Клиентский сервис – неотъемлемая часть любой компании. Иногда покупатель предпочитает приобрести продукт или услугу за немалую цену, но в том месте, где его ждет обслуживание более высокого уровня.

Вы узнаете:

• Что такое клиентский сервис и зачем он нужен вашей компании.
• Из чего складывается система клиентского сервиса.
• Каким образом возможно управление клиентским сервисом.

Цель клиентского сервиса – укрепление конкурентных преимуществ фирмы путем повышения уровня обслуживания потребителей.

Организация клиентского сервиса в компании повлечет за собой:

• приход новых клиентов;
• увеличение числа постоянных покупателей.

Бизнес, ориентированный на своих потребителей, нацелен на получение признания и лояльности клиентов.

Наверное, все успешные руководители знают, что намного проще и дешевле удержать покупателя, чем привлечь нового. Практически все эффективно функционирующие компании получают основную часть дохода от постоянных клиентов. Поэтому развитие клиентского сервиса должно включать в себя комплекс действий по сохранению и приумножению числа постоянных потребителей для успешной работы.

Есть много причин, способных сделать из случайных покупателей постоянных:

• грамотно подобранный ассортимент товаров;
• оптимально разработанная бонусная система;
• профессиональные консультации специалистов;
• привлекательный интерьер и т.д.

Однако создание постоянной клиентской базы не может быть основано лишь на предлагаемой системе скидок или других банальных акциях. Дайте покупателям большее – хорошее отношение. Согласно исследованиям, повышение профессиональных качеств персонала увеличивает уровень продаж на 7-20 %, а обучение клиентскому сервису может поднять товарооборот на 50 %.

Клиентский сервис магазина состоит из грамотно составленных взаимоотношений потребителя и продавца до оформления сделки, в течение ее совершения и после.

Примеры клиентского сервиса, которые вдохновляют

• Танцующие официанты

Зрелище, когда посетитель ресторана подзывает официанта для того, чтобы повторить заказ, а тот начинает танцевать перед клиентом, раньше можно было увидеть только в каком-нибудь музыкальном фильме. Теперь такие картины доступны и в некоторых кафе. Официант приближается к посетителю, но вместо оформления заказа откидывает поднос и делает танцевальные па или акробатические трюки прямо рядом со столиком. К нему присоединяются бармены, повара и другие официанты. Получается синхронный танец.

После окончания музыки весь персонал, так и не проронив ни слова, расходится по своим рабочим местам. И такое зрелище можно наблюдать не где-нибудь за границей, а у нас в России (в Мурманске).

• Бесплатная доставка

Клиентка одной из фирм, находясь в путешествии по США, не взяла с собой свои любимые туфли Zappos. На сайте магазина не оказалось аналогичной пары обуви, и женщина приняла решение обратиться в центр клиентского сервиса ритейлера.

У сотрудников Zappos не было в наличии необходимой модели, но они купили туфли в другом магазине и доставили их абсолютно бесплатно.

Другая не менее интересная история приключилась с клиенткой, которая хотела заказать пиццу, но ей это не удалось, поскольку было уже очень поздно. Она решила в шутку позвонить в службу поддержки Zappos абсолютно в другом населенном пункте. Представьте себе степень ее удивления, когда оператор клиентского сервиса даже не упомянул, что они не предоставляют такие услуги, а продиктовал адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.

• Щедрые подарки

После отмены гарантированной 10 % скидки франчайзинговой сетью кофеен Starbucks для своих постоянных клиентов, обладающих статусом Gold Starbucks, стали поступать жалобы от потребителей и попытки разобраться в ситуации. Вместо стандартных объяснений клиентам Starbucks не только разъяснили сложившуюся ситуацию, но и перевели каждому поинтересовавшемуся покупателю по 50 $ на новые дисконтные карты.

• Ради Гарри Поттера изменили планы

В обладающей многими наградами турфирме Trailfinders семья из четырех человек купила путевку на Маврикий. Но почти сразу после осуществления сделки стала известна дата выхода новой книги о Гарри Поттере. Дети из этой семьи хотели ее получить именно в день начала продаж. Родителям ничего не оставалось, кроме как отказаться от поездки. Чтобы предотвратить это, работники нашли книжный магазин на Маврикии, получили подтверждение, что книга поступит в продажу в тот же день, что и в Англии, и забронировали один экземпляр. Родители были в восторге от такого сервиса и поделились своими впечатлениями со многими друзьями и знакомыми.

• Участвуют все сотрудники

Коммунальное предприятие Yarra Valley Water, отмеченное многочисленными наградами, решило уменьшить количество жалоб клиентов и оптимизировать время, выделяемое на их обработку. Для этого был организован комитет, участники которого собирались раз в месяц для выявления причин жалоб. Определив, какие действия вызвали претензию, комитет принимал решение о назначении новых ответственных, которые должны были принять меры по данной ситуации, предоставить отчет о причинах ее возникновения и внести предложения по ее устранению. В итоге все отделы Yarra Valley Water оказались включены в работу по решению трудностей, возникших в процессе обслуживания потребителей. Предприятие оценило важность стратегического подхода к клиентским требованиям, введение которого поспособствовало уменьшению количества претензий. Пэт Маккафферти, главный менеджер клиентского сервиса Yarra Valley Water, отвечающий за ввод данной программы, отметил, что эффективность этого метода в том, что в процесс решения проблем оказались вовлечены все сотрудники, участвующие в организационном процессе. Руководство предприятия осознало, что программа клиентского сервиса не может правильно функционировать, если не будет поддержки от отделов, влияющих на качество оказываемых услуг.

Принципы сервиса General Motors и Amazon, которые вы можете внедрить в своей компании

Джон Шоул поставил клиентский сервис в Вимм-Билль-Данн, Amazon, General Electric. Специально для читателей журнала «Коммерческого директора» гуру сервиса адаптировал свою систему под запросы российского клиента. Подойдет даже небольшой компании.

Из чего состоит система клиентского сервиса

• Правильный отбор персонала

Сложность отбора в сервисе очень высока, потому что сфера обслуживания развивается быстрее, чем потенциал рынка труда. Именно по этой причине зачастую на работу принимают сотрудников без соответствующего опыта работы и рекомендаций, и приходится прикладывать дополнительные усилия по обучению персонала для обеспечения качественного сервиса.

• Адаптация персонала

На протяжении периода привыкания нового работника к коллективу происходит налаживание психологического контакта между новым сотрудников и руководством. Мнение, сформировавшееся в первые рабочие дни, повлияет на его будущее поведение. Если в самом начале трудовой деятельности у работника сложится неправильное представление, то, скорее всего, придется забыть о хорошем обслуживании. Поэтому очень важно сразу объяснить сотруднику, что такое «качество клиентского сервиса», и как важна лояльность к посетителям.

• Ценности компании

Необходимо, чтобы каждый сотрудник верил в миссию своей компании. Работодатель обязан издать документ, в котором будут прописаны цели, задачи фирмы, программа клиентского сервиса, его стандарты. Директор должен быть последователен. Если вы убеждаете сотрудников уважать всех покупателей, но при этом просите ни за что не принимать товар обратно, персонал скоро поймет ваши истинные намерения и станет пренебрежительно относиться к клиентам.

• Обучение персонала

Даже в случае, если сотрудник понимает, что должен обслуживать своих клиентов на самом высоком уровне, это не значит, что он действительно обеспечит им качественный сервис. Поэтому не забывайте уделять внимание обучению персонала. Тренинги должны быть ориентированы на то, чтобы работник осознавал взаимосвязь между обучением и регулярными обыденными обязанностями, чтобы его знания «превратились» в умения.

• Оценка и показатель

Качество обслуживания необходимо оценивать и анализировать одновременно с контролем над экономическими показателями. Обычно это делает линейный руководитель. Он может организовывать опросы, проигрывать ситуации общения консультанта с покупателем, проверять их навыки работы. Оценка персонала поможет решить такие задачи, как мотивация работников к продуктивному труду, выявление тех сотрудников, которые обладают потенциалом для дальнейшего продвижения и т. д.

• Корпоративные ценности, которые многие руководители недооценивают

Как составлять стандарты клиентского сервиса

Стандарты клиентского сервиса – это те правила и нормы, которые фирма закрепляет для обеспечения высокого качества обслуживания посетителей. Данные требования создаются в соответствии со спецификой деятельности организации, а также ее политикой взаимодействия с потребителями.

Такие принципы применяются для выполнения следующих задач:

• сохранение лояльности уже существующих клиентов и привлечение первичных;
• создание единого видения и понимания работников отдела продаж задач и целей взаимодействия с потребителями.

Довольно сложно поддерживать сервис на одном и том же соответствующем уровне. Чтобы достичь этого, необходимо пройти следующие этапы:

Этап 1. Разработка единых стандартов обслуживания клиентов

Может показаться, что процесс разработки стандартов довольно прост, но это совсем не так. Чтобы создать правило и ввести его в действие, необходимо определить, какими станут программа клиентского сервиса и концепция организации, что и кому будет предлагаться.

Этап 2. Введение единых стандартов в действие

На данном этапе необходимо решить следующие задачи:

• научить персонал работать в соответствии с корпоративными стандартами;
• объяснить менеджерам важность соблюдения утвержденных правил взаимодействия.

Для решения указанных задач оптимально будет провести корпоративные тренинги, на которых у менеджеров имеется возможность на практике применить принципы разработанных стандартов. На данном этапе надо быть готовым к возможному сопротивлению со стороны персонала и суметь объяснить сотрудникам, что выполнение тех основ поможет им добиться высоких результатов.

Этап 3. Контроль соблюдения стандартов

Итогом этого этапа должно стать обязательное применение стандартов всеми сотрудниками на практике.

