Должен ли руководитель отдела продаж сам продавать? (фрагмент из книги Бориса Жалило "Книга Директора по сбыту")

Среди задач руководителя отдела продаж (ниже они подробно описаны) нет и не было роли «продавец». На всякий случай скажу, что руководитель функции продаж не должен продавать. У руководителя не должно быть плана продаж. Руководитель не должен продавать, руководитель должен… руководить. План продаж, за который отвечает руководитель – это план его подчиненных. И руководитель должен приложить все усилия для того, чтобы подчиненные выполнили этот план, и ему не пришлось «подставлять свое плечо», дотягивать выполнение плана своими продажами.

Если руководитель будет иметь свой план продаж, он будет стараться делать 2 дела сразу: руководить и продавать. Человек, делающий два дела одновременно, рискует стать похожим на морскую свинку. Она, как известно, не имеет отношения ни к свиньям, ни к морю… То есть:

• Почему не выполнил план продаж?
• Не успел. Много было административной работы по управлению;
• А почему не справился с управлением – подчиненные план не выполнили;
• Так некогда было ими заниматься, продавать надо было;

Кстати, если руководитель все-таки продает, он часто скатывается именно к знакомому для себя делу – к продажам, не уделяя достаточно внимания, времени, сил управлению подчиненными. В итоге, функция продаж в компании рискует оказаться «без головы»…

На всякий случай отмечу, конечно, что если у руководителя отдела сбыта 2-3 подчиненных, а не 5-10 или десятки-сотни, то он вполне может/должен продавать. В таком случае он просто не занят на 100% своего времени руководством этими сотрудниками.

Есть только 3 причины, по которым руководитель отдела сбыта периодически занимается продажами:

1. Нужно все-таки дотянуть план, который не выполнили подчиненные; (это ни в коем случае не должно стать нормой. И это – признак того, что он не справляется со своими обязанностями руководителя);
2. Нужно научить подчиненного (руководитель демонстрирует пример того, как что-то нужно делать в продажах) или доказать/продемонстрировать подчиненному достижимость поставленных задач и нормативов;
3. Нужно в чем-то разобраться самому, нужно держать себя в форме, владеть информацией о продажах «из первых рук»;

Продажи VIP-клиентам не входят в этот перечень. По одной простой причине: этими продажами также должны заниматься подчиненные. VIP-Клиенту не важно с кем работать. Ему важно, чтобы у этого человека был соответствующий статус (так обеспечьте подчиненному статус в глазах клиента), полномочия (так делегируйте полномочия, хотя бы частично, или создайте для клиента видимость полномочий у этого человека), профессионализм (так обучите своего подчиненного). Как, у Вас нет подчиненного, который бы справился с такими продажами? Так если Вы такого не найдете и не начнете учить, его и не будет…

Некогда? В смысле некогда заниматься работой руководителя, потому что продавать надо? Так об этом уже написано выше.

А теперь подробнее о том, чем же все-таки НУЖНО заниматься руководителю отдела продаж.

Задача любого руководителя, в том числе и отдела продаж, заключается в том, чтобы четко поставить перед подчиненными цели, задачи, и ежедневно, еженедельно, ежемесячно убеждаться в том, что подчиненные идут в направлении именно этих целей, и этих задач, а не отклоняются, делая что-то другое. С учетом того, что «делать» всегда означают затраты, а ценность принесет только результат (достижение цели). Как лидер, начальник отдела сбыта четко указывает всем, кто задействован в продажах (сбыте), какие результаты от них требуются, и что конкретно они должны делать для достижения этих результатов. Важно также помочь исполнителям понять, за счет каких конкретных шагов будут достигнуты эти цели, помочь подробно спланировать эти шаги. А еще – показать, как должны выполняться эти шаги, продемонстрировать подходы, принципы, показать, какое поведение в продажах приемлемо, а какое – нет, какое поведение ценно, а какое – вредит продажам, что в работе является правдой, а что – заблуждениями или ложью. Не менее важная задача – направить на нужные целевые группы клиентов, помочь расставить приоритеты в ассортименте, выбрать правильные подходы, помочь увидеть подчиненным намного больше (во времени, пространстве, направлениях), чем они видят сейчас.

Мы все понимаем, что выйти в нужном направлении не означает прийти в нужном направлении или к правильному пункту назначения. На подчиненных влияет масса факторов (причем как снаружи, так и изнутри), которые отвлекают от заданных направлений, изменяют направления, что означает необходимость периодически отслеживать и устранять эти отклонения. Особенно с учетом того, что для очень многих подчиненных свойственно делать то, что проще и легче, или то, что приятнее, или то, что кажется срочным, вместо того, что действительно важно.

Причем, начальник отдела продаж не просто ставит индивидуальные цели-задачи-приоритеты и обеспечивает отсутствие отклонений индивидуальных целей и результатов, но и стыкует действия отдельных сотрудников, задействованных в сбытовой функции, для достижения общих сбытовых, маркетинговых, финансовых целей компании, создает необходимость движения вперед, развития, роста, достижения результатов, целей, выполнения планов. Создавать необходимость достижения цели, питать активность и амбициозность способен только человек, который сам амбициозен, активен, который постоянно стремится к большему, чем имеет сейчас. В материальном, профессиональном, духовном направлении. Не только в материальном. Он сможет определить обоснованность этих амбиций у претендентов на должность менеджера по продажам и у менеджеров по продажам, т.е. профессиональный уровень, или помочь этим амбициям стать обоснованными – обучить.

