Составление информационного листка (памятки) туристам с целью информирования об определенном туристском продукте.

ПК 1.2.Информировать потребителя о туристских продуктах.

В информационном листке, выдаваемом туристской фирмой отъезжающему за рубеж, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще не возможна.

К указанной информации относятся:

• -Сведения о маршруте путешествия (пункты пребывания, продолжительность пребывания, условия размещения и питания в каждом пункте)
• -Информация о правилах компании-перевозчика
• -Сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей
• -Сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране во время совершения поездки
• -Информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги
• -Сведения о культурных особенностях, традициях и обычаях населения в местах посещения, данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями.

По усмотрению продавца с учетом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация (о возрастных ограничениях и др.) .

Информационный лист по туру в Австрию

Географическое положение

Австрийская Республика - государство в Центральной Европе. Страна не имеет выходов к морю. Граничит с Чехией, Словакией, Венгрией, Словенией, Швейцарией и Лихтенштейном, Германией и Италией. Площадь - 83,8 тыс. кв. км. Более 70 % территории страны занято хребтами Восточных Альп. Самая высокая гора Австрии -- Гросглокнер (3 797 м), важнейшая река -- Дунай (около 350 км протекает по территории Австрии). Столица страны - Вена.

Климат

Умеренный, в западных районах страны заметно влияние Атлантики, в горах и на востоке он более континентальный, сильно зависит от высоты. Лето тёплое, солнечное, средняя температура - +20єС. В горах температура ночью может достичь 0єС. Вода в местных озерах прогревается до +25..+27 єС.Зима мягкая: температура на равнинной местности опускается до -2 єС, в горах - до -14 єС. Самый холодный месяц январь. Лыжный сезон обычно длится с начала декабря до середины марта.

Время

Отстает от московского на 2 часа.

Деньги

Единая европейская валюта - евро. 1 евро = 100 евроцентов. В обращении: банкноты 500, 200, 100, 50, 20, 10 и 5 евро, монеты 2 и 1 евро; 50, 20, 10,5, 2 и 1 центов. Наиболее выгодно валюту можно поменять в банках. Банки открыты в понедельник, среду и пятницу. с 8:00 по 15:00 и в четверг. с 8:00 до 17:30. В остальное время деньги обменивают в автоматах, обменных пунктах (на вокзалах и курортах, работают до 22:00) и рецепциях большинства отелей.

Религия. Язык

Государственный язык -- немецкий (с заметным австрийским акцентом). Около 78% австрийцев - католики, 5% - протестанты (в основном лютеране).

Праздничные и выходные дни

1 января - Новый Год, 6 января, 1 мая - Государственный праздник,25 мая, 15 августа, 26 октября - Национальный день, 1 ноября - Праздник всех Святых, 8 декабря, 25-26 декабря - Рождество.

Кухня

Самым популярным блюдом австрийской кухни является шницель. Это отбивная из телятины, жареная в масле, подается с картофельным салатом или с овощами. Также стоит попробовать жареную курицу «бакхун», отварную говядину с яблочным хреном «тафельшпиц», омлет «кайзершмаррн», сырный суп, вяленую ветчину и гусиную печенку «нокерль».

Классические десерты по-австрийски: знаменитый яблочный штрудель и торт «Захерн». Из напитков стоит попробовать глювайн (не путать с глинтвейном, хотя и похоже: горячий напиток из красного вина и воды в пропорции 3 к 1 с корицей и специями), пшеничное пиво (weizenbeer), лимонад с травами Almdudler - национальный безалкогольный напиток. И, конечно, кофе: «купце» - крепкий двойной эспрессо, «ферленгертер» - послабее, «меланж» - с молоком и взбитыми сливками, «айншпеннер» - двойной мокко в высоком бокале.

Австрийцы - памятливый в хорошем смысле слова народ: туриста, если он уже жил раньше в этом отеле или кушал в этом ресторане, скорее всего, вспомнят и окажут ему повышенное внимание. Меню в ресторанах представлено в основном на немецком языке, гораздо реже на английском. Кое-где на горнолыжных курортах уже начинают встречаться меню и на русском.

Правила въезда в страну

Гражданам РФ для въезда в Австрийскую Республику с туристическими целями необходимо получать заранее в соответствующих Консульских Службах визу Шенгенского образца. Разрешенный срок пребывания туристов в Австрии определяется в соответствии с отметками в визе, по которой был осуществлен въезд на территорию стран Шенгенского Соглашения, а также указанным в ваучере сроком поездки.

Туристы, нарушившие разрешенные сроки пребывания, подвергаются наказанию за нарушение правил: денежный штраф (размер - в зависимости от степени нарушения), карантин на въезд в Шенгенскую Зону (срок запрета - в зависимости от степени нарушения), иные санкции.

Для въезда в страну туристам необходимо иметь при себе: загранпаспорт с визой, срок действия которого составляет не менее 3-х месяцев со дня окончания поездки, а также отельный ваучер, авиабилеты (в т.ч. обратный), медицинскую страховку, доказательства финансовой состоятельности в размере не менее 50 евро в сутки на человека.

Полезная общая информация о странах Шенгенского Соглашения:

Шенгенская территория включает в себя: следующие страны Европейского Союза (ЕС): Нидерланды, Бельгию, Испанию, Италию, Австрию, Грецию, Люксембург, Португалию, Францию, Швецию, Германию, Финляндию, Данию, Эстонию, Латвию, Литву, Польшу, Чехию, Словакию, Словению, Венгрию и Мальту.

Шенгенская зона также включает в себя следующие страны, не входящие в состав ЕС: Норвегия, Исландия и Швейцария, Лихтенштейн.

ВАЖНО! страны ЕС: Великобритания и Ирландия, Болгария, Румыния и Кипр не являются участниками Шенгенского соглашения!

I. Гражданам России для въезда с туристическими целями в страны-участники Шенгенского Соглашения необходимо получать заранее в соответствующих Консульских Службах визу Шенгенского образца. Разрешенный срок пребывания туристов в той или иной стране Шенгена определяется в соответствии с отметками в визе, по которой был осуществлен въезд на территорию стран Шенгенского Соглашения, а также указанным в ваучере сроком поездки (либо иным документом, подтверждающим временное пребывание туриста в зоне Шенгена по конкретному адресу).

В общем случае для въезда в страны Шенгенской Зоны туристам необходимо иметь при себе: загранпаспорт с визой, срок действия которого составляет не менее 3 месяцев со дня окончания поездки, а также отельный ваучер или бронь гостиницы, авиабилеты, в том числе обратный (доказательства наличия иного средства передвижения: жд билеты, билеты на автобус, документы на автомобиль), медицинскую страховку, доказательства финансовой состоятельности (например, банковская карта, тревел-чеки или наличные денежные средства) в размере соответствующем целям и продолжительности поездки. Однако, при въезде в каждую конкретную страну могут применяться отличные от указанных требования (см.выше).

Внимание: Окончательное решение о возможности пересечения границы принимается сотрудником пограничной службы иностранного государства в зависимости от ряда факторов. Наличие визы в загранпаспорте туриста не является гарантией въезда на территорию иностранного государства, а лишь необходимым условием. В том числе, следует иметь ввиду следующие важные обстоятельства, которые могут быть взяты в расчет при принятии решения офицером пограничной службы о возможности въезда иностранного гражданина.

Виза, выданная соответствующим представительством одной из стран Шенгенского Соглашения, дает право на посещение или краткосрочное пребывание на всей Шенгенской территории. Максимально по визе Шенгенского образца можно пребывать на Шенгенской территории не более 90 дней в течение полугода. Для более длительного пребывания требуется разрешение на пребывание (вид на жительство).

Однако, это не означает, что можно въехать в страну Шенгена по визе, выданной произвольным Консульским Учреждением. Согласно установленным правилам при осуществлении поездки в страны Шенгенской зоны заявление на визу необходимо подавать:

• - при посещении одной страны - в консульское учреждение этого государства;
• - при посещении нескольких стран - в консульское учреждение государства, являющегося основным, исходя из продолжительности или цели пребывания;
• - если такое государство не может быть определено - в консульское учреждение страны, граница которой будет пересечена первой.

