Наше агентство помогает компаниям, работающим на сложных рынках, получать больше денег от интернет-маркетинга. Сегодня вы узнаете 10 проблем наших клиентов, которые мы успешно решили с помощью контент-маркетинга.

В чем ценность данной статьи

Мы вместе с командой собрали 10 распространенных проблем, с которыми обращались клиенты или читатели блога и то, как мы решили перечисленные проблемы. Возможно, какие-то решения из статьи пригодятся вам.

Как мы подбирали проблемы

Естественно, многие вопросы пересекались, поэтому похожие проблемы мы объединяли в одну. Основными темами стали:

• привлечение клиентов;
• сервис и послепродажная поддержка;
• продвижение сайта;
• управление клиентами.

Проблемы оказались насущными и актуальными для многих компаний. Именно по причине их актуальности мы и сделали данную подборку.

10 проблем, решенных контент-маркетингом

1. Продвижение сайта с обновлением алгоритмов поисковых систем все большее внимание уделяется качеству размещаемой информации, а не закупке ссылок или чему-нибудь другому.

Решение: используя контент-маркетинг, вы привлекаете целевых посетителей на свой сайт, которых в дальнейшем можно конвертировать в лидов и клиентов, да и поисковые системы вас все больше любят.

1. Привлечение лояльных посетителей
   охотнее взаимодействуют с вашей компанией (покупают в том числе) лояльные посетители, которые уже узнали информацию о вашей компании, продуктах и клиентах.

Решение: с помощью контент-маркетинга вы рассказываете о своих достижениях, делитесь кейсами и знакомите посетителей со своей компанией. Вам помогут статьи, white papers, инфографика и case studies.

1. Лидогенерация
   как из посетителя, пусть и лояльного, получить лида – потенциального клиента, отреагировавшего на ваше маркетинговое сообщение? Конечно же, с помощью контент-маркетинга.

Решение: после прочтения статей, предложите посетителю скачать электронную книгу, подкаст, видео или пригласите его на вебинар. При этом он должен заполнить форму подписки, тем самым попав в вашу рассылку.

1. Статус эксперта
   так уж повелось, что на сложных рынках (недвижимость, ит, консалтинг и b2b-услуги) для больших продаж нужно наработать репутацию и практический опыт. В этом также поможет контент-маркетинг.

Решение : статьи в СМИ, печатные и электронные книги, участие в семинарах и конференциях (в том числе онлайн), собственный блог и обучающие курсы.

1. Продвижение в соц. сетях
   маркетинг в социальных сетях предполагает создание и распространение информации, интересной для ваших подписчиков.

Решение : используйте новости индустрии, ссылки на руководства, полезные советы для ваших подписчиков, обзоры сервисов/книг/блогов, авторские статьи, анонсы мероприятий и ответы на вопросы участников.

1. Работа с лидами
   что делать с теми лидами, которые все еще не купили ваш продукт? Постоянно быть на связи, делиться контентом и быть на связи.

1. Использование маркетинга в офлайне
   еще один животрепещущий вопрос. Работает ли контент-маркетинг не только в Интернете? Безусловно, работает.

Решение : чтобы захватить внимание клиентов вне Сети, используйте 3D-рассылку, делясь с ними книгами, курсами, брошюрами и другими форматами контента. При этом обязательно замеряйте конверсию.

1. Внедрение партнерской программы
   клиенты уже купили ваши продукты. Здорово, поздравляю! Однако лояльный клиент может дать вам намного больше, чем просто продажи. Он может привести вам новых клиентов.

Решение : для внедрения партнерской программы обычно создаются обучающие руководства по рекомендательному маркетингу и системе вознаграждений. С их помощью клиент получает пошаговую инструкцию для участия в вашей партнерской программе.

1. Масштабирование
   когда ваша компания масштабируется, выходит на новые рынки или открывает филиалы вам тоже понадобиться контент-маркетинг. Собрать максимально лояльную аудиторию на новом рынке можно с помощью качественного контента.

Решение : заведите блог, сообщества в соц. сетях – это необходимый минимум. Если вы работаете в B2B, то напишите пару экспертных статей в СМИ и электронных книг.

1. Послепродажная поддержка
   ни в коем случае не забывайте о своих клиентах. Раз уж они потратили деньги, купив ваш продукт, то предоставьте им послепродажный сервис.

Решение : у нас в агентстве все клиенты допускаются в закрытую Базу Знаний, где им доступен экспертный контент, записи с мероприятий и занятия в прямом эфире с поддержкой и ответами на вопросы. Распространенным способом поддерживать связь с клиентами является email-рассылка и 3D-mail.