Работа руководителя отдела продаж заключается также в подсказке решения в случае, если менеджер по продажам не выполняет план, не повышает план, или просто обращается за помощью. Для этого, естественно, руководителю отделом сбыта нужно постоянно держать себя в форме. Быть «практикующим» тренером-консультантом. И демонстрировать личный успешный пример, на котором могут учиться подчиненные. И, конечно, для того, чтобы быть совершенно уверенными в том, что мы даем нашим продавцам именно то, что им нужно, причем самое важное из того, что им нужно, мы обязательно постоянно спрашиваем наших подчиненных: «Какая Вам нужна помощь и поддержка для того, чтобы Вы могли демонстрировать еще более высокие результаты продаж».

Кроме обучения (своими силами или с привлечением тренеров), необходимо помогать продавцам в самообучении. Для этого можно и нужно закупать книги по продажам, аудио- и видеотренинги, рассылать и распечатывать подборки статей, делать подборки ключевых порталов и сайтов...

Создание и управление отделом продаж с точки зрения вновь назначенного руководителя. Стратегии управления и делегирования.

Тем, кто знает, как руководить отделом продаж, дальше можно не читать. Статья для тех, кто решил сделать карьеру, кто сегодня был менеджер, а буквально завтра переходит к управлению отделом продаж. Оговорюсь, уже имеющимся отделом. Так вышло, что за последние 20 лет мне повезло создать отделы продаж дюжину раз, чаще всего «с нуля», и в совершенно разных отраслях бизнеса. И мне это понравилось. Экипировку для восточных единоборств и одежду, автомашины, сантехнику и электроинструмент, продукты питания, лес и пиломатериалы, обувь, бижутерию, автозапчасти для отечественных грузовиков и легковых машин, бытовую технику, офисную мебель, услуги по ремонту АКПП, услуги перевозки и логистики, торговые автоматы – вот что продавали и продают эти отделы. В целом нет никакой разницы. Везде нужно одно и то же – изменить ситуацию, наладить продажи, начать стабильно зарабатывать деньги. Прошёл страх перед неизвестностью, выработался алгоритм, пришло понимание того, как это делают другие и какие рецепты наиболее действенны.

За эти годы медведя, если доживёт, можно сделать экспертом по езде на велосипеде, так что я чувствую себя вполне подкованным, и даже пытаюсь рассказывать другим, где обычно стоят грабли . Да, есть проблема. Материала много, живое занятие предусматривает три плотных полных дня, включая примеры. Судите сами, можно ли этот объём сжать до статьи. Язык будет только русский, никакой иностранной терминологии. Итак, поехали.

Нас поздравили с назначением на должность руководителя отдела продаж и пожали руку. Запомните этот момент. Есть подозрения, что цвет наших глаз не причём. Раз взяли именно нас, значит, что-то в нас есть. Надеюсь, мы люди действия. Лучше, если ещё до принятия решения по нашей кандидатуре мы уже подумали, что именно нам придётся делать сразу же после выхода на работу, и проговорили с шефом какие-нибудь реальные детали. Очень возможно, что это тоже повлияло бы в нашу пользу.

С какой целью берут на работу начальников отделов продаж?

Вероятнее всего, мы тут для того, чтобы обеспечить выполнение ожиданий руководителя по объёму продаж (прибыли) в этот и последующие периоды, зорко следить за конкурентами, замечая сигналы рынка и подсказывая необходимые изменения, руководить своими людьми. Звучит веско, только задач будет две – «делай что хочешь, но боеспособный отдел в итоге вынь да положь», и «делай это, когда хочешь, но продажи остановить не дам». А какова наша личная цель? Советую хорошо подумать, обязательно наступит момент, когда мысль об этой цели будет единственным, что заставит нас остаться в седле. Собственно, наше время уже пошло, и оно против нас. Нам нужно в кратчайший срок поставить верный диагноз отделу, назначить действенное лечение и при этом не завалить продажи окончательно. Выбранной стратегии нам придётся придерживаться, несмотря на давление снаружи и сверху, цейтнот по времени и неверие окружающих.

Какой вообще у нас сейчас кредит доверия? Если мы ещё никому в компании не рассказали, что на самом деле обо всём тут думаете, то около месяца вроде есть. Но по итогам этого месяца уже может быть принято решение лично по нам. Именно поэтому мы рассмотрим в этой статье в основном первый месяц наших действий.

Что уже мы успели сделать неправильно на последнем собеседовании, когда нас поздравили, – скажем, позавчера – и пожали руку? Как это исправить и что делать дальше? Что вообще делатьсегодня - в первый рабочий день, в первую неделю и что нужно обязательно сделать за первый месяц? Попробуем разложить по полкам. Сейчас мы создадим простой пошаговый план действий на «позавчера» и «сегодня» .

«Позавчера», или день приёма на работу (последнее собеседование).

1. Получить план объёмов продаж на текущий месяц и до конца года.
2. Проговорить с шефом необходимость получения подробной информации по продажам за максимально возможный исторический срок с целью анализа.
3. Обсудить возможность возврата к разговору о планах в свете прежних итогов продаж – возможный разговор о ресурсах под план и о цене такого плана.
4. Договориться о возможности самостоятельного выбора стратегии действий.
5. Получить добро на любые кадровые решения в отделе.
6. Согласовать оперативный выпуск объявления о вакансиях в отделе.
7. Получить добро на возможное изменение штата, а также схемы мотивации.
8. Получить добро на иные нововведения, если в них возникнет необходимость: например, изменение технологии осуществления обслуживания клиента, или большее вовлечение в процесс продаж других отделов, и так далее.
9. Уточнить, где и как лучше ещё до выхода на работу посмотреть рынок данного бизнеса, помимо само собой разумеющихся источников – Web, СМИ и т.п.

