственной и общественной деятельности подчиненного влияет на дальнейшее профессиональное и общественное развитие последнего.

Большую роль здесь играют задачи, полномочия и ответственность данного работника за порученный участок (что фиксируется в должностных инструкциях) в рамках деятельности всего коллектива.

При этом необходимо учитывать следующее:

Трудовую деятельность работника (результаты, условия, последствия);

Общественную работу (участие работников в выполнении коллективных обязательств, выполнения общественных поручений);

Идейно-политическую позицию (уровень политических знаний, их применение при выполнении функциональных обязанностей, в ходе дискуссий в коллективе, особенно при разрешении сложных проблем, например конфликтных ситуаций).

Необходимость участия в кадровой беседе представителей коллектива с коммуникативной точки зрения вытекает из взаимодействия между коллективом и его отдельным членом.

При ведении кадровой беседы целесообразно учитывать данные ниже рекомендации.

В процессе подготовки собеседования обдумайте его содержание, познакомьтесь с качественными и количественными показателями работы подчиненного, зафиксируйте на бумаге в виде ключевых слов результаты вашей оценки.

«Слово приобретает непреходящее значение, будучи произнесенным вовремя, будучи произнесенным в свое время" Ю. Фучик

Целесообразно ответить при этом на следующие вопросы:

Какие задачи были возложены на работника в данный период и с каким качеством он их выполнил?

Есть ли поддающиеся проверке факты для выставления следующей оценки: очень хорошее, удовлетворительное, частично удовлетворительное, неудовлетворительное выполнение заданий?

Что способствовало достижению трудовых успехов (знания, навык, поддержка со стороны коллектива, личное рвение, благоприятные объективные условия)?

Какие задания были выполнены лишь частично, только при помощи других, после критики или не были выполнены вообще?

Что послужило причиной для невыполнения заданий (перегруженность, длительная болезнь, другие важные жизненные обстоятельства, недостаточная мотивация, конфликтные ситуации в коллективе, объективные негативные факторы)?

Как повлияли достигнутые результаты на выполнение коллективом социалистических обязательств и какие выводы для предстоящей беседы можно из всего этого сделать?

Если вы критикуете подчиненного за допущенные недостатки и ошибки в работе, следите за аргументацией: будьте корректны, избегайте преувеличений, говорите по существу дела; это поможет человеку исправить свое поведение. В любом случае предоставьте подчиненному возможность высказаться в ответ на ваши критические замечания.

В ходе беседы обращайтесь с вопросами ко всем ее участникам: коллективный обмен мнениями оживит разговор, активизирует мышление присутствующих и позволит выработать общую точку зрения.

При оценке производственной деятельности работника принимайте за основу объективные результаты его труда, но в интересах развития личности (закрепление положительной мотивации, отвечающей измененным нормам) не упускайте из виду факторы, оказавшие в прошлом влияние на его производительность и поведение.

В зависимости от имеющихся возможностей роста в сфере управления выясните у собеседника, готов ли он взять на себя большую ответственность (расширение сферы задач, повышение предъявляемых к производственной деятельности требований, переход на руководящую работу и т. д.).

Оценивайте идейно-политическую позицию подчиненного прежде всего на основании того, как она сказывается на практической производственной и общественной деятельности в коллективе и вне его.

Докажите подчиненному своими вопросами, что вас интересуют не только его трудовые показатели, но и его личность вообще. Справьтесь у него о состоянии здоровья, условиях (семейное положение, свободное время, жилищные условия) и целях жизни.

Собеседование при приеме на работу

Для успешного проведения собеседования при приеме на работу важно учитывать следующие отличительные черты этой общеупотребительной формы делового общения на производстве.

Претендент впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем или соответственно с представителями будущего рабочего коллектива.

Он прежде всего хотел бы получить в нужном объеме информацию по следующим вопросам:

· требования, которые будут предъявляться к нему на новом месте работы (квалификация, производственные задания);

· конкретные условия реализации производственных заданий (качественные и количественные показатели, режим работы, сотрудничество);

· место и роль, которые отводятся его работе в деятельности трудового коллектива на предприятии;

· размер заработной платы и премии, а также социально-бытовые условия на предприятии (отпуск, жилищные условия, медицинское обслуживание, детские дошкольные учреждения, заводские пункты общественного питания, образовательные учреждения, сфера услуг и т. п.);возможности роста.

