Строим эффективные взаимоотношения с клиентами.

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится, как «система управления взаимодействия с клиентами». Система – а значит, сервис, который позволяет систематизировать информацию, с которой работает пользователь. Такие программы можно назвать базами данных, которые при необходимости напомнят, когда нужно договор или отправить клиенту письмо.

На что следует обратить внимание при выборе CRM?

Лучшие CRM – те, которые максимально оптимизируют работу селлеров и маркетологов: строят воронки продаж, выдают аналитические отчеты. Сегодня существует множество таких комплексов, однако прежде сделать выбор в пользу той или иной системы, вам нужно понять, для каких целей она вам нужна.

Перед покупкой CRM стоит изучить отзывы руководителей предприятий и менеджеров отделов продаж. Фидбэки помогут вам сориентироваться в многообразии ПО и сделать оптимальный выбор. Выбор CRM зависит не только от ее функциональности, но и от того, насколько удобно с ней работать, есть ли возможность планирования задач и составления отчетов по уже готовым сделкам. Также, перед тем как сделать выбор, изучите вопросы лицензирования. Если вы предварительно решили, какую CRM выбрать, внедрите ее демо-версию и посмотрите, насколько эффективной будет работа с ней.

В этом материале мы представляем обзор CRM, которые чаще всего используются в русскоязычном сегменте Интернета.

CRM Система «Freshoffice»

CRM под названием Freshoffice позволяет разграничить работу с физическими и юридическими лицами. Этот процесс реализован за счет возможности ведения карточек двух типов, в которые можно добавлять новые поля.

Отзывы пользователей о freshoffice, позволяют выделить следующие преимущества данного комплекса:

• Наличие программного телефона, который кроме стандартных функций позволяет проводить бесплатные конференции между двумя офисами.
• Встроенный конструктор «FastReport», который позволяет создавать простые документы и сложные таблицы с формулами и функциями выбора.
• Удобный список заказов, дающий возможность отслеживать процессы, которые не были исполнены в нужный срок.
• Каждое действие подтверждается характерным внутренним сообщением, например: «Клиент передан», «Вам поручена задача».

CRM Система «Клиентская база»

Клиентская база – один из самых популярных комплексов для малого бизнеса, позволяющий создавать почти любые таблицы и разграничивать права доступа к различным массивам данных.

Программа Клиентская база имеет такие преимущества:

• Наличие конструктора, с помощью которого можно настроить систему под любой бизнес.
• Специальный магазин конфигураций, в котором предприниматели могут приобрести готовые модули для клиник, салонов связи и других видов бизнеса.
• Возможность опробования бесплатной версии, которую могут использовать владельцы малого бизнеса (не более 10 человек, 500 заказчиков).

Если для ведения бизнеса вы хотите выбрать систему клиентская база отзывы опытных пользователей помогут вам в этом. Руководители, пользующиеся этим комплексом, характеризуют его положительно и выделяют такое преимущество, как возможность группировки клиентов по уровню активности.

CRM Система « amoCRM »

Этот комплекс первые был представлен в 2008 году, среди пользователей он популярен во многом за счет простоты интерфейса и управления. Также от других систем amoCRM отличается тем, что системообразующими здесь стали не файлы клиента, а файлы информации о сделке.

Среди других плюсов можно выделить:

• Отображение числа звонков (для руководителя), которые сделал каждый из менеджеров.
• Отчет о проведенных встречах и заключенных сделках.
• Отчет «События». Позволяет руководителю видеть все изменения, которые были совершены за прошедший день.
• Интеграция с сервисами, которые осуществляют рассылки по e-mail и SMS.

AmoCRM доступна для использования в одной из четырех платных версий, либо одной бесплатной, с ограниченным функционалом. Также предлагается спецпредложение «Бизнес-решение», куда включены настройка и внедрение комплекса в конкретной компании и подписка на три месяца, в течение которых можно пользоваться максимальным набором функций.

CRM Система « bitrix24 »

CRM «Битрикс24» была разработана компанией «1С-Битрикс» и выпущена на рынок в 2012 году. Отзывы пользователей о bitrix24 подчеркивают, что при помощи этого комплекса можно учитывать уже текущих и потенциальных клиентов, поставщиков и даже тех, кому вы отправляли свой пресс-релиз.

Система популярна за счет следующих положительных сторон:

• Систему можно интегрировать в Интернет-магазин и работать с заказами прямо там.
• Интегрированные перечни товаров и услуг.
• Возможна интеграция с электронным почтовым ящиком, – данные из писем CRM- занесет в нужные поля.
• Оперативная постановка задач специалистам по продажам.

