На первый взгляд может показаться, что работа секретаря не требует особых усилий. Сиди себе в приемной, отвечай на звонки, набирай и распечатывай разные документы, готовь для начальника чай... Но обязанности секретаря отнюдь не ограничиваются этими несложными вещами. На самом деле на нем лежит очень важная задача: он организует время руководителя и составляет его рабочее расписание. А Вы уже знаете, как важно правильно распланировать время.

Таким образом, деятельность личного секретаря руководителя играет важную роль в организации, и, следовательно, секретарь – не последний человек в компании. Хороший секретарь – это всегда профессионал, которому начальник доверяет как самому себе.

Для того чтобы обсудить с руководителем какие-то важные вопросы, сначала желательно обратиться к секретарю. В следующей главе речь пойдет о том, насколько важно как можно чаще общаться со своим непосредственным руководителем. В этом случае, разумеется, не стоит всякий раз договариваться о встрече с ним через секретаря. Но когда Вам надо обратиться к вышестоящему начальству, нежелательно миновать такую важную инстанцию, как личный секретарь. Дело в том, что чем более высокую должность занимает человек, тем больше у него обязанностей, и это ни для кого не секрет. Обязанностей больше, а драгоценного времени, соответственно, меньше, поэтому беспокоить его допустимо только по серьезным вопросам. Я не минуты ни сомневаюсь в том, что Вы обращаетесь к своему вышестоящему начальству только в тех случаях, когда Вам действительно есть что сказать, и это замечательно. Но, как говорится, на лбу у Вас это не написано, а ведь многие сотрудники грешат тем, что отвлекают руководителя от дел и отнимают у него и без того строго расписанное по минутам дефицитное время. По этой причине на плечах личного секретаря лежит еще одна немаловажная обязанность, которую можно охарактеризовать как барьерную. Действительно, часто секретарь решает, кого записывать на прием к руководителю, а кого – нет. Отсюда можно сделать для себя несколько полезных выводов.

Во-первых, всегда сразу представляйтесь, внятно называйте свое имя и должность в организации. Если Вы начнёте мяться или бормотать что-то невразумительное, у секретаря могут возникнуть не слишком гуманные мысли по отношению к Вам.

Во-вторых, заранее четко сформулируйте цель своего визита к руководителю, так как личный секретарь имеет полное право поинтересоваться этим. Никакие импровизации и абстрактные фразы в этом случае, как говорится, «не прокатят»: ведь Вы уже знаете, что к начальнику допускают лишь тех сотрудников, которые твердо знают, зачем идут к нему в кабинет.

А что делать, когда Вы твердо знаете, что идете просить о повышении Вашей заработной платы или служебного положения? А может Вы хотите пожаловаться на коллегу, которая отравляет Вам жизнь своим поведением, или даже – о ужас! – на своего непосредственного руководителя? Конечно, здесь я немного преувеличиваю, но Вы, конечно, поняли общий смысл моих слов. Цель визита, связанного с такими деликатными проблемами, прямо выкладывать секретарю не стоит. На эти случаи жизни существует такая обтекаемая формулировка, как «по личному вопросу». Однако не злоупотребляйте этими магическими словами, используя их слишком часто, иначе в один далеко не прекрасный день Вас просто перестанут пускать к начальнику. Также приготовьтесь к тому, что по личным вопросам руководитель, скорее всего, примет Вас не сразу. Его секретарь запишет Вас на прием в удобное для начальника время. Конечно, в тех ситуациях, когда речь идет, что называется, о жизни и смерти, допустимо попросить секретаря, чтобы руководитель принял Вас как можно скорее. Учитывайте только, что такие случаи относятся к разряду чрезвычайных, а поэтому и возникать они должны чрезвычайно редко.

В-третьих, нельзя не упомянуть так называемый человеческий фактор. Да, личный секретарь Вашего руководителя не робот, а обыкновенный человек со своими симпатиями и антипатиями. Разумеется, это не может совсем не отражаться на его отношении к тому или иному сотруднику, несмотря на то, что настоящий профессионал всегда стремится к максимальной объективности. Отсюда следует то, что чем лучше к Вам относится личный секретарь руководителя, тем больше преимуществ Вы получаете: например, секретарь всегда выберет для Вас удобные часы приема, как с точки зрения наличия у Вас времени, так и с точки зрения настроя Вашего руководства. В необходимых Вам случаях он может пропустить Вас, как говорится, «без доклада». Поэтому относитесь к секретарю уважительно; обязательно узнайте его имя-отчество (для чего это нужно, я расскажу Вам позже) и вообще постарайтесь установить с ним доброжелательные отношения.