Претендент с большим интересом следит за ходом беседы, поскольку ее последствия непосредственно скажутся на его жизни, если он, конечно, решит работать на данном предприятии.

Большая личная заинтересованность претендента в содержании и ходе собеседования может привести к тому, что он будет чувствовать себя при известных условиях довольно скованно. Этого можно избежать, предоставив претенденту возможность задать представителям предприятия все волнующие его вопросы, связанные с будущим трудоустройством.

При проведении собеседования с претендентом учитывайте следующие моменты:

В начале собеседования после взаимного представления его участников необходимо подчеркнуть, что послужило поводом для вашей встречи с претендентом и выяснить, действительно ли он заинтересован в устройстве на работу на вашем предприятии.

Кратко обозначьте цель беседы, дайте претенденту почувствовать, что вы готовы ответить на все его вопросы.

Постарайтесь подготовиться к собеседованию должным образом:

до проведения собеседования зафиксируйте в памяти все важнейшие данные его биографии (возраст, образование, производственная и общественная деятельность, обстоятельства жизни) и ссылайтесь на них в ходе беседы.

Для вас, как руководителя, важно, чтобы между вами возник диалог; старайтесь сделать так, чтобы претендент сам изложил мотивы своего решения, рассказал о своих интересах, потребностях, знаниях; получив таким образом необходимую для вас информацию, разъясните партнеру, какие новые требования, условия, преимущества связаны с его трудоустройством на предприятии.

Учитывайте при этом следующее: какая связь существует между предыдущей производственной деятельностью претендента и новым местом работы, подходит ли он для выполнения предусмотренных для него задач?

Как можно оценить мотивы, побудившие претендента сменить место работы, и как увязать это с социально-бытовой ситуацией в будущем трудовом коллективе?

Отвечает ли квалификация претендента предъявляемым требованиям, какие меры здесь можно принять?

какие преимущества (или негативные моменты) вытекают из сопоставления заработной платы и системы премирования на старом и новом месте работы?

насколько возможно удовлетворить социально-бытовые потребности претендента (жилье, сменная работа, отпуск, дошкольные учреждения, ведомственный транспорт) с помощью имеющихся на предприятии или ожидаемых в ближайшем будущем возможностей?

как претендент использовал возможности повышения квалификации, какие выводы вытекают из этого и объективных возможностей повышения квалификации на новом месте работы?

Вам нужно откровенно отвечать на все вопросы претендента (а не стараться убедить его любыми средствами, не подтверждая свои высказывания какими-либо аргументами), это позволит ему принять положительное решение и уяснить себе перспективы роста и свою ответственность за выполнение стоящих перед коллективом задач.

Не отказывайтесь от возможности поведать претенденту о достигнутых вашим коллективом успехах и реальных условиях развития коллектива, включая рассказ об имеющихся трудностях.

Если претендент не знает, какое решение ему надо принять, познакомьте его с членами коллектива и заранее покажите ему его рабочее место.

В заключительной части беседы обобщите все важнейшие соглашения, составляющие содержание трудового договора и являющиеся основой правовых отношений на производстве.

Дисциплинарная беседа

Дисциплинарная беседа связана с нарушением трудовой дисциплины, небрежным или несвоевременным выполнением задания и т.п.

Такие беседы помогают предотвратить административные меры наказания (замечание или выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение)

Такие же советы дают специалисты руководители.

· Готовясь к встрече, хорошо разберитесь в ситуации, соберите и проанализируйте нужную информацию.

· В начале разговора дайте возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты.

· Помните, что обсуждать надо действия и поступки работников, критиковать их промахи и просчёты, а не их личные качества.

· Создайте доверительную обстановку, чередуйте критические замечания с комплиментами.

· Не говорите с сотрудниками “по горячим следам”, в пылу эмоций, но и не откладывайте беседу не более чем на 48 часов.

· Заканчивайте разговор на дружеской ноте.

Стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы реализуется в деловой беседе. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

ФУНКЦИИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ:

Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

Обмен информацией;

Контроль начатых мероприятий;

Взаимное общение работников из одной деловой среды;

Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ.

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксирование договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом. Подготовка включает: составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество).

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы происходит по-разному, в зависимости от установок (позиций) участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» реализовать такую позицию труднее. Позиция «снизу» имеет вид просьбы: «Хочу с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?» Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней. Задайте себе вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2. Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?