В этой статье мы разобрали 10 распространенных проблем, которые решил контент-маркетинг. Собственно, вы можете смоделировать решение для своего бизнеса. Удачи!

Начнем с того, что в любых человеческих отношениях кризисы неизбежны. Будь то дружба, любовь или отношения с клиентами. Ни один клиент не будет всегда доволен всем, что вы делаете для него. Периодически в отношениях с любым клиентом будут возникать конфликты.

Как же реагировать в таких случаях, чтобы уладить эти конфликты?

Предлагаю рассмотреть несколько способов решения данной проблемы:

1. Реакция должна быть немедленной. Если клиент недоволен – войдите с ним в контакт незамедлительно! Вместо: «дайте-ка посмотрю в ежедневник… у меня есть для вас полчаса на следующей неделе в четверг…» ответ должен быть: «да. Это очень важно, то, что вы говорите, я незамедлительно оставлю все дела и выезжаю к вам, чтобы все обсудить и найти решение.» Только так и никак иначе. Не то будет поздно. Клиенту очень важно понять, что его мнение вам небезразлично и его проблемы у вас в приоритете.
2. Выслушивайте клиента и не пытайтесь защищаться . Клиент расстроен и ему нужно, чтобы вы внимательно слушали и понимали о чем речь, без всяких комментариев и попыток оспорить то, что он говорит. Любая попытка защититься будет воспринята им как демонстрация с вашей стороны недостаточной значимости того. Что говорит клиент и недостаточного понимания вами важности его проблемы. В клиенте клокочут эмоции – выслушайте и поблагодарите клиента за то, что он вам все это высказал. Применяйте технику активного слушания. Повторяйте отдельные фразы клиента – «я понимаю, насколько неприятно за свои деньги получить такие вот проблемы», «это безусловно должно было вывести вас из себя» и т.д.
3. Извинитесь . После того как клиент выплеснул на вас все, что хотел и обвинения иссякли – принесите искренние извинения. Это будет началом конструктивного диалога. И очень хорошо повлияет на состояние клиента. Да и повинную голову меч не сечет.
4. Выработайте совместное решение проблемы . Не форсируйте этот момент. Нет ничего хуже прервать клиента в середине полного эмоций рассказа фразой типа: мы сейчас же поменяем вашего персонального менеджера и т.д. Обстоятельно обсудите с клиентом все, что его волнует, постарайтесь учесть все аспекты и обстоятельства и придите совместно к оптимальному решению. Разумеется, проект решения заранее должен быть у вас в рукаве.
5. Предложите компенсацию . Потерянные нервы и время клиента стоят денег. Конечно, речь не идет о прямом предложении денег, но вы знаете ваш бизнес лучше чем я –думаю, вы сможете найти способ чем дополнительно порадовать клиента, чтобы градус проблемы резко снизился.
6. Предупреждайте кризисы . Создайте максимально доверительную атмосферу в ваших отношениях с клиентом. Сделайте общение постоянным и открытым. Пусть клиент расскажет вам о проблеме тогда, когда она еще только начала зарождаться, не источила его изнутри червем и не выросла как снежный ком, готовясь упасть вам на голову. Часто негативные эмоции копятся внутри и обида нарастает на ровном месте. Постарайтесь вытащить эти обиды на свет Божий и вместе на них посмотреть. Иногда при таком рассмотрении клиент сам поймет, что дело пустяковое и обида надуманная. Тогда и кризисов не будет.
7. Помните о том, что любой кризис в отношениях с клиентом это не столько угроза, сколько возможность . Возможность узнать клиента получше, понять, что для него важно. А главное продемонстрировать вашу готовность и умение решать проблемы. Это очень сильно влияет на клиентскую лояльность. Ибо ценен на тот партнер, который не ошибся, а тот, кто грамотно разрулил сложную ситуацию. Клиент будет понимать, что и в будущем любые проблемные моменты (а все понимают, что они могут быть у любого поставщика) будут решены грамотно и быстро. И такой клиент от вас не уйдет. Потому что каким бы заманчивым ни было предложение вашего конкурента, с вами клиент уже прошел трудную ситуацию и знает как вы себя в них ведете. А конкурент в этом плане еще темная лошадка. А клиенты любят стабильность и возможность прогнозировать будущее. Вы им такую возможность уже дали.

Вот такой простой набор средств обеспечит вам решение сложных вопросов с недовольными клиентами.