Секретарь – это тот человек, который в силу своих обязанностей очень много общается с руководителем и вообще находится при нем неотлучно, когда он на своем рабочем месте. А значит, он хорошо изучил характер и привычки начальника, а подобные сведения имеют немаловажное значение. Например, личный секретарь может Вам намекнуть или даже сообщить, разумеется, по секрету, что в данный момент к руководителю лучше и не подступаться, поскольку он не в духе или у него болит голова или еще что-то в таком роде. К тому же не всегда мы сами идем к начальнику, бывает, что он вызывает нас. Даже если причина этого Вам неизвестна, при наличии хороших отношений с его личным секретарем Вы недолго будете пребывать в томительной неизвестности: скорее всего, секретарь хотя бы в общих чертах обрисует Вам сложившееся положение. Согласитесь, когда у Вас есть возможность узнать о намерениях руководителя по отношению к Вам заранее, это просто замечательно, поскольку Вы получаете возможность подготовиться ко всему, что Вас может ожидать «на ковре».

Вероятно, секретарь не только расскажет Вам о настрое начальника, но и даже даст Вам несколько практических советов на тему того, как вести себя в данной ситуации, а это только Вам на руку.

Так что радуйтесь, если у Вас с личным секретарем Вашего руководителя сложились подобные доверительные отношения. Будьте ему благодарны и не забывайте о знаках внимания, пусть даже чисто символических, таких, как цветы или конфеты по праздникам. Помните, что приятные мелочи на самом деле – далеко не мелочи, поскольку они помогают создавать доброжелательную атмосферу в человеческих отношениях, а это очень важно.

Еще один принципиальный момент, касающийся Ваших отношений с личным секретарем руководителя. Его расположение к Вам еще не дает Вам права требовать от него какую-то дополнительную информацию, помимо того, о чем он считает нужным Вам сообщить. Как и при любом общении, здесь важно не переходить границы дозволенного: все-таки рабочая обстановка предполагает не близкие, а официально-деловые отношения между людьми. В конце концов, какие-то сведения секретарь просто не имеет права разглашать. Не воспринимайте личного секретаря Вашего начальника как своего шпиона в стане врага. И ни в коем случае не позволяйте себе при сослуживцах высказываний вроде «Да у меня секретарь нашего босса – свой человек!». Мало того, что подобными словами Вы разрушите доверительную атмосферу, существующую в Ваших с секретарем отношениях, Вы можете серьезно навредить человеку. Подобное поведение секретаря не приветствуется руководством, а, к сожалению, в любом рабочем коллективе наверняка найдутся сплетники, которые из зависти не преминут довести эти факты до сведения Вашего начальника. Не становитесь источником неприятностей другого человека! Цените то, что имеете, и Вы получите достойную награду, такую, как уважение и доверие.

Сколько нужно общаться?

В этой главе речь пойдет про то, сколько Вам нужно общаться со своим непосредственным руководителем. Разумеется, сколько-то Вы и так будете общаться с ним, независимо от Вашего желания или, наоборот, нежелания. Сейчас я хочу сказать о том, насколько часто Вам следует проявлять свою инициативу в общении помимо тех случаев, когда начальник отдает подчиненным распоряжения или Вы отчитываетесь ему о проделанной работе.

Так сколько же необходимо общаться с руководителем – много или мало? Сложно ответить на этот вопрос однозначно, однако я считаю, что в этой ситуации принцип «Чем больше, тем лучше» в большинстве случаев все-таки оправдывает себя. Разумеется, что ни в коем случае не надо быть назойливым: это вызовет у Вашего начальника только раздражение. Поэтому каждый раз следите за его реакцией на Вашу инициативу: если она окажется негативной, то стоит отложить разговор до следующего раза. Также учитывайте личность своего руководителя, ведь он может быть как замкнутым и неразговорчивым человеком, так и открытым человеком, любящим поговорить. Планируйте свое общение с ним, отталкиваясь от этих факторов. Кстати, о доверии к Вам со стороны руководителя: при его наличии Вам будет не только намного легче преподносить ему свои креативные идеи, но и убеждать его в их пользе для организации.