Как происходит управление клиентским сервисом: белые, серые и черные методы

2. Группы реагирования

Данный способ подразумевает, что вы сами будете искать в Сети отзывы, прорабатывая негативные.

Работа в этом направлении невозможна без мониторинга медийного пространства. Самый простой способ – это поиск по блогам и постам.

• Проактивные методы работы

Тут подразумевается, что вы будете предпринимать действия по формированию вашей репутации до возникновения каких-либо неприятных историй и претензий. Такая активность особа актуальна, если нужно исправить негативное мнение, возникшее уже по умолчанию.

Этот метод можно рассмотреть на примере российского производителя смартфонов, чью продукцию воспринимают как некачественную, только потому, что страна производства – Россия, или несколько лет назад у фирмы были какие-либо проблемы, и хотя ситуация изменилась, мнение людей исправить сложно.

Безусловно, решение таких вопросов должно решаться уже на уровне формирования маркетинговой стратегии. Важнее всего дать потребителям возможность быстро и просто получить актуальную информацию. Главный нюанс в том, что эти сведения следует ненавязчиво передать тем, кто их совсем не ищет. Потому что если клиент априори против данной фирмы (например, из-за прошлых скандалов с экологичностью продукции), то вряд ли он сам будет искать опровергающую информацию.

1. Проактивная работа с лидерами мнений.

Соберите группу людей, пользующихся авторитетом и уважением среди ваших потенциальных клиентов, пригласите их прийти на производство, предложите протестировать предварительно выданную продукцию, разрешите опубликовать живые, честные отзывы, высказав свое мнение обо всем, что они увидели или попробовали.

Не стоит просить о написании «искусственных» отзывов, что человек случайно приобрел вашу продукцию и остался от нее в полном восторге. Это вызовет раздражение и у самого рецензента, и у аудитории, которая легко распознает неискренность. Появятся дополнительные сомнения, испортится мнение о вашей компании в целом.

2. Контент-маркетинг

Контент-маркетинг работает на привлечение клиентов и завоевание доверия без использования рекламных акций. Контент-маркетолог пишет интересные, информативные тексты без включения прямолинейной рекламы, ненавязчиво предлагая товар.

Кратко сформулировать основную идею данного метода можно так: выделите целевую аудиторию, определите ее ценности, интересы, то, что вы можете предложить, и начните воплощать это в жизнь, завоевывая авторитет и доверие.

• «Серые» методы работы

В медийном пространстве до сих пор существует мнение, что влияние агентов – отличная работа по улучшению репутации. «Агенты влияния» – это искусственно созданные виртуальные персонажи, от лица которых пишутся отзывы и даются советы потребителям в Сети. Информация приходит якобы от реального человека, но, на самом деле, это оказаться компьютерная программа.

Отзывы иногда придумываются, а порой используются настоящие (оставленные, например, на официальном сайте). Но есть разница – отзывы, опубликованные на сайте, или отзывы, разосланные по форумам или социальным сетям под вымышленными именами. Люди станут возмущаться наглостью и бесцеремонностью вашей фирмы. Это, скорее, оттолкнет клиентов, чем привлечет новых.

• Черные методы работы

В такие методы включаются следующие способы повышения популярности фирмы:

• разработка фейковых сайтов, порочащих репутацию конкурента;
• рассылка фальшивых отрицательных отзывов о продукции конкурента.

В чем минусы серых и черных методов?

• это неэтично (хотя исполнители и заказчики об этом обычно не задумываются);
• это неэффективно (но в интересах исполнителя умолчать об этом);
• велика вероятность разоблачения, которая нанесет губительный репутационный урон.

Организация службы клиентского сервиса: пошаговая инструкция

Каждый покупатель рано или поздно сталкивается с какими-то трудностями или вопросами по товару – именно в этот момент клиента можно потерять. Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, вернуть и укрепить лояльность потребителя, поможет отдел клиентского сервиса (или служба поддержки). Для правильного создания следует совершить следующие шаги:

Шаг 1. Выбираем канал коммуникации

Для создания службы поддержки необходимо определиться со способом коммуникации с потребителями. В зависимости от специфики работы можно выбрать: телефонную связь, WhatsApp или Viber, электронную почту, отдельное окошко на сайте.

Наиболее оптимальным способом связи стал уже привычный всем чат на сайте, где люди оставляют большую часть сообщений. Не стоит отказываться и от телефона. Старшее поколение предпочтет именно этот вариант. Подумайте и о других альтернативных коммуникационных способах.

Возможна следующая ситуация. У специалистов службы поддержки тормозится работа из-за отсутствия визуальных возможностей. Им приходится тратить время на объяснение того, что стало бы понятным после просмотра соответствующей картинки. Взаимодействие с клиентом затрудняется. Можно прислать необходимый скриншот по электронной почте, но для этого пришлось бы прервать общение. Есть способ решить эту проблему, организовав, к примеру, видеоконсультацию. Сейчас это доступно при помощи разных гаджетов и программ совершенно бесплатно. Так можно совместить живую консультацию и визуальное решение проблемы.

Шаг 2. Нанимаем сотрудников в отдел

Большое значение имеют сотрудники, работающие в службе поддержки. Важно, чтобы специалист клиентского сервиса был отзывчивым и готовым помочь людям. Знания и профессиональные навыки тоже имеют свою роль, но это второстепенно.

Что касается конкретных навыков, на которые надо обратить внимание в резюме, то здесь стоит отталкиваться от требований к проекту и условий работы. Если проект международный, менеджер обязан знать несколько иностранных языков, чтобы суметь быть полезным большему количеству клиентов и оказать им лучший клиентский сервис. В других проектах необязательно быть полиглотом, но важны технические навыки.

Шаг 3. Распределяем нагрузку

Зачастую специалисты службы поддержки оказывают консультации по различным вопросам. Один человек может сначала помогать потребителю с регистрацией, а чуть позднее пытаться решить техническую проблему. Но по мере роста опыта и аудитории постепенно приходит осознание, что необходимо сегментировать все задачи.

В многоязычных проектах деление происходит по языковым признакам, в остальных случаях – по отраслям. Как правило, это делается неофициально, на основании личных предпочтений и умений сотрудников. Кому-то легче оказывать финансовые консультации, другим – решать технические неполадки. Каждый руководитель клиентского сервиса должен сам определить, распределение по каким признакам окажется эффективнее.

Также обслуживание можно разделить по группам потребителей, осуществляя это по-разному. Например, сегментировать по классу клиентов (от обычных до vip), индивидуальным услугам или корпоративным предложениям, разовым покупкам или постоянному сотрудничеству.

Но во всех случаях, сегментируется саппорт или нет, возникает «горячая» пора, когда центр клиентского сервиса не справляется с наплывом звонков и сообщений. Свое воздействие может оказать и сезон. Например, в образовательном проекте наибольшая активность происходит осенью, а лето окажется спокойном порой. Если раньше этого не произошло, то именно в разгар сезона возникает понимание, насколько важны универсальные ответы, без которых невозможно развитие клиентского сервиса. Именно поэтому рекомендуется создать раздел FAQ, в котором клиент сможет самостоятельно найти стандартные ответы на многие вопросы.

Шаг 4. Настраиваем конфиденциальность

Порой для людей, обратившихся в отдел клиентского сервиса, очень важна засекреченность общения. Зачастую специфика сайта предполагает, что люди будут отправлять копии документов, дипломов, паспортов, данные банковских карт и другую конфиденциальную информацию. Многие из пользователей боятся сбоя в Сети, после которого сведения могут попасть в недобросовестные руки.

Если есть возможность обойтись без отправки документов, воспользуйтесь этим. Пусть эта опция останется на выбор посетителя.

Но если для работы вашего клиентского сервиса все-таки необходимы официальные бумаги, уделите внимание защите данных. Например, после рассмотрения диплома и его верификации файл автоматически удаляется из системы. Это позволит предотвратить попадание данных к третьим лицам. Не рекомендуется хранить личные документы потребителей без острой необходимости.

Шаг 5. Контролируем качество

Оценка клиентского сервиса производится по нескольким ключевым показателям эффективности (KPI). Регулярно проверяем скорость ответа и степень удовлетворенности абонента по индексу потребительской лояльности (NPS). Для того чтобы качество клиентского сервиса не снижалось, нужно постоянно проводить встречи как внутри коллектива, так и с другими командами (например, разработчиками товара). Это поможет и в обучении персонала, и в повышении уровня их квалификации.

Некоторые фирмы в своей деятельности применяют систему наказаний и поощрений, но многие директора скептически относятся к штрафам. Лучше не впадать в крайности, нещадно выдвигая санкции за малейший недочет в работе, а рассчитывать на сознательность и ответственность сотрудников. Хотя есть организации, в которых такие методы работают эффективно. Если в проекте принимают участие более 100 человек, то штрафы помогают регламентировать и контролировать продуктивность персонала. Необязательно отказываться от наказаний, но и не стоит относиться к ним как к важнейшему инструменту управления коллективом.

Что касается поощрения, то это прекрасный способ показать, что качественная работа сотрудника высоко оценивается.

Мнение эксперта

Лично забочусь о качестве клиентского сервиса

Алексей Звир,

директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область

В Урюпинске очень высокая конкуренция среди продуктовых магазинов как сетевых, так и небольших киосков. Надо искать способы привлечения потребителей, улучшать клиентский сервис.

Например, почти все покупатели – владельцы машин, а, значит, они предпочтут делать покупки в магазине, где есть удобная и просторная парковка. Поэтому наша компания взяла в аренду земельный участок рядом с торговой точкой и организовала парковку там.

Дальше – вход в магазин. Хорошо, если двери открываются с минимальным приложением усилий. У меня они раздвижные, и покупателю с коляской или с громоздкими пакетами не придется освобождать руку, чтобы открыть их.