При всем удобстве битрикс24, недостатки в системе также присутствуют. Главный из них – отсутствие возможности отслеживать динамику развития проекта. Конкретно – вы не сможете отдельно отобразить список товаров, которые были предложены клиенту в процессе сделки. Также нельзя за одной сделкой закрепить несколько менеджеров.

CRM Система «Мегаплан»

Система управления проектами «Мегаплан» вышла в 2008 году. В ней вы найдете инструменты, необходимые для автоматизации продаж, планирования и работы с клиентами. Мегаплан CRM бесплатно можно тестировать в течение 30 дней, затем придется платить. Использование полной платной версии стоит 750 рублей в месяц. Существует и бесплатная версия CRM-Free, но ее функционал позволяет зарегистрировать в системе 7 сотрудников, а одновременно работать в ней могут только 3 человека. Также бесплатная версия позволяет одновременно вести всего 50 проектов. Но, несмотря на это, отзывы пользователей системы Мегаплан говорят, что она идеально подходит для ООО и ИП.

К преимуществам CRM- «Мегаплан» можно отнести следующие:

• Работу каждого менеджера позволит проконтролировать функция управления сделками.
• Получение полной отчетности по каждому контрагенту.
• Удобная обработка деловых звонков и встреч.

Внедрение CRM-системы должно способствовать созданию долгосрочных отношений с клиентами, а также с помощью таких комплексов можно упростить сам рабочий процесс. Такая система сделает невозможной ситуацию, когда несколько сотрудников продаж звонят одному и тому же клиенту.

Сегодня существует множество CRM для магазина и других типов бизнеса, самые популярные из которых мы уже рассмотрели. Программы можно разделить на те, которые необходимо устанавливать на сервер, и на облачные системы.

• Системы классического образца находятся на вашем сервере, и вы в любой момент можете доработать программный код под свои требования.
• При выборе облачных систем (SAAS) программное обеспечение находится у поставщика, а вы заходите в систему через интернет. При работе с таким комплексом вы не можете менять продукт, также будет нарушена работа, если вдруг отключится интернет. К плюсам можно отнести то, что вам не нужно следить за обновлениями системы, и приобретать сервер.

Бесплатные CRM для бизнеса, присутствующие на рынке, ориентированы единичное количество пользователей, их нельзя внедрить на крупной компании. Также бесплатная CRM может медленно работать, если в базу данных внесено чересчур большое количество записей.

Сами пользователи говорят, что среди бесплатных CRM для продаж лучше всего себя зарекомендовала Monitor CRM. Существует платный вариант, но и при ограниченном функционале CRM-система бесплатно позволяет вести подробный учет клиентов, а также учитывать цены конкурентов на этот продукт, что позволяет оперативно реагировать службе маркетинга предприятия.

Также обратите внимание на то, насколько простая CRM будет установлена на рабочих местах менеджеров. Чем проще программа, тем быстрее и продуктивнее будут работать ваши сотрудники. Перед использованием CRM-системы на предприятии обязательно уточните у разработчиков, какими будут ваши затраты, если необходимо внести изменения в программный код. Также необходимо узнать, сколько придется доплатить, если штат работников увеличится. Посчитайте будущие расходы, и на основе полученных данных сможете выбрать для себя оптимальную CRM-систему.

В современном мире все чаще можно услышать аббревиатуру CRM. Что это такое? Нужны ли эти системы только или тем, кто только хочет превратиться в процветающего предпринимателя, тоже необходимо «брать на вооружение» информацию об этой составляющей бизнес-коммуникаций? Обо всем по порядку! Стоит потратить немного времени на изучение базовой информации, чтобы впоследствии детализировать поиск!

Аббревиатура « CRM»: что это такое и как расшифровывается?

На английском языке данное сокращение можно «развернуть» в словосочетание customer relationship management. Буквальный перевод будет таким: «управление взаимоотношениями с клиентами». В этом определении четко прослеживается сущность CRM. Что это такое для бизнеса - необходимость или не более чем дополнительная «плюшка», которая не оказывает значимого влияния на успешность и прибыльность дела?

Надо понимать, что любая CRM - это целый комплекс решений, позволяющих оптимизировать работу предприятия сразу в нескольких сферах: с внутренней и внешней информацией, и другими факторами. Очень важно, что при помощи данного решения информация оказывается четко структурированной и систематизированной, что значительно ускоряет работу с ней.

Если учесть, что любой бизнес является успешным настолько, насколько довольными остаются клиенты, надо думать, что CRM-программа - одна из составляющих, просто необходимых для тех предпринимателей, которые действительно хотят развиваться. Вопрос лишь в том, насколько «навороченным» должен быть упомянутый софт. Разберемся в этом!