Маленький совет: не предпринимайте попыток к общению, если видите, что Ваш начальник нездоров или находится в плохом расположении духа. В конце концов, все мы люди, у нас у всех бывают дни, когда никого не хочется видеть, и Ваш руководитель в этом смысле не является исключением.

Прежде чем проявлять инициативу к контакту, задумайтесь, а есть ли у Вашего руководителя на данный момент свободное время, чтобы пообщаться с Вами. Не забывайте, что его время ценится на вес золота, да и Ваше, кстати, тоже.

И все же, почему стоит общаться с руководителем как можно больше? Во-первых, здесь работает эффект рекламы. Вся реклама основана на следующем психологическом моменте: у людей неизбежно возникает симпатия и доверие к тому, что все время находится в их поле зрения. А чем чаще Вы общаетесь со своим начальником, тем чаще, соответственно, находитесь у него на глазах. Продолжая проводить параллель с рекламой, замечу, что ее главная цель – представить рекламируемый предмет в наиболее выгодном свете. А общение с руководителем является для Вас прекрасной возможностью показать ему все свои достоинства, способности и сильные стороны.

Во-вторых, частое общение с руководителем дает Вам шанс хорошо узнать его личность, а о том, зачем это нужно, я расскажу Вам в главе «Полезно познакомиться поближе».

В-третьих, любая инициатива к контактам, исходящая от Вас – это, прежде всего, проявление внимания к Вашему начальнику и подчеркивание тем самым его значимости в Ваших глазах. В этой запутанной, на первый взгляд, фразе кроется несложный смысл: ведь если Вы хотите общаться с человеком, значит, его личность и мысли Вам интересны, а подобное мнение Вашего руководителя Вам только на руку.

Наконец, каждый человек, занимающий начальственную должность, достиг в этой жизни определенных успехов, а мы с Вами уже не раз говорили про то, как важно общаться с успешными людьми. В самом деле, общение с начальником может принести Вам огромную пользу: Вы получите возможность многому у него поучиться. Разумеется, чтобы извлечь пользу из общения с руководителем, необходимо меньше говорить и больше слушать.

Итак, Вы осознали плюсы частого общения с начальником. Давайте теперь очертим круг тем для него, так как нет ничего хуже бессодержательных и пустых разговоров, к тому же ими Вы ничего не добьетесь. Понятно, что основная часть Вашего общения с руководителем должна быть связана с выяснением вопросов, касающихся работы. Но и здесь есть свои особенности.

Безусловно, чем чаще Вы интересуетесь мнением руководителя и спрашиваете у него советы, тем лучше, поскольку этим Вы показываете ему, какой большой авторитет он имеет в Ваших глазах. Поэтому не проявляйте излишней робости и не стесняйтесь задавать шефу вопросы. Кстати, такие консультации значительно повышают Ваши шансы выполнить работу лучше, чем остальные Ваши сослуживцы, которые не хотят дополнительно поговорить с начальником и выяснить не вполне понятные для себя моменты. А может, они просто ленятся это сделать. Причины здесь не важны, значение имеет лишь конечный результат. Однако Ваше общение на профессиональные темы должно быть содержательным, поэтому задумывайтесь не только о количестве, но и о качестве.

Будет очень недурно, если Ваше общение с руководителем будет включать в себя тонкие и продуманные комплименты. На страницах этой книги мы с Вами еще поговорим о том, какими они должны быть, а пока замечу лишь, как важно в процессе общения искренне восхищаться начальником и всячески показывать ему, как приятно Вам работать под руководством такого мудрого и дальновидного человека и отличного специалиста в своей области.

И еще несколько слов о комплиментах в адрес руководителя. Большого эффекта позволяет добиться так называемый комплимент-сравнение, например: «Я (бы) два часа решал этот вопрос, а Вы справились с ним за пять минут!». Никто не призывает Вас откровенно принижать себя, этого и не надо делать, а подобные комплименты дают отличные результаты.