«Сегодня», или первый день.

Задач на сегодня всего четыре. Мало? Напишите больше – а реально успеете ли?

1. Познакомиться со своим отделом продаж. Начать сбор аналитики.
2. Познакомиться с другими отделами и структурами компании. Попытаться получить у их руководителей по кусочку картины.
3. Получить представление о работе компании и о взаимодействии её частей.
4. Подать объявление о подборе менеджеров отдела продаж.

Для выработки стратегии действий нам нужно принять решение. Оно должно основываться на нашей оценке происходящего, на компетентных оценках других людей, а также на анализе информации о том, что здесь происходило раньше. Также нам понадобится понять, что происходит с рынком, с конкурентами и т.д. Хватит ли нам этого? А разве есть возможность сделать что-то ещё? Ваша взвешенная оценка придёт позже. Удержитесь давать оценки до последнего момента, собирайте информацию. Оценки окружающих нужно ещё получить и проработать - не все готовы делиться, ещё меньшее число окружающих имеет на самом деле компетентное мнение.

Где взять аналитику? Ответ: везде. Как она должна выглядеть? Выглядеть она должна так, как удобно нам – ведь нам её предстоит анализировать. Даже если «позавчера» мы договорились с шефом о получении этой аналитики (из других отделов), вряд ли всё готово в том виде, какой нас интересует. Кроме этого, нас беспокоит, в каком состоянии находится понимание нашими менеджерами состояния дел в продажах.

Первые грабли.

Времени мало, давайте если не попадать, то хотя бы целиться сразу в двух зайцев. Предлагаю знакомиться со своим отделом, не только делая значительное лицо, но и раздать первую реальную задачу . «Уважаемые ребята, дорогие господа, я ваш новый руководитель и у меня есть для вас срочное задание. Для того чтобы я шёл тут не на ощупь, и в результате вам через месяц не приводили знакомиться следующего начальника, мне понадобятся результаты продаж отдела за весь период существования компании, от каждого менеджера по его закреплению, согласно вот этой таблице».

Форму таблицы придумаем сами: по менеджерам, по зонам закрепления или регионам, по годам и помесячно, включая план и результат. А пока поймём, что, благодаря стонам и визгам отдела, мы сейчас получаем первую картину лояльности. Нам важно как можно скорее разобраться, кто готов с нами идти, а кто не готов даже в такой малости. Так что пусть люди всласть возмущаются, кто желает, что они не бухгалтеры, и что им за это не платят, а мы установим срок выполнения задачи, – скажем, ровно двое суток – и пойдём дальше, в поисках компетентных мнений.

Ваш вопрос: зачем я обостряю – может, всё обойдётся? Нет, не обойдётся. Дело в том, что ситуация замены руководителя и так не даст основной массе сотрудников возможности обсуждать в курилке что-нибудь другое. «Как было хорошо» и «что делать дальше» - это то, о чём чаще всего люди думают при переменах. Все понимают, что перемены коснутся каждого и заставят всех что-то делать иначе. Разве за этим устраиваются на работу? А когда сотрудников в отделе больше одного, проявляется эффект толпы, и слабые, не имея своего мнения, тянутся к сильным. Лучше быть сильным и управлять ситуацией, чем быть управляемым.

Итак, мы отправились знакомиться с нашей компанией, заходя в другие отделы и подразделения. Какая информация должна при этом передаться нашим коллегам одним этим действием, даже если бы мы не открывали рта?

«Это – я, новый начальник отдела продаж. Я пришёл знакомиться, потому что продажи – это дело всей компании, и я хочу знать Ваше мнение относительно этого. Я не заискиваю и не угрожаю, я нейтрален, я ожидаю увидеть в Вас союзника. Я ещё не знаю, чего я буду требовать от Вас, у меня ещё нет оценок и предложений, но то, что я боец – не сомневайтесь. Я буду биться за продажи этой компании. А сейчас меня остро интересует Ваше мнение, что у нас в отделе было не так, и как это исправить».

Никого не надо ждать, время идёт, нам важно мнение и логиста, и бухгалтера. Кто-то вообще просто располагает нужной нам для анализа информацией – что ж, сравним её с послезавтрашними данными менеджеров отдела. Каждый пусть даст, что может. Маркетологи особенно должны постараться с обзором рынка и конкурентов, а если нет маркетологов – то наши менеджеры вместо них. Мы ещё не знаем, кто и чем сможет нам помочь, так что культурно тормошим всех. Может быть, без этого кто-то и не догадался бы, что он может нам помочь? Не пугайтесь, что мы не сумеем удержать дистанцию, и нас потом не начнут поучать.

Если мы решим основную задачу поднять продажи, мы придумаем, как избавиться от такой опеки, а сейчас нам лучше, не откладывая, побыть лейтенантом Коломбо. Что там было в плане на «сегодня» насчёт вакансий в отделе ? Может быть, нас никто ещё и не покинул. Но готовы ли мы дать 100% гарантию, что никто из отдела не уйдёт? Что никого не «уйдём» мы сами? Их брал другой человек «под себя», этим всё сказано.