Какие функции может иметь CRM?

Исходить надо из финансовых возможностей и специфики деятельности предприятия. CRM для бизнеса - это действительно серьезный выбор.

Чем более сложной и многоплановой является организация, тем с большим количеством клиентов приходится взаимодействовать. И отсутствие программы CRM может сказаться на бизнесе не лучшим образом. Но пытаться купить один из самых дорогих вариантов компьютерного программного обеспечения не всегда оправданно. Да и создавать CRM «под себя» - не всегда дешевое удовольствие. Как правило, в список функциональных возможностей данного продукта входят такие опции:

1.База контактной информации. В нее могут и должны быть включены все те, с кем сотрудники фирмы взаимодействуют постоянно. То есть клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и т. д. Эта информация позволяет экономить время и деньги (например, новому сотруднику, пришедшему на место уволившегося, не придется заново узнавать нюансы сотрудничества с тем или иным партнером, надо будет всего лишь изучить имеющиеся данные). По сути, CRM - управление клиентами, которое осуществляется ненавязчиво, опираясь на множество факторов влияния.

2. История сделок. Информация о том, что, когда и в каком количестве покупал клиент, в ряде случаев может помочь заключить ряд новых сделок. Следовательно - повысить прибыль предприятия. Это - еще один аргумент в пользу CRM. Управление продажами с этим инструментом значительно упрощается!

3. Контроль над сделками. Имеется в виду, что клиент должен получать одинаково адекватную и актуальную информацию, независимо от того, присутствует ли на рабочем месте менеджер, который ведет его проект. Упорядоченные посредством CRM данные позволяют это делать просто и легко!

4. База данных о мониторинге конкурентов. Чтобы бизнес был успешным, надо всегда знать, что и как делают конкуренты (акции, скидки, новинки), чтобы своевременно принять соответствующие меры.

5. Подготовка и рассылка коммерческих предложений (и других писем) в самой CRM. Что это такое? Все просто: существуют шаблоны, которые можно быстро скорректировать в соответствии с текущей потребностью, и, не теряя времени, отправить клиенту или партнеру. Это позволяет избавиться от необходимости тратить время на создание письма с нуля.

6. Календари, планировщики встреч и мероприятий. Этот функционал позволяет рационально спланировать время сотрудников, распределить часы использования переговорных комнат.

7. Наличие однообразных форм отчетности - отличный способ не только отслеживать текущее положение дел, но и составлять прогнозы.

8. Специальные функции, позволяющие сегментировать базы данных по клиентам и партнерам, предлагая каждому из них именно то, что нужно (скидки, семинары, новые товары, бонусы).

CRM с точки зрения выбора «под себя»

Как уже говорилось выше, продукт нужно выбирать не потому, что им пользуются многие, и не потому, что он стал лидером какого-либо рейтинга. Главный критерий - оптимальное для вас соотношение цены и качества. Например, стоит ли приобретать продукцию Microsoft? CRM Dynamics известна во всем мире, да и в рейтингах CRM это ПО стабильно удерживается в десятке лидеров. Но цена - не самая привлекательная для малого и среднего бизнеса, кроме того, специалисты отмечают, что необходимы качественные машины, могут возникнуть проблемы с кастомизацией, а также не очень простым является импорт данных в данную CRM. Что это такое для пользователя? Конечно же, лишние затраты.

Среди лидеров CRM отмечают такие утилиты:

• «1C-Битрикс: Корпоративный портал» и плод труда разработчиков этой же компании «Битрикс24»;
• «Мегаплан»;
• amoCRM.

Достоинства и недостатки самых распространенных продуктов

Далее - информация о том, что стоит знать о рейтинговых системах. Ознакомившись с наиболее популярными программами, изучив их плюсы и минусы, вы сможете принять верное решение и подобрать ПО, необходимое именно вам, т. е. такое, которое будет отвечать специфике деятельности вашего предприятия. Итак...

Amo CRM

Выбирая программное обеспечение, вы непременно столкнетесь с Amo CRM. Что это такое? Данная система является привлекательной для владельцев самых разных предприятий благодаря простому и интуитивно понятному интерфейсу с обширным функционалом и наличием множества фильтров, которые позволяют управлять задачами максимально эффективно. Имеются возможности и добавления примечаний. К сожалению, нет возможности ставить подзадачи и группировать их. Но частично данный пробел может быть компенсирован тегами.