Несомненно, когда Вы достаточно много общаетесь со своим руководителем, это способствует сближению с ним, однако у всего есть свои границы, переступать которые крайне нежелательно. Так, сближение с начальником еще не означает того, что Вы можете позволить себе фамильярный тон в общении с ним. Наоборот, панибратства нельзя допускать ни в коем случае, потому что нет такой вещи, которая настолько неприятна любому руководителю. Даже если Ваш начальник предпочитает не авторитарный, а демократичный стиль общения со своими подчинёнными, это еще не повод становиться развязным при разговорах с ним. Цените то обстоятельство, что шеф уважает Вас и отвечайте ему таким же уважением. Например, увидев своего начальника накануне вечером в ресторане, не подмигивайте ему на следующее утро с понимающим видом и не осведомляйтесь «Ну, как погуляли?». Казалось бы, я сейчас говорю об очевидных истинах, однако многие этого не хотят понимать, так что не следуйте дурному примеру.

О каких вещах, не относящихся к работе, допустимо говорить с руководителем? Вариантов здесь немного: о погоде, о здоровье членов семьи и, возможно, о каких-то политических новостях. Не советую распространяться о своих болезнях, ведь Вы уже знаете, что больные сотрудники никому не нужны. Также не стоит заводить беседы на темы своей личной жизни или обсуждать с начальником семейные проблемы: Ваш руководитель не занимает должность психолога, а рабочая обстановка – не время и не место для такого рода откровений. Своими излияниями Вы не показываете хорошее отношение к начальнику, а просто ставите человека в неловкое положение.

При соблюдении этих несложных правил Ваш начальник всегда будет искренне рад лишний раз пообщаться с таким тактичным и интересным человеком, как Вы. Ну а Вы, в свою очередь, получите с его стороны доверие и расположение!

Мотивация снизу

Все мы привыкли к мотивации сверху, т. е. к такой мотивации, которая осуществляется нашим руководством. Соответственно, мотивация снизу – это такой вид мотивации, при которой Вы, подчиненный, мотивируете своего начальника. Да, не удивляйтесь, такое тоже возможно. Мотивация снизу положительно сказывается на работе целого коллектива, поэтому осуществлять ее стоит. Что же нужно для этого делать, спросите Вы меня. Об этом мы с Вами сейчас и поговорим.

Одной из форм мотивации снизу можно считать изложение своих идей, планов и проектов перед руководством, ведь свежие, небанальные и дельные мысли обязательно заставят Вашего начальника призадуматься и, скорее всего, предпринять какие-то действия для того, чтобы воплотить их в жизнь. Конечно, чтобы это произошло, Ваши идеи должны быть тщательно обдуманы, так что придется хорошо потрудиться, однако не сомневайтесь: награда не заставит себя ждать. Только, преподнося новые улучшенные способы и методы работы, ни в коем случае не ругайте старые, ведь Ваш руководитель вполне может подумать, что Вы считаете его некомпетентным человеком, а Вам это надо?

Поэтому просто скажите, что при использовании Вашей идеи работа будет протекать быстрее, экономичнее, приносить более высокие результаты, при этом не расписывая подробно недостатки прежних технологий. Сразу выдавайте конкретные цифры и факты, поскольку расплывчатые формулировки, неподкрепленные доказательствами, не способны никого подвигнуть на действия.

Вообще, будьте осторожны при внесении любого нового предложения, способного, на Ваш взгляд, усовершенствовать рабочий процесс, чтобы не оказаться в неловкой ситуации. Например, Вы уже давно заметили, что компьютерная программа, которой пользуются в организации, устарела, более того, Вы знаете о существовании новых версий. Так что же, бежать к руководству, чтобы заявить об этом? Нет, сначала нужно все как следует проверить. Вполне возможно, что новые версии этой программы еще не вполне отработаны, и выражаясь на компьютерном жаргоне, откровенно «глючат», зависают и вообще могут привести к сбою в работе компьютеров. В конечном итоге Вы еще и окажитесь виноватым. Кстати, сказанное выше относится и к Вашим собственным проектам. Подавайте только такие идеи, в которых можно быть уверенным, что они не «зависнут» на каком-либо этапе их претворения в действия.