Другими словами при планировании поездки (или нескольких поездок) в ряд стран, принадлежащих к Шенгенскому Соглашению, заявителю следует сначала запрашивать визу Шенгенского образца в Посольстве или Консульстве страны основного пребывания (страна основного пребывания определяется такими факторами как цель поездки, длительность пребывания на территории страны, количество выездов из РФ в указанную страну и т.д.) Если основной страной пребывания является другая страна Шенгенского соглашения, нежели та, в представительстве которой запрашивается виза, это является нарушением правил въезда на территорию Шенгена.

Таким образом, запрашивая визу с правом многократного или однократного въезда в представительстве той или иной страны Шенгена, заявитель должен делать это осознанно, с учетом предполагаемых им поездок за рубеж.

В целом по Шенгенским правилам визы могут быть выданы на одно-, двух- или многократный въезд. Многократные визы выдаются на срок от 6 месяцев до 5 лет. При этом заявитель должен предоставить доказательства необходимости частых или регулярных поездок по своему профессиональному или семейному статусу. Кроме того, учитывается правомерное использование предыдущих виз.

Туристы, нарушившие правила пользования визой Шенгенского образца, могут быть подвергнуты наказанию: сложности при получении Шенгенских виз при дальнейших обращениях в Консульские Учреждения (отказ в визе, в т.ч. с карантином на следующий запрос; виза с более сжатыми сроками пребывания или количеством въездов; выдача национальной визы вместо визы Шенгенского образца и другие); отказ во въезде в иностранное государство по некорректно используемой визе.

В связи с вышеизложенным, при приобретении совмещенного тура (с посещением нескольких стран, хотя бы одна из которых требует предварительного визирования в Консульских Службах) настоятельно рекомендуется уточнять у ответственного сотрудника Туроператора "НТК Интурист" возможность подачи документов, сроков изготовления виз, и главное - представительством какой страны будут выдаваться визавизы и какие особые требования будут предъявлены к документам от туриста. При оформлении групповых туров также следует учитывать, что сроки содействия со стороны Туроператора в оформлении въездных виз для туристов в группе могут отличаться от общеустановленных.

II. Для въезда в страны Шенгенского Соглашения гражданам Украины, Белоруссии, Казахстана, Узбекистана, Таджикистана, Туркменистана, Кыргызстана, Республики Молдовы, Грузии, Армении, Азербайджана также необходимо получать визу заранее в соответствующих Консульских Службах.

Информирование клиентов – важное условие для процветания практически любого бизнеса. Клиенты, как постоянные, так и потенциальные, должны как можно больше знать о вас, и предлагаемых вами товарах и услугах. Ведь в случае, когда данный товар понадобится, человек вспомнит, что именно ваш магазин ему его предлагал.

Зачем это необходимо?

Сколько клиентов будет у компании, если о новом товаре она будет сообщать только прямым покупателям? Ответ напрашивается сам собой — их будет не так уж много.

Но если информацию о товаре распространится среди огромного количества людей, которые ранее о данной компании даже не слышали, количество ее клиентов сможет существенно увеличиться. Информирование – один из востребованных инструментов маркетологов. Своевременное донесение информации до потенциального клиента является важным составляющим успеха.

Основные методы информирования

Современные маркетологи разработали несколько основных методов информирования клиентов:

• Реклама – ролики по телевидению, на радио, объявления в прессе – все это привлекает определенное количество клиентов. Однако, многие из нас попросту переключают телевизионный канал на время рекламного блока. То же самое зачастую делается и во время рекламы на радио. Что касается объявлений в прессе, то приобретает печатные издания сравнительно небольшая категория населения. Соответственно, можно сделать простой вывод – данный способ информирования может привлечь клиентов, но лишь незначительное количество.
• Раздача листовок, буклетов. Сегодня большинство торговых сетей устраивают регулярные акции и распродажи, или же радуют клиентов скидками. Чтобы проинформировать покупателей о предстоящих акциях, непосредственно в магазинах, и на улице раздаются рекламные брошюры. Из них потребитель может получить полезную информацию. И если увидит интересующий товар, вероятнее всего, он посетит магазин в момент проведения распродажи/акции.
• Смс-рассылка – это способ информирования постоянных клиентов, которые зарегистрировались на сайте компании, магазина. Это помогает не только предупредить клиента о новых предложениях, но и возобновить интерес к вашей компании в случае, если человек начал предпочитать продукцию конкурентов.
• Рассылка по электронной почте – способ информирования, схожий с смс-рассылкой. Однако, в отличие от короткого сообщения он дает возможность представить новую информацию максимально полно. Преимущество данного метода, равно как и смс, состоит в том, что после прочтения информация обстается на носителе. То есть, в любой момент клиент может ознакомиться с ней повторно.
• Обзвон – еще один достаточно эффективный способ донесения информации. Сегодня услугами операторов пользуются крайне редко. В большинстве случаев клиент просто получает автоматический звонок и слышит, как воспроизводится ранее записанный текст.

Выбор метода информирования клиентов зависит исключительно от руководства компании. Если есть необходимость оповестить постоянных клиентов, рациональнее использовать смс-рассылку или электронные письма, поскольку информация о потребителе уже есть в базе компании. Если же необходимо привлечь новых покупателей, то лучше пользоваться привычной рекламой, буклетами.

Неудивительно, что появилась такая обширная и стремительно развивающаяся область научных изысканий, как . Поведение потребителя – это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. Предмет исследования поведения потребителей можно рассматривать в нескольких ракурсах, каждый из которых представлен в этой книге: 1) влияние на потребителя; 2) новейшие исследования; 3) межкультурная перспектива. Вы увидите, что эти направления отчасти переплетаются. Перспектива влияния на потребителя Поведение потребителя интересует того, кто по разным причинам решается повлиять на это поведение или изменить его, включая тех, чья главная забота – это маркетинг, просвещение и защита потребителя, социальная политика. В научных исследованиях доминирующим подходом является логический позитивизм, который преследует двоякую цель: 1) понять и предсказать поведение потребителя; 2) выявить причинно-следственные связи, которые управляют убеждением и/или просвещением. Маркетинг

Мотивацией и поведением потребителя больше всего интересуются предприимчивые деловые люди. Впрочем, от их предприимчивости не всегда все зависит. Так, потенциальные конкуренты авиакомпании Indian Airlines долго наблюдали за ней, как за «уткой, которая сидит и ждет, когда ее убьют», но сделать ничего не могли – проникновение на этот рынок было запрещено государством. Тучи над этой авиакомпанией начали сгущаться в 1986 г., когда государство разрешило коммерческую деятельность. Однако для пассажиров ситуация улучшилась только в 1990 г., когда частным авиалиниям, так называемым службам авиатакси, была предоставлена большая свобода для конкуренции с Indian Airlines.

Наиболее заметное из этих новых предприятий, East West Airlines, «вернуло авиапассажирам улыбку».

Исследователи компании Quantum Market Research сочли самыми важными составляющими их положительного имиджа следующие факторы.

Обслуживание: отличное; сердечное и дружеское отношение к пассажирам; улыбки, внимательность.

Экипажи: первоклассные, опытные летчики; безупречный, элегантный вид,

Маршруты: ограниченные, в основном внутренние, хорошо отлаженные.

Расписание: есть положительные и отрицательные моменты.

Несмотря на ограниченные возможности, небольшая авиакомпания East West стала серьезным конкурентом Indian Airlines. Доля последней на рынке упала на 10 %, коэффициент загрузки (процент занятых мест) также снизился с 76,6 до 70,7, в результате компания понесла финансовые потери.

К сожалению, в 1993 г. Индийский парламент принял Закон о воздушной корпорации, который восстановил фактическую монополию Indian Airlines на ее «традиционных» маршрутах. Жесткое давление со стороны Главного управления гражданской авиации ограничивало потенциальные прибыли East West и других новых авиалиний.

1990-1993 гг. стали временем триумфа практического применения концепции маркетинга – планирования, ценообразования, стимулирования сбыта и распространения идей, товаров и услуг, которые внедрялись таким образом, чтобы создавался взаимообмен, удовлетворяющий как отдельных лиц, так и организации. Ключевым элементом этого подхода стал обмен между поставщиком и потребителем. «Ты ~~ мне, я – тебе» – лаконичная формулировка отношений, при которых одна сторона дает другой что-то ценное с целью удовлетворения соответствующих потребностей, и в процессе этого обмена обе стороны остаются в выигрыше.