Работники торгового зала должны подходить под ряд требований. Продавец не будет допущен к покупателям, если недостаточно хорошо разбирается в товаре. Это указано в наших стандартах клиентского сервиса. Новичков мы обучаем, тех, кто давно работает, регулярно проверяем. Они должны уметь ответить на все вопросы клиентов: страна-производитель, сроки хранения и сроки годности, вкусовые качества и другие характеристики. Информацию на ценнике покупатель может прочитать и сам, это не подсказка для продавца или администратора торгового зала. Кассиры должны не только пробивать покупки, но и раскладывать их по пакетам.

Чтобы клиентский сервис магазина все время был на высоком уровне, необходимо знать настроения и предпочтения клиентов. Мы проводим опросы и анкетирования. Так, например, в конце лета возле входа стояли девушки с опросными листами. После обработки результатов выяснилось, что покупатели довольны обслуживанием и ассортиментом. Об интересных товарах я забочусь сам, привожу эксклюзивную продукцию, которую нельзя купить в сетевом магазине. Например, в «МЕТРО Кэш энд Керри» покупаю швейцарский шоколад. Учитывая ответы покупателей, я скорректирую работу организации в лучшую сторону, а в ноябре проведу еще один опрос.

Большее количество клиентов придет, если магазин будет работать круглосуточно. Можно не торопиться, ведь наш магазин всегда вас ждет!

Как оценить уровень клиентского сервиса в компании

• Работа с жалобами

Как правило, если все нравится, клиент платит деньги и приходит повторно, если что-то не так, он, скорее всего, пойдет в следующий раз к конкуренту. Очень редко лишь самые отзывчивые и сознательные люди помогают улучшить ваше обслуживание, говоря о недостатках. Книга жалоб, отзывы в соцсетях и просьба позвать старшего – это основной материал для оценки сервиса. Если после прочтения негативного отзыва вы принимаете действия по устранению проблем, то появляется шанс сохранить многих клиентов, которые уже не столкнутся с неприятным положением.

• Тайный покупатель

Всем известный, но тоже действенный способ. Попросите своих знакомых позвонить в ваш центр клиентского сервиса и задать заранее подготовленные вопросы. Это поможет вам понять, как ваши сотрудники общаются с потребителями. Сохраните запись, разберите ошибки на совещании, расскажите о своих пожеланиях насчет проведения беседы. Проведите небольшое обучение, пусть сотрудники потренируются, а через некоторое время повторите контрольный звонок.

• Работа в поле

Станет колоссальным опытом, если пару раз в месяц руководитель будет работать наравне с подчиненными. Например, как фронт-офис-менеджер. Начальник, проникнув в среду, сможет понять, как усовершенствовать и работу персонала, и клиентский сервис в целом, а также выделить деньги на предполагаемую оптимизацию.

• Статистика

Обратите внимание на финансовые показатели. Отделы рекламы и маркетинга подсчитывают, сколько новых потребителей пришло за определенный период. А сколько их за этот же период ушло, редко кто считает, хотя привлечение первичных покупателей стоит намного дороже, чем сохранение существующих. Если вести регулярный учет, можно сделать выводы о продуктивности работы отдела клиентского сервиса или продумать программу лояльности для уже имеющихся потребителей с грамотной системой компенсации.

• Отработка точек контакта

Существует примерно 100 точек контакта между потребителем и вашей фирмой. Но мало кто, даже руководитель, может назвать их хотя бы более 10-15. Сам товар, упаковка, информационная листовка, сайт – вот, что чаще всего приходит на ум. Но вполне возможно, что единственным напоминанием о вашем магазине для клиента окажется хамоватый кассир или некомпетентный работник торгового зала. Составьте диаграмму связей (Mind map) с точками контакта, чтобы проанализировать качество клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с вашей компанией.

• Анкеты

Это отличный способ для оценки клиентского сервиса. Необходимо придерживаться следующих правил при проведении анкетирования: проводить не часто, но сохранять регулярность, измерять одни и те же показатели для отслеживания динамики, не включать слишком много вопросов и благодарить клиентов за уделенное время. Но самое главное, нужно обрабатывать информацию, а не откладывать ее в долгий ящик. Больше всего людей раздражает, если они заполнили бумагу, пошли с вами на контакт, а потом столкнулись с этими же проблемами.

• Анализ конкурентов

Обычно конкурентов не любят. Но попробуйте не игнорировать их, а попытаться понять, что им удается лучше, чем вам. Это поможет разобраться, что можно исправить, а что, наоборот, внедрить в свою деятельность. SWOT-анализ вам в этом поможет.

• Опрос фанатов

Это ваши постоянные, преданные потребители, ваши 20 % по закону Парето. Если вы периодически будете напоминать им о своей признательности и благодарности за многолетнее взаимодействие, то услышите, чего им не хватает, какие у них есть пожелания.

• Общение с ушедшими клиентами

Не все ведут базу бывших клиентов, но если она есть, можно производить работу и по их возвращению.

Некоторые всего лишь однажды, в первый и последний раз имели дело с вашей фирмой. Почему так произошло? Это важно. При следующем взаимодействии необходимо донести до потребителя следующие мысли:

1. Принести извинения («Нам очень жаль, приносим извинения, что разочаровали вас и не предоставили сервис надлежащего качества»).
2. Выяснить причину разрыва связи («Что повлияло на решение? Почему вы больше – не наш клиент?»).
3. «С кем вы сотрудничаете сейчас? Что вам нравится? Какие есть замечания?».
4. «Спасибо, что вы уделили нам время. Будем рады, если вы решите к нам вернуться».

• Индекс NPS

NPS (Net Promoter Score) - это индекс лояльности потребителя ко вторичным покупкам. Данный показатель хорошо подойдет тем, кто любит точность. Индекс лояльности показывает, насколько клиенты готовы посоветовать вашу фирму и продукцию своим знакомым. Можно начать это выяснять при помощи одного вопроса: «Оцените по 10-балльной шкале вашу готовность порекомендовать товар своим друзьям».

• Индекс лояльности клиентов (NPS): как грамотно его повысить

Мнение эксперта

Как провести опрос по методу NPS

Андрей Войнов,

директор по маркетингу ООО «Инвитро»

Цель. Был проведен опрос пациентов для получения обратной связи и выяснения этапа, на котором появляются трудности. Для этого всем посетившим клинику (это более 7 500 000 человек ежегодно) предлагалось ответить на вопросы, размещенные на официальном сайте. Принимают участие в опросе 900 тыс. человек (12 %), что позволяет гарантировать достоверность полученных ответов и выводов, сформулированных на их основании. Опрос помогает увидеть, как пациент оценивает клиентский сервис фирмы, что нравится, а что, наоборот, надо изменить. Этот способ помогает быстро выявлять наиболее уязвимые места клиники. Иногда оказывается, что это вещи, на первый взгляд, совершенно элементарные. Например, приметность вывески в конкретном медцентре. А руководитель мог даже не задумываться об этом. После определения проблемы можно легко ее устранить – сделать вывеску ярче или перевесить в более удобное место.

Как работает инструмент. Результаты анализов пациенты получают при помощи электронной почты. В каждом письме мы предлагаем принять участие в опросе для оценки клиентского сервиса и работы самой фирмы. Если потребитель нажимает на ссылку «Обратная связь», то оказывается в разделе сайта с вопросами, разработанными маркетологами.

Чаще всего организации при расчете NPS интересуются, насколько клиент готов посоветовать бренд своим знакомым, и просят поставить оценку работе в целом. Но если человек ставит низкий балл, сложно понять, что конкретно ему не понравилось. Мы же обращаемся к потребителям с просьбой оценить по 10-балльной шкале точки контакта с фирмой: удобство расположения офиса, удобство приемной, работу медперсонала и т.д.

В случае, когда пациент оценивает показатель на 9-10 баллов, это означает, что он доволен и готов рекомендовать медицинский центр своим близким (так называемый «промоутер»). Если пациент оценил ту или иную характеристику на 7-8 баллов, значит, он не до конца удовлетворен («пассивный»). Но такого клиента довольно просто перевести в группу «промоутеров», исправив то, чего им не хватает в вашем клиентском или профессиональном сервисе. Однако в случае, когда потребитель ставит 1-6 баллов, сервис его полностью не устраивает («критик»), исправить сложившуюся ситуацию рекомендуется в течение суток.

Данная программа автоматически перегружает все полученные оценки в единый файл, чтобы маркетологи могли производить анализ результатов. Сразу после получения низкого балла (от одного до шести) информация передается в отдел клиентского сервиса, чтобы сотрудники могли связаться с недовольным посетителем и выяснить его претензии. На этом работа специалистов клиентского сервиса не заканчивается, они начинают решать проблему. Если отрицательный отзыв был оставлен днем, то менеджеры связываются с пациентом в течение двух часов, а если вечером – то в течение 12 часов.

Пример 1. Мы строго отслеживаем уровень качества лабораторных анализов, сервис при взятии биоматериала. Но оказалось, что не обратили внимания на очень важный для пациентов нюанс – недостаточно удобно обустроили зону для надевания бахил. Посетителям было тесно обуваться, это и повлекло за собой низкую оценку данной точки соприкосновения с организацией. Но после выявления проблемы в клиниках стали исправлять сложившуюся ситуацию – выделили больше пространства, поставили большее количество кресел. Решение лежало на поверхности, а ведь изначально мы даже не могли осознать причину недовольства пациентов. После всех проведенных мероприятий люди перестали жаловаться на данный показатель и начали оценивать его в 1,5 раза выше.