В конце концов, как насчёт того, что наш руководитель подпишет наше новое штатное расписание, в котором будет в два раза больше людей на шикарных окладах? Даже если все останутся на местах, и мест больше не станет – кто мешает нам посмотреть, что по этому поводу говорит рынок труда. Некоторых лентяев, считающих себя незаменимыми, дисциплинирует уже сам факт того, как быстро новый руководитель сумел найти где-то соискателей на их места.

Во всех этих случаях понадобится уже иметь наготове какое-то количество мечтающих работать с нами кандидатов. Так что мы заранее продумали вид объявления, а сегодня найдём того, кто эти объявления размещает (например, департамент по персоналу, или секретарь, или отдел рекламы), и разместим его. Так мы обойдём

Вторые грабли

Это отсутствие кандидатов в нужный момент. На сегодня этих мероприятий будет вполне достаточно.

Пока оставим в стороне план на неделю и на месяц, вернёмся к ним позже, а пока разберёмся со стратегией действий. Почему вообще понадобился новый начальник отдела в этой компании? Варианты ответов:

• прежний начальник уволен из-за плохих результатов работы отдела;
• тот начальник ушёл с хорошими итогами, на повышение (или к конкурентам);
• раньше отдела продаж вообще не было, нужно создать его «с нуля».

Третий случай, я говорил, это тема для отдельной статьи. Но и в первом и втором случае, уверяю, особенно спать не придётся. Очень велика была вероятность узнать номер ситуации на том собеседовании, где Вам пожимали руки, надо было только поинтересоваться. Это даёт возможность раньше начать переживать, какую же стратегию изменений правильнее выбрать. Хотя многие искренне считают, что стратегию действий им должны выдать при приёме на работу.

Да, руководитель видит ситуацию по-своему, и даже навязывает Вам какую-то точку зрения. Возможно, реализуй он сам этот подход, результат был бы именно заявленный. Будь у него гвоздь и молоток, он вешал бы картинку одним способом, а при наличии только клея и отсутствии времени, боюсь, что ему же пришлось бы другим. Но мы – другие люди, и реализовывать стратегию предстоит нам. Попробуем догадаться, с кого спросят, если исполнение подхода шефа приведёт к поражению?

Так кто всё-таки в итоге должен выбирать стратегию?

Всего на свете бывает два вида стратегий по поводу того, что уже имеется в наличии:«революционная» и «сберегающая» . При согласованной «революционной» стратегии нам говорят, что да, терять уже больше нечего, выдают шашку и разрешают многое, особенно первое время. «Сберегающая» стратегия предлагается, когда результаты продаж отдела устраивали руководителя компании, нас просят ничего не трогать, но объёмы продаж сохранить. Обе эти стратегии очевидно хороши и оттого имеют массу последователей. Кстати, Вам лично какая из них больше нравится?

Рассмотрим на случай третьих грабель по десять небольших недостатков стратегий.

«Революционная» стратегия

Неизбежное падение оборотов:	некому работать, прежнюю команду мы разогнали
Большие затраты и риски:	быстрые перемены дорого обходятся
Большая вероятность ошибок:	скажите самому себе проще - ошибки неизбежны
Утрата технологии работы:	с уходом прежней команды – как же они это делали?
Новые люди не находятся:	кандидаты понимают, во что их втягивают
Новые люди медленно учатся:	если нам вообще удалось их найти
Неуправляемость процесса:	вводные приходят чаще, чем мы их отрабатываем
Жесткий прессинг и цейтнот:	все результаты становятся только хуже, времени нет
Конфликт нас и всей компании:	теперь все уверены, что мы ничего не можем
У нас еще осталось желание?	за что, Вы говорите, уволили предшественника?

Ну и «когда связаны руки», или...

«Сберегающая» стратегия

Постоянные сравнения:	нас с бывшим начальником. Мы – не такие, как Он
Утрата отношений Он – Они:	Он сам их набрал и умел ими как-то управлять
Внимание, кадровые мины!	на место руководителя претендовал кто-то из них
Сотрудники неуправляемы:	мы не можем ими управлять, они этого не хотят
Стагнация, заболачивание:	люди разочарованы, они привыкли «все по-другому»
Медлительность перемен:	люди предпочтут выждать, пока мы сдадимся
Текучка кадров, саботаж:	оказывается, многие уже искали новую работу
Место для личного конфликта:	нашего личного конфликта
Неизбежное падение оборотов:	выше написаны причины, это просто итог
Наше желание перейти:	к «революционной» стратегии. Кажется, уже поздно.

Пусть Вам не кажется, что я сгустил краски - скорее, это радужная картина оптимиста. Как же действовать? Всё равно ведь придётся выбирать стратегию. Выбор стратегии придётся делать, несмотря на:

• давление,
• манипуляции,
• провокации,
• изменения собственного мнения.

Тут мы вдруг подошли к главному отличию специалиста от руководителя . Когда я менеджер, решения принимает руководитель, а я его со вкусом критикую. Когда я руководитель, решения принимаю я, хочу я этого, или нет. Знаете, это изумляет.

Выбор стратегии – это серьёзное решение. С другой стороны, это просто решение, ничего более. Чего не хватает для принятия решения? Данных. Но их всегда не хватает. Не представляю ситуации, когда мы бы всё знали о будущем. Мы лишь предполагаем. Следовательно, для принятия решения в любой момент времени не хватает только внутренней готовности, решимости принять решение.

