Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Как Вам удалось оказаться в штаб-квартире ЦРУ? - Я супер-агент! - КГБ, наверное? - Лучше! Амвей, менеджер по .

И как бы это парадоксально не звучало, но школа продаж в сетевом маркетинге и вправду находится на высоте.

И даже если Вы будете плохо учиться в самой школе, Вас быстро научат “полевые” действия, которые сразу же покажут, делаете Вы всё правильно или же совершаете ошибки.

Об ошибках в продажах как раз и поговорим. Поговорим о том, как не будучи менеджером компании Амвей, попасть в ЦРУ, ГРУ или даже тайное место иллюминатов.

Боевая готовность!

Всю статью Вы будете узнавать себя, узнавать то, как Вы себя ведёте в тех или иных случаях.

Мы обсудим все основные ошибки. Поэтому приготовьтесь расстраиваться и радоваться, грустить и восхищаться.

И также обязательно перед или после прочтения этой отличной подборки, обратите внимание на статью.

Главные ошибки менеджеров по продажам

Итак, готовьтесь узнать суровую правду. Сейчас я Вам расскажу ТОП-19 смертельных ошибки любого менеджера.

Ошибка 1. Мольба купить

В своей статье, довольной странной, про то, что масса тела решает в продажах, я доносил мысль, что есть два типа людей: которые просят и те, которые предлагают.

Очень важно при продаже относится ко второму варианту людей. Нужно быть очень уверенным, нужно чтобы Вы продавали с мыслью: “Почему их кастрюли лежат у меня на складе, а мои деньги у них в сейфе?!”.

То есть, не бойтесь потерять клиента, как бы это глупо не звучало. Станьте уже наконец уверенными в себе, вот например, как эта девушка. Она точно знает чего хочет.

Ошибка 2. Разговор не с тем человеком

Мы можем долго и красноречиво убеждать, что Ваша губозакатывающая машинка самая лучшая в мире, ей нет аналогов и что такие компании как Сбербанк, Авито и НТВ уже закупили себе по несколько штук.

Но если это будет не тот человек, который принимает решение, то всю будет “мимо кассы”.

Заметка . Чтобы понять ЛПР перед Вами или нет. Просто спросите его: “Если мы найдём общие точки соприкосновения, как будут выглядеть дальнейшие действия, за кем будет последнее слово?”

Ошибка 3. Пассив, а не актив

Можно быть ведомым, а можно быть ведущим. Продавец должен всегда быть ведущим.

Если Вы видите, что клиент задал Вам 2 и больше вопросов подряд, без ответов на Ваши, значит добро пожаловать в клуб аутсайдеров.

Ну.. как есть

Очень важно при совершении своих действий с клиентом, понимать какая задача стоит дальше, в каком направлении Вам нужно “катнуть” клиента.

И еще куда он должен попасть, какие дальнейшие действия нужно сделать. По практике, самые типовые варианты это:

1. первый звонок->
2. отправка КП и договорённость о дальнейшем созвоне, встреча->
3. выставление сметы, поздравление с днём рождения->
4. предложение получить товар по спец. цене и т.д..

А то помимо того, что непонятно что продают, так и вообще порой зачем приходили неизвестно.

Ошибка 5. Мужик сказал, мужик сделал

И даже если Вы тонкая, изящная девушка, Вы должны держать своё слово.

Если пообещали позвонить через 67 минут и 38 секунд, то значит нужно звонить именно в это время.

Клиенты очень сильно обращают внимание на это, они даже специально говорят Вам сложные задачи, чтобы проверить Вас на вшивость, хорошая Вы компания или “шарашкина” контора.

Ошибка 6. Вы это мне?

Продавцы изначально должны иметь подвешенный язык, чтобы, выражаясь на жаргоне “уболтать” клиента.

Но так же настоящий продажник, должен уметь слушать, слушать так, чтобы клиент мог просто излить душу. Начиная от работы и заканчивая тем, что ему снится по ночам.

Заметка. Правильное отношение, это 60-70% говорит клиент и 30-40% говорите Вы.

Если в разговоре Вы говорите больше, чем клиент, то Вам срочно нужно остановиться и задать клиенту вовлекающий вопрос в беседу.

Ошибка 7. Клиент не глупец, клиент Ваш друг

Есть такая поговорка и отчасти она верная. Иногда в глазах менеджеров во время продажи, так и читается текст* “Ну ты и тупооой! Ты ничего не понимаешь! Это же так круто!”.

Надеюсь, конечно, Вам это не знакомо, поэтому просто запомните для себя, что с клиентом нужно дружить, а не воспринимать как врага.

Обращайтесь с ним как с другом, которому сегодня просто так поможете Вы, а чуть позже он так же просто поможет Вам.

Ошибка 8. Русский язык всё же Вам пригодится

А то учились ему 11 классов, потом кто-то даже продолжил учится нашему великому языку и в институте, а всё повода блеснуть талантом не было. Вот сейчас как раз и настал Ваш час!

Берите и записывайте всё, что говорит клиент, так как это, во-первых, дополняет солидность Вам и дополняет уверенности собеседнику.

А, во-вторых, в любой момент Вы сможете вспомнить основные нюансы о которых говорил клиент.

В особенности это актуально в случае затяжных продаж, когда Вы созваниваетесь с клиентом через 1-2-3 месяца и возвращаетесь к старой беседе. У нас кстати такие записи ведутся в .

Ошибка 9. Ой, всё!

Обычно так говорят менеджеры, когда клиент им отказывает, либо они не видят в нем перспектив для сотрудничества.

А у нас вот был случай, когда клиент, который не мог приобрести нашу даже самую дешёвую услугу из-за финансового положения, через год купил самую дорогу..

А всё потому, что мы не бросали его, никуда не посылали и поддерживали контакт.

Хотя, положа руку на сердце, иногда мы тоже здесь “косячим”, но мы стараемся, очень стараемся так не делать.

Поэтому не бросайте клиентов, дожимайте! Не сдавайтесь! Но, и в тоже время не перегибайте палку, она может лопнуть!

Ой все!

Ошибка 10. Вы можете выглядеть лучше

Банальная фраза “Встречают по одёжке, провожают по уму”. Одевайтесь максимально строго, стильно и красиво…

Сказал прям как стилист с телевидения. Но один раз меня практически выгнали из кабинета, спасла только моя улыбка и умение обыграть ситуацию.

Самое интересное, что Вам могут ничего не сказать про одежду, но одназначно для себя отметку сделают.

Ошибка 11. Птичий язык

У нас вот в сфере маркетинга и продаж если интересные словечки, такие как “ROI”, “Лиды”, “Конверсия”, “Клоузер” и мне так приятно общаться с людьми, которые понимают меня с полу слова.

Но! Многие клиенты не понимаю этих слов, а сказать, что не понимают или не знают, порою стыдно, всё таки они руководители, лидеры и покровители других сотрудников.

Поэтому говорите на языке Вашего клиента, так будет проще коммуникация.

Ошибка 12. Убеждать, а не объяснять

Снова в качестве примера, приведу случай из моей жизни. Мы написали скрипт продаж клиенту, написали по очень крутым и новым техникам продаж.

Сам скрипт был достаточно оригинален, и настолько же эффективен. А клиент сказал, что ему не нравится!

Мы вот так писали-писали, старались-старались, а он взял и кинул в наш “огород” камень, я бы даже сказал булыжник.

Мы с ним созвонились, я ему рассказал почему так и не иначе на каждой строчке. Он согласился и пропал.

Просто взял и пропал, а всё потому, что он не понял. Я его убедил, привёл кучу доводов, он согласился, но не понял.

В итоге провал. Сейчас хоть наконец-то вышли с ним на связь и он рассказал как раз то, что я написал выше.

Ошибка 13. Я самый умный

Данная ошибка менеджеров по продажам выражается в том, что они одевают корону и говорят, что им не нужны скрипты продаж, им не нужны наработки, они и так всё знают.

И, конечно же, начинают импровизировать, и порой их импровизация сводится к печальному концу как в фильме “Достучаться до небес”.

Использование наработок и шаблонов хорошо сказывается на продажах, так как фактически это Ваш “лучший продавец на бумаге”.

Кстати, Вам на этом этапе будет полезна наша статья. А если нет времени делать это самостоятельно, то закажи скрипт продаж у нас 🙂

В первую очередь необходимо уделять внимание покупателю, даже если у вас имеется очень важное дело, будь то недописанное сообщение в контакте, заусенец на пальчике, недочитанная глава в книге или даже не убранный вовремя товар…
Все дела по магазину, такие как: приведение в порядок товара, его расстановка, проверка сохранности ценников, устранение посторонних запахов, приведение себя в порядок, подготовка рабочего места и прочее, продавец должен выполнять перед началом рабочего дня и после его окончания, по так называемому чек-листу, в перечень которого включаются всевозможные моменты, влияющие на продажи.
И все начинается с приветствия, с улыбки! Покупатель должен знать, что его заметили и всегда готовы ему помочь определиться с покупкой и выбрать лучший товар который подойдет именно ему!