Пример 2. Клиентка привезла ребенка в клинику, где из-за сбоя в работе логистики не оказалось в наличии расходных материалов для взятия определенного анализа у малыша. Пациентке пришлось поехать в другое отделение и заказать проведение исследования там. После получения результатов по электронной почте девушка перешла по ссылке для опроса и оставила отрицательный отзыв. Работники клиентского сервиса позвонили ей, принесли извинения и вернули стоимость поездки на такси. После этого уже внутри компании прошли проверки и разбирательства. Выяснилось, что расходные материалы не привезли из-за срыва поставки. Мы изменили процедуру проверки расходников и больше не получаем претензий по данному поводу.

Результат. Количество отрицательных отзывов уменьшилось в два раза. Мы исправляли каждую ошибку, в течение следующих 3-6 месяцев меняли NPS с двух баллов до девяти, получая довольных постоянных клиентов.

Улучшение клиентского сервиса: 7 элементарных способов

1. Смена картины мира

Исправление клиентского сервиса в лучшую сторону начинается с изменения мировоззрения, представления об обслуживании. Необходимо максимально расширять понятие качественного обслуживания. Это не только взаимодействие покупателя и кассира. Клиент сталкивается с сервисом на каждой точке соприкосновения с фирмой: во время поиска товара, при парковке возле магазина, при просмотре в Яндексе необходимых продуктов и прочее. Обеспечьте комфорт покупателю на протяжении всего периода взаимодействия с вами. Каждый следующий шаг при приобретении товара должен быть очевиден и прост.

Что предпринять . Понаблюдайте за работниками ПАО «Сбербанк», проанализируйте произошедшие изменения. Вспомните, каким было отделение банка, которое вы регулярно посещаете, всего три года назад. Позвоните на их горячую линию. Вы могли себе представить подобные перемены? Попробуйте вообразить, какую грандиозную работу пришлось выполнить, чтобы данная организация так радикально изменилась. Этот пример поможет вам поверить в свои силы и понять, что в вашей фирме улучшить клиентский сервис будет намного проще.

2. Знание своей статистики

Вам, как руководителю, должна быть известна следующая информация:

• Удовлетворенный потребитель приведет девять человек.
• Разочарованный уведет 18 человек.
• Об удачной покупке клиент расскажет пятерым знакомым.
• О плохой покупке – 10 знакомым.
• Блогер-тысячник расскажет о вас всем своим подписчикам (1000 и более потенциальных потребителей). Плюсом станут последующие репосты. Среди ваших потребителей могут оказаться тренеры, консультанты, инфобизнесмены, у которых в подписчиках могут быть более 100 тыс. человек.
• Согласно проведенным исследованиям, 68 % потребителей уходят из-за грубого отношения

Зная, сколько стоит привлечение нового потребителя, какую прибыль он принесет, проще думать об улучшении клиентского сервиса. Сбор статистической информации поможет вам понять, на каком этапе бизнес функционирует с неполадками.

• Если потенциальных потребителей совсем немного, то это может быть связано с тем, что они не могут найти вашу компанию или им просто неудобно вас искать. Измените рекламу, разместите более понятную схему проезда.
• Если потенциальных потребителей достаточно, но покупок совершается мало, проблема тут в плохой раскладке товара, ценах, сотрудниках. Получается, что людям неудобно или неприятно покупать.

Думая в данном направлении и исправляя ошибки в клиентском сервисе, можно поднять и бизнес, и обслуживание на более высокий уровень.

Что предпринять. Попробуйте сосчитать конверсию фирмы. Это делается при помощи установки счетчика посетителей (его стоимость от 4500 рублей, есть и автоматические модели). Вы сможете узнать, сколько приходило потенциальных покупателей, а количество покупок и средний чек вам и так известны.

Затем можно построить воронку продаж. Посчитайте, сколько человек проходит мимо вашей торговой точки и сколько непосредственно заходит. Совокупность этих чисел даст понятие о качестве рекламы, привлекательности внешнего вида магазина, удобства подъезда. Отношение количества совершивших покупку к количеству просто зашедших обозначит удобство приобретения, качество выкладки товаров, длину очереди на кассе и т.д. Зная эти показатели, можно планировать дальнейшее развитие компании.

3. Позитивная коммуникация

Никто не любит мрачных продавцов. Задайте тон работы, чтобы в организации поддерживался дух оптимизма. Люди непроизвольно тянутся к доброжелательным, энергичным и успешным. Особенно это должно относиться к тем, кто непосредственно взаимодействует с людьми – продавцам, работникам торгового зала.

Вежливость, соблюдение этикета и учтивость также помогают расположить других к себе.

Что предпринять. Начните с себя. Будьте улыбчивым, легко идите на контакт. Попробуйте проявлять искренний интерес к людям. Рекомендуйте подчиненным ознакомиться с книгами Дейла Карнеги и периодически проводите тестирование сотрудников на знание основных методик, описанных данным психологом.

4. Чаще идите навстречу клиенту

Станьте гибче в отношениях с людьми. Многих проблем можно избежать, если подойти к их решению нестандартно. Не стоит создавать конфликт из-за ерунды, и удовлетворенный клиент в дальнейшем принесет вам большую прибыль.

Стрессоустойчивость поможет вам в непростых ситуациях. В разгаре напряженного разговора ничто так не помогает, как ясный ум и спокойная, уверенная речь.

Что предпринять. Отдайте подчиненным распоряжение решать спорные вопросы в пользу потребителя, например, в пределах 150-200 рублей.

5. Проявляйте инициативу

Если вам становится понятно, что срываются сроки поставки, не ждите до последнего. Наберите поставщика сразу, как узнаете о проблеме, предложите пару способов ее решения. Это заставит контрагентов ценить вас как профессионала, а вашу фирму – как искренне заинтересованную в удовлетворении клиентов и заботящуюся о партнерах.

Что предпринять . Попытайтесь прослеживать ход событий на несколько шагов вперед. Это поможет вам достойно выходить из сложных ситуаций. Игра на опережение – то, без чего невозможен лучший клиентский сервис.

6. Держите свое слово

На сегодняшний день в бизнесе очень мало тех, кто держит свое слово. Если вы зарекомендуете себя как ответственного и выполняющего свои обещания, вам будут доверять, на вас станут равняться. А это залог успеха и эффективный метод улучшения клиентского сервиса.

Что предпринять. Начните с малого. Например, по желанию клиентов можно открывать магазин за 10 минут до официального открытия, а закрывать на 10 минут позже времени, указанного на вывеске. Это покажет, что вы держите свои обещания, и повысит хорошее отношение к вам и вашей компании.

7. Не останавливайтесь на достигнутом

Создание клиентского сервиса высокого уровня похоже на выращивание сада. Поначалу это тяжелая, неблагодарная работа без видимых результатов: надо расчистить участок, выровнять почву, посадить и удобрить деревья. Затем следует этап, когда появляются первые плоды, их можно есть, всем они приносят удовольствие. Но для получения стабильного урожая нужно регулярно за ним ухаживать, поливать, подстригать сухие ветки. Так и в клиентском сервисе: сначала необходимо приложить серьезные усилия по формированию системы. Потом появятся первые результаты. Финальная цель – добиться постоянного эффекта, создать такую систему, чтобы она работала без сбоев, а персонал знал точное направление развития.

Что предпринять . Разработайте план по внедрению клиентского сервиса. Не хватайтесь сразу за все. Ведите пошаговую работу. Например, начните с приветствий и улыбок покупателям. Таким образом, постепенно вся компания начнет этому следовать. А потом принимайтесь за следующий этап. Через некоторое время перечитайте эту статью еще раз.

Казалось бы, нехитрые правила в совокупности дают превосходный результат. Но есть один нюанс: все их надо применять системно, регулярно, не жалея себя и не перенося дело на другой день. Лучший клиентский сервис – это сумма всех мелочей, которые повышают лояльность потребителей к вашей компании.

• Управление стрессом в организации: что должен знать руководитель

Мнение эксперта

Малозатратные способы улучшить клиентский сервис

Екатерина Приходько ,

генеральный директор ООО «Ледокол», Краснодар

На сегодняшний день фирмы тратят все больше денег на улучшение клиентского сервиса, маркетинговой стратегии, клиентоориентированности. В отраслях, где царит жесткая конкуренция, затраты могут составлять 50-70 % от уровня торговли. Но не следует игнорировать недорогие способы повышения клиентской лояльности и количества продаж. Вот несколько вариантов, как это можно сделать.

Контролирующая SMS . Одна радиостанция в Сибири предложила своим потребителям своеобразный контроль рекламных роликов при помощи SMS. Так, за пять минут до начала трансляции ролика клиенту отправлялось сообщение с напоминанием прослушать его. Следующее сообщение приходило после для подтверждения выхода рекламы. Этот способ создал радиостанции образ достойного контрагента, который внимателен к своим клиентам.

«Утепляющая» SMS помогает расширить клиентский поток. Одна компания, предоставляющая фотоуслуги, применила очень необычный маркетинговый ход. В случае, когда не получается заключить соглашение с потенциальным заказчиком, ему отправляют SMS: «Уважаемый (имя потребителя), мы уверены, что ваша свадьба будет самой стильной и незабываемой». Внимание и проявленная забота склоняли клиента к сотрудничеству с этой фирмой.

Национальные особенности . Одна фирма, расположенная на Северном Кавказе, предлагала покупателям стандартных кухонь монтаж второй или третьей бесплатно.

Рейтинг клиентских смайликов . Один ресторан на своих чеках печатал пять смайликов: от самого недовольного до абсолютно удовлетворенного. Возмущенным посетителям делали скидку 10 %, немного расстроенным – 5 %, тем, кто остался равнодушен, можно было не оставлять чаевые, а наиболее довольным клиентским сервисом и кухней предлагалось оставить чаевые 5-10 % (на свое усмотрение). Данный подход приятно удивляет посетителей, а также стимулирует персонал обслуживать лучше.