«Это что же получается?» - думаем мы. «Придётся принимать решение, несмотря на то, что ничего не знаешь о ситуации?»
Да, обязательно придётся и так. За недостатком времени.

«Но тогда возможны неправильные решения?»
Нет неправильных или правильных решений. Есть оптимальные решения, принятые с учётом имевшихся на тот момент данных.

«Но ведь придётся отвечать, какие-то решения приведут к ухудшению ситуации?»
Совершенно верно, так и бывает. Просто после этого нужно будет так же оперативно принять иные решения, которые исправят ситуацию. А отвечать за свои решения придётся в любом случае. Самое удивительное, это то, что нет на свете решений, которые устроили бы всех. Даже полностью продуманные, взвешенные и, безусловно, оптимальные решения кого-то обязательно не устроят, не выходя из компании. Миллион примеров.

Решение увеличить клиентскую базу вынуждает бухгалтерию заводить дополнительные страницы в программе учёта, а можно было обсудить сериал.
Решение снизить цену на эту и эту позиции позволяет продать их быстро, но шеф считал иначе насчёт рентабельности этого товара.
Решение поднять цену на вот эту позицию выглядит просто волшебно по отношению к марже, мы озолотимся с каждой продажи, только эта позиция перестаёт продаваться.
Решение заменить вон ту девушку из отдела на более компетентную выявляет явное несогласие одного из вышестоящих руководителей по каким-то непонятным личным мотивам…

Четвёртые грабли.

Решение следовать совету руководителя «ничего не трогать» привело к падению продаж, и он популярно объясняет нам, что нам было виднее всех, и мы должны были, видя это, принять другое решение, изменяющее первое. Или сразу принять второе. Так кто всё же принимает решение по стратегии? Но если мы не принимаем решений, то скоро будет принято решение по нам. Так что возвращаемся к нашей личной цели и к тем целям, которым мы должны соответствовать по должности.

Мы все имеем право на ошибки, и право их исправить. Это позволяет нам принимать оптимальные решения в срок, несмотря ни на что. Каким же должен быть руководитель вообще и руководитель отдела продаж в частности? Давайте составим табличку. В левую графу впишем, каким должен быть руководитель. В правую графу – каким он не должен быть. Например,

Написали? Всё зачеркните! Руководители бывают очень разными людьми, что не влияет на их успешность. Пожалуй, объединяет их только одно: Им просто больше всех надо. Сравните удачливых руководителей, из тех, что Вы знаете, с этим тезисом. Я думаю, мы уже начали определяться в стратегии по будущему отделу. Продолжение следует.

Искреннее спасибо всем моим руководителям за последние 20 лет, всем моим менеджерам, коллегам, клиентам, и особенно конкурентам - за длительную и терпеливую помощь в подготовке этой статьи.

Навык №1: придумывать формулу продаж

Самая печальная ситуация в отделе продаж - когда продавцы пытаются продавать всем подряд всё подряд, бессистемно выбирая из базы контакты клиентов и пытаясь каждому из них рассказать что-то про продукты компании. Как правило, при этом нет таргетированных (заточенных под конкретные сегменты и потребности клиентов) материалов, и по электронной почте продавец высылает некую универсальную подборку информации, на 99% никому не интересную. Работа получатся хаотическая, продавец из-за необходимости “ломать голову” над каждым звонком и письмом имеет низкие темпы работы.

У каждого продавца в руках должна быть работающая формула продаж - актуальная для клиентов, учитывающая конкурентов, требующая от продавца простых действий. Такая формула может (а часто и должна) меняться, например, раз в месяц, но во время работы с ней работа продавца выглядит четким конвейером, который за счет однотипности операций позволяет отточить действия продавца и повысить его результаты. Важно избавить продавца от двух необходимостей: 1) мучительно напрягаться перед каждым звонком и думать, что сказать, 2) мучительно напрягаться после звонка и тратить время на создание подборки материалов клиенту.

Поэтому первое, что нужно уметь руководителю отдела продаж - постоянно изобретать (или обновлять) способ, которым работники отдела продают - так называемую “формулу продаж”.

Например, для активных продаж по телефону формула продаж - это:

кому звонить (на какой сегмент направить усилия, с какими людьми в организации клиента нужно общаться),

что говорить (какие вопросы задавать, на какие конкурентные преимущества делать акцент или какое спецпредложение озвучивать, как работать с возражениями).

на каких условиях продавать (какая цена, за что даются скидки и в каком размере, какие условия доставки, отсрочки и так далее).

И эта формула на практике может звучать так:

“В этом месяце мы звоним по химическим заводам, предлагаем нашу систему контроля химической безопасности. Общаемся с главными инженерами, если не получается - высылаем письма на генеральных директоров. Ссылаемся на опыт с Челябинским Заводом Нефтепродуктов, Новосибирским Заводом Пластмасс. Предлагаем бесплатную пробную установку на месяц в одном цеху. Вот краткий буклет для хим. заводов, а вот шаблон письма.”

Для регулярного изобретения (обновления) формулы продаж руководителю, помимо хорошего знания клиентов компании, нужны еще и специальные навыки мышления - креативный подход, который позволит создавать новые решения, превосходящие в актуальности и эффективности решения конкурентов.