Можно создавать сводные отчеты и отчеты с Также удобно то, что данная CRM может быть легко интегрирована со сторонним ПО (теми же сервисами рассылок).

Из основных минусов выделяют то, что нельзя добавить произвольные поля в карточки клиентов. Нельзя добавить справочники, что иногда неудобно.

Стоимость услуги - от 350 до 3000 рублей в месяц. Хотя есть и бесплатный демонстрационный вариант.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» (CRM)

Что это такое для вашего бизнеса? С учетом того, что данный продукт - не CRM в чистом виде, а куда более широкий функционал, то и стоит он не так уж дешево. В среднем - от 300 000 рублей (единоразово). При этом надо понимать, что доработка данной системы - дело не самое легкое.

По сути, данное ПО является более, чем функциональным. Здесь можно по максимуму автоматизировать задачи, которые выполняются постоянно. Кроме того, программа отлично сочетается со сторонними продуктами (тем же SharePoint, Outlook).

Очень удобно и то, что система предотвращает создание разного рода дублей. Также можно устанавливать разнообразные права доступа, обозначать тех, кто отвечает за импорт, настроить форматы имен и т. д.

«Битрикс24»: стоит ли выбирать?

Этот продукт является облачным. Цена - от 5000 до 9000 рублей в месяц. Существует и бесплатный вариант, но его возможности ограничены.

В целом система удобна, но менее функциональна, чем «старший брат» - «1C-Битрикс: Корпоративный портал». Стоит отметить, что здесь удобно работать с проектами разного рода, благодаря тому, что реализована взаимосвязь между задачами, календарем и хранилищем файлов.

В качестве недостатков отмечают довольно тяжеловесный интерфейс и отсутствие тегов.

«Мегаплан»: преимущества и недостатки

Эта облачная CRM является довольно функциональной, имеется множество фильтров, здесь удобно составлять отчеты (разноплановые). Особого внимания заслуживает весьма удобный интерфейс, который создан в соответствии с принципами юзабилити, что позволяет предельно гибко настраивать систему. Правда, если браузер, установленный на компьютере, не самый современный - кое-какие блоки могут работать некорректно.

Цена вопроса - около 75 000 рублей в год (имеется в виду 10 лицензий).

Итоги

Получается, что практически все распространенные CRM имеют как достоинства, так и недостатки. Поэтому выбирать одну из них стоит либо основываясь на предварительном тестировании бесплатной версии, либо после консультации со специалистами и детального рассмотрения всех аргументов «За» и «Против». В некоторых случаях можно и вовсе ограничиться бесплатным вариантом CRM (например, если штат фирмы небольшой). При этом необходимо учесть и то, какие задачи будут решаться, и квалификацию сотрудников, и даже то, насколько скоростной интернет! Также надо обдумать, что выгоднее: платить абонплату или же один раз купить лицензию. Это позволит избежать разочарований! Удачного выбора, приятной работы и эффективных продаж!

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы - что это и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM - это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?

Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.

Но ее базовыми функциями и задачами является:

Создание базы данных о контрагентах.

Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

Сохранение истории совершенных сделок.

Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

Планирование дальнейшей работы.

При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?

Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

• программное обеспечение;
• набор приложений;
• информационная автоматизированная система;
• налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить - при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.

Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.

Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.

По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:

• вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
• анализировать будущие и проведенные сделки;
• прогнозировать рост или падение продаж;
• автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
• самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.

Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.

Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.

Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер

Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:

Задача	Описание
Формирование базы данных с информацией о клиентах	Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж.
Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов	В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды.
Стандартизация работы	Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность.
Улучшение качества обслуживания	За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия.
Систематизация клиентов	У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание.

Кому необходимо использовать стратегию CRM?

Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.

Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.

Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:

• сфера услуг;
• торговля;
• производство;
• строительство и ремонт;
• финансовый сектор - банки, страховые и финансовые компании;
• телекоммуникации.

Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.

В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.

Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.

Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.

Что здесь имеется ввиду?

Если это или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.

А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.

CRM – это польза для директора и работников компании

CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.

Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.

Менеджеры по продажам и маркетологи - это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.

Для них польза заключается в следующем:

• возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
• постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
• вся информация сосредоточена в одном месте;
• возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
• новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.

От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.

Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.

И благодаря использованию CRM он может:

• выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
• достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
• сформировать .

Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:

• возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
• достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
• шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.

Виды и типы CRM-систем

Так как современные CRM-системы - это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

Saas - это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.

Смысл его использования сводится к следующему:

• подключение к CRM через - браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
• в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.

1. Standalone - отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.

   Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.

   Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

• операционные - «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
• аналитические - сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление - это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
• комбинированные - имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.