3. Могу ли я обойтись без этого разговора?

4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Каких объективных и субъективных препятствий можно ожидать?

6. Какой исход устраивает или не устраивает меня (его, обоих)? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

8. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?

9. Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?

Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого);

Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека;

Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы: встреча и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. .

Соответственно, «встреча гостя» может проходить по-разному: от встречи у дверей кабинета до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубленного изучения бумаг. И приветствием может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, так и подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например: «родитель-взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта: либо «взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу» - просителя, «ребенка», либо - наоборот.

Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если звучит ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился - «А что?» - «Да, то-то...», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!»

Недопустимо «самоубийственное начало беседы, которое бывает следующих видов:

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»);

2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я случайно проходил и заскочил к вам...»);

3) фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т.е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывают решающее влияние на желание или нежелание продолжать разговор и слушать собеседника.

Приведены четыре основных приема для начала беседы.

Метод снятия напряжения. Его цель - установить тесный контакт - предполагает несколько приятных фраз личного характера, возможна легкая шутка.

Метод зацепки. Это может быть необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы.

Метод стимулирования воображения - это постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, цель - пробудить интерес к беседе.

Метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в Сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с Первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к его репрезентативной системе.

4. Постановка проблемы и передача информации.

Постановка цели беседы может быть различной.

1. Цель может бьпь поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может бьпь поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать.

3. Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному, единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4. Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

Для более точной передачи информации собеседнику в ходе беседы можно:

1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения.

2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т.е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел...» сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и неинтересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже слышали, что...»

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу. Дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите за тем, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как» - это исключает односложные ответы - «да» и «нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации). Если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение. Если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение.

Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить его принятие (например, подайте собеседнику в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы ваша речь:

1) включала профессиональные знания, повышающие объективность, достоверность и глубину изложения;

2) позволяла связывать факты и детали, избегать двусмысленности и недосказанности;

3) была максимально наглядна: использование пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

4) повторяла основные положения и мысли. Это способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

5) включала элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную дня собеседника увязку информации и фактов;

6) была разумных объемов, что позволит вам избежать занудливости, вызывающей усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);

7) обладала определенной долей юмора, а порой и иронии, когда нужно высказывать не очень приятные ддя собеседника соображения или парировать его «выпады»;

8) была постоянно направлена на реализацию основных задач беседы. Этому способствует логичность и целеустремленность изложения;

9) поддерживала общий ритм беседы и изложения, была гибкой, предусматривала своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются дня передышки и осмысления информации у собеседника. К концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

5. Фаза аргументирования естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Входе аргументации важно:

1) оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными ддя собеседника;

2) способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и ддя них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу (ддя меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход совершенно необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга);

3) избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

1) выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

2) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

3) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса;

4) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

Почему возникают замечания? Они могут быть защитной реакцией, спортивной позицией, разыгрыванием роли, несогласием по деловым критериям, свидетельствовать о другом подходе, тактических раздумьях.

Виды замечаний: невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями («придирки»), объективные замечания по деловой сути, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно анализировать замечания и их настоящие причины, выбирать подходящие приемы «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Попытки доказать бессмысленность замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Вероятность благоприятного исхода беседы максимальна в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся анализировать различные точки зрения, альтернативы с позиции «взрослый- взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний.

Так, «родитель» и «ребенок» глухи к доводам рассудка, логики, «ребенок» подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам («интересно!» «перспективно!»), а дня «родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало подвержены влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, фактов, ответственности.

Позиция «взрослого» активизируется невербальной демонстрацией позиции «на равных», подчеркнутой серьезностью, вербальными осуждениями содержания ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно и т.п.». Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятие решения, фиксация договоренности» аннулируются.

7-8. Фазы поиска приемлемого или оптимальною решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами. Будет лучше, если собеседник примет решение сейчас, а не потом.

Если перед вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны).

Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможные методы форсирования либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

9-10. Фиксация договоренности и выход из контакта - заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть четко сформулированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально - изменяется поза, человек отводит глаза, встает - и завершается речевым прощанием «до свидания», «до встречи», «всего доброго», «успеха» и т.п.

11. Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. При этом полезно ответить себе на такие вопросы:

1) последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?