Навык №2: создание сильной команды

Банально, но правда: один в поле - не воин. Нужна команда людей, которые смогут качественно реализовывать формулу продаж, и добиваться превосходных результатов. Отдел продаж в чем-то должен быть похож на кипящий котел - вечное движение в попытке достичь большего. И создание команды - это постоянный процесс, состоящий из:

Постоянного подбора новых людей в команду,

Постоянной фильтрации имеющейся команды.

Даже есть нет текущей вакансии прямо сейчас, процесс подбора должен быть непрерывным - во-первых, лучшим кандидатам мы всегда найдем работу, а во-вторых, важно быть по всеоружии на случай увольнения кого-то из продавцов. Скажем прямо: наличие хорошего кандидата позволит нам уверенно уволить плохого продавца.

Итак, про увольнение и фильтрацию. К чему нужно быть совершенно точно готовым, руководя отделом продаж: что не все продавцы будут успешны. И всякий раз, когда один из продавцов не выполняет план продаж, мы теряем деньги. Серьезно, теряем деньги. И чем дольше это продолжается, тем наши потери масштабнее. Например, один продавец отстает в продажах на 100 000 в месяц, тогда за квартал это составит 400 000, а за год 1 200 000. Один миллион двести тысяч! Время работает против нас, и время включает нам “счетчик”. Поэтому, к сожалению, мы не можем себе позволить такую роскошь, как “второй шанс” для продавца, если, конечно, вопрос не касается таких объективных факторов, как отсутствие товара на складе, снижение потребительского спроса.

Расставайтесь с непродуктивным балластом быстро и решительно. Особенно, если у вас уже есть хороший кандидат на замену.

А для того, чтобы при подборе находить людей, который действительно будут продуктивны многие годы, в ходе собеседования нужно убедиться в наличии у кандидата двух самых главных факторов:

Долгосрочная мотивация к достижениям. Спросите у кандидата, что ему важно в работе, какие возможности в работе он ищет, как они видит себя через 5-10 лет. Настойчивы, старательны, энергичны в работе те люди, у кого есть яркий образ желаемого будущего, большие (но реалистичные) аппетиты, ради которых они готовы прикладывать серьезные усилия. Ищите людей, которые хотят многого и способны сдвинуть горы ради этого.

Успешный опыт убеждения людей, похожих на ваших клиентов. Не так важно, есть ли у кандидата опыт в близкой сфере, даже не принципиально, есть ли у него вообще опыт продаж. Важно, чтобы кандидат умел убеждать ваших клиентов, а все остальное можно “подтянуть”. Как это понять? Используйте методику поведенческого интервью STAR:

Situation - попросите кандидата вспомнить случаи, когда он убеждал в чем-то (продавал что-то) клиента вашего профиля, например мужчину средних лет, собственника небольшого бизнеса.

Task - уточните, какая задача перед ним стояла - то есть, в чем именно он хотел убедить этого человека?

Action - попросите рассказать, как он построил свою речь, какие аргументы привел, с какими возражениями столкнулся, как на них ответил?

Result - спросите, чем закончилась ситуация - нам важно понять, насколько это был успешный опыт и кандидат понял, что задача выполнена/провалена.

Такими вопросами можно исследовать любые интересные вам аспекты практического опыта кандидата: работу с разными типами клиентов, реализацию разных задач (продажа, работа с претензией, получение дебиторской задолженности) - те, которые наиболее важны для работы у вас в отделе продаж.

Важно не поддаваться искушению брать на работу сообразительных обаятельных мальчиков и девочек без опыта и мотивации, которым нужно теплое спокойное место работы. Нужных вам людей не очень много на рынке труда, но находка окупит себя сторицей. Тренируйте навык собеседования людей, учитесь раскрывать их мотивацию и способности.

Навык №3: мотивирование

Если удалось подобрать людей с сильной долгосрочной мотивацией к достижениям, то в дальнейшем у руководителя первая задача в работе с мотивацией - создать хорошую мотивирующую среду, и ничего не испортить, не привести к демотивации.

А к демотивации способны привести следующие факторы:

Неясность приоритетов, целей и задач, а также их частая смена на противоположные. Людям нужны четкие ориентиры в работе, чтобы увидеть возможности достижения своих целей.

Непрозрачная система бонусирования, либо несоблюдение объявленных правил бонусирования. Такая ситуация приводит продавцов к логичному выводу: “бесполезно пытаться заработать, все равно заплатят копейки”.

Неподъемно тяжелые задачи в отсутствие поддержки со стороны руководителя - и у людей опускаются руки.

Руководитель открыто показывает, что не верит в подчиненных и убежден в их недалекости, бездарности, неуспешности - только единицы готовы работать “вопреки” этой атмосфере и пытаться что-то доказать, у остальных же такое отношение отбивает энтузиазм напрочь.

Отсутствие обратной связи с разбором ошибок и успехов - в такой ситуации люди очень быстро останавливаются в профессиональном росте, и стремление сделать работу как можно лучше теряется.

Попустительское отношение к работе со стороны окружающих - оказывается очень заразным.

Нарушение базовых условий труда - задержки выплаты заработной платы, дискомфортное рабочее место, частые переработки - вызывают нежелание эмоционально вкладываться в работу.

Руководителю отдела продаж важно научиться руководить, избегая создания таких факторов . А при наличии таких факторов в коллективе - оперативно замечать и устранять .

Кроме того, для отдела продаж очень важен высокий уровень энергии, энтузиазма. И руководителю нужно быть своеобразной “батарейкой”, чтобы заряжать подчиненных:

Личным примером демонстрировать энергию и энтузиазм.