Блог-шоу. На владивостоксом рынке комплектующих для грузовых автомобилей очень высокая конкуренция. Одна фирма организовала целое блог-шоу. Для начала обращение клиента в сервис записывалось дословно. Затем производилась диагностика проблемы и выполнялись соответствующие ремонтные работы. После этого делались фотографии, чтобы наглядно был виден весь процесс от момента обращения до завершения ремонта. Вся эта информация размещалась в корпоративном блоге. Подобные отчеты увеличили клиентский поток почти на 10 %.

Скидка для друзей. Фирма в Волгограде, организующая деловые поездки, начала акцию – дополнительные скидки и бонусы, если вместе с клиентом поедут члены семьи или коллеги. Потребители быстро поделились новостью со своими знакомыми, что позволило собрать группу для поездки за две недели до запланированной даты.

Клиентские семинары . Одна крупная организация, работающая в сфере мебельной фурнитуры, раз в три месяца проводит клиентские семинары. На мероприятии происходит общение с контролирующими органами и потребителями, обсуждаются вопросы найма сотрудников и прочее. Этой фирме удалось за год увеличить среднюю сумму контрактов почти на 27 %.

Информация об экспертах

Алексей Звир, директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область. ООО «ЗЕВС». Год создания: 2008. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 200 м2. Штат: 30 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Екатерина Приходько , генеральный директор, «Ледокол», Краснодар. Сертифицированный бизнес-тренер по продажам. Специализация: продажи. В продажах с 1999 года. Эксперт в области продаж, построения систем продаж, торговых и сбытовых технологий. Автор проектов для отделов продаж компаний «Бодрисар», «Черноморская финансовая компания», «Лепные декоры».

Андрей Войнов, директор по маркетингу компании «Инвитро». «Инвитро» - крупнейшая частная медицинская клиника в России. Основана в 1995 году. Сфера деятельности - медицинские исследования. Розничная сеть компании насчитывает более 800 офисов в России, Белоруссии, Казахстане и на Украине.

Игроки в «Что? Где? Когда?» Максим Поташёв и Михаил Левандовский занимаются не только интеллектуальными соревнованиями. Оба они работали руководителями в крупнейших российских компаниях, сейчас ведут тренинги по маркетингу, клиентскому сервису, технологии принятия решений и управляют компанией R&P Consalting. В своей книге Поташёв и Левандовский рассказывают, как эффективно выстроить отношения с клиентом. «Секрет» публикует из неё отрывки, которые помогут понять психологические основы клиентского сервиса и запустить грамотную программу лояльности. Книга выходит в продажу 5 ноября.

Мир становится всё более глобальным. И предложение на глобальном рынке становятся всё более разнообразными. При этом всё меньше разница в качестве предлагаемых товаров и услуг и их «функционале», то есть потребительских свойствах, которые позволяли бы покупателям делать осмысленный выбор. В результате для потребителя на первый план выходит позиционирование продуктов, их продвижение и, конечно, клиентский сервис.

Наступил век клиента. В XXI веке все участники бизнеса вынуждены, в первую очередь, думать о клиенте. И не только о том, какие у него потребности, какие желания он хочет удовлетворить с помощью приобретаемых продуктов, но и какие чувства он испытывает, вступая в контакт с продавцом, какие впечатления он вынесет из этого контакта, какие рекомендации затем даст другим потенциальным клиентам.

Клиентский сервис как психология

Сервис создаётся для клиентов, испытывающих различные эмоции. Люди, работающие в сервисе, вынуждены быть немножко психологами. Как минимум, они должны уметь распознавать наиболее часто встречающиеся проявления и знать, как на них реагировать:

1. Ощущение комфорта и безопасности : одна из главных задач сервиса - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя спокойно и расслабленно.

2. Амбиции : все мы хотим быть или хотя бы казаться чем-то большим, чем мы являемся. Сервис нужно строить так, чтобы каждый клиент поднимался в собственных глазах хотя бы на одну ступеньку.

3. Любовь и забота : заботу о наших близких мы ценим даже больше, чем заботу о нас самих. Особо ценна для родителей забота о детях. Это прекрасно знают владельцы торговых центров, выделяющие помещения под игровые комнаты, или рестораторы, приглашающие в выходные клоунов на детские утренники. Не менее ценна забота об инвалидах: наличие в магазине или офисе пандуса для колясочников с благодарностью воспринимается не только ими, но и их родными и близкими.

4. Любопытство : стремление попробовать что-то новое, чему-то научиться, разгадать загадку - замечательные качества, которыми умные компании активно пользуются. Они стараются удивить клиента, показать ему что-то такое, чего он не увидит больше нигде. Именно такие компании запоминаются.

5. Радость живого общения : для многих клиентов общение является одной из главных потребностей, поскольку им его не хватает. Обувной интернет-магазин Zappos, прославившийся на весь мир незаурядным клиентским сервисом, заработал свою репутацию в частности тем, что его операторы готовы часами общаться с позвонившим в компанию клиентом, обсуждать с ним любые вопросы, даже далеко выходящие за рамки обувной тематики.

6. Гнев, возмущение, раздражение : иметь дело с возмущённым клиентом сложно. Многие процедуры клиентского сервиса выстраиваются именно в расчёте на такого клиента - его нужно обезоружить улыбкой, успокоить, зарядить оптимизмом. По сути, именно умение компании выстраивать общение с такими клиентами и превращать их в удовлетворённых - один из основных индикаторов качества сервиса.

7. Жадность : эта эмоция влияет на потребительское поведение двояко. С одной стороны, клиенту трудно решиться завершить сделку, он долго и мучительно взвешивает, сопоставляет выгоду и затраты. Такой клиент, в принципе, является удобным объектом воздействия, он готов слушать объяснения, ему можно аргументированно доказывать, что компания предлагает выгодные для него условия. С другой стороны, такой клиент восприимчив к разным бонусам, ему можно и нужно предлагать скидки, подарки, дополнительные сервисы.

8. Агрессия, высокомерие : эти эмоции обычно связаны с тем, что в компании есть проблемы с оценкой требуемого клиенту уровня сервиса. Иными словами, клиент обычно становится агрессивен и высокомерен, когда считает, что имеет право на особое отношение, а компания его не проявляет. Если его претензии обоснованы, это серьёзная ошибка в настройках сервисных процессов, которую необходимо исправлять.

9. Зависть : очень многие решения, в первую очередь - касающиеся нашего потребительского поведения, мы принимаем, стремясь быть не хуже кого-то. Именно поэтому очень важно красиво рассказывать клиентам о преимуществах эксклюзивного сервиса и подчёркивать исключительность и высокий статус тех, кто им пользуется.

10. Разочарование : чаще всего причиной разочарования становится именно сервис. Чтобы этого не происходило, необходимо, во-первых, давать реальные обещания, не рассказывать публично о том, что компания на самом деле не готова предоставить клиентам, а во-вторых, тщательно прорабатывать все бизнес-процессы сервиса и жёстко контролировать их соблюдение всеми сотрудниками.

Как справиться со страхами клиентов

Все мы подвержены тем или иным страхам. Они неизбежно влияют на все принимаемые нами решения, в том числе и на решения, связанные с потребительским поведением. Чего же чаще всего боятся клиенты?

1. Боязнь обмана

«Не обманешь - не продашь» - железное правило торговли. По крайней мере, так нас учили с детства. И сколько бы честных и выгодных покупок мы ни совершили, сколько бы раз мы ни столкнулись с ответственным выполнением своих обязательств, в нас всё равно живёт подсознательная уверенность в том, что любая компания, с которой мы имеем дело, спит и видит, как бы нажиться за наш счёт.

Как лечить? Ни в коем случае не давить на клиента, всячески создавать у него впечатление, что все решения он принимает абсолютно самостоятельно. Держать слово, выполнять всё, что обещано клиенту. Проявлять открытость - клиентам интересно знать, как именно решаются их проблемы.

2. Боязнь собственной некомпетентности

Во многих отраслях бизнеса новые товары и услуги появляются так часто, что потребитель не успевает уследить за изменениями. Мало кто из нас не боится проявить своё невежество и начать задавать вопросы, которые могут показаться собеседнику глупыми. Поэтому потенциальные клиенты стараются избегать подобных неловких ситуаций, а если всё-таки попадают в них - испытывают потом весьма неприятные эмоции.

Как лечить? Общаться с клиентом на понятном ему языке. Любые термины, которые могут показаться ему непонятными, стараться просто и доступно объяснить, желательно с примерами. Это практически всегда возможно при условии тщательной проработки сценариев диалога с клиентом.

3. Боязнь статусного несоответствия

Сервис - именно та область, где мы подсознательно требуем особого внимания к своему статусу. Мы твёрдо убеждены, что нас должны обслужить в соответствии с ним, и очень обижаемся, если нам кажется, что это не так. Особенно ярко это проявляется, если неформальный статус подтверждён ещё и формальными основаниями - например, картой VIP-клиента.

Как лечить? Во-первых, строжайшим соблюдением собственных правил в отношении VIP-клиентов. Все преференции, предусмотренные VIP-статусом, должны быть предоставлены клиенту в обязательном порядке. Во-вторых, любой сотрудник системы клиентского сервиса обязан обладать умением с первого взгляда оценивать клиента и определять статус, на который он претендует. В–третьих, если компания полностью смещает рыночную стратегию в сторону более низкого сегмента целевой аудитории или проводит спецакцию, рассчитанную на этот сегмент, недостаточно просто добавить в ассортимент более дешёвые позиции или применить крупные скидки, нужно ещё донести до этих клиентов, что им рады.