Девиз маркетинга: потребитель – король. Но руководство Indian Airlines пренебрегло им. Как сказал Питер Друкер в 1954 г., «главнейшая задача бизнеса – создать потребителя». Том Петере и Нэнси Остин в своей известной книге «Страсть к совершенству» еще более остро поставили этот вопрос: «Существуют только два способа достичь успеха и удержать свои позиции на рынке. Во-первых, нужно тщательно заботиться о своем потребителе... с помощью отличного качества товаров и услуг. Во-вторых, необходимо постоянно заботиться об обновлении. И только так».

Неудивительно, что исследования поведения потребителя имеют глубокие исторические корни в маркетинге, Как заметил Рассел Белк, основополагающий вопрос при организации исследований рынка заключается в следующем: «Каким должно быть соотношение факторов маркетинга для наиболее эффективного влияния на поведение определенного типа потребителя?»

Важно понять, что до недавнего времени специалистов по маркетингу больше интересовал не столько процесс потребления, сколько процесс п окупки.

Соответственно, все исследования проводились именно в этом направлении. Более того, маркетологи зачастую не интересовались исследованиями самих этих процессов – их больше волновал конечный результат, а не факторы, повлиявшие на его получение. Между тем, прежде чем серьезно приступать к изучению потребителей, исследователь должен четко представлять, какими принципами руководствоваться,

Информирование потребителя и его защита

С другой стороны, есть и такие оригиналы, которые тоже стремятся влиять на поведение потребителя, однако не с целью продажи ему некоего товара, а исключительно альтруистически – дабы помочь ему сделать «умную» покупку. В частности, экономист, изучающий сферу потребления, может заинтересоваться отношением к услугам авиакомпании индийских авиапассажиров и их поведением в процессе выбора средства передвижения, исследуя их мотивации и цели. Следующим его шагом должно стать изучение недостатков обслуживания с точки зрения благополучия потребителя. Здесь следует ответить на несколько вопросов;

1. Виновна ли компания в лишении потребителя права на информацию, необходимую для принятия осознанного выбора?

2. Каковы последствия закона об аэрокорпорации от 1993 г. и как этот закон влияет на реализацию права потребителя получать обслуживание, которое бы отвечало основным требованиям безопасности и надежности?

3. Что можно сделать для того, чтобы заставить авиакомпанию полностью возмещать убытки в случае нарушения прав потребителя?

Информирование потребителя предполагает обучение способам обнаружения обмана и других злоупотреблений, а также применению существующих методов судебной защиты и возможности получения компенсации. Информационные программы, призванные стать полезными потребителю в его реальной жизни, должны основываться на научных исследованиях мотивации и поведения. Неслучайно сейчас многие экономисты самым серьезным образом изучают поведение потребителя.

Экономисты, изучающие сферу потребления, и специалисты по маркетингу часто занимают противоположные позиции при анализе одной и той же модели поведения. Имея разные задачи, и те и другие, однако, ищут пути влияния на потребителя в тот момент, когда, как им представляется, это наиболее выгодно.

Защищенность потребителя

Само по себе информирование еще не гарантирует благополучия потребителя, Право любого потребителя делать осознанный и свободный выбор из нескольких вариантов является краеугольным камнем экономики свободного предпринимательства. Когда это право нарушается в результате злоупотреблений в бизнесе, правительство обязано ограничить власть монополии, пресечь мошенничество и другие явления нечестной торговли. К сожалению, многие специалисты в Индии, стремясь вернуть Indian Airlines утраченные позиции, полагают, что парламент и правительство действуют в интересах потребителя, хотя это и не так.

Законы о защите потребителя зачастую основаны на мнении небольшой группы юристов, разрабатывающих эти законы. В результате эти законы могут оказаться не только неэффективными, но и попросту вредными для производственной сферы. Осознание того, что следует больше доверять научным исследованиям, ведет к повышению защищенности потребителя.

Позиции постмодерна

До недавнего времени большинство опубликованных исследований потребителя проводилось в интересах маркетинга и, следовательно, принимало парадигму позитивизма*, в котором для обобщения выводов и законов использовались грубые эмпирические методы**. Теперь все чаще позитивизм дополняется постмодерном*** – формой исследования, включающей более разнообразные цели и методы, В результате область исследования потребителя обогатилась новыми интересными методиками.

В сущности, «лед тронулся» в начале 1980-х гг. после появления работ Морриса Б, Холбрука и Элизабет С, Хиршман3. Так, М. Холбрук, сохранив верность господствующим принципам исследования, обозначил новую и более широкую тему:

Все грани ценности продукта потенциально присутствуют, когда некий живой организм приобретает, использует или распоряжается неким продуктом для достижения своих целей, удовлетворения потребностей или исполнения желаний4,

Другими словами, изучение поведения потребителя важно для понимания потребителя» даже и без непосредственного влияния на него.

В этом контексте гораздо меньшее значение приобретают ранее значимые понятия: принятие решения о покупке и сам процесс покупки, столь важные для специалистов по маркетингу.

Также появились публикации по таким экспериментальным аспектам исследования потребителей, как поиск ощущений, эмоциональное возбуждение и фантазирование. Для анализа факторов, влияющих на выбор потребителя, начали использовать результаты таких предметов, как этнография, симптоматология, герменевтика*. Кроме того, были привлечены такие, казалось бы, далекие от маркетинга методы, как литературная критика и исторический подход.

Допустим, в связи с исследованием отношения потребителей к авиапутешествиям мы решили проанализировать поведение представителей верхушки индийского общества. В первую очередь пришлось бы задать определенные вопросы:

1. До какой степени авиаполет является частью ритуала потребления (правил этикета, позволяющих в целях самовыражения вести себя тем или иным способом)?

2. В какой степени мобильность и экономия времени – ценности, обеспечиваемые авиаполетом, – разрушительны для традиционной индийской культуры и системы ценностей?

3. Какое влияние современная культура потребления оказывает на традиционный образ жизни?

Нет сомнений, что теории постмодерна воздействуют на эту область исследований, хотя опубликовано не так много работ, где использован такой подход. Об этом подробнее читайте в главе 8 (Потребление, удовлетворение, освобождение) и в главе 12 (Мотивация и самовосприятие)»

Глобальная межкультурная перспектива

При попытках сделать обзор существующей литературы по проблемам поведения потребителей, создается впечатление, что этими проблемами интересуются лишь в развитых странах. Однако достаточно посмотреть на рекламные объявления (см., например, на рис. 1.1), как все встает на свои места. Во всех странах и на всех континентах у людей наблюдается стремление к экономическому развитию и к большей самостоятельности. По мере увеличения чистого дохода растущий стандарт жизни становится преобладающей мотивацией покупки.

Проницательные предприниматели повсюду приходят к мысли, что прибыль можно получить тогда, когда знаешь своего будущего потребителя и удовлетворяешь его потребности с учетом его культурных особенностей. Вот несколько примеров.

«Хуоли-28» – модный термин в современном Китае (китайское произношение названия моющего средства «Power 28»). Это средство почти мгновенно стало самым популярным в стране. Благодаря телевизионной, радио™ и газетной рекламе, продажи увеличились в 10 раз с момента его появления в 1980-х гг., что принесло значительную прибыль,

Детскую обувь, обладающую приятным запахом (земляника, арбуз, шоколад и пр), производит во всем мире единственный завод – «Catados Dolphitos » в Сантьяго, Чили. С момента запуска завода в 1986 г. продажи выросли более чем вдвое, и спрос до сих пор намного превышает предложение,

Procter & Gamble завоевал рынок России, предложив такие новые для этой страны продукты, как шампунь с бальзамом в одном флаконе и средства от перхоти.

Можно сколь угодно повторять, что утверждение «основные потребности и процессы принятия решения универсальны для всех потребителей» справедливо. Однако в процессе практической реализации любых схем и методик в разных странах вы обязательно столкнетесь с необходимостью дифференцированного подхода к каждому рынку. Необходимость научного подхода к изучению потребителя становится все острее, когда расширяются торговые границы. В статье «В фокусе – потребитель. 1.1» мы анализируем уроки, извлеченные компанией AT&T при попытке реализации своей рекламной кампании в странах, где проживают славянские народы.