В процессе управления подбодрять подчиненных, говорить им о своей вере в их способность добиваться результатов.

Вдохновлять их на достижение целей, раскрывая их как привлекательные образы будущего, наполненные значимостью. Например, не просто “нам нужно продать 200 установок химзаводам”, а “наша цель - чтобы почти в каждом российском химическом заводе стояла наша современная, блестящая система контроля химической безопасности - тогда мы будем спокойны за нашу окружающую среду, а наши конкуренты пусть везут свои системы к себе обратно в Германию”.

Дразнить их финансовые и карьерные аппетиты - показывать, какие гигантские возможности есть на этой работе у каждого их них.

Навык №4: постановка напряженных, но реалистичных задач

Как ни странно, один из способов разбудить в подчиненном энергию - это поставить ему трудную задачу. Амбициозных людей такие задачи мотивируют, они ощущают это как вызов и работают с максимальной отдачей.

Задача должна быть максимально четкой, определенной, и удерживать баланс напряженность/реалистичность. Если баланс нарушен - мотивационного эффекта не будет: если задача кажется подчиненному нереалистичной, то нет смысла напрягаться - “все равно ничего не выйдет”, а если задача обычная, то она уже не является вызовом, и опять-таки, нет смысла напрягаться. Поэтому демотивируют задачи, которые нужно “сделать вчера” и оставляют равнодушными задачи в духе “провести переговоры с таким-то клиентом”.

При постановке задачи важно ставить высокую планку, но при этом сразу вместе с подчиненным намечать реалистичные пути ее достижения, например:

“Есть интерес к нашей продукции со стороны “Волгостроя” - они очень крупные и непростые. Твоя задача - в ближайшие полгода договориться о поставке 30 комплектов наших контрольных систем. Думаю, если рассказать им о нашем опыте в “Северхиме” и привезти демонстрационный образец, то есть все шансы, особенно с твоими талантами.”

Навык №5: расстановка приоритетов

Мотивированная талантливая команда с амбициозными задачи - это уже много. Теперь - момент для проявления организаторского таланта руководителя отдела продаж, чтобы качественно сопроводить работу подчиненных, вовремя проконтролировать, подстегнуть, разобрать ошибки, подключиться там где важно.

Для всего этого нужны навыки тайм-менеджмента , самый главный из которых - навык расстановки приоритетов. Подчиненные ведут переговоры с клиентами, пишут коммерческие предложения, согласовывают спецификации, подписывают договора и получают платежи, плюс еще может быть собственная работа с клиентами, плюс вопросы найма-увольнения и так далее - процессов очень много, сложности могут возникать в разных местах, как расставить приоритеты? Хорошим навигатором в принятии решений о приоритетах руководителя является матрица Эйзенхауэра:

Разумеется, первое, за что берется руководитель - это дела важные-срочные, I квадрат: срочно выставить коммерческое предложение крупному клиенту, срочно съездить на очень важные переговоры, срочно решить возникшую конфликтную ситуацию с ключевым клиентом… От этих дел слишком многое зависит, а времени в обрез, и нужно все сделать хорошо с первого раза, и часто - любой ценой. В таких вопросах расходуемые ресурсы и качество работы отходят на второй план, и менеджмент становится неэффективным. Если таких дел много, то уровень стресса руководителя (и вовлеченных в этих задачи подчиненных) сильно возрастает. Поэтому нужно искать все доступные возможности для профилактики таких дел, отлаживания системы, снижения будущих рисков. Однако, на это все всегда находится время.

Что же случается с временем руководителя? После решения вопросов I квадрата у руководителя остается время и возникает дилемма:

заняться профилактикой таких случаев в будущем, улучшить систему работы, обучить людей лучше справляться с рискованным ситуациями и не допускать “пожаров” (и это всё II квадрат), или же

сделать те дела, которые сами “стучатся” в дверь - просьбы подчиненных, заполнение документов, ответы на письма и звонки - как правило, такие дела требуют значительно меньшего интеллектуального напряжения и относятся к квадрату III.

Один из важнейших навыков руководителя - не просто реагировать на поток входящих событий, а самостоятельно расставлять приоритеты, усилием воли переключаясь на более важные дела в первую очередь, и только потом - на более срочные, мелкие и “стучащиеся в дверь”. Тогда удастся и сократить количество авралов I квадрата, и добиваться больших результатов в будущем.

Навык №6: разбор ошибок

Пытаясь добиться высоких результатов продаж, руководитель иной раз: делает работу за подчиненного: исправляет коммерческие предложения, звонит его клиентам, ездит на переговоры по цене. Такой подход создает дела в III-IV квадрата материцы Эйзенхауэра, заставляет руководителя распыляться на мелочи вместо того, чтобы заняться главным - развивать подчиненных так, чтобы они могли эффективно решать сложные ситуации сами.

Одним из мощнейших инструментов развития подчиненных является обратная связь - обсуждение проделанной работы для повышения эффективности работы с будущем.

Помимо развивающего эффекта, беседа с обратной связью может иметь сильный мотивационный эффект. Чтобы получить все эти выгоды, необходимо, чтобы обратная связь была:

конкретная – описывает конкретный пример поведения, который зависит от человека; не содержит огульного обобщения.

своевременная – относится к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у вас и у подчиненного обратной связи.

конструктивная – предлагает варианты поведения, которые вы хотели бы видеть в будущем.