Иногда дела идут не так, как надо. И клиенты бывают недовольны.

Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит - вернутся они к вам или нет.

На самом деле превратить недовольного клиента в постоянного и лояльного - достаточно легко.

Ниже приведены 10 мощных шагов, чтобы разрядить недовольство клиентов , решить возникшие проблемы и поддержать их лояльность к вам.

Неудовлетворенные клиенты - к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит - продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы можете сделать, чтобы перевернуть ситуацию.

1. Предположите, что Клиент имеет право быть сердитым.

Никто не делает ошибки нарочно, но они действительно происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком или в другом месте непосредственно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы обязательно столкнетесь с сердитым клиентом рано или поздно. Наиболее правильная ваша реакция - признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы внимательно слушаете его. Попытайтесь обуздать ваш спонтанный и привычный ответ и заменить его на правильный. Учитывая, что клиент имеет право быть сердитым, даже прежде чем Вы будете знать детали проблемы.

Возможно, клиент чувствует себя преданным, потому что продукт или услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, потому что он или она сделал неправильные предположения, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предыдущего опыта, предыдущих контактов с Вашей компанией или просто потому, что проблема произошла в очень неудобное время в его жизненном графике. Независимо от обстоятельств признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте внимательно то, как он выражает свой гнев. Возможно, Вы можете найти первопричину такой эмоции.

2. Слушайте эмоцию без эмоции

Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтобы определить причину эмоций. Слушайте эмоцию, а также слова. Это поможет Вам идентифицировать определенный пункт или пункты, которые нуждаются в основном внимании. Решение технического вопроса может быть только частично эффективным, если оно также не решает эмоциональные проблемы клиента. Может быть Вы не сможете полностью полностью решить эмоциональную проблему Клиента, но уместно признать ее.

Вам нужно устранить технические причины проблемы. Но обязательно надо постараться решить и эмоциональные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением эмоциональной части проблемы Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.

Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не направлен на Вас лично, даже если высказывания Клиента именно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только потому, что клиент ищет признание его эмоционального бедствия, а также технических или административныъ проблем.

Вам надо понимать, что выплескивание эмоций Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к важности его эмоционального бедствия, а также технической проблемы.

3. Будьте терпеливы

Потребительские разговоры похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя или бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не надо прерывать клиента, когда он или она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огонь.

Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое понимание и сочувствие, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для эмоционального расстройства. Делайте тихие глубокие вздохи, и ждите терпеливо Вашей очереди говорить.

4. Говорите мягко

Если Вы сталкиваетесь с громким и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень спокойным тоном. При попытке кричать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не обратит внимание на важность Вашего сообщения. Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было услышано, ждите паузы в потребительской тираде. Тишина - Ваша золотая реплика, время говорить Ваше важное сообщение мягким голосом. В конечном счете клиент должен будет понизить его или ее голос, чтобы услышать то, что Вы говорите.

Помните, что Клиент пришел к Вам за помощью. Возможно, он накопил много эмоций прежде, чем пришел к Вам, но в конечном счете Клиент действительно хочет, чтобы Ваш совет и помощь решили проблему.

5. Повторить

Удостоверьтесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и эмоциональным аспектам потребительских проблем. После того, как Вы послушали тщательно клиента, повторите основные моменты, чтобы убедиться, что Вы точно поняли Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на действительных проблемах, а не на вымышленных.

Используйте мягкий, устойчивый и любознательный голос. Попросите, чтобы клиент подтвердил, что Вы верно его поняли.

6. Примите ответственность на себя

Не имеет значения, кто создал проблему или что выяснилось, прежде чем клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете проблему, и приложите все Ваши усилия для достижения результатов.

Иногда может быть заманчиво дистанцироваться от проблемы, заявляя, что Вы не ответственны за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, или что Вы - просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новую эмоциональную проблему.

Даже если Вы действительно должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера или скоординировать свой ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила или Ваши инструкции. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои знания и опыт, чтобы получить наилучшее решение возникшей проблемы, даже если Вы должны будете заставить других людей помочь в достижении решения.

7. Разместите клиента сначала, вторая проблема

В большинстве случаев есть две противоречивых проблемы, которые происходят одновременно, в случае с сердитыми клиентами. Первая проблема - эмоциональное состояние Клиента. Второй проблемой является техническая или административная проблема, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться сначала на технической или административной проблеме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, важно признать, что Клиентом управляют в первую очередь эмоции.