2. Продажа в лоб!
Ни в коем случае нельзя продавать товар в лоб, если только это не пассивная продажа, когда покупатель пришел сам именно за определенным товаром!
Вначале необходимо определить, что именно клиент хочет, почему он решил (или с вашей помощью решит) совершить покупку? Об это подробно я останавливаюсь на тренинге по прямым продажам.
Для начала необходимо выявить проблему клиента. Если он не видит или не знает своих проблем - он не купит! Находим проблему, при помощи специальных вопросов, указываем на неё, говорим каким образом она может быть решена при помощи нашего товара - совершаем продажу!

3. Мысли о том, что товар дорогой!
Если продавец думает, что его товар дорогой, покупатель будет думать так же!
Это очень распространенная ошибка всех продавцов. Даже от опытных акул продаж мне приходило слышать, что: «Если бы мой продукт не был бы таким дорогим, то я бы продавал больше, соответственно и зарабатывал тоже!» Открою вам, дорогие мои читатели, маленький секрет: нет дорогого товара - есть плохие продавцы! Любой продукт найдет своего покупателя! Просто не надо продавать в переходе норковую шубу. Определите, в первую очередь, вашу потенциальную группу и ориентируйтесь на неё и работайте в этом сегменте. Продавайте там, где обитает ваш потенциальный клиент.

4. Я и так все знаю!
Переоценка своих знаний о товаре и о его конкурентном преимуществе! Я периодически бываю в такой ситуации, когда приходишь в магазин и начинаешь общаться с продавцом-консультантом, задаешь ему вопрос - он не знает ответа, или отвечает на другой вопрос, ответ на который знает, выглядит смешно… А до этого сам подошел и дежурно задал свой выученный на отлично вопрос: «Я могу Вам чем-то помочь?» Или еще лучше «Вы что-то конкретно выбираете?». Просишь порой сравнить пару моделей телефонов, и продавец при тебе начинает изучать модель, в ней разбираться. Я и сам могу все почитать, в интернете найти и сравнить…

Каждый продавец должен отлично знать свой продукт или услугу, которую он предоставляет, а также знать выгодные отличия от конкурентов. Но только не надо превращаться в ходящий справочник! Продавайте ценность продукта!

Если вы будете знать ответ на вопрос: «Почему я должен купить именно у вас?» Значит, вы сможете продать все что угодно!

5. Навязывание себя и своей помощи!
Ни в коем случае нельзя навязываться покупателю со своими вопросами, предложениями и собой! Прежде, чем подойти и начать общаться с покупателем, необходимо понять, что он готов к этому. Навязчивость порождает отторжение! Нравится ли вам, когда продавцы начинают задавать кучу нелепых вопросов с ходу, как только вы вошли в магазин, не успев оглянуться? Все начинается с приветствия, искреннего, не дежурного, приветствия! Каждый покупатель индивидуален и к каждому нужен свой подход. Ненавязчиво предложите свою помощь, вместо того, чтобы говорить «Вам помочь?», спросите «Чем я могу быть вам полезен?» - работает гораздо эффективнее.

6. Не соблюдение зоны общения!
Люди не любят когда вторгаются в их личное пространство, поэтому держите соответствующую дистанцию, изменяя её только при необходимости оказать помощь покупателю в момент совершения продажи.

7. Несоблюдение очередности этапов продаж.
Бывают продажи, когда покупатель сам четко знает, зачем пришел и покупает - это пассивные продажи, и продавцу не надо прикладывать усилий их совершать, и соответственно некоторые этапы продаж пролетают сами по себе. А в ситуациях, когда покупателя необходимо убедить совершить ту или иную покупку нам нужно быть максимально бдительными. Распространенная ошибка продавцов, которые после приветствия сразу начинают делать презентацию товара, на который клиент обратил внимание, при этом, не выяснив его потребностей. Что в итоге завершается в лучшем случае хорошим разговором.

8. Использование в речи вредных слов, частиц и фраз, а также профессионального сленга.
Важно не то, что и как вы говорите, а то как вас поняли!

Например:
Использование в речи частиц «не», «нет». Это приводит к нежелательным последствиям.
У собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что вы говорите.
Первая вообще не воспринимается подсознанием. Если я вас попрошу не думать о шоколаде? То, прежде чем о нем не думать, Вы должны сначала о нем подумать. Как Вы думаете, почему человек спотыкается, когда ему говорят, НЕ споткнись? И падает, когда, говорят НЕ упади. Также, если вы говорите: «Это не портит», у клиента возникает предположение, что может испортить и т.д. Необходимо использовать позитивную формулировку, например: Будь осторожнее, внимательнее, подумай о … Говорите о тем, что надо сделать, а не о том, что не надо! Это важно.

Слово «если», говорит само за себя. Складывается впечатление неуверенности в том, что произойдет то, на что вы рассчитываете. Лучше заменить его на позитивную формулировку «когда». Например: « Если вы решите это приобрести», «Если вам понравится - следовательно, вы предполагаете, что этого может не произойти, и подсознательно шлете этот сигнал клиенту. В этой ситуации лучше использовать слово «когда». Например: « Когда вы решите это приобрести», «Когда вы убедитесь в том, что...».

Избегать слов и фраз, несущих смысловую нагрузку принуждения, таких как: «придется», я считаю…», «вы должны…» и пр. Все это из ряда негативной формулировки. Можно заменить на: «будет возможность…», «я думаю…», «вы можете…» и т.д.

Избегайте слов: «дорого» - наталкивает на необходимость расстаться с крупной суммой денег; «дешево» - складывается впечатление, что некачественный, непрестижный товар; «купить» - придется расстаться с деньгами; «продать» - впарить. Их успешно можно заменить на «престижная цена, подтверждающая качество товара», «экономично, доступно, лучшая цена», «приобрести», «предложить» соответственно.

Полностью исключите из своей речи слова, снижающие доверие ко всему, что звучит после них: «Как бы», «в общем-то», в принципе». И это далеко не все слова, которые вызывают не те чувства наших клиентов, которые нам необходимы для совершения сделки. Старайтесь вызывать у клиента только позитивные эмоции, помните, что подсознание не разборчиво, оно примет любую информацию, которую вы ему пошлете и поймет её именно так, как она звучит!

9. Неверная работа с возражениями.
Возражения - это отдельная история. Как показывает практика, особые затруднения вызывает именно эта стадия продаж.

Возражения - это запрос покупателя на дополнительную информацию.

Если клиент возражает, то он, вероятнее всего, уже заинтересован, но еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.
Имеется специальный алгоритм работы с возражениями: внимательно выслушать, согласие (психологическое присоединение), уточнение (уточняющий вопрос) и аргументация (конкретный ответ, подчеркивающий выгоды товара).
Классические ошибки заключаются в том, что продавцы пропускают один из этапов данного алгоритма, что, как правило, и загоняет продажу в тупик.
Ситуация - клиент возражает, например «дорого», и продавец, вместо того, чтобы уточнить суть возражения начинает перечислять все возможные преимущества, предлагаемого товара, сравнивать с конкурентами и пр. В итоге покупатель уходит. Типичная ошибка. Все необходимо делать по порядку!

10. Разовые продажи.
Многие продавцы не думают на перспективу, а довольствуются разовой продажей, быстрее бы продать, а как не важно. Ни к чему хорошему это не приводит. Довольный клиент расскажет еще трем, а недовольный одиннадцати и вероятнее всего больше вас не посетит. Запомните очень важное правило: вы должны сделать все именно так, чтобы клиент захотел к вам вернуться вновь. Люди стараются пользоваться услугами тех людей, которым они доверяют, качество которых их устраивает, общение с которыми им нравится, пусть даже это будет чуть дороже, чем у конкурентов, но клиент придет именно к вам, т.к. вы в свое время расположили его к себе! Обрастайте постоянными клиентами, хорошими рекомендациями, отзывами клиентов и делайте все во благо - это точно вас приведет к успеху. Клиент идет на продавца!

11. Ждать от покупателя завершения сделки.
Каждому продавцу рано или поздно приходится предлагать клиенту купить товар. А есть продавцы, которые этого не делают и ждут первого шага от клиента, тем самым теряют 80% покупателей! Один из эффективных методов завершения сделки - альтернативный вопрос, например: Вы предпочитаете получить скидку или подарок при покупке? Как вы предпочитаете расплатиться наличными или по безналичному расчету? Какую модель Вы выбрали Х или Y? Самое главное: после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите ПАУЗУ. Кто заговорит первым — тот проиграет!