с последствиями – указывает на последствия данного поведения: как оно влияет на вас, на других, на рабочий процесс.

развивающая – нацелена на помощь в развитии, а не на уничтожение самооценки.

Плохой пример: “Ты вообще не в состоянии убедить клиента”, хороший пример: “Думаю, клиент не купил, потому что ты сказал клиенту, что наша установка “просто выгоднее”, но не объяснил, что это потому, что наша установка требует обслуживания в два раза реже аналогов, и в содержании обходится на 40% дешевле”.

Навык №7: развивающая беседа

Все мы иногда сталкиваемся с такой ситуацией: подчиненный говорит, что столкнулся с проблемой, и не знает, как ее решить. И мы тоже не знаем, пока не разберемся. И вот мы тратим наше время, чтобы самостоятельно разобраться в проблеме и сказать подчиненному, как ее решить. Можно ли как-то иначе выходить из этих ситуаций, не тратя наше время на решение проблем в работе подчиненного, которые возникают снова, и снова, и снова?..

Один из спасительных вариантов - развивающая беседа. Суть в том, что мы не бросаемся решать проблему за подчиненного (III-IV квадраты), а помогаем ему самому дойти до решения (развитие команды, II квадрат). Для этого в беседе нужно пройти по следующим шагам коучинговой модели GROW:

Goal: “Что хотим получить?”

Помогите подчиненному сформулировать его цель в этой ситуации.

Reality: “Что мешает? Какие препятствия стоят на пути? Какие возражения есть у клиента?”

Помогите подчиненному сформулировать имеющиеся и возможные препятствия.

Options: “Что можно сделать с препятствиями? Какие аргументы можно привести? Какие еще варианты есть?”

С помощью вопросов (не подсказывая решения) помогите подчиненному придумать несколько вариантов решения ситуации и выбрать лучший.

Wrap-up: составьте план действий.

Задача такой беседы - научить подчиненного в будущем решать подобные проблемы самостоятельно. Такие беседы можно проводить в разные моменты - при постановке трудной задачи, при обращении подчиненного с проблемой, при обсуждении уже сделанной работы - как продвинутый вариант обратной связи.

Систематически используя развивающую беседу при решении проблем подчиненных, руководитель отдела продаж не просто занимается “затыканием дыр”, но эффективно развивает команду, закладывая крепкий фундамент будущих высоких результатов.

Наш сайт использует cookie и другие метаданные пользователей. Оставаясь на сайте , вы даёте разрешение на обработку этих данных.

Начальник отдела продаж - должность специфическая. С одной стороны, это уже высший менеджерский состав и достаточно престижное место. С другой, многие работники воспринимают её как своеобразный трамплин для выхода в карьерные «дамки».

Начальник отдела продаж - должность, подразумевающая достаточно высокие уровни полномочий и нагрузки. Человек несёт ответственность за работу и показатели целого отдела, на его плечи ложится создание и поддержание кондиций для эффективной работы коллектива. В обязанности руководителя продаж входит и разработка стратегии: непосредственное участие на собраниях, в планированиях, решениях о сокращении или расширении штата, маркетинговых действиях и многом другом.

Личные и профессиональные качества

Естественно, не каждый человек в силу своего профессионального и сможет занимать эту должность. Наряду c задатками дипломата и уважительным отношением к своим подчиненным, начальник отдела продаж не должен быть лишён деловой хватки и необходимой жесткости относительно своей позиции и принятых решений. Для руководителя обязательны высокие показатели и требования прежде всего к самому себе.

Не стоит забывать и о так называемой корпоративной ответственности. Человек без правильной общественной позиции, не осознающий последствия собственных действий для социума, нежелателен на данной должности. Действия подобных людей бросают тень на компанию, вредят её имиджу и медийному образу.

Обязанности

Должностная инструкция начальника отдела продаж не унифицирована. Она индивидуальна для каждой сферы бизнеса. Обязанности начальника отдела продаж во многом зависят и от структуры предприятия. Примерный список задач, которые определяют его компетенцию, выглядит так:

• переговоры с потенциальными дилерами или покупателями;
• составление плана на месяц/квартал/год по закупкам и продажам;
• распределение нагрузки и обязанностей на менеджеров среднего звена;
• организация и назначение маркетинговых исследований;
• работа с независимыми исследовательскими центрами;
• курирование рекламной политики и состояния паблик рилэйшнз;
• реализация договорной политики;
• разработка основ сотрудничества с другими фирмами и компаниями, оказывающими услуги предприятию;
• участие в разработке программ поощрения и стимулирования работников своего отдела.

Взаимодействие с руководством

Отдел продаж всегда будет главенствующим в структуре коммерческого предприятия. От его работы полностью зависит жизнеспособность того или иного проекта, поэтому плотное взаимодействие с высшим руководящим составом предприятия (гендиректором, советом директоров) является частью работы начальника отдела продаж.

В рамках этого взаимодействия необходимо:

• вносить предложения по улучшению работы своего отдела и компании в целом;
• сообщать о выявленных недостатках, нарушениях в работе своего и других отделов;
• получать и давать разъяснения;
• запрашивать и предоставлять отчетность и иные сопутствующие деятельности документы;
• прочее.

Мотивация

Прежде всего, начальник отдела продаж должен быть максимально самомотивирован. Конечно, минимальный план никто не отменял, но данная должность предполагает постоянную динамику, увеличение интенсивности и объемов. Ведь следующая ступень - это руководство всем предприятием.