4. Боязнь потери времени

Для современного человека время стало главной ценностью. Темп жизни так ускорился, что мало кто готов потратить даже лишние 5 минут на ожидание.

Как лечить? Максимальным ускорением и упрощением всех бизнес-процессов, связанных с сервисом. Ключевые факторы - компетентность сотрудников, их умение чётко и коротко отвечать на любые вопросы клиентов, тщательно проработанная процедура оформления необходимых документов, детально продуманная и выстроенная логика передвижения клиента в зоне обслуживания. Многие компании применяют хорошо известный маркетинговый приём: они предоставляют клиенту скидки, если ожидание клиента затягивается дольше обычного.

5. Боязнь выбора

Выбор часто весьма мучителен для клиента. Априори любой из нас считает, что чем больше выбор, тем лучше. Но, столкнувшись на деле с ситуацией, когда глаза разбегаются, мы далеко не всегда способны выработать объективный набор критериев и сделать рациональный выбор.

Как лечить? Продемонстрировав широту ассортимента, задать клиенту наводящие вопросы, чтобы аккуратно и тактично сократить для него спектр выбора. Оптимально - свести выбор к трём-четырём вариантам, это именно то количество, которое большинство из нас способно рационально взвесить и оценить.

Как манипулировать клиентом ему во благо

Это сложная и опасная тема, поскольку такие инструменты могут быть использованы во вред клиенту. Тем не менее мы считаем необходимым об этом поговорить, поскольку, во-первых, этим арсеналом приёмов обязательно должен владеть любой специалист по клиентскому сервису, а во-вторых, полезно знать эти приёмы и распознавать ситуации, когда ими злоупотребляют по отношению к нам, ведь каждый из нас регулярно оказывается в роли клиента.

Все эти приёмы основаны на использовании различных особенностей нашего мышления и, как следствие, потребительского поведения. Одной из таких особенностей является приверженность стереотипам.

Типичным примером такой ситуации является наша реакция на очередь. В советские времена, когда люди видели длинный хвост, выглядывающий из магазина, они становились в эту очередь, даже не потрудившись узнать, за чем она стоит. Мы ведём себя так отнюдь не только в ситуации тотального дефицита. Опытные манипуляторы этим активно пользуются, в том числе создавая и искусственный дефицит. Если вам сообщают в магазине или ресторане, что чего-то осталось мало, то, скорее всего, это означает, что вас пытаются убедить купить товар или услугу, которую вы не купили бы при других обстоятельствах.

Другим распространённым стереотипом является мнение, что чем дороже, тем лучше. Очень часто мы руководствуемся этой точкой зрения при выборе продукта. Особенно это касается товаров, являющихся престижными, таких, как мобильные телефоны, ноутбуки, автомобили и т. д. Разумеется, создавая иллюзию высокой ценности продукта, необходимо подкреплять её соответствующим оформлением точки продаж и высоким качеством обслуживания клиента. Он вряд ли поверит, что эксклюзивный продукт ему могут предложить неопрятные продавцы в обшарпанном офисе.

Ещё одним, общим для всех нас свойством является то, что мы склонны прислушиваться к мнению авторитетов. В роли авторитетов могут выступать самые разные люди, причём далеко не всегда они являются специалистами в том вопросе, в котором мы ориентируемся на их мнение.

Очень эффективным инструментом манипуляции является принцип контраста. Этот принцип хорошо знают риелторы, которые не сразу делают клиенту оптимальное предложение. Сначала они показывают ему дом или квартиру несколько хуже по качеству и при этом несколько дороже. Это неизбежно вызывает у клиента позитивную реакцию на то предложение, которое, на самом деле, изначально и хочет ему сделать продавец. Другое применение того же принципа заключается в том, что на фоне достаточно крупных трат сопутствующие продукты, стоящие существенно меньше, воспринимаются покупателем как почти бесплатные. Так, в магазинах, торгующих мужской одеждой, галстуки, ремни, рубашки, хорошо продаются вместе с дорогими костюмами. Аналогично вместе с дорогостоящим продуктом можно продавать гораздо более дешёвые, но при этом приносящие компании вполне ощутимый доход элементы сервиса - дополнительные гарантии, карты VIP-клиентов и так далее.

Ещё одним очень распространённым инструментом является принцип «услуга за услугу». Большинство из нас не любит оставаться в долгу. И если продавец начинает общение с клиентом с небольшого подарка или предложения скидки, клиент неизбежно чувствует себя обязанным. Вероятность того, что он что-то купит и сумма покупки заметно повышаются.

Отлично работает и приём, который автор знаменитой книги «Психология влияния» Роберт Чалдини называет «гамбитом». Имеется в виду некая жертва, приносимая компанией в начале шахматной партии, которую она ведёт с клиентом. Типичным примером «гамбита» являются действия официанта, который доверительно сообщает клиенту, что то или иное блюдо из меню сегодня повару не удалось. Клиент, во-первых, чувствует себя обязанным по отношению к этому честному и заботливому человеку, а во-вторых, степень доверия к нему резко возрастает. Поэтому официант имеет возможность предлагать ему более дорогие блюда, более дорогие вина и рассчитывать в конце на большую сумму чаевых.

Как использовать портреты клиентов

Важным и полезным результатом исследований являются портреты типовых клиентов, относящихся к нескольким ключевым сегментам целевой аудитории компании. Портрет клиента, естественно, является обобщением, при его создании не следует вдаваться в детали. Нужно представить себя типичного представителя целевого сегмента и, опираясь на результаты исследования, ответить на следующие вопросы.

Сколько ему лет? Где он живёт? Какое у него образование? Кем он работает (или где он учится)? Какой у него опыт взаимодействия с нашей компанией? Какая у него мотивация покупки? Где он предпочитает покупать? Насколько он чувствителен к цене и скидкам? Как он относится к исходящим обращениям и маркетинговым материалам? Какие у него медиапредпочтения (что он предпочитать смотреть, читать, слушать)?

1. Определение ассортиментной и ценовой политики

Для каждого типового клиента выделяются основные предпочтения, в соответствии с которыми формируется оптимальная продуктовая линейка. Так, если типовой клиент чувствительно к ценам и ориентирован на эконом-сегмент, компания не может не учитывать это в своей продуктовой линейке и ценообразовании. Например, туристическая компания, работающая в маленьком городе с не очень богатым населением, вынуждена специализироваться на продаже путёвок в Египет и Турцию, а не на Канары и Мальдивы.

2. Определение оптимальных каналов продаж

Классический пример: в 1984 году Майкл Делл понял, что для типичного пользователя компьютеров выгодно и удобно покупать их напрямую у производителя, а не у посредника. Эта идея оказалась революционной для всей компьютерной отрасли и сделала Делла одним из самых богатых людей в мире.

3. Определение оптимальных каналов продвижения

Только понимая, где живёт типичный клиент, что он смотрит, слушает, читает, какие заведения посещает, к чьему мнению прислушивается, можно построить эффективную стратегию продвижения. Пример Димитри Маекса: английской компании, производящей салфетки с огуречным запахом, очень популярные в Великобритании, выходя со своим продуктом на американский рынок, стоит в первую очередь ориентироваться на переехавших в США англичан, помнящих эти салфетки с детства, и размещать рекламу в спортбарах, где транслируются футбольные матчи британской Премьер-лиги.

4. Профилирование сотрудников, работающих с клиентами

Начиная с момента приёма на работу нового сотрудника, стоит задумываться о том, с какими именно клиентами он будет работать наиболее эффективно. Давно замечено, что у разных типов клиентов набольшее доверие вызывают разные типажи сотрудников. Например, руководители розничных продаж в страховании хорошо знают, что пожилая дама, владеющая сельским домом, охотнее всего его застрахует, если страховым агентом будет её ровесница или солидный мужчина с военной выправкой. А вот посылать к ней юную девушку не стоит.

5. Формирование стандартов сервиса

Для каждого типа клиентов могут определяться свои специфические параметры сервиса, включая наличие и продолжительность гарантии, скорость обслуживания, допустимую длину очереди, необходимость персонального менеджера, возможность отправлять клиенту предложения и многое другое.

Как обучать клиентов

Обучение клиентов - очень важный и эффективный элемент клиентского сервиса, который многие компании недооценивают. Широкую известность получила история ресторана японской кухни, открытого в спальном районе одного из крупных российских городов. Учитывая серьёзную конкуренцию со стороны сетевых заведений, уже работавших в этом районе, необходимо было как можно быстрее добиться известности и произвести на потенциальных клиентов хорошее впечатление.

Стандартные приёмы продвижения в таких случаях - билборды, реклама на асфальте, листовки в почтовых ящиках и на досках объявлений. Однако владелец ресторана решил, что этого недостаточно. Он обратил внимание на то, что многие потенциальные клиенты не ходят в японские рестораны, поскольку не умеют пользоваться хаси - палочками для еды. Конечно, в любом таком ресторане посетителям предлагают и европейские приборы, но многие из них стыдятся попросить его у официанта, считая, что будут выглядеть глупо. Это наблюдение натолкнуло его на решение - проводить в ресторане бесплатные мастер-классы по обучению еде палочками, рассчитанные на детей и взрослых. Это оказалось эффективным приёмом клиентского сервиса и одновременно маркетинговым ходом. Жители района запомнили этот ресторан с лучшей стороны и были благодарны за полезный навык, который им помогли получить. Кроме того, заработало «сарафанное радио». Люди с удовольствием рассказывали об этом своим знакомым. Скоро на мастер-классы стали приезжать и жители других районов. Результатом стал захват заметной доли рынка.