12. Унылость. Нет веры в себя и в продукт!
Хочется ли вам общаться с унылым человеком, который сам с трудом верит в то, что говорит. Думаю, вряд ли вы купите что-то у такого человека. К сожалению и такие продавцы встречаются. Как я уже говорил клиент идет на продавца. Необходимо всегда быть в позитивном настрое, улыбчивым, в приподнятом настроении, есть масса инструментов этого добиваться ежедневно, некоторые их них я тоже рассматриваю на тренинге, безумная уверенность в себе и в товаре. Иначе Вы слона не продадите!

Помните, что мысли материальны! Мысли формируют нашу действительность, а мы формируем наши мысли!

И в завершение дам вам еще один маленький секрет : Прежде, чем выйти к покупателю, подойдите к зеркалу и спросите себя: «Хотел бы я купить что-либо у этого человека?», если ответ положителен - дерзайте. Если же нет - нужно работать над собой!

P.S.: Обязательно анализируйте все свои сделки.

Успехов вам в продажах.

С уважением Дмитрий Васильев.

Лучшие советы для продавцов - в бесплатной книге:

Каждый день принимаем десятки звонков и получаем много писем, касающихся того, как увеличить продажи в магазине, как привлечь покупателей, с каких фраз должен начинать общение продавец, как работать с возражениями покупателей, и много, много других вопросов, ответы на которые мы даем на наших тренингах для продавцов. А для тех, у кого нет возможности заказать такой тренинг в свой магазин, или для тех, кто хочет стать продавцом №1 в своей области, данная книга будет настоящим подарком и руководством к действию!

Наконец-то все лучшие советы для продавцов и продавцов консультантов собраны в одной книге! Эти советы принесут пользу как начинающему продавцу, так и работы! Вне зависимости от того, что у Вас за магазин - будь то магазин одежды, или обуви, автосалон или магазин автозапчастей, ювелирный магазин или магазин тканей, спортивный магазин или магазин рыболовных принадлежностей. Всех их объединяет процесс работы с покупателями. И в нашей книге "111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом?" Вы найдете все ответы на свои вопросы.

СКАЧАТЬ КНИГУ:

11 советов продавцам о том, …………………………….……3

11 советов продавцам о самонастрое и мотивации на продажи……….………….……7

11 советов продавцам об изучении своего товара……………………………….……...13

11 советов продавцам о первом впечатлении и внешнем виде……………..………....19

11 советов о первых словах продавца……………………………………………..…...….29

11 советов продавцам о выявлении и формировании потребностей покупателя.......48

11 советов продавцам о том, как привлечь покупателей в магазин……………...…….61

11 советов продавцам - как продавать разным типам покупателей……………..…....73

11 советов продавцам как проводить презентацию товара…………………….……...88

11 советов продавцам о том, как работать с возражениями………………………... 102

11 советов продавцам как увеличить сумму чека……………………………….……...111

Приложения………...……………………………………………………………………........121

Миссия данной книги - нести добро, позитив и хорошее настроение покупателям, благодаря увеличению числа доброжелательных и профессионально обученных продавцов розничной торговли.

Эта книга написана ради того, чтобы:

• Сделать продавцов более счастливыми и довольными своей работой
• Поднять престиж работы продавца
• Научить продавцов зарабатывать много и с удовольствием
• Увеличить число довольных покупателей:-)

С уважением, команда www.сайт

11 советов продавцам о том, как научиться продавать

1.

Пока у Вас нет конкретных целей, Ваши действия хаотичны, Вы можете быть постоянно занятыми, но не достигать каких-то значимых результатов. Почему Вы хотите научиться продавать? Что будет, когда научитесь? Сколько денег Вы хотите зарабатывать? Куда будете их тратить? Что будете делать для того, чтобы развиваться дальше? Ответьте на вопросы и поставьте себе такие цели, ради которых Вам бы хотелось вставать каждое утро!

2. Вообразите будущее.

Представьте себя через год, вы умеете отлично продавать и зарабатываете в несколько раз больше, чем сейчас. Представьте, чего бы вам хотелось достигнуть через год, что купить, куда съездить, где жить. Представьте все это так, чтобы вам захотелось этого достичь. Вам точно это нужно? Ради чего вы собираетесь учиться продавать? Оно того стоит! Тогда вперед!

Подумайте, что у вас получается лучше всего при общении с людьми. Что вам сложнее всего. Каждый день выбирайте одну свою сильную сторону и одну свою слабость и ставьте себе такие задачи, чтобы делать их сильнее и сильнее. Укрепляйте то, что дано и подтягивайте слабости.

4. Изучайте свой товар, и товары конкурентов.

Узнайте все о своем товаре, спросите у покупателей, что им особенно нравится, почему они покупают. С чем сравнивали, когда выбирали. Вы скоро станете экспертом, и с вами будут советоваться.

5. Наблюдайте за другими продавцами.

Отмечайте, что вам нравится в поведении других продавцов и пробуйте делать то же самое. Наиболее интересные находки включайте свой арсенал продавца. Смотрите на чужие ошибки. Думайте, как можно было иначе обслужить покупателя.

6. Спрашивайте совета у покупателей.

Никогда не спорьте с покупателем. Лучше узнайте, почему он так думает, что он посоветует, как он считает лучше в той или другой ситуации. Если Покупатель отказался от покупки, спросите, может ли он дать вам совет на будущее, как продавцу.

7. Найдите наставника.

8. Читайте 2 книги по продажам в месяц.

Да. Две книги в месяц. Вы и так все знаете, в них нет ничего нового. Книги по продажам это для новичков. Именно потому, что вы так думаете, вы сейчас имеете такие результаты. Ищите бриллианты, не изобретайте велосипед заново.

9. Анализируйте свою работу.

В конце каждого дня спросите себя, что у вас получилось лучше всего и хуже всего в продажах за весь день. Проанализируйте свою работу и сделайте выводы. Нет выводов - нет развития.

10. Работайте на перспективу.

Делайте свою работу на 10% лучше, чем от вас требуют. И через год вы получите на 50%, больше чем ожидали. Чтобы получить, нужно сначала вложить.

11. Проявляйте настойчивость, уверенность и терпение.

Старайтесь максимально помочь человеку, в момент общения с покупателем это для вас самый важный человек в мире. Слушайте, уточняйте, демонстрируйте уверенность и желание помочь. Уделяйте столько времени сколько нужно. Возможно, вам кажется, что этот покупатель никогда не купит, но если вы проанализируете 100 своих покупателей, то увидите, что самые крупные покупки они сделали благодаря вашему вниманию, и вы не всегда могли предположить, что именно они у вас столько купят.

1. Настройтесь на успех.

На востоке говорят: «Если у тебя сегодня плохое настроение - ты не имеешь права открывать свою лавку!». Один день работы негативного продавца может стоить недели успешных продаж. Переступив порог магазина, отбросьте все, что Вас беспокоило. Вспомните, как ощущается предвкушение чего-то радостного и приятного!

2. Улыбайтесь.

«Как я могу не улыбаться покупателям? Ведь они несут в магазин мою зарплату!»

У улыбки есть замечательное свойство. Если Вы улыбаетесь искренне - улыбка обязательно к Вам возвращается! Подумайте, какие лица Вам приятнее видеть. Посмотрите вокруг. Те лица, которые вы видите сейчас - это отражение Вашего лица J

3. Используйте позитивные аффирмации.

Для того чтобы настроиться на позитивное взаимодействие с покупателями, продавцу важно перенастроить себя на успех, на доброжелательное общение, включить оптимизм и обаяние, а также мысленно проговорить себе следующие фразы (аффирмации): «Сегодня мой день!», «Сегодня каждый мой подход к покупателю будет приносить результат», «Сегодня люди будут вести себя со мной, приветливо, позитивно, и открыто!», «То, что я делаю нужно другим людям!».

5. Поднимите настроение коллегам.

Сделайте кому-нибудь комплимент. Расскажите позитивную историю. Найдите человека, у которого хорошее настроение и вместе порадуйтесь чему-нибудь. Сделайте для другого что-то приятное, такое, что он от Вас не ожидает. Не будьте такими серьезными! Продажи - это игра! И Вы проиграете ее не успев начать, как только позволите внешнему миру лишить Вас жизнерадостности!

6. Делитесь только позитивными новостями.

Обсуждение негативных новостей, а также сплетен, скандалов и выяснения отношений лишает Вас энергии. С удовольствием поддерживайте позитивные темы разговора. От негативных тем уходите, умолкайте, или покажите, что Вы не настроены это обсуждать. Вы не хотите, чтобы о Вас сплетничали? Тогда не обсуждайте других людей у них за спиной, как бы иногда приятно это не было!

7. Представьте, что сегодня волшебный день.