Палец вниз на «палец вверх» AT&T

Изображение поднятого вверх большого пальца было символом рекламной кампании «Первый план» фирмы AT&T. Для большинства американцев этот жест означает положительное утверждение. Но для поляков демонстрация ладони придала этому рекламному объявлению иное, оскорбительное значение. Это показала необычная экспертиза коммуникаций, проведенная агентством переводов YAR, Подстраиваясь под требования рынка, YAR пересняло графический элемент рекламы так, что на снимке была видна только тыльная сторона руки – и изображение стало понятным для польских клиентов компании. «Пример AT&T показывает, что перевод рекламы – это больше, чем просто перевод английских слов на другой язык, – говорит Юрий Радзиевский» президент YAR – Зачастую перевести рекламный текст абсолютно адекватно оригиналу просто невозможно, И все это должны понимать. Каждому рынку нужен особый подход ».

Источник: Riccardo Л , Davis, «Many Languages – / Ad Message*, Advertising Age (September 1993), 80,

Понимание потребителя

В основе всего, о чем мы говорим в этой книге, лежат четыре главных принципа:

Потребитель – хозяин;

Для успеха в бизнесе нужно понимать мотивацию потребителя и его поведение;

Поведение потребителя подвержено влиянию;

Работая с потребителем, необходимо соблюдать социальную законность и этическую чуткость.

Остановимся на каждом из этих принципов подробнее.

Потребитель – хозяин

С большим шумом корпорация BIC представила рынку духи «BIC» – Флакон стоимостью $5 Духи начали продавать через сеть супермаркетов и аптек в США, где постоянный успех имели ручки, бритвы и другие изделия этой фирмы. Увы и ах, Новинка не оправдала ожиданий – потери за год составили... млн, духи пришлось снять с продажи. Целевой рынок, на который был ориентирован новый товар, проигнорировал его появление. Анализ отношения потребителей к духам показал, что фирма совершила серьезную ошибку. По словам одного из исследователей: «Едва ли духи являются таким же повседневным и утилитарным товаром, как упаковка бритв. Аромат – это "эмоциональный" товар для женщин. Но флакон духов "BIC" в форме зажигалки никогда не был воплощением женственности».

Впрочем это не единственный пример неудачного позиционирования. Только за последнее десятилетие были зарегистрированы сотни случаев провала попыток внедрения новых товаров. Несмотря на то что сейчас рынок вступил в эру изощренного маркетинга, ошибок делается ничуть не меньше. Причем неудачи преследуют не только те товары, которые провалились с самого начала, но и те, что поначалу казались весьма удачными.

Исследовательская группа Kuczmarski & Associates зарегистрировала удачное внедрение на рынок 11 тыс. новых товаров, которые представили на рынок 77 различных компаний. Проведя спустя пять лет повторное исследование, она обнаружила что в продаже осталось лишь 56% из них. Группа EFO Ltd. сообщает еще более обескураживающие цифры. Только 8 % новых изделий, предложенных ведущими производителями и розничными торговцами, достигли рынка, причем 83 из них потерпели неудачу.

Почему так высок процент провалов? Ответ прост – новый продукт должен удовлетворять потребностям покупателя, а не группы менеджеров. Главная проблема состоит в недооценке основного принципа, что потребитель – хозяин. Он – не бездумная пешка, которой можно манипулировать по желанию торговца.

Поведение потребителя, как правило, осознанно. Изделия и услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Продавец, даже приложив массу усилий, может не убедить покупателя.

Только вдумайтесь: житель США в среднем смотрит телевизор 30 часов в неделю таким образом, за год его «атакуют» 35 тыс. рекламных телеобращений, как вы узнаете из главы 14, эта аудитория научилась «отключаться» от всего того что она не хочет видеть,

Более того, точно так же поступают и жители Москвы, даже несмотря на интерес ко всему американскому. Воспитанная на пропаганде и недоверии к СМИ московская интеллигенция очень скептически относится к рекламным обращениям Например, образ вечно спешащего московского яппи (молодые преуспевающие бизнесмены) с мобильным телефоном ассоциируется с нестабильностью, гиперактивностью или с чем-то поверхностным.

Вывод прост: понимание мотивации и поведения потребителя и их учет при разработке товаров и мероприятий по их продвижению на рынок – это не вопрос выбора, а абсолютная необходимость для выживания в условиях конкуренции.

Задумайтесь над словами редактора журнала «Fortune» в передовой статье специального выпуска 1993 г. о «трудном» новом потребителе:

Встречайте нового потребителя. Улыбайтесь ему, – ведь это ваш босс. Наверное, вы думаете, что знаете его, но он не так прост. Новый потребитель не станет выбирать из предложенного вами, а сам скажет, чего он (!) хочет. А уж ваша задача – дать ему это.

Научные исследования мотивации потребителя и его поведения

Задолго до возникновения современного маркетинга предприимчивые дельцы использовали массу способов, чтобы угадать, чего же хотят их покупатели. Большинство предприятий были небольшими, их владельцы хорошо знали своего потребителя, его нужды, запросы, желания. Уже тогда стало ясно, что для снижения риска провала на рынке нужно хорошо понимать мотивацию и поведение потребителя.

Сегодня ситуация ничуть не изменилась – потребитель имеет собственную мотивацию и ведет себя так, как хочет он сам, а не как того желает продавец. Разработка и применение научно обоснованных методик исследований, казалось бы, должны были привести к снижению количества внедрения на рынок неудачных товаров, но этого не произошло. Почему? Причин много, но главной является игнорирование разработчиками новинок понимания причин того или иного поведения потребителей. Весьма дорогостоящая оплошность!

Поведение потребителя подвержено влиянию

Это и есть фундаментальный принцип, который лежит в основе этой книги. Потребитель независим в своем выборе, однако маркетинг может повлиять и на мотивацию, и на поведение, если предлагаемое изделие или услуга рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителя.

Успех продажи обеспечивается благодаря тому, что спрос уже существует или существует в латентном виде, и потребитель может сделать свой выбор в пользу вашего товара при удачном стечении обстоятельств. А может и не сделать, если вы в чем-то ошиблись.

Возможность владеть информацией играет во многом определяющую роль во всех сферах жизни, в том числе и в бизнесе. Каждая организация рано или поздно сталкивается с необходимостью довести до своих клиентов определенную информацию, что прямо или косвенно влияет на успешность развития компании. Именно этот факт заставляет особенно тщательно подойти к выбору методов и способов информирования клиентов, чему и будет посвящена эта статья.

Какие методы информирования клиентов существуют

Информирование клиентов находится в приоритете каждой компании, потому что действия в этом направлении способствуют лучшей осведомленности потребителей о предоставляемых услугах и товарах, а также проводимых акциях и бонусных программах, дают возможность сделать осознанный выбор с точки зрения удовлетворения своих потребностей. Кроме того, к побудительным видам информирования клиентов следует причислить сообщения, напоминающие о задолженностях разного вида.

В целом среди всех существующих способов информирования клиентов можно выделить две большие группы. Первую группу методов информирования можно назвать входящей, она включает в себя непосредственные обращения клиентов в фирму с целью получения справочной информации (как правило, это телефонные звонки). Ко второй группе, исходящей, следует отнести те каналы донесения информации, которые основаны на применении достижений современных высоких технологий.

Лучшая статья месяца

Мы опросили бизнесменов и выяснили, какие современные тактики помогают увеличить средний чек и частоту покупок постоянных клиентов. Советы и практические кейсы мы опубликовали в статье.

Также в статье Вы найдете три инструмента, чтобы определить потребности клиентов и повысить средний чек. С помощью этих методов сотрудники всегда выполняют план по допродажам.

Исходящее информирование

Среди всего многообразия существующих исходящих способов информирования клиентов особого внимания заслуживает рассылка СМС-оповещений на номера клиентов, имеющиеся в базе данных call-центра. Второй по популярности метод заключается в передаче нужной информации посредством телефонного звонка и голосовой связи. Количество и периодичность подобных напоминаний заранее оговариваются с клиентом.

Услуги для развития бизнеса

Способы информирования клиентов постоянно модернизируются, играя все большую роль в процессе взаимодействия компаний и их заказчиков. Современные технологии делают возможным устанавливать взаимосвязь между телефонным номером клиента и сразу несколькими маркетинговыми каналами, продвигающими продукцию посредством различных рекламных ходов. Этот способ позволяет бизнесмену по поступающим звонкам вывести статистику и понять, какие из использованных способов оказались наиболее эффективными, и применять их в дальнейшем для развития своей фирмы.