Решение технического вопроса может или может не полностью решить первопричину потребительских страданий. Попытайтесь успокоить клиента достаточно, чтобы помочь Вам сконцентрироваться на технических или административных проблемах. Иногда техническая проблема может потребовать намного большего внимания и усилий, потому что это может повлиять на других клиентов.

8. Найдите причину технической проблемы

Как только у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных проблемах, проанализируйте проблему и примите новые правила, чтобы избежать повторения проблемы с другими клиентами. Может быть будет необходимо получить некоторую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтобы точно проанализировать первопричину проблемы.

9. Исправьте проблему

Исправьте проблему для кокретного клиента и также ищите долгосрочные корректирующие меры. Если Вы не можете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в дальнейшем, то нужно заверить клиента, что Вы будете доступны, чтобы помочь, если любая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная проблема решена и, как ожидают, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его проблемы и меры, которые Вы приняли, чтобы исправить их.

10. Закрепите отношение

Продолжайте общение с Клиентом через некоторое время после возникновения проблемы. Телефонный звонок, личное письмо по электронной почте или персонализированная открытка демонстрируют РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как проблема была решена - это сильный способ показать, что Вы действительно заботитесь о Клиенте.

Эмоции не уже будут мешать Клиенту общаться с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и сможете получить несколько новых.

Решение проблем клиентов может оказаться непосильной задачей, если не научиться, для начала, разрешать свои собственные! Способен ли продавец, будучи сам источником проблем, у других людей? Чем занимаются продавцы? Неопытный продавец бойко ответит - "продажей товаров и услуг"... И будет абсолютно прав.

А чем на самом деле занимаются продавцы? Тут уже могут возникнуть некоторые сложности с ответом, либо различные вариации предположений. "Молодые и зелёные", так и воспринимают свою деятельность – продажа товаров и услуг конечному потребителю. Это же так просто – что-то продал клиенту, что-то и заработал. А знаете, чем занимаются настоящие профи в продажах? Решением проблем, которые возникают у других людей! Как воспринимают себя настоящие профи? Как мастеров, умеющих грамотно и своевременно решать проблемы клиентов .

• Лучшие продавцы – это мастера в разрешении различных проблем.

• А какое всё это имеет отношение к решению проблем клиентов? Самое непосредственное.

Если кто-либо желает стать мастером разрешения проблем других людей, т.е. высокооплачиваемым продавцом-профессионалом, то следует для начала научиться разбираться со своими собственными. В противном случае, клиент будет получать не решение проблемы, а лишь её имитацию, нечто неполноценное и незавершённое. До тех пор, пока у продавца существует масса личных неразрешённых проблем и конфликтов, с которыми он не в состоянии совладать, до тех пор он не может рассчитывать на то, что начнёт зарабатывать в продажах по-настоящему большие суммы денег. Многие постоянно конфликтуют со своими родными, не зная, как найти разумный консенсус.

Неумение наладить гармоничные отношения в семье будет отражаться на том, что продавец говорит своему клиенту, как он это говорит, какие подбирает слова, выражения, как он держится в присутствии потенциальных заказчиков и многое другое. Многие нутром чуют неуверенность и нервозность в собеседниках, дающих о себе знать из-за накопившихся неразрешённых проблем и конфликтов. Такое, невидимое глазу, но открытое для чувств поведение, наводит потенциального клиента на мысль, что что-то с продавцом не так, что-то у него в жизни не ладится, у него имеется масса неразрешённых личных проблем, а раз так, то как же он сможет квалифицированно решить проблемы других? «Уж лучше с таким продавцом не иметь никаких общих дел» - думает клиент.

Некоторые люди имеют массу вредных привычек, а при малейшем желании распрощаться хоть с какой-то из них – тут же перед ней пасуют, сдаются и решают в ближайшее время не предпринимать никаких новых попыток. – это проблема. Неумение справляться с личной проблемой ведёт к тому, что продавец зачастую не сможет эффективно решить затруднение, с которым столкнулся клиент.

Конечно, в некоторых случаях и таким продавцам удаётся более-менее успешно решать проблемы клиентов. Вся разница между неудачливыми продавцами и высокооплачиваемыми профи в том, что они не могут обеспечить определённую стабильность на протяжении значительного промежутка времени в отношениях с клиентами. Когда у них вдохновение – они благополучно справились с проблемой клиента. Хорошее настроение – решили проблему. Повезло – опять как-то справились. Но!

• Из-за целого вороха неразрешённых личных проблем, такие продавцы будут раз за разом подводить своих клиентов, оставляя их неудовлетворёнными, постоянно будут терять перспективные заказы, упускать выгодные сделки.