Да, именно так! Сегодня каждый третий покупатель будет делать у Вас покупку! А может быть каждый второй. А представьте, что это каждый первый! Или представьте, что сегодня точно придет покупательница, которая скупит у Вас пол магазина. Все что Вам надо делать - быть максимально заинтересованными и позитивными со всеми, чтобы не пропустить и не отпугнуть ее!

8. Живите в ожидании чуда!

Жизнь - череда приятных и неприятных сюрпризов! У нее еще столько всего для Вас заготовлено! Правда жизни в том, что она не может подбрасывать Вам только негатив! Если день не заладился - ждите! Стиснув зубы ждите! Будьте внимательны, открыты и… любопытны! Попробуйте угадать, какое ближайшее приятное событие Вас ждет!

9. Найдите 7 причин для радости

Ответьте себе на один простой вопрос: «Что хорошего в сегодняшнем дне?».

(Например: Сегодня солнечный день! У меня утром был вкусный кофе. На улице мне улыбнулся ребенок, и он был похож на ангелочка! Мне удалось приехать на работу чуть пораньше! Завтра я иду в театр! Мое здоровье в порядке! Со мной все хорошо J ) Отвечайте на него каждый день! Только так Вы научитесь видеть позитив, и сможете сохранять высокий уровень мотивации и энергии, даже в суровом российском климате и среди огромной волны негатива, которую изливают на нас средства массовой информации, чтобы лишить энергии успеха!

10. Найдите способ сделать так, чтобы покупатель улыбнулся.

В одном фильме опытный продавец учил новичка - «Заставь их улыбнуться! И они доверят тебе даже своих детей на выходные!». Покупатели устали от формальных и навязчивых продавцов. Не будьте говорящей куклой, будьте живым и приветливым человеком!

11. Поставьте себе мотивирующую цель на день.

Многие продавцы ждут какого-то мифического светлого будущего! А вы попробуйте совершить подвиг сегодня! Продайте что-то особенно дорогое или сложное! Поставьте себе цель продать сегодня как можно больше аксессуаров или сопутствующих товаров. Попробуйте продать лучшее, что у Вас есть!

СКАЧАТЬ КНИГУ:

1. Составьте список товаров, которые на ваш взгляд лучше всего продаются в Вашем магазине.

Хорошее знание своего ассортимента - это важный шаг к успешным продажам. Чем раньше Вы начнете разбираться в самых востребованных товарах, тем быстрее Вы станете зарабатывать приличные деньги. Золотой принцип Парето гласит «20% товаров дают 80% прибыли магазина». Поскорее изучите эти товары, а остальной ассортимент и редкие позиции Вы узнаете со временем.

2. Узнайте все, что можете об этих товарах у Вашего руководителя и коллег.

Используйте знания и опыт своих коллег и руководителей. Будьте внимательным слушателем и прилежным учеником. Люди любят делиться опытом с теми, кому это важно! В дальнейшем, узнавая что-то новое о товаре, не забывайте делиться с ними - ведь Вы одна команда!

3. Посетите сайты производителей и почитайте описание товаров

Продавцов часто спрашивают о том, что это за бренд, в какой стране произведен, чем известна та или иная фирма. Чтобы не пришлось краснеть перед покупателем - изучайте каждый день по 1 бренду, представленному в Вашем магазине. Задайте свои вопросы на сайте производителя! Позвоните на горячую линию и проконсультируйтесь!

4. Воспользуйтесь товарами своего магазина, как покупатель.

Продать то, о чем Вы не имеете представление можно, но сложно. Чтобы снизить этот риск и избежать неловких ситуаций с покупателями, найдите возможность приобрести что-то в вашем магазине. Узнайте, какие скидки есть для работников магазина. Купите что-то дешевле по специальной акции для своих знакомых.

«А как быть, если я продаю бриллианты в ювелирном магазине?»

- Станьте лучшим продавцом, начните зарабатывать больше, и купите подарок с бриллиантом для своего любимого человека! J

5. Узнайте, когда в Вашем магазине планируется ближайшее обучение, и запишитесь на него!

Обучение в магазине должно быть регулярным. Это аксиома! Это закон успешной торговли. Обучение в магазине бывает двух видов: обучение товару и обучение продажам. Если в Вашем магазине этого нет - задайтесь вопросом почему? Поговорите с коллегами и руководством. Обучение товарам лучше всего проходить у производителя и поставщика. Они не меньше Вас заинтересованы в продаже их товаров. Обучение продажам лучше всего проходить у нас - ! Свяжитесь с нами для проведения тренинга продаж для продавцов в Вашем магазине!

6. Почитайте отзывы о Ваших товарах и о конкурентах в интернете

Время неосведомленных покупателей прошло, теперь они не только разбираются в товарах, которые им нужны лучше многих продавцов, но и активно делятся этой информацией друг с другом. Чтобы стать для покупателей по-настоящему полезным, Вы должны регулярно читать их отзывы и быть в курсе того, где и что они обсуждают. Если не знаете с чего начать - почитайте отзывы на Яндекс.Маркете или на любом тематическом форуме, которые легко найти через поиск.

7. Регулярно ходите в магазины конкурентов и под видом потенциального покупателя

да! Да! ДА! Контрольные закупки и конкурентный анализ - наше все! Если Ваш магазин торгует компьютерами, то соберитесь на 5 минут всем отделом, позвоните в магазины конкурентов, и задайте им самые каверзные вопросы, которые Вы слышите от покупателей. На цивилизованном рынке конкуренты учатся друг у друга, помогают друг другу расти, а иногда и становятся партнерами! Если Вы не будете периодически выступать в роли потенциального покупателя - Вы никогда не сможете научиться продавать на 100%! Это действительно важно!

8. Всегда узнавайте у покупателей, с кем они сравнивают Ваш товар.

Когда разумный покупатель что-то ищет, и тем более, когда ему важно найти самое лучшее, то он становится настоящим экспертом по данному товару, и не успокоится до тех пор, пока не узнает все его плюсы, минусы и разницу между аналогами.

Вам важно лишь научиться узнавать у него эту информацию. Поинтересуйтесь у покупателя или покупательницы с чем он/она сравнивает? Какие товары они уже посмотрели? Планируют ли покупку сегодня или поедут еще в одно место смотреть? Сможете ли Вы узнать, куда они хотят поехать и объяснить им, почему им лучше купить у Вас?:-) Нет? Напишите нам - мы подскажем!

9. Читайте специализированную литературу и станьте экспертом в Вашей области.

Представьте, что вы решили читать по 1 статье про ваш товар в день. Сколько статей Вы прочтете за неделю? А за месяц? А за полгода? Мы рекомендуем читать по 2 статьи в день! А если у Вас на работе нет интернета - читайте каталоги товаров, все рекламные проспекты, любую информацию, которую найдете! А дома все равно загляните в интернет! Помните, Вы будущий эксперт и одни из лучших в своей области!

10. Договоритесь с коллегами вместе повышать уровень знаний ассортимента магазина

Изучать что-то в одиночку долго и скучно. Договоритесь с самыми мотивированными и настроенными на успех коллегами, распределите между собой товары, ищите информацию по тому, что выбрали, и делитесь друг с другом! Бывает, человек отработал, например, в магазине бытовой техники 3-5 лет, считает себя умнее многих покупателей, и при этом не знает элементарных вещей. Это говорит только о том, что амбиции такого продавца ниже плинтуса, лень в нем прогрессирует, и ни его жизнь, ни доходы никогда не изменятся в лучшую сторону. Не будьте такими! Становитесь экспертами! Делайте то, что другие не хотят, и скоро будете жить так, как другие не могут!

В одном детском саду провели эксперимент. Две группы детишек изучали арифметику. В одной группе слушали и пытались сложить суммы из палочек, в другой группе давали задачку паре детей, и как только они ее поняли, они обучали другую пару детишек, и так далее. Скорость обучения во второй группе была выше в 3-4 раза. Обязательно делитесь своими знаниями, и вы обогатите себя! Тот, кто не делится тем, что знает, теряет и то, что у него было!

11 советов продавцам о первом впечатлении и внешнем виде

1. Научитесь нравиться, и вызывать симпатию у большинства покупателей

Вы не 100 долларов, чтобы нравиться всем, но если из 100 человек Вы нравитесь менее чем 70% людей - то значит пришло время заняться собой. Понравиться в данном контексте означает: создать у покупателя образ о себе, как о дружелюбном, позитивном и отзывчивом человеке. И с этой задачей может справиться человек с любыми внешними данными и любой комплекции, потому что внутри все мы одинаковые, но почему то редко относимся к незнакомым с душевной теплотой и открытым сердцем. Вылезайте из своей скорлупы, и сделайте шаг на встречу, люди это оценят

2. Будьте всегда бодры, свежи, чисты и опрятны

Легко увидеть недочеты за другими, сложно признаться в этом себе. Это очевидные вещи, но о них мало кто задумывается. В престижных магазинах всегда есть кодекс внешнего вида и поведения продавца. Найдите его или создайте сами!