Эти примеры доказывают, что обучение как инструмент клиентского сервиса отлично работает на розничном рынке. Ещё более он эффективен на рынке B2B. Более того, для компаний, предлагающих товары и услуги для корпоративных клиентов, этот инструмент жизненно необходим. Регулярно проводимые презентации, семинары, конференции, в рамках которых потенциальным и уже работающим с этой компанией клиентам и партнёрам рассказывают о предлагаемых компанией продуктах, не только позволяют повысить их уровень знаний.

Как использовать программы лояльности

Программы лояльности стали стандартной практикой в работе многих компаний. Накопленный ими опыт позволяет выделить основные принципы внедрения таких программ, позволяющие добиться впечатляющих результатов:

1. Долгосрочная стратегия

Вовлекая клиента в систему лояльности, следует стремиться к тому, чтобы он оставался лояльным в течение продолжительного времени. Соответственно, система накопления баллов и бонусов должна быть выстроена так, чтобы она давала клиенту максимальную выгоду через несколько лет. Например, программы лояльности авиакомпаний обычно построены так, чтобы среднестатистический клиент мог достичь высшего статуса через два-три года. С другой стороны, какие-то плюсы от вступления в систему лояльности клиент должен получать достаточно быстро, иначе вместо лояльного клиента компания получит разочарованного.

2. Подарок на старте

Учитывая количество компаний, использующих системы лояльности, у клиента, склонного к активному потребительскому поведению (а именно такие клиенты особо интересны компаниям), может скопиться большое количество разных бонусных и скидочных карт. Какие-то из них он просто выбросит, какие-то сунет в кошелёк и вспомнит о них только в том случае, если случайно окажется в нужном магазине или ресторане. Лояльность при этом не формируется. Но если на карте уже есть какое-то количество баллов, это стимулирует клиента продолжать их накапливать. Поэтому полезно сразу начислять каждому получившему карту клиенту некую сумму баллов ещё до того, как он совершит первую покупку с использованием этой карты.

3. Гибкая схема накопления баллов

Клиент должен иметь возможность планировать получение бонусных баллов. Для этого система их начисления должна быть достаточно простой и прозрачной. По сути, компания вовлекает клиента в азартную интеллектуальную игру, а у игры должны быть понятные правила. При этом клиенту стоит оставить некий простор для творчества в рамках правил игры. Например, он может, согласно правилам, заплатить баллами, а не деньгами, но не заработать при этом дополнительных баллов, или заплатить деньгами, накопив дополнительные баллы.

4. Клиентам важнее получить бонусы, чем потратить их

Интересный психологический эффект заключается в том, что для многих клиентов накопление баллов становится самоцелью. Им интереснее их накапливать, чем тратить. Этот эффект, конечно, выгоден для компаний, использующих схемы лояльности. Желательно подкрепить его дополнительной мотивацией клиентов, например, разыгрывая раз в год ценные призы среди тех, кто накопил определённое количество баллов.

5. Отказ от материального носителя

Карточка может потеряться, или её может не оказаться у клиента в нужный момент. Желательно дать ему возможность получить причитающийся бонус и в такой ситуации. Соответственно, нельзя ограничиваться только материальными носителями, участие клиента в программе лояльности должно быть зафиксировано в корпоративной CRM-системе.

6. Неожиданные бонусы

В «правила игры» стоит иногда вносить неожиданные для клиентов изменения - но обязательно в их пользу. Примеры таких изменений - дополнительные баллы за приобретение некоторых продуктов, снижение количества баллов, при котором достигается следующий уровень обслуживания, выдача бонусных карт партнёров.

7. Интеграция программ лояльности

В последние годы наметилась тенденция объединения программ лояльности разных компаний. Так, авиакомпании, традиционно активнее другие внедряющие бонусные программы, часто объединяются в альянсы и, соответственно, расширяют сферу действия своих карт. Всё чаще объединяют программы не только компании, работающие в одной отрасли. Развивается «горизонтальная интеграция» программ лояльности, например, одна и та же карта может давать клиенту скидку в отеле и в ресторане.

8. Подарок по частям

Интересный приём, эффективно использованный сетью магазинов, торгующих настольными играми, заключается в том, что клиенту, купившему одну из игр, в подарок вручается часть другой - фишка, игровое поле и т.п. Купив за год несколько игр, можно таким образом собрать полный набор и получить ещё одну игру бесплатно.

9. Бонусы за помощь компании

Компания должна отблагодарить клиента за действия, которые идут ей на пользу. Хорошим способом выразить благодарность является начисление баллов. Клиент может их получать, например, за участие в опросе, оставленный на сайте компании отзыв, комментарий на странице компании в социальной сети. Разумеется, больше всего баллов клиент должен получать за рекомендацию.

10. Элементы благотворительности

Людям нравится помогать другим, особенно когда это не требует от них серьёзных усилий. Поэтому очень хорошо работают программы лояльности, включающие в себя элементы благотворительности. Опыт показывает, что покупательская активность клиента, знающего, что часть потраченных им денег пойдёт на благотворительные цели, существенно повышается.

Затраты на формирование у клиента лояльности практически всегда ниже той прибыли, которую он компании приносит. По оценке Фредерика Райхельда, автора книги «Эффект лояльности», добившись лояльности 5% клиентов, можно увеличит прибыль компании как минимум на 25%. Кроме того, именно лояльные клиенты обычно выступают рекомендателями, то есть способствуют появлению у компании новых клиентов.

Книга предоставлена издательством «АСТ »

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось - выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно - и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда - рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов - больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. - особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт - это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы - да все это с улыбкой, с позитивом! - они просто обязаны.

Мы уже писали, . Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте . Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании - никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав - и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности - будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться . Давайте сотрудникам (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), - тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта - садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет - это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи - , виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить . А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми - буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело - например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку - только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает - . На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию - люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега - совершения заказа. Не забывайте про , полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже - так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье . Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно - , на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше - люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать - всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, . Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих - предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо - игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще - напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет - как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте , программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам - все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты - люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком , как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, - говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится - это все не то. Что “то” - и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор - уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров . Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип - такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале . Консультант для них - такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством - если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

Ой, а что это у вас так дорого?

У нас не дорого, вот смотрите - цены средние по рынку (приводит статистику).

Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

Ой, а это наверное, Китай, да?

Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус - уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее .

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса . Если да - назвать конкретного сотрудника и . Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места - провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося - можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики - то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?” . Такие методики позволяют выявить , личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Создание личного отдела телемаркетинга всегда занимает огромное количество свободного времени, а также материальных средств. Именно поэтому, если требуется привлечение клиентов в Москве в собственную компанию, актуально воспользоваться услугами операторов нашего аутсортингового центра. Все специалисты – коммуникабельные, грамотные, ответственные. Мы находимся на связи 24 часа в сутки, работаем без выходных и перерывов.

Что входит в услугу по привлечению клиентов

Даже, если ваша фирма весьма успешная, поток клиентов не прекращается, в любом случае стоит задуматься о том, что существует огромное количество потенциальных клиентов, которые не знают о существовании компании, о том, какие услуги вы предоставляете.

Все эти люди, которые не были проинформированы о вашей деятельности, вполне могли бы принести хорошую прибыль – именно поэтому существует такая услуга, как привлечение клиентов. Мы готовы создать профессиональную, грамотную презентацию товаров, которые вы реализуете, либо услуг, которые компания предоставляем. Звоним – напрямую, опытные операторы обязательно выставят вашу фирму в самом выгодном свете.

Актуально заказывать эту услугу в таких ситуациях:

• есть желание стать известной компанией;
• расшириться;
• увеличить доход;
• требуется массовая реализация, которую обеспечить самостоятельно вы не можете;
• вы уверены, что привлечение новых клиентов или покупателей – это забота настоящих профессионалов;
• вы не имеете понятия, где можно найти потенциальных клиентов.

Во всех вышеуказанных ситуациях мы вам поможем разобраться. Звоните по контактному номеру телефона.

Послушайте, как операторы контакт-центра работают с абонентами.
Предложение о проверке товарного знака

Приглашение на мероприятие

Предложение о сотрудничестве

Мы знаем, как привлечь клиентов!

Наверняка вам интересно, как проводятся подобные компании. Наша компания по привлечению клиентов готова вам рассказать о том. как все происходит:

1. Специалист тщательно продумывают скрипт беседы. Обязательно нужно выявить все достоинства продукции или услуги – для того, чтобы привлечь потенциальных клиентов, также важно, чтобы оператор понял суть деятельности вашей компании.
2. Составление списка контактов. Именно согласно этому перечню и будет осуществляться привлечение потенциальных клиентов, причем, чем качественнее будет подобрана база потребителя – тем выше, что из потенциального он превратиться в настоящего.
3. Тренинги. Все операторы, которые работают на вашем проекте, отрабатывают возможные сценарии звонков.

Мы готовы осуществлять как холодные, так и горячие звонки. В любом случае потребителю будет интересно послушать о том, какие услуги или товары предлагает компания. Именно благодаря методичному обзваниванию и можно заполучить новых клиентов, которые, возможно, станут постоянными.

Привлечение новых клиентов – это трудоемкий процесс, который требует вложения больших сил. Наши специалисты выполнят всю работу качественно, причем штатным сотрудникам вашей компании не придется отвлекаться на то, чтобы осуществить звонки.

Наши клиенты

На сегодняшний момент одними из самых мощных игроков в экономике являются онлайн-магазины. Их услугами уже успели воспользоваться порядка 90% аудитории. Безусловно, невозможно не отметить, что однин из самых главных факторов в данной деятельности – это первый разговор с потенциальным клиентом. Консультант должен уметь грамотно и четко ответить на поставленные вопросы, быть лояльными компетентным специалистом. Именно такие профессионалы и работают в нашей компании. Колл-центр для магазинов – это оптимальный вариант, и ниже мы рассмотрим, по каким причинам.