Для тех клиентов, которые не смогли по каким-то причинам дозвониться и получить интересующую их информацию, также предусмотрены способы обслуживания. В первую очередь сюда относятся методы обратной связи, которая осуществляется на номера зафиксированных пропущенных звонков. Для повышения эффективности стоит ввести систему озвучивания порядковой очереди входящего вызова при дозвоне. Такой подход позволит решить проблему с неопределенностью относительно периода ожидания и повысит количество дозвонившихся клиентов.

Повышение качества обслуживания клиентов

Очень щекотливый и в то же время важный аспект – это уровень обслуживания клиентов со стороны сотрудников call-центра. Для таких специалистов очень важными навыками, указывающими на их квалификацию, являются грамотная речь, умение вести деловые переговоры, строить разговор предельно тактично, использовать индивидуальный подход. Выявить непрофессионалов поможет система записи всех телефонных разговоров.

Анализ полученной посредством телефонной связи информации поможет выявить товары и услуги, пользующиеся наибольшим и наименьшим спросом, прояснить вопрос с сезонностью их потребления. Эта информация способствует более грамотному распоряжению бюджетом компании и ее дальнейшему успешному развитию.

Информирование клиентов может преследовать различные цели, что позволяет выделить следующие его типы:

• возобновление утерянных либо прерванных контактов;
• приглашения;
• уведомления/оповещения;
• поздравление клиентов;
• СМС-информирование клиентов;
• информирование клиентов посредством телефонных звонков.

Восстановление контактов. Этот вид информирования клиентов предусматривает возобновление прерванных по каким-либо причинам контактов с клиентами. Важно помнить, что даже клиент, ранее ушедший к конкурентам, может вернуться, если получит действительно интересное предложение, отвечающее его запросам. Однако, чтобы это стало возможным, сотрудники фирмы должны вести постоянный учет пассивных клиентов и систематически информировать их о новых товарах, услугах и акциях. Если будут учтены все нюансы, процесс возобновления работы с клиентом увенчается успехом.

Приглашения. Куда можно приглашать клиента? На любое мероприятие компании, касающееся популяризации оказываемых ею услуг или продаваемых товаров (например, презентации, мастер-классы, выставки, практикумы и прочее). Это нужно для того, чтобы заинтересовать клиентов, увеличить свою прибыль, поддержать репутацию фирмы. Что касается выбора подходящего способа информирования клиентов посредством распространения приглашений, то они могут варьироваться (печатные, личные, телефонные и др.). Обращение к телемаркетингу в этом вопросе дает максимальный результат.

Оповещения. Часто у компании возникает необходимость сообщить клиентам о грядущих акциях, поступлении нового товара, каком-либо важном событии. В этом случае стоит прибегнуть к системе оповещений. Важно помнить, что оповещать клиентов следует заранее.

Поздравления. Именно поздравления по сравнению с другими способами информирования нацелены на поддержание и даже повышение лояльности клиентов к фирме, осуществление обратной связи, установление тесных доброжелательных отношений с потребителем.

Достоинством такого вида информирования клиентов является и то, что к тексту поздравления можно присовокупить сведения о бонусных программах, товарах, акциях. Поздравительное информирование в большей степени, чем другие методы, реализует индивидуальный подход к каждому клиенту. Также поздравление можно приурочить как к личному торжеству клиента (например, дню рождения), так и к общегосударственным или профессиональным праздникам.

СМС-информирование. В связи с развитием технологий огромную популярность получила система информирования клиентов по СМС. Ее взяли на вооружение и коммерческие, и государственные структуры, что обусловлено оперативностью, доступностью и удобством этого способа. Благодаря системе СМС клиент получает не только информацию, но зачастую и возможность пользоваться некоторыми функциями и бонусами дистанционно, не выходя из дома.

Информирование по телефону

Можно выделить два основных способа информирования клиентов по телефону, а именно:

1. Автоматическое информирование посредством передачи сообщения через голосовую связь.
2. Осуществление обзвона оператором контактного центра, который общается с клиентами лично, что позволяет не только донести нужную информацию, но и ответить на возникающие при общении вопросы.

l&g t;

Как работает информирование клиентов посредством e-mail-рассылок

Еще одним весьма распространенным способом информирования является e-mail-рассылка. В данном случае очень важна визуальная составляющая, поэтому специалисты должны непрерывно проводить работу по подбору наиболее выигрышных сочетаний содержания сообщения, шрифта, цветового оформления и других нюансов.

Есть определенные лайфхаки для тех, кто хочет создать работающее сообщение. Так, очень важно помнить, что информация должна быть не только побуждающей к покупке, но и максимально полезной. Чтобы оповещения не выглядели навязчиво, стоит чередовать рассылаемые письма: после письма с призывом к приобретению товара или пользованию услугой лучше отправить e-mail, содержащий полезную информацию о продукции, отзывы потребителей, интересные факты. Если же раз за разом распространять однотипные сообщения с призывом что-то купить, то эффект от них может быть противоположен желаемому, а именно оттолкнет клиента, значительно снизит его интерес и лояльность к фирме-отправителю (в среднем на 50 %).

Мнение эксперта

Подписчикам интересно получать письма со спецпредложениями и полезным контентом, причем в равном соотношении

Виктория Самсонова,

e-mail-маркетолог компании Travelata.ru

В то время, когда мы только начинали разрабатывать такое направление, как информационная рассылка, был проведен всесторонний анализ мнений клиентов по этому вопросу, а также мониторинг, направленный на выявление самых действенных писем, прочтение которых чаще других способствовало совершению покупки. По итогам опроса и мониторинга были сделаны выводы о том, что клиенты в равной степени заинтересованы в получении как писем с призывами к приобретению товара, так и посланий, содержащих полезную информацию.

Это послужило основой для формирования нашей действующей системы рассылки. Суть ее сводится к тому, что каждую неделю клиенты получают от нас два письма: одно продающее, информирующее о ценах и спецпредложениях, второе – содержащее интересный и полезный контент. Однако информацию познавательного характера мы подбираем также на основе глубокого анализа потребительского спроса. Это позволило очертить круг тем, интересных нашим клиентам. Так, стоит отметить, что клиентами в большей степени востребованы статьи рекомендательного характера (например, «Какие страны лучше подходят для семейного отдыха», «Советы по экономии в путешествии»). Внимательное отношение к интересам клиента позволяет добиться максимального результата, в том числе и за счет постепенного увеличения объема рассылки.

Что побуждает открыть письмо

«Цепляющие» темы. Чтобы заинтересовать клиента, нужно всегда быть в курсе событий и знать, что актуально в данный момент. Тема послания должна отражать самые последние тенденции и горячие новости. Ни для кого не секрет, что самой животрепещущей темой текущего года был вопрос об открытии турецких и египетских курортов, поэтому темы наподобие «Где отдохнуть, если Турция останется недоступной» вызывали неподдельный интерес.

Цифры в заголовках. Давно замечено, что клиентам по душе конкретика, поэтому в заглавии контента нужно избегать обтекаемых понятий (в частности, «скидка», «акция» и другие), а лучше назвать вполне определенные цифры. Таким образом, выигрышно будут смотреться следующие заголовки «10 лучших ресторанов столицы», «5 советов для начинающего путешественника». Опыт показывает, что конкретные цифры в заголовке привлекают гораздо большее внимание клиентов, чем темы, где этот прием не используется.

Письма от руководителя. Чтобы повысить лояльность и интерес клиентов, следует помнить об индивидуальном подходе. Есть несколько приемов, которые сделают взаимоотношения между клиентом и производителем/поставщиком услуг и товаров более тесными и доверительными. В первую очередь стоит размещать в письме имя отправителя, чтобы персонифицировать, оживить его личность в глазах получателя. Подобная тактика значительно увеличивает процентный показатель соотношения количества открытых писем к общему числу разосланных контентных посланий (так называемый open rate).

Короткие заголовки. Сотрудниками компании Mixpanel было установлено, что лучше всего работают короткие заголовки (до 15 символов) в сочетании с графическими изображениями. Подобные сообщения открывают гораздо чаще.



Такой подход во многом обусловливается тем, что при работе с почтой клиенты часто пользуются мобильными устройствами, чьи экраны автоматически обрезают длинные тексты при анонсном отображении. Статистика показывает, что процент открытых сообщений с короткими заголовками несколько выше, чем процент открытых посланий с заглавиями более 30 знаков – 15 % против 12,9 % соответственно.