3. Продажа начинается с выражения вашего лица

Профессиональное и осознанное управление мимикой своего лица не менее сложно, чем высокий уровень игры на музыкальном инструменте. Лучшие продавцы, как правило, еще и непревзойденные актеры. Обязательно читайте книги по использованию мимики и основам физиогномики (если надо, спросите у нас, что почитать на эту тему, пишите - info @ vision - trainings . ru ), посмотрите сериал «Обмани меня», и обязательно потренируйте свою мимику перед зеркалом, так, чтобы уметь придать выражению своего лица все многообразие возможных видов!

4. Уделяйте время внешнему виду, одежде и обуви

Ваш внешний вид должен гармонировать с тем товаром, который Вы продаете, подчеркивать, что Вы работник магазина и сиять чистотой так, словно Вы только что из химчистки. Помимо того, что важно соблюдать стандарты внешнего вида Вашего магазина, обязательно подберите такую рабочую одежду, в которой Вам будет максимально удобно, и в которой Вы чувствуете себя уверенно. Тоже самое касается и обуви, одним из критериев которой должен быть комфорт ног и возможность любое время находиться на ногах.

5. Правда о том, куда деть руки находясь в торговом зале

Руки за спиной, руки в карманах, телефоны в руках и руки на груди - это настоящий ужас современной торговли! Идеальная работа продавца - это открытая поза, и отсутствие любых скрещенных жестов («замков», «зажимов»). В качестве примера посмотрите, как работают стюардессы! Прямая осанка, улыбка, руки либо опущены, либо держат буклет, либо помогают в разговоре и указывают на что-либо.

6. Изучайте язык жестов и невербальное поведение

Согласно правилу профессора психологии А. Меграбяна, во время человеческой коммуникации 7% информации передается словами, 30% — тоном голоса и 55% — мимикой и языком тела. Хотите больше продавать? Изучайте язык тела и жестов (body language ), почитайте книги Алана Пиза и его супруги, уделяйте время тренировке своего голоса. Почему это так важно? Потому, что если Вы своим телом, жестами и всем своим видом показываете, что к Вам лучше не подходить, то Вы так и останетесь без зарплаты! А многие продавцы, к сожалению, этого за собой не замечают!

7. Используйте дистанцию и пространство

Комфортная и допустимая дистанция для делового общения составляет 0,5-1 метр между людьми, если они стоят друг напротив друга, и 20-30 см, если они стоят в пол оборота друг к другу. Подходите так, чтобы покупатель Вас видел, вставайте так, чтобы ему было удобно, старайтесь становиться так, чтобы не заслонять собой товар, следите за его взглядом, двигайтесь спокойно, не делайте резких движений. Если покупатель сам встает к Вам слишком близко, встаньте к нему немного в пол оборота, или покажите ему что-нибудь.

8. Разговор по телефону при покупателе это моветон*

Покупателю абсолютно не важно, то с кем вы разговариваете, будь это другой клиент, начальник или ваш коллега по работе. Когда продавец на своем рабочем месте общается по телефону, у большей части покупателей, которые заинтересованы купить, появляется желание уйти. Хотя иногда 5 минут нахождения в магазине рядом с болтающим продавцом позволяет узнать столько, что можно хоть фильм снимать любого жанра!

9. Хорошие манеры в торговом зале

Главный принцип - все, что происходит в торговом зале, делается ради покупателя. Если покупатель заходит в магазин и видит, например, как три продавца стоят вместе и оживленно беседуют между собой, то прерывать такой хор голосов не у каждого хватит смелости. Громкие разговоры продавцов между собой, смех, и разговоры на кассе, кричи через весь торговый зал, жевательная резинка, запах сигарет от работника торговли, который только что курил за углом, этот список можно перечислять бесконечно. Мы предлагаем Вам продолжить его самим. Подумайте, какие манеры поведения Вы считаете неприемлемыми в Вашем магазине, а какие должны быть точно внедрены в работу?

10. Будьте готовы к появлению покупателя

Сталкивались ли Вы с ситуацией, когда в магазине мало покупателей, и продавец сидит и читает книгу? А при вашем появлении поспешно встает и смотрит на Вас. И не всегда успевает проконтролировать свое выражение лица, на котором написано то, как он сейчас к Вам относится. Покупатель может появиться в магазине в любой момент. И даже если уже 2 часа никого не было, это не повод сидеть со скучающим видом, и своим поведением показывать, что ни Вы, ни Ваш товар никому не сдались.

11. Используйте с пользой то время, когда нет покупателей

Для чего Вы находитесь в магазине? Есть только одна достойная цель - почему Вам стоит здесь быть! Вы здесь для того, чтобы зарабатывать деньги! Любое действие должно вести к этой цели! Любое другое действие Вас ослабляет и превращает из профессионального продавца в «музейного смотрителя». Это бывшие экскурсоводы, но они уже не водят группы, и тихонько сидят на стульчике в углу! Никогда не говорите и не думайте, что количество покупателей от Вас не зависит. Настоящие продавцы ищут способы! В идеале люди приходят не в магазин, люди приходят к конкретному продавцу!

Если нет покупателей:

Приведите магазин в порядок, поменяйте местами вещи, улучшите выкладку.

Посмотрите через компьютер, сколько было продаж сегодня, вчера, за неделю, подумайте, что быстрее продается и что лучше предлагать?

Пока никого нет, проанализируйте всех людей, с кем Вы общались сегодня. Сделайте Выводы о том, что у Вас получилось, а что нет.

Всегда договаривайтесь с покупателями о том, что Вы им позвоните, когда завезут новый товар! Обзвоните постоянных покупателей! Им будет приятно Вас слышать!

Изучайте методы активных продаж и привлечения клиентов! Приходите к нам на тренинг, который позволит Вам научиться создавать свою базу покупателей!

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие самые распространенные ошибки продавцов в продажах
• Каковы самые худшие ошибки менеджеров по продажам
• В чем заключаются три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж
• Каковы самые распространенные ошибки телефонных продаж

Для каждой ниши бизнеса, в том числе и для продаж, существуют свои вершины прибыли, которых можно достичь. Однако удается это единицам, большинство довольствуется гораздо более скромными суммами. В чем причина такого неравенства? Почему только избранные получают максимум возможного? Все дело в том, что слишком многие, сами того не замечая, постоянно совершают основные ошибки продаж, мешающие довести прибыль до приемлемых размеров.

Самые распространенные ошибки продавцов в продажах

1. Нежелание приобретать навыки.

Не секрет, что довольно часто в сферу продаж идут работать люди, плохо понимающие масштаб возлагаемой на них ответственности. По сути, менеджеры, предлагающие товар или услуги, для покупателя олицетворяют все ваше предприятие. Хотя они быстро осваивают приемы продаж, наиболее распространенные ошибки при этом типичны. Если у них нет желания сделать все, чтобы сделка состоялась, значит, вы напрасно потратили деньги на рекламу. То же самое относится к дистрибьюторам, которые вкладывают деньги в собственное продвижение и не получают желаемого результата. И те, и другие допускают одинаковые ошибки в продажах. Единственный выход – искать причины такого положения дел.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе .

Никто не появляется на свет с умением виртуозно совершать продажи. Как и любой другой навык, этот тоже требует настоятельного желания его приобрести, постоянных тренировок и работы над ошибками. Понаблюдайте за действиями тех продавцов, которым вы сами не смогли отказать в покупке. Как они это делают? Почему вы приобрели товар, даже если не собирались этого делать? Обратите внимание на то, как именно успешный специалист по продажам общался с вами. Практически всегда таких профессионалов отличают ненавязчивость, виртуозное владение материалом, умение слушать и вовремя делать предложение, которое решает проблему покупателя. В их работе нет места ошибкам, в продажах они достигают заоблачных высот. В результате у клиента остается впечатление, что это было полностью его решение, и неудивительно. Высокий уровень владения навыками продаж позволяет менеджеру убеждать клиента в необходимости совершения покупки абсолютно незаметно для последнего. Можно ли научиться этому, или вы обречены делать бесконечные ошибки в продажах? Конечно, не только можно, но и нужно.

1. Говорить, но не слушать.