Другой способ мотивировать своего руководителя – это выполнять его распоряжения, немного опережая их. Как это осуществить на практике, Вам уже известно – надо всегда делать на работе нечто сверх того, что включено в Ваши обязанности. Выполняя дополнительную работу, Вы, естественно, окажетесь на шаг впереди. Для полного эффекта от мотивации надо обязательно демонстрировать своему начальнику Ваши подвижки. Излишняя скромность здесь не только неуместна, она может сыграть пагубную роль. Вы уже знакомы с золотым принципом «Много делать и мало просить», однако следование ему не предполагает утаивания от руководства своих достижений. Наоборот, мотивация снизу выражается примерно в следующем поведении: выслушав от начальника список заданий, радостно произнесите: «Иван Иванович, а я уже сделал(а) то-то, то-то и то-то. Поэтому скажите мне, пожалуйста, что еще надо мне сделать за эту неделю, кроме того, что Вы уже назвали». Мало того, что Ваш руководитель будет приятно удивлен Вашим усердием, последнее послужит для него прекрасной мотивацией. Также можно сообщать ему о проделанной работе до того, как он этим поинтересуется. Только при таком разговоре Ваш вид не должен выражать нетерпения, а с Вашего лица не должны считываться мысли, вроде «Вот какой я молодец – уже все сделал, пока Вы там ковыряетесь!». Всегда относитесь с уважением к распоряжениям Вашего руководства, даже если считаете их в чем-то ошибочными.

Вы уже знаете, как важно советоваться с начальником по ходу выполнения работы. Однако учтите, что если Вы будете сверяться с ним по каждому пустяку, это не вызовет у него ничего, кроме раздражения, так как подобными действиями Вы просто отнимаете у него драгоценное время. Поэтому, если Вы хотите мотивировать своего руководителя опережающим выполнением работы, не бегите к нему со всех ног при каждой незначительной подвижке. Для мотивации представляйте его вниманию только законченный отрезок работы.

Сразу хочу предостеречь Вас от излишней самостоятельности в работе. Во-первых, когда Вы беретесь за какой-либо ответственный проект, не посоветовавшись предварительно с Вашим руководителем, существует реальная угроза, что Вы что-то сделаете не совсем верно (я говорю это при всем моем уважении к Вашим способностям и талантам). В этом случае Ваш начальник будет, мягко говоря, не в восторге. Безусловно, надо верить в себя, но в то же время адекватно оценивать свои возможности. Во-вторых, вполне вероятно, такого рода инициатива отнюдь не понравится Вашему начальнику, поскольку он решит, что Вы с ним совершенно не считаетесь, а это его мнение, в свою очередь, отрицательно повлияет на его отношение к Вам. Как ни крути, он – руководитель, а Вы – его подчиненный, а нарушать субординацию нельзя ни в коем случае. К тому же мотивировать любого человека может только тот, кто пользуется его уважением и доверием.

Еще один важный момент. Мотивировать руководителя можно только такой работой, которая выполняется по возможности в кратчайшие сроки. Как гласит народная мудрость, взялся за гуж – не говори, что не дюж. Моя уверенность в том, что Вы человек усидчивый и трудолюбивый, не имеет границ, поэтому лень или нежелание работать не является для Вас преградой. На Вашем пути может возникнуть другая, по сути дела, не менее опасная ловушка – перфекционизм, т. е. стремление проверять каждую мелочь по много раз. Понятно, что мотивы у этого явления благородные – Вы стремитесь выполнить свою работу как можно лучше и точнее, однако, результаты, к сожалению отрицательные: руководитель просто решит, что Вы медлительны, а о результатах подобной «мотивации» я вообще промолчу. Поэтому делайте свою работу оперативно.

Ни для кого, наверное, не секрет, что чужие успехи задевают, и подчас очень сильно. Говоря об этом, я имею в виду не черную зависть, а здоровую конкуренцию, которая, как известно, способна вдохновить человека на значительные подвижки в работе. Я отнюдь не призываю Вас соревноваться со своим начальником: это видится мне мало реальным и к тому же абсолютно ненужным занятием. А вот поинтересоваться, как обстоят дела в конкурирующей организации, особенно, если у Вас подобная возможность, пожалуй, стоит. Затем надо аккуратно преподнести успехи конкурентов Вашему начальнику: такие факты его сильно мотивируют. Только не надо представлять раздобытые сведения в таком ключе: вот как у них все хорошо, а у нас все плохо, так как это приведет лишь к отрицательным результатам.