Колл-центр: предоставляемые услуги

Если вы хотите, чтобы ваш онлайн-магазин работал без перебоев, консультанты всегда были на связи и могли бы предоставить развернутую информацию потенциальным покупателям – в таком случае наш колл-центр для интернет магазина станет оптимальным решением.

Мы можем предложить уже готовое решение, все специалисты будут подготовлены и обучены специально для вашего проекта. Наша компания работает по четко слаженному плану: операторы составляют скрипты, именно по ним будут осуществляться продажи товаров. Золотое правило нашей организации: сделай свою работу идеально, и обязательно предоставь отчет заказчику. Но это не все услуги колл центра для интернет магазина, также есть ряд дополнительных, к примеру:

• емейл-рассылка;
• предоставление консультаций в режиме онлайн;
• прием заказов 24/7;
• смс-рассылки и т.д.

Если вас интересует более подробная информация относительно того, что может предоставить вам удаленный колл центр для интернет магазина в Москве – звоните по номеру, указанному в контактах.

Наши преимущества

Ни для кого не секрет, что современные пользователи интернета умны, подкованы в технологиях и патологически нелояльны к брендам — рынок предлагает слишком большой выбор продуктов и компаний для какой-либо потребительской «верности».

Это может показаться катастрофой любому начинающему интернет-предпринимателю. Но при грамотном управлении бизнесом жесткая конкурентная среда представляет собой прекрасную возможность расширить классические решения обслуживания клиентов и выделиться из толпы.

Удивительно, но большинство интернет-магазинов до сих пор пренебрегают этой возможностью. Как результат, многие потребители остаются недовольными. Цифры шокируют: только 1% покупателей могут подтвердить, что их ожидания оправдались.

Хотите выиграть битву за рынок? Возьмите на себя обязательство работать с аудиторией в режиме 24/7, используйте персонализацию и индивидуальный подход.

Почему обслуживание клиентов настолько важно для eCommerce?

Ни для кого не секрет, что сегодняшние интернет-магазины предлагают множество самых разнообразных товаров, а новые ресурсы открываются каждый день, все больше заполняя рынок.

Проще говоря, современный интернет напоминает джунгли, а это значит, что посетители теряются среди огромного количества имен, возможностей и вариантов. В чем проблема? Приверженность покупателей к определенным брендам сегодня как никогда мала. Даже известные компании не могут удержать клиента на одном только имени, хотя раньше они это успешно делали (по крайней мере, так считалось).

Стоит отдавать себе отчет в следующем: наиболее успешные компании постоянно модернизируют свои стратегии клиентского обслуживания, а посетители требуют мгновенного удовлетворения своих запросов в режиме 24/7. Современная конкуренция весьма жестока, а ожидания клиентов еще никогда не были так велики.

Проблемы, возникающие из-за плохого обслуживания, гораздо глубже, чем это кажется на первый взгляд. Последнее исследование Forrester показало, что плохая работа клиентской службы имеет огромное влияние на доходы интернет-магазина — 45% американских интернет-пользователей откажутся от покупки, если их вопросы не найдут немедленного ответа, а опасения не разрешатся в кратчайший срок.

Одной этой цифры должно быть достаточно, чтобы мотивировать вас к оптимизации саппорта.

А сейчас вдохните поглубже, вас ждет шоковая информация — при недостаточном уровне обслуживания 91% посетителей покинут ресурс и больше никогда не захотят приобретать что-либо у данной компании.

Важность общения

Исследование ATG Global Consumer Trend показало, что 90% посетителей интернет-магазинов считают онлайн-чат полезным, а опросы, проведенные Emarketer.com, говорят, что 63% посетителей вернутся на тот веб-сайт, который предлагает живую консультацию в реальном режиме времени.

Чат повышает прибыль бизнеса за счет того, что помогает решать проблемы клиентов, отвечая на их запросы быстро и эффективно. Пользователи, общавшиеся со службой поддержки при помощи чата, имеют более высокий уровень удовлетворенности, чем использовавшие любой другой канал взаимодействия с саппортом.

Статистика показывает, что пользователи живого чата тратят примерно на 55% больше, чем те, кто этого не делает.

Сосредоточьте усилия на пользовательском опыте, лояльности и ROI

Все маркетологи знакомы со стратегией, согласно которой компании желательно создавать «wow-эффект» и радовать своих клиентов при каждом взаимодействии. Сторонники этой стратегии настаивают, что ослепленные «крутым» брендированием люди создадут пласт лояльных и заинтересованных клиентов.

К сожалению, все не так просто. Недавнее исследование, проведенное журналистами Harvard Business Review, показало, что часто клиентская служба только отпугивает людей вместо повышения их лояльности. А это означает одно — служба поддержки должна не столько создавать «wow-эффект», сколько предотвращать отток покупателей.

Посетители интернет-магазинов не ждут какого-то специального обслуживания — удовлетворенность клиентов зависит только от того, удалось ли вам создать хорошее впечатление при первой покупке, а затем уровень удовлетворения будет примерно на одном уровне.

В упомянутом выше исследовании Harvard Business Review было высказано мнение, что фокусировка усилий на необходимости поражать пользователя при каждом взаимодействии может быть контрпродуктивной стратегией, особенно если ваш бизнес еще не в состоянии обеспечить минимальные обязательства, такие как доставка товара в срок.

В подобном случае намного лучше сфокусироваться на соответствии ваших заявлений и конечного результата, а потом, оптимизировав ресурсы, заниматься созданием «wow»-эффекта.

«Мы соответствуем ожиданиям наших покупателей». Так думает 80% руководителей и ТОП менеджеров, но только 8% клиентов соглашаются с этим утверждением.

Хотите позаботиться о ваших потребителях и получить наилучшие результаты с минимальными затратами? Вот на чем нужно сосредоточить усилия:

Узнайте целевую аудиторию. У вас должно быть четкое понимание того, что же нужно таргет-группе для соответствия их ожиданиям. Помните, что люди в первую очередь хотят взаимопонимания по интересующим их вопросам.

Упростите взаимодействие с ресурсом. Развитие вашего интернет-магазина должно быть направлено на упрощение процесса покупки и взаимодействия с ресурсом в целом.

Решайте проблемы мгновенно . Понимая потребности аудитории и анализируя действия посетителей, можно обнаружить ошибки или трудности, предотвратив тем самым повторяющиеся клиентские запросы.

Как создать стратегию сервисного обслуживания?

Устраните затруднения и препятствия на сайте. Если хотите улучшить конверсию и повысить доверие к бренду, акцентируйте свою стратегию на улучшении юзабилити. Установлено, что 96 % клиентов, которые тратят много усилий на покупку товара (например, заполняют кучу полей или долго ждут подтверждения платежа), в конечном итоге будут менее лояльны, даже если им понравится купленная у вас продукция.

Улучшите навыки межличностного общения. По оценкам маркетологов, 24 % повторных запросов со стороны клиентов возникают из-за банального человеческого непонимания между ними и представителями магазина. Улучшите навыки общения и коммуникации, это остановит отток покупателей и снизит расходы.

Постоянно собирайте клиентские отзывы. Необходимо постоянно мониторить диалоги между клиентами и службой поддержки, чтобы собирать оперативную информацию о затруднениях у покупателей. Это может существенно снизить количество запросов в службу поддержки.

Собирайте информацию о конкурентах. Убедитесь, что ваша стратегия включает анализ идей и решений конкурентов. Так вы сможете усилить предложение за счет расширения ассортимента, перекрестных продаж, оптимизации ценовой политики или системы скидок.

Измерение успеха вашей стратегии клиентского обслуживания

При оценке эффективности саппорта стоит обратить внимание на следующее:

Отток покупателей. Этот показатель является ключевым в оценке лояльности и доверия ваших покупателей.

Определение популярных направлений. Обратите внимание на то, какие категории товаров вызывают большинство запросов в службу поддержки — этот показатель означает высокую популярность товара.

Время отклика. Параметр оказывает большое влияние на пользовательский опыт. По данным исследований, 71% клиентов ждут начала сессии в онлайн-чате не более пяти минут, а затем 48% ожидающих закрывают сайт.

Решение проблемы при первом запросе. 84% клиентов хотят, чтобы их проблема решилась сразу же, при первом обращении в службу поддержки. Жизненно важным для любого сайта eCommerce становится быстрое и качественное решение пользовательских запросов.

Быстрое устранение проблем. Собирайте обратную связь и постоянно оптимизируйте работу интернет-магазина. Компания должна предотвращать повторение аналогичных проблем.

Сложность пользования сайтом. Параметр даст понять, насколько лояльна к вам клиентская база. Выше мы обнаружили, что чем больше усилий посетитель тратит на покупку, тем хуже его впечатления и меньше шансов на его повторное возвращение.

Оценивайте работу сотрудников поддержки. Попросите ваших клиентов по шкале оценить работу службы поддержки, причем сделайте опрос не только с общим баллом, но и с параметрами вроде «Скорость реагирования», «Точность и полнота ответов», и так далее.

Возможность рекомендовать друзьям. Спрашивайте у покупателей, насколько вероятно, что они порекомендуют своим друзьям и знакомым ваш бренд Этот показатель даст ценную информацию о степени удовлетворенности покупателей.

Заключение

В конце концов, важно помнить, что люди просто хотят, чтобы их ожидания оправдались без досадных задержек или проблем со стороны интернет-магазина.

Постоянно оптимизируйте стратегию обслуживания клиентов, чтобы упростить пользование ресурсом, улучшить клиентский опыт и уровень лояльности покупателей.