Единое оформление. Чтобы клиенты ассоциировали полученные сообщения с вами и вашей компанией, сразу узнавали их в общей массе всего контента, следует озаботиться созданием единого графического образа. Тщательно разработанный дизайн сделает ваши письма более индивидуальными и примечательными для потребителей, что, соответственно, будет благотворно влиять на их открываемость и формирование лояльности клиентов. Весьма уместно и эффективно использовать подходящие тематические смайлы, символы. Так, для фирм, специализирующихся на продаже мобильных устройств, подходящими будут изображения гаджетов, туристическим фирмам уместно будет использовать картинки с самолетом или пальмами.

Какие элементы письма работают на продажи

Как уже было сказано, визуальная составляющая играет зачастую определяющую роль в вопросе открываемости и результативности продающих писем. Составляя такое послание, следует очень внимательно подходить к каждой, даже самой незначительной, детали. Размер и цвет шрифта, форма кнопок и надписи на них, наличие иллюстративного материала, его количество и особенности размещения, анимированные детали – буквально все имеет значение. Однако не стоит зацикливаться на одних и тех же приемах – они быстро наскучат клиентам и перестанут работать. Важно искать и находить новые ходы, которые помогут удержать внимание.

Существует три основных способа повысить интерес клиентов к вашему контенту.

Надписи на кнопках

Некоторые прямолинейные надписи могут вызывать у клиентов неприятие. Среди таких можно назвать «Купить», «Перейти» и прочие. Поэтому, выбирая надпись для кнопки перехода, лучше пользоваться более привычными вариантами из повседневной жизни, например, «Хочу купить пылесос», «Хочу активно отдохнуть». Также хорошо работает размещение на кнопках надписей с вполне конкретными параметрами, в частности с указанием цены. Увидев кнопки «Купить стиральную машинку» и «Хочу стиральную машинку от 15 000 руб.», большинство пользователей отдаст предпочтение второй.

Подписи к картинкам

Опытным путем доказано, что любое графическое изображение (иллюстрация, баннер, мем) вызывает у клиентов больше интереса, нежели просто ссылка, размещенная в тексте. Однако надеяться только на картинки тоже не стоит. Для того чтобы все выглядело гармонично и давало желаемый результат, стоит размещать под изображениями небольшие пояснения с гиперссылками.

Рассказ о личном опыте

Добиться нужного эффекта помогают истории из личного опыта сотрудников фирмы или других клиентов, которые успешно воспользовались предлагаемым вами товаром или услугой, к примеру приобрели технику или совершили туристическое путешествие.

Так, очень выигрышно будут смотреться фотографии ваших клиентов с отдыха, прикрепленные к рассказу о том, как им понравился сервис в отеле. Специализирующимся на торговле оргтехникой фирмам можно посоветовать разместить отзывы заказчиков и соответствующие фото из их офиса.

Как наладить информирование клиентов по электронной почте и оживить клиентскую базу

Бывают ситуации, когда компании, не применявшие ранее в своей работе электронную почтовую рассылку, решают обратиться к этому маркетинговому каналу. И в этом случае встает вопрос, как правильно начать работу в этом направлении, избежав возможных трудностей.



Одной из наиболее распространенных проблем является то, что большой поток одинаковых писем, как правило, расценивается модераторами как спам, что, в свою очередь, приводит к блокировке вашего аккаунта. Что надо сделать во избежание этого? Отправлять письма поэтапно. Здесь хорошо работает принцип разбивки клиентской базы на блоки по какому-либо принципу, например по дате последнего обращения в вашу фирму. Этот способ хорош еще и тем, что позволит проанализировать эффективность первой партии писем и исправить допущенные ошибки при работе с остальными клиентами.

Иногда для того, чтобы рассылка начала работать, нужно одно письмо, иногда несколько – это зависит от того, насколько грамотно оно оформлено, к тому же клиенты должны привыкнуть к вашему контенту. Переходить к продающим письмам стоит тогда, когда появилась обратная связь от пользователей. Чтобы ускорить этот процесс, не забывайте четко формулировать причину обращения к клиенту (например, ранее совершенная покупка). Очень эффективным приемом является просьба оставить отзыв о фирме. Клиенты обычно охотно делятся своими впечатлениями, что позволяет провести работу над ошибками, оптимизировать сервис и свое уникальное торговое предложение.

Чтобы завоевать внимание и доверие клиентов, стоит придать своему контенту индивидуальность. Это возможно посредством размещения в письмах интересных фактов, историй из личного опыта, описания услуг и товаров наряду с их изображением.

2 эффективных способа информирования клиентов через e-mail-рассылку

1. Письма в стиле «Инстаграм».

Компания Salesforce в 2016 году провела исследование, направленное на изучение пользователей социальных сетей. На основе полученных результатов были сделаны выводы о возрастной градации подписчиков Instagram. Так, были выделены следующие группы:

• 18–29 лет (55 %);
• 30–49 лет (28 %);
• 50–64 года (11 %);
• старше 65 лет (4 %).

Как видно из показателей, сеть востребована представителями всех возрастных категорий, поэтому вполне оправдано будет оформление вашего контента в стиле Instagram.

Такой ход рассчитан в первую очередь на узнавание. Хорошо знакомый образ вызывает доверие, а также привлекательны всевозможные «фишки»: возможность отмечать понравившиеся посты лайками, комментирование.

1. Успешное информирование клиентов зависит от времени суток.

В стремлении сделать свои промописьма наиболее полезными и действенными не стоит забывать и про время рассылки. Здесь нет однозначно работающего совета, но тем не менее исследования помогают выделить некоторые общие тенденции. По данным бренда Kissmetrics, сутки условно можно разделить на следующие периоды:

• 6:00–10:00 – торговые рассылки. Замечено, что в начале рабочего дня пользователи часто уделяют внимание просмотру объявлений рекламного характера;
• 10:00–12:00 – не отвлекать. Этот период характеризуется напряженной работой, не оставляющей времени на посторонние дела;
• 12:00–14:00 – новостные рассылки. Прерываясь на обед, люди не готовы знакомиться с рассылками, предпочитая им новостные ресурсы;
• 14:00–15:00 – рассылки с пользой для работы. В это время актуальность приобретает контент, посвященный услугам финансовой направленности;
• 15:00–17:00 – рассылки о личной эффективности. Ожидая окончание рабочего дня, пользователи интересуются вопросами финансов и собственности;
• 17:00–19:00 – рассылки об акциях и скидках. В этот период «выстреливают» письма, информирующие о праздничных акциях и специальных предложениях, а также касающиеся взаимодействия с корпоративными клиентами;
• 19:00–22:00 – торговые рассылки. Время вечернего отдыха наилучшим образом подходит для ознакомления с маркетинговым контентом. Пользователи открывают примерно 23 % рекламных текстов в это время;
• 22:00–6:00 – мертвая зона. Промописьма, разосланные в это время, в большинстве своем остаются без внимания.

Рассказывает практик

Эффективный способ СМС-информирования клиентов

Станислав Колосков,

директор по маркетингу и электронной коммерции компании Valtera

В 2012 году нами была запущена бонусная акция, по которой клиентам начислялись баллы за каждую покупку. Рассчитываясь уже за следующее приобретение, этими баллами можно было покрыть до 20 % его стоимости. К акции клиентов привлекали двумя способами: выдавая бонусную карту на кассе при совершении покупки в нашей фирме и через привлечение партнеров, которые прилагали наш подарочный купон к покупкам, совершенным клиентами.

За последующие годы работ, вплоть до 2016 года включительно, наша клиентская база составила свыше 1 миллиона человек. 40 % от этого числа удалось перевести в статус постоянных клиентов.

Мы работали по таким маркетинговым каналам, как СМС- и e-mail-оповещения, но смогли добиться обращения в наши точки лишь 1,5–2 % получивших рассылку.

Весной 2016 года мы начали новую акцию, согласно которой наши клиенты получали адресное сообщение каждый раз, когда проходили мимо нашего магазина. Такой маркетинговый ход дал очень хорошие результаты: возврат нового клиента для повторной покупки имел место в 35 % случаев.

Как наладить эффективное СМС-информирование клиентов в три шага

Шаг 1. Выбор оборудования и подрядчика.