2) не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти.

3) основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?

4) удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

5) сумели ли вы достичь максимальной пользы дня дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?

6) как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

Инициатива в деловом общении определяется следующим: кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы.

Существует правило «вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т.е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

Деловые дискуссии

Процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы) называется дискуссией.

Этапы деловой дискуссии.

1. Вступление в контакт.

2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.

4. Выдвижение альтернативных вариантов.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху», «пристройка снизу», «на равных» (и все это - через позу, взгляд, темп речи, инициативу). Например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, ее ровная постоянная громкость демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего.

ВЕДУЩИЙ ДОЛЖЕН:

1) сформулировать цель и тему даскуссии - что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему.

Целью дискуссии может быть: а) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; б) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы;

2) установить время дискуссии (20, 30, 40 минут или более);

3) заинтересовать участников дискуссии - изложить проблему в виде некоторого противоречия;

4) добиться одаозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

5) организовать обмен мнениями - желающим или по кругу;

6) активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

7) собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

8) не допускать отклонений от темы - тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии;

9) уточнял неясные положения, пресекать оценочные суждения О личности участников;

10) помогать группе прийти к согласованному мнению;

11) четко попрести итог и в конце сформулировать выводы, представить спектр решений, сопоставить цель дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

ТИПИЧНЫЕ ЗАТРУДНЕНИЯ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ.

1) нелогичность - непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей;

2) затруднения с самовыражением - недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния внешним признакам;

3) эгоцентризм - невнимание к другим мнениям, неспособность понять иное, чужое мнение;

4) некомпетентность - недостаток информации, незнание конкретных вопросов;

5) проблема контакта - трудности взаимодействия с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т.п.;

6) проблема самоконтроля - трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.;

7) проблема выхода из контакта - сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора.

Человеку, публично защищающему свое мнение, следует вести дискуссию лично в том случае, если им заранее продуманы возможные вопросы оппонентов, вероятные проблемы и сложные ситуации, которые могут смутить выступающего.

СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ возникают, когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше так: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»;

5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6) вопросы, принижающие значимость проблемы или получен - ных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА Первое правило (правило Гомера): очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

По степени воздействия на ум и чувства людей аргументы бьвают: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них,

Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни,

Экспериментально проверенные выводы,

Заключения экспертов,

Цитаты из публичных заявлений, книг признанных в той сфере авторитетов,

Показания свидетелей и очевидцев событий,

Статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.

2. Слабые аргументы

Они вызывают сомнения твоих оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

Умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;

Уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм - прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего с юмором. Например: «Вода? Я пил ее однажды, Она не утоляет жажды»);

Аналогии и не показательные примеры;

Доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием,

Тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

Доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок предположений, ощущений;

Выводы из неполных статистических данных.

3. Несостоятельные аргументы

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

Суждения на основе подтасованных фактов;

Потерявшие силу решения;

Домыслы, догадки, предположения, измышления;

Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

Выводы, сделанные из фиктивных документов;

Выдаваемые авансом посулы и обещания;

Ложные заявления и показания;

Подлог и фальсификация того, о чем говорится.

Таким образом, в ходе аргументации:

1) используй только те доводы, которые ты и оппонент понимаете одинаково;

2) если довод не принимается, найди причину этого и далее в разговоре на нем не настаивай;

3) не преуменьшай значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркни их важность и свое правильное понимание;

4) свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводи после того, как ты ответил на его доводы;

5) точнее соизмеряй темп аргументации с особенностями темперамента партнера;

6) излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно;

7) приведи один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничься этим.

ЗАКОНЫ АРГУМЕНТАЦИИ И УБЕЖДЕНИЯ

1. Закон встраивания (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.

2. Закон общности языка мышления

Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

3. Закон минимализации аргументов

Помни об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивай число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.

4. Закон объективности и доказательности

Используй в качестве аргументов только те доводы, что принимает твой оппонент. Не путай факты и мнения.

5. Закон диалектичности (единства противоположностей) Говори не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим ты придашь своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.

6. Закон демонстрации равенства и уважения

Подавай аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помни, что «друга» убедить легче, чем «врага».

8. Закон рефрейминга

Не отвергай доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивай их силу и значимость. Усиливай значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшай значимость выгод, ожидаемых партнером.