Но мотивация снизу не ограничивается сугубо профессиональной сферой, она необходима и в таких вопросах, как, например, улучшение условий труда, повышение заработной платы, Ваш карьерный рост. Каковы здесь Ваши шансы на успех? Конечно, гарантировать ничего нельзя, поскольку одно дело – успешная работа в отделе, и совсем другое – личное благополучие сотрудников. Конечно, дальновидный руководитель усматривает связь между этими обстоятельствами, так как понимает, что люди не могут работать продуктивно, находясь в плохих условиях да еще получая за свой труд копеечное вознаграждение, однако... Тем не менее, попробовать стоит. Путь, который Вы должны отмести для себя – это попытки давить на жалость, т. е. нытье, и открытое выражение недовольства. Старайтесь мотивировать своего руководителя похвалой. Например, он распорядился поставить на компьютерные мониторы защитные экраны. Обязательно сообщите ему, как это замечательно, скажите, что у Вас теперь не устают глаза, да и успевать Вы стали значительно больше. Наверняка Ваш начальник расцветет и захочет сделать что-нибудь еще для такого благодарного подчиненного. А что касается повышения зарплаты и продвижения по служебной лестнице, то способ мотивации здесь один – упорная работа. Помните, что надо много делать и мало просить, и тогда Ваши усилия не останутся без награды.

Важно помнить о мотивации и на психологическом уровне. Сообщая своему начальнику о результатах проделанной работы с бодрым и жизнерадостным видом, Вы должны излучать энтузиазм, энергию и оптимизм для того, чтобы заражать этими качествами Вашего руководителя. Демонстрируйте искреннее рвение к работе. Помните, что Ваша жажда деятельности способна воодушевлять окружающих людей и вдохновлять их на трудовые подвиги, и Ваш начальник в этом смысле не является исключением!

Эффективная подача информации

Нет сомнений в том, что любые сведения надо уметь преподнести. Даже самая блестящая идея не будет оценена Вашим руководством по достоинству, если Вы пробурчите ее себе под нос или завязнете в малозначительных подробностях, ведь, как известно, алмаз становится сверкающим бриллиантом после тщательной огранки. Отсюда вывод: любая информация, которую Вы хотите подать Вашему начальнику (или коллегам), будь то отчет о проделанной работе, презентация или Ваши креативные идеи, должна быть обработанной, а не «сырой», только тогда ее воспримут соответствующим образом. Конечно, бывают ситуации, когда какие-то сведения приходится выдавать спонтанно, однако в большинстве случаев у Вас есть время, пусть и небольшое, чтобы подготовить свое выступление. Что же является залогом успеха при подаче любой информации?

Во-первых, Вы должны владеть своим материалом в совершенстве. Казалось бы, это прописная истина, но почему же тогда многие люди пренебрегают ей? Когда Вы не вполне представляете себе, о чем именно собираетесь говорить, Вы можете сбиться, запутаться, а вряд ли можно придумать что-либо хуже этого. Чтобы подобное с Вами не произошло, всегда пишите текст Вашего предполагаемого выступления. Да, именно выступления, ведь подача информации, по сути, представляет собой, особенно сначала, почти непрерывный монолог. Записывая свои мысли на бумагу, Вы избегаете опасности что-нибудь пропустить. К тому же запись помогает структурировать Ваши идеи. После того, как Вы написали для себя текст выступления, выделите в нем главные и второстепенные моменты. Не забывайте о том, что за каждым тезисом (т. е. ключевой мыслью) должны следовать один или несколько аргументов (т. е. доказательств заявленной Вами идеи). Распределите, в каком порядке Вы будете излагать свои сведения. При этом самую важную информацию я советую отнести к началу выступления. Почему, спросите Вы. Это объясняется так называемым законом прогрессирующего нетерпения слушателей. Суть его состоит в следующем: чем больше человек говорит, тем меньше его слушают. Первые 10 минут выступления воспринимаются слушателями как 10 минут, вторые – как 20 минут, а третьи – вообще как 30 минут! Поэтому оптимальное время для выступления составляет около десяти минут. Если же Ваше выступление рассчитано на большее количество времени, помещайте все важные положения в начале.