В первую очередь вам понадобится партнер, который окажет услуги по установке необходимого оборудования. Во избежание неприятностей стоит обращаться только к легальным фирмам, которых сейчас не так много. Подобрать партнера будет легче, если ознакомиться со специализирующимися на этом вопросе интернет-платформами, такими как СNews.ru, E-pepper.ru, Retail.ru.

Важно! Потенциальный партнер должен быть профессионалом в означенной области, иметь лицензию на работу. Необходимо удостовериться, что все документы этой компании в порядке, а также ознакомиться с отзывами других клиентами о выполненной работе.

Последующие действия заключаются в установке Wi-Fi-сенсора, связанного с CRM. Это нужно для обнаружения в толпе прохожих MAC-адресов, которые присваиваются каждому телефонному номеру индивидуально. Такая система поможет идентифицировать проходящего рядом потенциального покупателя в радиусе 50–100 м, распознать в случае нахождения его данных в клиентской базе и сгенерировать, а затем отправить личное СМС-сообщение на основе информации о ранее совершенных приобретениях в вашей фирме. В зависимости от того, постоянный это клиент или новичок, в послании может содержаться информация о скидках, бонусах, акциях.

Шаг 2. Настройка оборудования.

Для начала работы необходимо установить Wi-Fi-сенсор и синхронизировать его с CRM. Обычно этот процесс осуществляется фирмой-партнером совместно с представителями вашего IT-отдела и состоит из четырех поэтапных шагов:

• непосредственная установка Wi-Fi-сенсоров;
• настройка подключения к Интернету;
• синхронизация с СRM, на которую будут приходить уведомления от сенсора (эту функцию подключает ваш партнер), и обработка оповещений в CRM (эту функцию обеспечивает специалист по поддержке CRM);
• настройка отправки персонализированных сообщений (настройка осуществляется ИТ-специалистом, текст сообщений разрабатывают маркетологи).

На практике работа этой системы будет выглядеть следующим образом: после получения уведомления от сенсора CRM автоматически обрабатывает полученную информацию, обнаруживает в клиентской базе данные клиента, анализирует их, а затем высылает на его телефонный номер СМС-сообщение актуального содержания. Эта операция занимает буквально доли секунды.

На основании работы системы впоследствии формируются отчеты о продажах и клиентской активности в режиме онлайн.

Важно! Время настройки новой маркетинговой акции составляет примерно пятнадцать минут. Для того чтобы взаимодействие с клиентом стало возможным, на его мобильном устройстве должен быть включен Wi-Fi.

Шаг 3. Тестирование программы.

Для чего нужно тестирование? В первую очередь для того, чтобы определить торговые точки с максимальной конверсией. Этот показатель будет зависеть от ряда факторов, в частности от посещаемости, целевой аудитории, местонахождения магазина относительно транспортных линий и прочего.

Важно! Не стоит забывать осуществлять пробные запуски системы как в столице, так и в регионах. Тщательно исследуйте и проанализируйте зависимость продаж от сопутствующих внешних факторов.

3 совета, как повысить конверсию SMS-информирования клиентов

Проанализируйте базу. Часто случается, что при большой клиентской базе и высоких показателях продаж стоимость таких персонализированных посланий может превышать получаемый результат, то есть не окупаться. Поэтому здесь уместен индивидуальный подход, при котором СМС-рассылка будет осуществляться не массово, а точечно. Примером такого метода может служить предложение конкретному клиенту скидки на тот товар, который он приобретает наиболее часто.

Разделите клиентов на группы. К выделению групп покупателей следует подходить очень скрупулезно, потому что результат напрямую зависит от того, какое количество групп вы сможете сформировать. Чем больше категорий клиентов у вас получится, тем более личностными будут предложения для каждой из них, а значит, тем больше будет отдача.

Не «перекормите» рассылкой. Помните о том, что в этом вопросе большую роль играет чувство меры. Ваша рассылка не должна надоедать, поэтому настройте аппаратуру так, чтобы клиент получал лишь одно сообщение в месяц о действующей акции вне зависимости от того, сколько раз он проходит мимо торговой точки. Такой подход позволит сократить процент отписавшихся до минимума (не более 1–2 %). Если вдруг этот показатель превысит указанные цифры, стоит провести работу над ошибками и скорректировать количество отправляемых сообщений и их содержание.

Что нужно знать об СМС-информировании клиентов с точки зрения законодательства

В 2014 году в Российской Федерации был принят закон, согласно которому массовая несанкционированная рассылка СМС запрещена. Согласно этому закону в сообщениях впредь должно быть указано название фирмы-отправителя, которая должна иметь действующий договор с оператором мобильной связи. Нарушение данного закона чревато наложением штрафа.

Что касается непосредственно получателей таких рассылок, то и их действия регламентируются. В частности, адресат должен дать свое письменное согласие на получение подобного контента, используя специальный код, присланный по СМС. Также каждый человек имеет право в любой момент отказаться от получения рассылки посредством обращения к своему мобильному оператору. Нарушение положения об обязательном согласии клиента на рассылку предполагает взыскание с отправителя штрафа в размере от 100 до 500 тысяч рублей.

Большего всего от спама страдают те, у кого программа для обмена мгновенными сообщениями синхронизирована с телефонным номером. В пример можно привести пользователей Viber, WhatsApp, Telegram.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что для информирования клиентов посредством СМС-рассылки каждой компании необходимо соблюсти все предписания о легализации этого процесса, а именно получить и закрепить за собой конкретный номер телефона, пользовательское литеральное имя и заключить договор на рассылку с оператором сотовой связи. Использование только номеров телефонов для рассылки нелегально с точки зрения закона.

Как наладить информирование клиентов об акциях и коммерческих предложениях

К сожалению, зачастую можно столкнуться с таким явлением, как непрофессиональность и даже халатность со стороны тех, кто отвечает за составление текста промописем. Если клиент получит откровенную рекламу вместо красиво оформленного и грамотно сформулированного коммерческого предложения, то вряд ли он обратит на нее внимание. Поэтому вопрос о том, как составить работающее послание, чтобы получить оптимальный результат, всегда актуален.

Для начала нужно понять, что контент, разосланный случайным людям либо не учитывающий интересов клиентов, истории их покупок, в любом случае будет лишь рекламой. Такие письма не представляют интереса и не способствуют продажам.

Грамотное коммерческое предложение содержит в себе подробную информацию о предлагаемой услуге или товаре, условиях сделки, предоставляемых гарантиях. Они более личностные, а потому вызывают у клиентов больше доверия и интереса. Как итог такого подхода вы получите рост конверсии.

1. Помните о личностных особенностях клиента.

Составление текста коммерческого предложения – очень важный этап, который не стоит перепоручать третьим лицам, ведь они могут быть не знакомы с вашей сферой деятельности или не способны учесть ее специфику. Личная встреча с потенциальным клиентом поможет уловить мельчайшие нюансы его личности и создать индивидуально-адресное КП. Полученную информацию можно использовать несколькими способами:

Пример 1. Упрощенный стиль письма. Формулировки вашего текста должны быть емкими и немногословными (не более 10 слов в предложении). Стиль написания текста – деловой, но без особого официоза. Добавьте в свое послание больше конкретики. Уместно использовать фразы образца «Мы предлагаем вам товар A, стоимостью B. Значительно отличаемся от конкурентов X, Y, Z».

Пример 2. Профессиональный сленг заказчика. Учитывая, что личная встреча поможет собрать некоторую информацию о поведении, манерах и речи потенциального клиента, то у вас появится возможность облечь текст вашего коммерческого предложения в наиболее привычную для адресата форму. Используйте в тексте сленговые слова и выражения, услышанные у клиента. Этот ход повысит лояльность заказчика и внушит должное доверие.

Пример 3. Ключевые фразы. Используйте ключевые слова и фразы. Самые значимые мысли помещайте в начало каждого абзаца, что не позволит ускользнуть сути вашего предложения даже при беглом прочтении. Старайтесь избегать ненужной информации и так называемой «воды» при составлении письма. Чтобы акцентировать внимание на ключевых фразах, выделите их особым шрифтом (например, жирный, курсив и др.). Ваша главная цель – сформулировать коммерческое предложение так, чтобы получатель прочел его полностью и заинтересовался.

2. Не забудьте похвалить адресата.