У них нет стабильности, присущей . Все их внутренние проблемы будут подводить их в самый неожиданный момент. Просто физически невозможно иметь в личной жизни массу неразрешённых конфликтов и, в то же время, раз за разом успешно решать проблемы клиентов. А вы бы уютно себя чувствовали на приёме у нервного и издёрганного психолога, с непрекращающимися нервными тиками, если он уже чуть с ума не сходит от навалившихся жизненных невзгод и напастей, с которыми давно безуспешно борется?

Естественно, что и у профессионалов существуют свои проблемы. Только они научились мастерски их решать, преодолевать свои слабости и . Такие люди активно занимаются спортом, поскольку прекрасно знают, что крепкое здоровье – это хорошие доходы. Постоянно самосовершенствуются, поскольку прекрасно осознают, что только стоит им остановиться, как конкуренты мигом их обгонят. Они знают, что если в их жизни существуют проблемы, перед которыми они бессильны, то рано или поздно они потеряют ряд перспективных сделок, поскольку окажутся бессильными перед чередой проблем их клиентов, будучи не в состоянии им помочь и быть для них полезными.

Если кто-либо, кто сам является источником проблем в отношениях с другими людьми и многих неразрешённых внутренних конфликтов, станет перед клиентом натягивать на себя маску надёжного помощника, способного решить затруднения собеседника, то он будет вынужден постоянно играть, выдавать себя не за того, кем является на самом деле, что будет являться причиной колоссальной растраты жизненной энергии впустую.

• Чем больше в жизни человека проблем, которые сильнее его, решение которых он откладывает до последнего, тем меньше шансов, что продавец сможет быть по-настоящему полезным своим клиентам.

А раз так, то ему точно не удастся совершать большое количество выгодных сделок, из-за чего он будет зарабатывать лишь гроши в продажах, либо путём неимоверных усилий сможет обеспечить себе весьма средний уровень дохода. Но никогда он не станет мастером продаж, элегантно и непринуждённо заключающим самые жирные сделки. Лучшие продавцы – это подлинные мастера в решении проблем клиентов !

В разряд проблемных по статистике переходит как минимум каждый двадцатый клиент. Конечно менеджерам не хочется с ними общаться и выяснять отношения. Но, нужно помнить, что и такой покупатель может принести прибыль, а значит нужно найти мирное решение конфликта и постараться сохранить лояльность клиента. Как это сделать? Читайте в нашей статье.

Возражения, претензии, споры проблемных клиентов

Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любом магазине: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким.

Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.

CRM-система Бизнес.Ру даст возможность хранить историю полного взаимодействия с клиентом. Каждый телефонный звонок, отправленное письмо или встреча, все отобразится в карточке контрагента.

Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию может выйти вам боком. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще.

Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти удобное решение проблемы.

Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных.

Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания.

Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает.

Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому потребителю.

Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп:

• К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу;
• Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав.

В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение.

Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы. Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери.

Алгоритм работы с конфликтными клиентами

Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив.

Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.

Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной.

Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.

Итак, разберем пример, когда обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику магазина на повышенных тонах.

1. Менеджер по продажам должен оставаться спокойным,словами и действиями дать понять клиенту, что его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, с кем из сотрудников вы взаимодействовали? Мы постараемся решить вашу проблему, я сейчас ответственного специалиста*** . Такая реакция всегда ошарашит потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так рассчитывал получить от сотрудника магазина;
2. Вторая задача в алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые клиенты не были свидетелями скандала – это также может отрицательно сказаться на репутации компании;
3. Важным этапом беседы с раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя;
4. Следующий шаг - дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказаться: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию;
5. Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.

• При общении с конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным, небезразличным, понимающим;
• Сделайте так, чтобы раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем месте я поступил бы также»;
• При решении проблемы клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная группа лиц», а конкретный человек, к примеру, тот, который претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом ремонта…» и т.д;
• Если клиент настроен категорично и требует от сотрудника невозможного (срочного возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным, говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на своем;
• Хорошим и правильным решением будет принести клиенту извинения, называя его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты фирмой по его вопросу. Это успокоит его;
• Категорически запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ, перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на личности, подшучивать, улыбаться.

Повышайте лояльность клиентов с CRM-системой Бизнес.Ру. Вся информация по клиенту в одном месте: день рождения, ФИО, договора, история взаимодействий, телефонных звонков. Отправляйте сообщения покупателям в один клик и следите дошло ли послание клиенту.

Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.