Сведения, которые Вы излагаете, должны быть четкими и ясными для слушателей. Избегайте неточностей, расплывчатых формулировок (кстати, когда Вы фиксируете текст выступления на бумаге, эта проблема отпадает сама собой). Не говоря уже о том, что Ваша информация не будет воспринята, Вы просто украдете драгоценное время у себя и своих слушателей. К тому же человек, сам не знающий толком, что он имеет в виду, вызывает сильное раздражение.

Один из принципов эффективной подачи информации – это наглядность (например, презентация вообще основана на нем). Однако у Вас есть возможность воспользоваться этим замечательным принципом и в других случаях, например, когда Вы готовите отчет о проделанной работе. Секрет прост: всегда используйте конкретные цифры и факты. Например, вместо того, чтобы сказать «В последнее время наши экономические показатели улучшились» произнесите «За последний (год, месяц, квартал) наши экономические показатели в таких-то областях выросли на столько-то процентов». Первая фраза, по сути дела, не говорит ничего, тогда как вторая дает исчерпывающие сведения. Понятно, что для этого придется потрудиться, собрать и проанализировать различные цифры и факты, однако и эффект от такого выступления будет несравненно выше, чем от абстрактной «говорильни».

Очень важно использование конкретных аргументов в том случае, если Вы хотите протолкнуть свои идеи, скажем, по поводу усовершенствования методов работы. Ваши выводы должны иметь под собой прочную основу, догадки и предположения, основанные неизвестно на чем, здесь не годятся. Чтобы Ваш руководитель поверил в пользу Ваших идей для организации, покажите ему это пользу в процентах и фактах. Кстати, в этой ситуации также вполне допустимо использование наглядных схем и рисунков.

Итак, Вы тщательно продумали и изложили на бумаге текст Вашего предполагаемого выступления, и это – 30 % успеха. Остальные 70 % – это то, как именно Вы представите информацию в устном виде. Какие моменты здесь нужно учитывать?

Ни для кого не секрет, что нельзя произвести впечатления на слушателей, просто читая по бумажке. Всех нас научили читать еще в первом классе, а вот умению рассказывать надо учиться гораздо дольше. Не бойтесь, ничего сложного тут нет, просто следуйте нескольким советам. Первое: зазубривание текста очень недалеко ушло от элементарного чтения. Вы можете заучить текст наизусть, но представьте себе, что произойдет, если Вам зададут вопрос по ходу выступления. Ответ однозначен: Вы просто собьетесь с мысли. Поэтому написанный текст надо несколько раз пересказать, только тогда Вы будете чувствовать себя уверенно. Кстати, об уверенности при выступлении: Вы должны говорить, не сомневаясь в правоте Ваших слов, иначе Вы никого не сможете ни в чем убедить. Если Вы будете бубнить себе под нос или запинаться, весь эффект пойдет насмарку.

Второе правило: Ваша речь не должна быть монотонной, это нагоняет скуку, а в особо запущенных случаях и вовсе усыпляет. Выступление, таким образом, должно быть эмоциональным. Но не забывайте при этом, что все хорошо в меру. Используйте соответствующую жестикуляцию – о ней пойдет речь в главе «Невербальное общение».

Если у Вас есть такая возможность, выберите наиболее удачное время для своего выступления, ведь восприятие Ваших слов слушателями (а в нашем случае – руководителем) зависит не только от того, насколько удачно будет подана информация, но и от состояния последних. Иными словами, если у Вашего руководителя, например, болит зуб или просто плохое настроение, вряд ли стоит преподносить ему свои мысли именно в данный момент. Выберите другое, более подходящее время. Кстати, выбирая время для изложения своих сведений, подумайте, а достаточно ли этого самого времени, чтобы Вас внимательно выслушать, у Вашего начальника? Информация, преподнесенная на ходу, а то и на бегу, в лучшем случае воспринимается лишь частично, а в основном – не воспринимается совсем.

И несколько практических советов, как именно надо излагать текст выступления. Какие же приемы надо использовать, чтобы преподнести информацию наиболее эффективно?

Во-первых, всегда делайте акцент на важных словах и сочетаниях слов. Вы уже написали текст выступления, поэтому Вам будет легко их найти и выделить. Но даже если Ваше выступление спонтанно, поскольку у Вас не было времени и возможности для предварительной подготовки, Вы легко обнаружите главные слова в каждой фразе. Выделяйте их голосом: изменение тембра заставит человека насторожиться и прислушаться к Вам особенно внимательно, что в конечном итоге это улучшит восприятие Вашего слушателя (или слушателей).