Операционные	Аналитические	Комбинированные
	Функции
Планирование и координация контактов с клиентами; сбор и систематизация информации; контроль над проведением сделок и анализ их этапов.	Классификация информации о клиентах; анализ ассортимента и цены; анализ конкурентов; анализ продаж; взаимодействие с другими учетными системами.	Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: учет; анализ.
	Компании, которые используют
Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: банки; страховые компании; финансовые учреждения.	Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: мелкий и крупный опт; предоставление массовых услуг.	Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: различные производители; строительные компании; рекламные агентства.
	Особенности работы
Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество; строгое соблюдение условий и сроков договора; предоставление некоторых клиентам VIP-статуса; взаимодействие с другими системами учета.	Лояльность работы - поощрение бонусами или предоставление скидок; постоянное наличие товара; гибкая ценовая политика; глубокая интеграция с другими системами учета.	Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; согласование условий работы с клиентами; программы лояльности для постоянных потребителей.
	Популярные программы-представители
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Sales Logic; Рарус CRM.	Data Analyzer; Marketing Analytic; OROS Enterprise.	Использование двух программ - операционной и аналитической.

Как выбрать и внедрить CRM-систему?

Выбор и внедрение подходящей CRM-системы - это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.

Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:

• наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;
• архитектура и интерфейс программы;
• гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;
• возможность расширения возможностей и добавления функций;
• наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;
• интеграция с телефонией и смс-сервисом;
• наличие готовых решений (рассылки);
• стоимость лицензии и внедрения программы;
• в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.

Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:

1. Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
2. Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
3. Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
4. Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
5. На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
6. Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.

Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:

и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:

Итак, в современных реалиях CRM - это действительно не просто прихоть, а необходимость.

При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.

Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы CRM-системы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

• Существование общего центра, где происходит хранение информации.
• Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
• Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели CRM-системы

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

• управление продажами;
• управление маркетингом;
• управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

• AmoCRM. Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
• Битрикс24. Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
• Pipedrive. Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
• Мегаплан. Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена CRM-систем

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

• управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
• взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
• принятие CRM решения;
• ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

CRM-клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

CRM-маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео: программа CRM

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

• Как работает CRM-система;
• Как внедрить CRM-систему;
• Как правильно использовать CRM-систему;
• Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

• Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
• Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
• Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
• CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

• Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
• Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
• Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

• Распределяет задачи между сотрудниками;
• Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
• Фиксирует данные о клиентах;
• Автоматизирует создание документов;
• Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
• Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

• Любой бизнес по оказанию услуг;
• Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
• Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

• Формирование и ведение клиентской базы . При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
• Стандартизация действий . CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
• Фиксация всех контактов с клиентом . Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
• Повышение эффективности сотрудников . CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
• Классификация клиентов . CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
• Фиксация и хранение данных о конкурентах ;
• Быстрый поиск любой занесенной в базу информации .

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :

• Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
• Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
• Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
• Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
• Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

• Saas – облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
• Stand-Alone – предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы

Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества :

• Большое количество разнообразных фильтров;
• Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
• Возможность построения ;
• Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
• Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

• Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
• Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
• Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

• Максимальная автоматизация рутинных задач;
• Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
• Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
• Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

• Высокая стоимость;
• Сложность настройки;
• Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
• Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

• «Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
• «CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
• «Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
• Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

• Простой интерфейс;
• Низкая стоимость;
• Возможность выбора функционала;
• CRM-система для продаж.

Недостатки:

• Невозможность интеграции с сайтом;
• Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

• Интегрируется со всевозможными системами;
• Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

• Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
• Сложный интерфейс;
• Отсутствуют теги;
• Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.

RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

• Ведение клиентской базы;
• Подключение телефонии;
• Работы с курьерскими службами;
• Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

• Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
• Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
• Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

• Не рассчитана на внедрение во всей компании;
• Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

• Управление клиентами;
• Управление рабочим временем;
• Автоматизация документооборота;
• Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

• Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

• Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

Задачи CRM-системы:

• Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
• Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

• Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
• Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

• Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
• Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

• Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
• Синхронизация с другими устройствами

	Платные CRM-системы	Бесплатные CRM-системы
Максимальное количество пользователей
Максимальное количество клиентов	Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость	Неограниченно в большинстве случаев
Функционал	Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании	Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков
Кому подходит	Крупному и среднему бизнесу	Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

• Количество клиентов и количество покупок;
• Регулярность покупок;
• Ассортимент вашей компании;
• Количество этапов в процессе покупки;
• Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
• Бюджет.

Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

• Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
• Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
• Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
• Контролируйте выполнения работ;
• Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

• На работу с CRM-системой потребуется время;
• Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
• Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
• Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
• Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
• Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.