Очень распространенным заблуждением является стремление специалистов по продажам как можно больше говорить. Такие менеджеры не дают клиенту вставить ни слова, выкладывая все новую и новую информацию о товаре, как будто это служит гарантией непременной покупки. И чаще всего добиваются обратного эффекта, совершая типичную ошибку в продажах. Многословность продавца заставляет клиента сомневаться и в конце концов отказаться от покупки. Никому не нравится быть бессловесным источником денег. Задача менеджера по продажам – не завалить потоком информации, а узнать, что необходимо покупателю. Для этого надо уметь задавать правильные вопросы. У каждого клиента свои требования к вашему товару. Кто-то и так достаточно осведомлен в его характеристиках, а кому-то необходим совершенно другой продукт. Не спрашивая, продавец не сможет узнать и удовлетворить нужды клиента. Напротив, задавая вопросы, он легко сориентируется, что именно предложить, и избежит основных ошибок продаж.

1. Неправильные слова.

Пытаясь донести до клиента мысль о необходимости покупки, продавцы очень часто создают у него совсем не то впечатление о товаре, которое требуется для продажи. Все дело в неудачно подобранных словах. Товар может быть прекрасным, и клиенту он необходим, но те фразы, которые использовал менеджер в своей презентации, в мозгу покупателя вызвали абсолютно негативную картину. Неправильный подбор слов для описания товара – очень частая ошибка в продажах.

1. Неумение подвести к продаже.

В ситуации, когда клиент довольно лоялен и в общем не против совершить покупку, бывает достаточно одного шага со стороны продавца, чтобы сделать ее реальной. На вопрос покупателя: «А синего цвета есть?» – ошибкой будет просто ответить «да», это нисколько не продвинет вас к продаже. Лучше сразу продолжить общение так, будто вопрос о покупке уже решен: «Да, вам сделать подарочную упаковку?». Таким образом, клиент будет вплотную стоять перед необходимостью завершить продажу.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

1. Неискренность.

1. Пренебрежение мелочами.

Упуская при описании продукта детали, возможно, имеющие приоритетное значение для принятия покупателем решения о приобретении товара, вы тем самым ставите под угрозу сам факт продажи. Не проявляя должной щепетильности при переписке с клиентами, оформлении заказов, выполнении доставки, вы тем самым даете понять, что не дорожите их расположением. Логичным результатом такого пренебрежительного отношения может стать ошибка в продажах, приводящая к потере клиента, который в лице другого поставщика найдет более ответственного партнера. Самое обидное, что это будет ваш прямой конкурент, к которому уйдут деньги, ранее пополнявшие вашу кассу.

1. Утрата связи.

Потерять покупателя, которого вы привыкли считать своим, возможно и по другой причине. Она кроется в недостаточном внимании, которое вы ему уделяли. Основные ошибки продаж вызваны самонадеянностью менеджера, который полагает, что, раз или два приобретя товар у него, клиент не будет искать лучших условий. К сожалению, это далеко не так. Покупатель всегда может перейти к тому, кто проявил большую заботу, кто дал ему почувствовать себя более значимым.

Все, что от вас требуется, чтобы не допустить подобной ошибки в продажах, – несколько поздравительных писем к праздникам, пара телефонных звонков в месяц, просто чтобы напомнить покупателю о том, как он важен для вас. Поинтересуйтесь, хорошо ли работает приобретенный у вас принтер, выразите надежду на продолжение сотрудничества. Поверьте, этого достаточно, чтобы удержать клиента в поле своего зрения и не дать ему повода искать нового поставщика.

1. Непонимание задачи продавца.

У специалистов по продажам очень важная миссия – они служат соединительным звеном между производителями товаров и покупателями. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Требуется всего лишь донести готовый продукт до конечного потребителя. Но удается это далеко не каждой компании, работающей в сфере продаж. Множество мелких фирм разоряются, так и не найдя своего покупателя. Почему? Какие основные ошибки продаж заставляют их терпеть крах?

Дело в том, что многие компании плохо представляют себе, кто их потенциальный клиент, в чем он нуждается, что нужно сделать, чтобы он стал покупать именно у них. Ошибки в продажах вызваны нежеланием учиться тому, как и кому предлагать тот или иной товар. Причем агрессия и напор – это совсем не те качества, которые следует культивировать в себе тому, кто хочет добиться успехов в продажах. Большая ошибка думать, что торговля и натиск неразрывно связаны. Главными признаками профессионала в этой сфере являются спокойствие, общительность и искреннее желание помочь.

1. Отсутствие знаний о товаре или услуге.

Невозможно предлагать другим то, в чем ты некомпетентен. Это должно стать аксиомой для каждого, кто не хочет допускать ошибок в продажах товаров и услуг. Только доскональное владение предметом позволит проявить себя знающим специалистом, слова которого вызывают доверие и желание приобрести продукт. Грош цена официанту, который не знает, из чего состоит заправка для салата и какое мясо используется для антрекота. Фраза «я не знаю» из уст менеджера – непростительная ошибка, она ставит на репутации компании жирный крест. Естественно, что продажи в этом случае будут на самом низком уровне.

1. Намерение продать товар или услугу во что бы то ни стало.

Менеджеры по продажам в большинстве своем позиционируют себя как люди, четко нацеленные на результат. Но это не значит, что они могут быть слишком прямолинейными, добиваться своей цели любыми методами, позволяющими достичь главного – «впарить» товар. Такой настрой приводит к мнимому превосходству продавца, который совершает свою главную ошибку, когда не хочет услышать, в чем действительно нуждается клиент. Стремясь быстрее получить результат – продажу, менеджер говорит сам, вместо того чтобы дать высказаться покупателю.

1. Неправильная подача себя.

Следующая проблема касается в основном молодого поколения менеджеров по продажам, которые не получили достаточного образования в гуманитарной сфере, позволяющего свободно, без речевых ошибок, излагать свои мысли. Не секрет, что именно выпускники последних лет страдают отсутствием элементарной грамотности при письме, неумением вести переписку на должном уровне, затрудняются при высказывании своего мнения. Для продавца отсутствие этих навыков – прямой путь к провалу. Менеджер, не способный связать двух слов, не сможет убедить кого-либо в необходимости приобретения товара, как бы хорош он ни был. Ошибки в продажах в данном случае – прямое следствие недостаточной грамотности.

Выходом из этой ситуации должна стать персональная и совместная работа менеджеров над пробелами в знаниях. Следует понять, что грамотное письмо и выразительная речь – это те инструменты, без которых карьера специалиста по продажам просто не состоится. Он должен не только выражать свои мысли без ошибок в речи и на письме, но и иметь достаточно богатый словарный запас, владеть различными языковыми приемами, красочными сравнениями и логическими переходами от одного тезиса к другому. Недаром некоторые компании, руководители которых понимают всю важность данной темы, организуют курсы для сотрудников, приглашая театральных режиссеров. Занятия с профессионалом не только повысят уровень разговорной речи, но и научат менеджеров по продажам раскованности и естественности при общении с покупателями.

1. Безразличие к клиенту.

Еще одним примером неправильного поведения менеджеров и консультантов можно считать отсутствие желания посмотреть на реализуемый товар глазами клиента, хотя умение сопереживать покупателю – самый быстрый путь к успеху.

В погоне за результатом – самим фактом продажи – мало кто находит время, чтобы задуматься, какие причины заставили клиента приобрести товар, почему он сделал это именно сейчас и именно здесь. А ведь умение посмотреть на ситуацию с другой стороны поможет избежать большого количества ошибок в продажах. Знание особенностей той или иной компании-клиента, тех процессов, которые она переживает в данный момент, – хорошая возможность сделать более выгодное предложение.

Менеджер по продажам должен помнить, что, хотя в сделке заинтересованы обе стороны, покупатель в большинстве случаев имеет возможность выбирать между несколькими поставщиками. Будет ошибкой думать, что вы чем-то значительно отличаетесь от другого продавца аналогичного товара. Поэтому стоит с уважением относиться к самому факту встречи, на которую согласился клиент.

Способность сопереживать покупателю проявляется и в умении специалиста по продажам задавать вопросы и внимательно реагировать на получаемые ответы. Свою роль он должен видеть в том, чтобы помочь клиенту решить существующую проблему. Проявляемый искренний интерес будет по достоинству оценен покупателем. В ответ на неподдельную заботу вы получите долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

1. Восприятие клиента как соперника.

Такое мнение, бытующее среди некоторых менеджеров, безусловно, является заблуждением. Более того, это одна из основных ошибок продаж. Видеть в покупателе врага, у которого надо отнять деньги, взамен всучив ему ненужный товар, – тактика фирм-однодневок, заботящихся только о сиюминутном обогащении. Когда речь идет о серьезном бизнесе, такое отношение к клиенту нельзя рассматривать даже в виде исключения.

Для продавцов, дорожащих своей репутацией, данный подход немыслим и является грубейшей ошибкой. Здесь клиент воспринимается как партнер по бизнесу, без которого сам факт взаимодействия, приводящего к продаже, невозможен. Причем выигрывать в этом сотрудничестве должны обе стороны, иначе и быть не может.