Не чурайтесь таких ходов, как использование лести и похвалы. Несколько комплиментарных фраз в начале послания создадут необходимое настроение у клиента и поспособствуют полному прочтению вашего письма.

Чтобы знать, на что сделать упор, заранее исследуйте деятельность потенциального клиента, а также проявите максимальное внимание во время личной встречи. В особенности стоит обратить внимание на достижения вашего возможного партнера. Так, если бренд потенциального заказчика получил премию в каком-либо конкурсе, поздравьте своего клиента, укажите, как вы впечатлены этим фактом. Эту тему уместно затрагивать сразу после приветственной фразы.

3. Не стесняйтесь хвастаться.

Однако не забывайте рассказывать и о собственных успехах. Рассказ о ваших достижениях должен быть информативным и емким (но не более трех строк).

Для гармоничного вплетения информации о ваших победах в текст послания используйте подобные фразы: «В перспективе нам бы хотелось достичь вашего уровня успеха»; «На данный момент мы заключили X успешных сделок в сфере A и смогли войти в топ-20 фирм, выпускающих продукцию Y».

4. Интригуйте, когда излагаете суть предложения.

Составляя промописьмо, не отклоняйтесь от оговоренных заранее рамок. Прописывайте только ключевые моменты, не вдаваясь в мелкие детали и подробности. Обратите внимание на специфические аспекты вашего возможного сотрудничества. Детализированно информацию можно подать в приложении.

Полезно создать интригу относительно предлагаемого продукта или услуги, рассказав об их внедрении, но не вдаваясь в подробности. Укажите ссылку, по которой можно перейти для лучшего ознакомления с предложением. Обратите внимание, что если подобные ссылки будут активными, то клиент вряд ли дочитает ваше КП до конца. Используйте прием call to action, размещая в предложении кнопки перехода.

Если вы составите свое КП по обозначенному выше алгоритму, ваша конверсия должна составить не менее 80 %.

Почему информирование по телефону раздражает клиентов и как этого избежать

Исследования и опросы за 2015 год показали, что, несмотря на высокую информативность телефонных звонков специалистов call-центра, такой способ информирования клиентов вызывает у людей в большинстве случаев отторжение и раздражение. Только 1 из 20 подобных звонков приводит к успеху. Давайте разберемся с причинами возникновения такой ситуации.

Кроме очевидных причин, таких как отсутствие инициативы, некомпетентность менеджеров, бывают и скрытые. К ним относятся неправильное составление устного сообщения и наличие в нем стоп-фраз. Остановимся на трех наиболее распространенных неявных ошибках в составлении скриптов.

1. Излишняя любезность не работает.

Проблема. Наверное, всем знакомо шаблонное вступление большинства менеджеров: «Здравствуйте! Меня зовут X и я являюсь менеджером по продажам фирмы Y. Мы хотим предложить вам сотрудничество». Казалось бы, все верно: приветствие – представление – цель звонка, однако такая формулировка уже набила оскомину, поскольку одинакова у большинства фирм. Услышав такое обращение, клиент положит трубку либо скажет «Нет».

Решение. Заинтересовать клиента поможет переход от монолога к диалогу и общение на равных.

Пример. «Добрый день! Вы представляете федеральную розничную сеть, а я – производителя косметических средств. Подскажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы начать сотрудничество?» Таким образом акценты меняются. Схема обращения теперь выглядит так: упоминание фирмы – потенциального партнера – представление своей компании – интересующий вопрос, в котором уже кроется утверждение (будто ваше сотрудничество уже свершившийся факт). Такой текст побудит клиента задать вам несколько конкретизирующих вопросов (например, о вашей продукции) и продолжить беседу.

2. Информация о товаре никому не интересна.

Проблема. Специалист смог перейти ко второй части своей речи и начал рассказывать о своей компании, продукции, плюсах возможного сотрудничества. Однако, как только речь пойдет о самом предложении, клиент озвучит один из шаблонных ответов («Мы подумаем», «Спасибо, нас это не интересует» и пр.) и повесит трубку в связи с отсутствием интереса.

Решение. Важно переориентировать целевые установки менеджера с продажи продукта на организацию личной встречи, где как раз можно будет рассказать о своей компании, ее достоинствах, выпускаемой продукции. Таким образом, основное внимание в скрипте стоит уделить преимуществам, которые возможный клиент получит при личной встрече или посещении вашей торговой точки: возможность узнать больше о предлагаемых продуктах и услугах, наглядно с ними ознакомиться и протестировать. К подготовке материалов для такой встречи нужно отнестись ответственно (например, систематизировать и подготовить данные исследований в вашей сфере).

Пример. Показательным будет пример одной юридической фирмы, которая в 2008 году заказала следующее исследование. Всех сотрудников компании, специализирующейся на телефонном маркетинге, разделили на две группы, в первую из которых вошли лучшие специалисты, организовавшие наибольшее количество личных встреч с потенциальными партнерами, а во вторую – работники средней категории, которые смогли обеспечить меньшее количество встреч. Представители каждой группы вступали в контакт с главными бухгалтерами фирм и, как правило, получали стандартный ответ «Ваше предложение нас не интересует», «Мы уже сотрудничаем с компанией Z».

Те, кто оказался во второй группе, группе середнячков, строили свой разговор по такой схеме: сначала говорили об отличиях своей системы от систем конкурирующих фирм, потом переходили к расписыванию особенностей и характеристик и непосредственно продающей части. Очень часто в процессе разговора средней руки специалисты начинали указывать на возможные риски и рекомендовать бухгалтерам иные способы работы, что вызывало неприязнь, и переговоры заканчивались провалом.

Успешные маркетологи из первой группы действовали иначе. После получения отказа они говорили о том, что между предлагаемой ими системой и той, что уже используется бухгалтерами, есть отличия, но об этом расскажет специалист при личном визите в наиболее удобное для возможного заказчика время. Также упоминалось, что в качестве бонуса специалист привезет с собой вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Совокупность упомянутых приемов дала результат: именно эта группа смогла назначить большее количество встреч и продать на 40 % больше продукции, чем сотрудники из второй группы.

3. Красноречивые менеджеры раздражают клиентов.

Проблема. Казалось бы, что специалист, который многословно и живописно рассказывает обо всех достоинствах предлагаемого товара, должен добиваться успеха. Однако это не так. Большое количество ярких эпитетов рассредоточат внимание и утомят клиента, а также дадут ему время придумать причину для отказа. Переговоры окажутся безуспешными.

Решение. Для устранения подобной проблемы стоит помнить о том, что временной нормой удержания внимания при получении новой информации для мужчин является отрезок в 20–25 секунд, а для женщин – 40–45 секунд. Учитывая эти данные, уложите ваш скрипт в очерченные хронологические рамки, сократив весь текст до четырех предложений (не более 30 слов). Чтобы речь менеджера не казалась схематичной, добавьте в нее вопросительные обороты.

Пример. 30–40-секундный блок информации о продукции завершите актуализирующим вопросом. Например: «Мы изготавливаем нашу продукцию только из отечественного сырья. Скажите, для вас это значимый фактор?».

Смысл такого приема в том, что задаваемый вопрос позволяет выяснить отношение клиента к изложенной информации. В случае получения отрицательного ответа резюмирующий вопрос может служить для перехода к другому скрипту. Важно помнить, что вопросы должны быть узконаправленными и закрытыми, чтобы сохранить внимание потенциального заказчика на теме разговора.

Информация об экспертах

Виктория Самсонова, e-mail-маркетолог компании Travelata.ru. Окончила Саратовский государственный университет им. Н. Г. Чернышевского. Работала копирайтером, редактором, контент-менеджером и переводчиком в компаниях Ostrovok.ru, Kinderly, «Абат-Сервис» и др. Общий стаж в маркетинге – более пяти лет. В компании Travelata.ru c 2012 года.

Travelata.ru – онлайн-гипермаркет туров, который агрегирует на одном сайте предложения от 120 туроператоров (Coral Travel, Pegas, Brisco, TUI, «Библио Глобус»). Компания основана в 2011 году. В штате 100 сотрудников.

Станислав Колосков, директор по маркетингу и электронной коммерции компании Valtera. Окончил Московский экономико-статистический институт и Московский институт электронного машиностроения. Обучается по программе МВА в МИРБИС. Отвечал за стратегический и операционный маркетинг в компаниях «Техносила», O’STIN, Alba и Sunlight. С 2015 года – в нынешней должности.