9. Закон постепенности

Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

10. Закон обратной связи

Устанавливай обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимай на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

11. Закон этичности

В процессе аргументации не допускай неэтичного поведения (агрессии, обмана, высокомерия, манипуляции и т.д.), не задевай «больные места» оппонента.

ДИАГНОЗЫ И РЕЦЕПТЫ ПОВЕДЕНИЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ

Диагноз 1. Оппонент «раздувает» проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), размазывая проблему, и умертвляет в зародыше новое.

Рецепт. Напомни о рамках дискуссии, о ее цели. Попроси еще раз уточнить его антитезис и верни разговор в прежнее русло.

Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса.

Рецепт. Спроси, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верни его к спорной проблеме.

Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, б)выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует твои аргументы.

Рецепт. Предусмотри заранее возражения соперника, изучи их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к твоей аргументации.

Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие тебя. Тем самым он ставит под сомнение твою мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на тебя, на твою личность, б) приписать тебе явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не исключай комплиментов в адрес соперника, выигрывай доброжелательностью, демонстрируй свою объективность. Для этого: а) скажи, что умная мысль может светиться и в темной комнате, б) не пытайся оправдаться, в) не проявляй резких эмоций, г) не поддавайся на провокацию.

Диагноз 5. Он намеренно уводит тебя к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить тебя в безграмотности и дилетантстве.

Рецепт. Прекрати обмен мнениями, похвали собеседника за глубину анализа и попроси его сделать обобщающий вывод.

Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к твоей позиции или к тебе под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорви его маску, напомни прежний факт подобной «доорожелател ьности» и ее результат, раскрой его замысел всем присутствующим.

Диагноз 7. Он уличает тебя в некомпетентности, играет на твоих ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует твои слова.

Рецепт. Не проявляй излишней деликатности. Спроси, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попроси высказать его соображения, как выйти из затруднения.

Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Рецепт. Не настаивай на признании, согласии и поддержке твоего предложения. Он - чья-то марионетка. Закончи разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Диагноз 9. Тебя грубо одергивают во время разговора (твоей речи, твоих рассуждении).

Рецепт. Не давай волю своим чувствам. Это - попытка соперника вывести тебя из равновесия. По возможности будь сатиричен, ироничен, саркастичен по отношению к нему, попробуй спародировать его поведение (разыграй пародию).

Второе правило (правило Сократа): чтобы положительно решить важный ддя вас вопрос, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых ддя собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово "Да", в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Третье правило (правило Паскаля): не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. "Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции." (Покажите, что предлагаемое вами решение удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило: убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило: не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы «извините, если я помешал», «пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

Шестое правило: не принижайте статус собеседника, ибо любое Проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.

Седьмое правило: к аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного - с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т.д.

Восьмое правило: желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

Девятое правило: проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

Десятое правило: будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило: проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило: избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.

Тринадцатое правило: следите за мимикой, жестами, позами - своими и собеседника.

Чтобы поддерживать эффективность взаимодействия и понимание собеседников, важно своевременно замечать и учитывать сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров.

1. Вовлеченность, интерес. Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении: движение вперед головы и верхней части тела, т.е. наклон к партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, так сказать, «активная» посадка на краешке ступа, внезапное прерывание какой- либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и кистей (усмешка), ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок (посадка нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2. Отвлечение из-за убывающего интереса. Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита!

Бесцельное, пассивное состояние, движение назад, отклонение верхней части тепа, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же - в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тепа, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование, замедляющаяся скорость речи и жестикуляции.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие. Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще и негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т.п., прищуривание).

4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления. Взгляд вдаль при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом неопределенный взгляд в пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык касается края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода. Общее: отворачивание лица от партнера, отклонеие тела назад, при этом вытягивание рук ладонями вперед.

Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по Столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, «гримаса Протеста, ошеломления», стискивание челюстей, неуместные сильные и Монотонные движения, покраснение, повышение громкости голоса.

Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное напряжение (стоя - приподнимание вверх, сидя - в напряженной готовности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

Люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего критичны и самокритичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении, куда они идут.

Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в медитативной позе: голова опущена, руки сцеплены за спиной.

Самодовольных, несколько помпезных людей можно узнать по походке: подбородок задран, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Вся походка рассчитана на то, чтобы произвести впечатление.