1. Стремление убедить в своей правоте.

Если перечислять основные ошибки продаж, свойственные дебютантам в этой сфере, получится следующий список:

завладеть вниманием клиента;

донести до него информацию о своем уникальном продукте;

с блеском парировать все возражения;

довести клиента до покупки.

В правоте этих постулатов убеждено огромное количество начинающих менеджеров по продажам. Пытаясь применять их на практике, они раз за разом терпят поражение, но искренне не понимают, в чем их ошибка. А дело в том, что грамотный специалист в области продаж должен делать все с точностью до наоборот. Чтобы не совершать ошибок в продажах, надо не заставлять покупателя безмолвно внимать вашей речи, а самому слушать потенциального клиента. Не стараться решить свою проблему, навязывая товар, а сделать все, чтобы удовлетворить потребности покупателя, предложив ему достойное решение. Чтобы купить, клиент должен осознать свою будущую выгоду от приобретения. А для этого сначала продавец должен увидеть ее глазами покупателя.

1. Снисходительное отношение к клиенту.

Зачастую менеджеры по продажам позволяют себе слегка пренебрежительное отношение к покупателю, плохо разбирающемуся в тонкостях их продукта. Но ведь у клиента нет задачи досконально вникнуть во все нюансы приобретаемого товара, особенно если он необходим для вспомогательных целей. Он должен быть просто уверен в том, что его проблема посредством покупки будет решена. Допустим, приобретая оргтехнику для офиса, клиент не обязан разбираться в технических характеристиках той или иной модели принтера. Его волнуют только надежность его работы и отсутствие ошибок при эксплуатации.

На это же должна быть нацелена и деятельность менеджера по продажам. Его задача – не загружать клиента ненужными подробностями, демонстрируя свое превосходство, а подобрать товар, наиболее подходящий для удовлетворения его нужд. При этом у покупателя должна оставаться возможность выбора того или иного варианта из предложенных позиций, самостоятельного принятия решения о начале взаимовыгодного сотрудничества.

Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Несмотря на профильное образование, длительную подготовку и практическое овладение основными приемами продаж, наиболее распространенные ошибки специалистов в этой области встречаются так часто и в таком количестве, что их следует рассмотреть подробно.

Ошибка 1. Мольба.

Среди продавцов можно выделить два основных типажа: первые просят купить у них товар, а вторые предлагают решить свои проблемы, приобретя предлагаемый ими продукт. Первый вариант, несомненно, является ошибкой.

Успешные менеджеры по продажам – представители второго типа. Они уверены в том, что именно их товар необходим покупателю, чтобы избавиться от той или иной проблемы. Эта убежденность позволяет им донести до клиента мысль о необходимости совершить покупку.

Ошибка 2. Пассивное поведение.

В отношениях «продавец – покупатель» кто-то всегда играет главную роль, а кто-то подчиняется. Для успешных продаж ведущим в этом тандеме должен быть тот, у кого товар. Это не значит, что покупателя следует подавлять, хотя такая тактика является часто встречающейся ошибкой в продажах. Наоборот, у клиента должно быть впечатление, что решение о покупке принято им безо всякого влияния со стороны, но владеть всей ситуацией обязан продавец.

Ошибка 3. Невыполнение обязательств.

Менеджер по продажам, не перезвонивший в обещанное время, не явившийся на встречу или не оформивший в срок заявку, совершает большую ошибку. Тем самым он дает понять клиенту, что с этой компанией не стоит иметь дела. Если вы не заинтересованы в совершении продаж, ваши покупатели тем более не будут переживать за успех вашей фирмы, они просто обратятся к другому поставщику.

Ошибка 4. Безграмотность.

Низкий уровень владения языком, устным и письменным, не делает чести никому, а тем, кто решил посвятить себя продажам, – тем более. Если пробелы в знаниях налицо, их следует незамедлительно устранять. В противном случае ваши шансы добиться успеха на выбранном поприще невелики. Конечно, в одночасье освоить все, на что не хватило долгих лет учебы, не получится. Но отработать несколько речевых приемов, подготовить с помощью более грамотных коллег шаблоны писем без грамматических ошибок вполне возможно. И, конечно, необходимо работать над повышением своей грамотности, читать книги, увеличивать словарный запас.

Ошибка 5. Слишком эмоциональная реакция на отказы.

Не зря стрессоустойчивость включают в перечень требований, предъявляемых к претендентам на вакансию менеджера по продажам. Ошибки и неудачи неизбежны, особенно на первых порах. Отказ покупателя не повод для самобичевания, а возможность проанализировать провал и сделать выводы.

Ошибка 6. Неумение вычислить, кто из клиентов наиболее перспективный.

Некоторые навыки приходят только с опытом. Начинающие менеджеры по продажам зачастую тратят много времени, пытаясь всучить товар тем клиентам, которые изначально не подходят для этого по разным причинам. В это время более опытные конкуренты заполучают всех реальных покупателей. Потратив много сил на бесцельные попытки, новичок может потерять веру в себя. Как избежать таких ошибок в продажах?

У начинающего менеджера должно быть сформировано четкое понятие, на какую целевую аудиторию рассчитан товар. Это поможет избежать ошибок в продажах, причина которых кроется в неверном выборе клиента. Пусть более опытные сотрудники поделятся с ним признаками, которым отвечает типичный покупатель данного продукта. В каждой сфере они свои, главное – помочь начинающему продавцу представлять портрет своего потенциального клиента.

Ошибка 7. Неумение подать информацию.

Во все времена деловые люди ценят время как самый дорогой ресурс, поэтому начинать рассказ о товаре, заходя издалека, – большая ошибка, свойственная многим новичкам в продажах. Они не понимают, что долго удержать внимание занятого человека крайне сложно, поэтому их шансы за отведенное им время успеть донести до слушателя всю необходимую информацию ничтожно малы. Скорее всего их просто прервут на полуслове.

Учите новых сотрудников не совершать эту ошибку, укладывая презентацию товара в минимальные сроки. Вооружите их продуманным алгоритмом, в соответствии с которым им стоит вести беседу с покупателем. Факт экономии своего и чужого времени вызовет уважительное отношение со стороны клиента и повысит вероятность продажи.

Ошибка 8. Неправильное планирование времени.

Еще один недостаток, свойственный многим работникам в области продаж, только начинающим свой путь. Он может быть связан как с личными особенностями конкретного человек, так и с неумением в принципе без ошибок заниматься распределением времени. Но результат в любом случае может быть плачевным для общих результатов работы компании. Опоздания, отмена встреч, перенос подписания договоров приводят к срыву деятельности предприятия в целом.

Ошибка 9. Отсутствие навыков работы с возражениями.

Каждый менеджер по продажам изо дня в день выслушивает шаблонные возражения покупателей: «мы подумаем», «это слишком дорого», «нам ничего не требуется». Самая большая ошибка, которую он может совершить в данной ситуации, – начать спорить с клиентом. Если покупатель заявляет, что стоимость товара слишком высока, бесполезно пытаться переубедить его, делая упор на уникальные достоинства продукта. Ни один человек не любит проигрывать в споре, и ваш клиент не исключение.

Грамотный продавец соглашается с покупателем: «Да, вы совершенно правы, это недешево, но…», и затем следует перечисление не свойств товара как таковых, а перечень тех преимуществ, которые получит клиент, когда купит его. Такая беседа наверняка закончится продажей.

Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж

Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:

Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.

Ошибка 1. Игра в одни ворота.

Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.

Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления.

Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.

Ошибка 3. Лишняя презентация.

Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.

Самые распространенные ошибки телефонных продаж

1. Неправильное начало разговора.

Промахом, с которым чаще всего приходится сталкиваться при анализе работы менеджеров по продажам, является то, что обращение к клиенту они начинают с отрицательных конструкций: «Вам не нужно… ?», «Вы не хотите…?», «Вас не интересует…?» Первая реакция, которую неосознанно выдает человек, услышав такие вопросы, – не нужно, не хотим, не интересует.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибки такого плана, стройте предложения так, чтобы ответ был только положительным. Иначе вы теряете клиента, даже не приступив к презентации. Используйте все шансы, чтобы исход беседы был в вашу пользу.

1. Разговор не с тем человеком.

Необходимо убедиться, что ваш собеседник – именно то лицо в компании, от которого зависит принятие решения о покупке. Если вы тратите время на длительные разговоры с сотрудником, от которого ничего не зависит, вы теряете его напрасно. Это довольно распространенная ошибка в продажах. Не стесняйтесь предложить человеку посоветоваться с руководством о целесообразности продолжения переговоров. Вполне может оказаться, что вопрос решится гораздо быстрее, если ваше предложение дойдет до сведения того, кто действительно полномочен принимать подобные решения.

1. Отсутствие системности.

Любая работа приносит больше результатов, если она представляет собой не набор хаотичных действий, а четко отлаженную систему. Продажи по телефону не исключение. Отсутствие системы отрицательно сказывается на количестве заключаемых сделок. Если менеджер распыляется сразу на несколько дел, ни одно из них не будет доведено до конца, да и ошибок при таком подходе избежать очень сложно.

Необходимо организовать работу так, чтобы все действия были разбиты на большие группы. Если речь идет о продажах по телефону, просчетов возможно избежать следующим образом. Стоит сначала провести подготовительную работу сразу по нескольким потенциальным клиентам: собрать информацию, сделать пометки, подготовить план беседы. Затем переходить к звонкам, предварительно настроившись на положительный результат. В таком режиме работа будет более продуктивной, а количество ошибок – минимальным.

Этот метод – азы тайм-менеджмента. Он основан на том, что мозг легче справляется с несколькими однотипными заданиями подряд, а на «переключение» ему требуется определенное время. Распределяя дела по «пакетам», можно добиться более высокой производительности, а следовательно, избежать ошибок и увеличить доходы от продаж.

1. Отсутствие баланса в беседе.

Чтобы разговор был продуктивным, собеседники должны произносить примерно одинаковое количество реплик. К продажам по телефону, ошибки при которых довольно часты, это правило имеет самое прямое отношение. Причем одинаково опасен перекос и в ту, и в другую сторону. Со стороны продавца будет большой ошибкой, если он отдаст инициативу покупателю. Но и когда говорит только менеджер, беседу тоже нельзя назвать удачной. У клиента возникнет впечатление, что его мнение никого не интересует, и на продажу в данном случае рассчитывать не стоит. Разговор предполагает активное участие обеих сторон, но скрытое управление должен осуществлять продавец.

1. Пренебрежение письменным сопровождением.

Окрыленный успехом от удачного предварительного разговора с потенциальным клиентом, начинающий менеджер уже предвкушает момент заключения сделки, не позаботившись о том, чтобы послать собеседнику на почту подтверждающее письмо. Это часто встречающаяся ошибка в продажах. Если этого не сделать, слишком велика вероятность, что уже после вашей беседы покупателю поступило другое предложение или он элементарно забыл о вашей устной договоренности. Поэтому встреча, на которую вы так рассчитывали, может просто не состояться. Не поленитесь направить собеседнику на e-mail письмо с напоминанием. Для него это будет сигналом о том, что ваше предложение его заинтересовало, и встреча с большой долей вероятности не только состоится, но и завершится продажей.

1. Не договариваться о встрече.

При продажах по телефону ошибкой, которую допускают многие, является отсутствие конкретной договоренности о следующем звонке. Если покупатель, выслушав презентацию, предлагает созвониться на следующей неделе, это скорее всего попытка отделаться от менеджера. Но не стоит поддаваться – предложите перезвонить в конкретный день и час, допустим, во вторник в 11.00. Если это время неудобно собеседнику, настаивайте на том, чтобы было назначено другое. Потому что общее «на неделе» в данном случае равно «никогда».

1. Механичность.

Довольно часто приходится встречаться с тем, что менеджер по продажам, устав проговаривать по сто раз за день свою презентацию, под конец делает это настолько без энтузиазма, что купить у него что-либо можно разве что из жалости к бедному сотруднику, для которого работодатель создал такие невыносимые условия. Это непростительная ошибка, приводящая к снижению количества продаж.

1. Равнодушие к потребностям клиента.

Пренебрегая главной целью специалиста по продажам – выяснить и удовлетворить потребность покупателя, многие менеджеры не проявляют ни малейшего интереса к тому, в чем действительно нуждается собеседник. Ошибка в том, что они ставят перед собой только одну задачу – обзвонить как можно больше потенциальных клиентов в расчете на то, что хоть кому-то понадобится их товар. При этом они забывают, что отсутствие заинтересованности сводит вероятность продажи на нет.

1. Неправильное завершение беседы.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибок, крайне важно знать приемы, позволяющие подвести собеседника к покупке. Если презентация проведена полностью, переходите к вопросам типа: «Что показалось вам особенно интересным в нашем продукте?». Не встретив сопротивления продолжить разговор, можете быть уверены, что продажа состоится. Следующим должно прозвучать предложение оформить покупку.

1. Отсутствие плана разговора.

Большой ошибкой будет вести разговор с потенциальным покупателем, не имея перед глазами четко прописанного плана. Даже если вы не новичок в телефонных продажах, нельзя быть уверенным, что какая-нибудь мелочь не собьет вас с толку и не заставит потерять нить разговора.

Небольшие паузы, которые вы неосознанно допускаете, формулируя следующий вопрос, могут восприниматься собеседником как признак неуверенности, а это плохой сигнал, рождающий подозрение в низком качестве предлагаемого к продаже товара.

Держа перед глазами алгоритм беседы, вы можете быть спокойны, что не упустите ничего важного. К тому же он помогает держать разговор под контролем, не допускать примитивных ошибок и не давать собеседнику сбивать вас с намеченного плана.

При этом важно помнить, что речь идет именно о плане беседы, а не о вашем монологе, где нет места репликам покупателя. Кроме списка вопросов, у вас должен быть бланк для записи информации о клиенте. В него вы будете вносить данные в ходе беседы.

1. Выбор неудачного времени.

Элементарные правила делового этикета диктуют поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему говорить в настоящий момент. Однако начинающие менеджеры по продажам довольно часто им пренебрегают. Услышав голос в трубке, они забывают обо всем и тут же с места в карьер начинают презентацию.

Это еще одна крайне распространенная ошибка в продажах, ведь собеседник может быть на совещании или другом мероприятии, где нет возможности выслушивать, как менеджер пытается рассказать о достоинствах своего продукта. Поэтому самым логичным в данный момент будет отказаться от услуг продавца в принципе. И тут не поможет самое виртуозное владение техникой обработки возражений, поскольку разговор не состоялся. Из десяти человек один, может быть, попросит перезвонить в другое время, но остальные будут потеряны для вас.

Чтобы избежать этой ошибки, достаточно поинтересоваться у собеседника, есть ли возможность поговорить или вам стоит перезвонить позже.

1. Неподготовленность к возражениям.

Даже те менеджеры по продажам, чей стаж не превышает недели, легко могут набросать список отговорок, наиболее часто используемых клиентами, не желающими продолжать общение. Лидировать в нем будут такие фразы, как «оставьте свой номер, мы с вами свяжемся», «нам это не нужно», «мы работаем с постоянными поставщиками». Перечень может быть бесконечным, но ошибка, которую допускают менеджеры на этом этапе, одна – извиняются и вешают трубку.

Все эти ответы покупателей – типичные отговорки, которые не могут испугать настоящего профессионала в области продаж. Наоборот, он должен находить особую прелесть своей работы именно в том, чтобы легко преодолевать частокол подобных отказов.

Однако большинство начинающих менеджеров при продаже по телефону ошибку эту все-таки допускают, так как оказываются не готовы к самому факту появления возражений. Хотя отговорки клиентов на первом этапе так же естественны, как их благодарность в результате последующего сотрудничества. Поэтому продавец должен предвидеть поток отказов и попыток покупателя уйти от разговора. Ему стоит иметь в арсенале достаточно приемов, помогающих удержать внимание собеседника и довести продажу до конца.

Поскольку в зависимости от специфики предлагаемого товара отговорки могут слегка отличаться, в компании следует разработать алгоритм борьбы с возражениями, отработать умение парировать их на внутренних семинарах. Несколько заготовок, стопроцентно позволяющих удержать клиента на линии, так же необходимы менеджеру по продажам, как телефонный аппарат, который он использует в работе.

1. Идти на поводу у клиента.

Иногда общение с покупателем развивается по такому сценарию: собеседник задает множество вопросов, выуживает из продажника всю информацию, после чего заявляет о необходимости подумать. Надо ли говорить, что в большинстве случаев такой разговор не заканчивается заключением сделки. Покупатель обнадеживает вас, на самом деле это вежливый способ отказаться от продолжения общения.

Чтобы избежать этой распространенной при продажах по телефону ошибки, менеджер должен держать ситуацию под контролем, не давать превращать себя в справочное бюро, когда клиент перехватывает инициативу, проводит допрос и уходит от дальнейшей беседы. Владение техникой активного слушания поможет направить разговор в нужное русло.

Допустим, потенциальный покупатель спрашивает о цене услуги. Прямой ответ станет ошибкой и заведет вас в тупик, выбраться из которого очень трудно. Но если сказать: «Стоимость будет зависеть от того, на каких условиях будет осуществляться наше сотрудничество. Помогите мне подобрать для вас наиболее выгодные. Скажите, …». Таким образом, общение продолжается, и шансы завершить продажу становятся гораздо выше.