Но изменять надо не только тембр голоса, но и темп речи. Изменение темпа придаст Вашей речи выразительность и спасет ее от монотонности (мы с Вами уже говорили о вреде этого явления). Здесь существует следующая закономерность: те слова, которые Вы считаете наиболее значительными в своем выступлении, надо произносить медленнее по сравнению с остальными. Так Вы опять-таки сделаете на них акцент.

В-третьих, обязательно делайте паузы перед важными мыслями или словами и после них. Таким приемом Вы привлечете к ним внимание слушателей, ведь пауза в речи, сделанная перед изложением мысли, заставляет сосредоточиться. А пауза, сделанная после, дает слушателям возможность тщательнее обдумать то, что они только что услышали. Таким образом, тезисы, обрамленные паузами, гораздо лучше отложатся в их памяти и сознании.

И, наконец, последний и, пожалуй, самый главный совет по этому вопросу. Чтобы Ваше выступление было успешным, а подача содержащейся в нем информации, соответственно, эффективной, надо вложить свою душу в то, что Вы говорите. Эта мысль сама по себе не новая, наверняка Вы много раз слышали о ней и до прочтения этих строк. А теперь задайте себе вопрос: всегда ли Вы следуете этому поистине золотому принципу? А что значит вкладывать душу, спросите Вы. Да, на первый взгляд эта рекомендация кажется абстрактной и, может быть, даже бесполезной. А на самом деле, помимо использования практических приемов, надо излагать любую информацию с энтузиазмом, с верой с то, о чем Вы говорите, говорить с чувством, а не на автомате. Это сделать несложно, поскольку содержание любого выступления составляют, прежде всего, Ваши мысли, Ваши выводы, даже если Вы излагаете точку зрения другого человека или общеизвестные, на первый взгляд, факты. Говорите с душой, и эффект от преподнесенной Вами информации будет равен ста процентам!

Построение сообщения

Нет, в этой главе речь пойдет не об sms-сообщениях, e-mail и записях на автоответчике (точнее, не только о них). Мы с Вами будем понимать под сообщением любое высказывание или выступление. Действительно, подумайте, ведь мы говорим, когда что-то хотим сообщить своим слушателям. Казалось бы, всякое сообщение строится спонтанно: в голове возникает мысль, а потом она облекается в слова и произносится. Или же мы впоследствии обрабатываем возникшую мысль, но лишь потом. Все эти на самом деле очень сложные процессы происходят быстро, за считанные доли секунды. В основном мы задумываемся над содержанием того, что хотим произнести, а форма приходит как бы сама собой. Отчасти это верно, ведь в нашем сознании заложены многие грамматические модели предложений, словосочетаний, фраз. Но попробуйте произнести на знакомом Вам иностранном языке какое-нибудь предложение. Вам потребуется гораздо больше времени, ведь в Вашем сознании не присутствуют изначально грамматические структуры данного языка. Так что это просто здорово, что многое имеется в наличии в нашей голове, иначе только представьте себе, что бы было, если бы каждую фразу мы бы строили заново! Однако некоторые высказывания не только в письменной, но в устной речи надо обрабатывать, чтобы Вас поняли правильно. А ведь именно от этого, в конечном счете, и зависит успешность общения. Частично мы с Вами уже говорили об этом в главе «Эффективная подача информации», теперь остановимся на некоторых деталях. Не переживайте, ничего сложного тут нет, а польза налицо: научившись правильно строить свои сообщения, Вы добьетесь очень многого.

Как известно, в общении участвуют, как минимум, два человека – говорящий и слушающий. По-другому их еще называют адресантом (тот, кто передает сообщение) и адресатом (тот, кто это сообщение воспринимает). Причем в роли адресата может выступать не только один человек, а несколько, даже много. Например, Вы что-то говорите нескольким сослуживцам – Ваших слушателей больше, чем один человек. Мы с Вами рассмотрим вопрос о построении сообщений в основном с позиции говорящего.

Любое сообщение начинается отнюдь не с того момента, когда Вы открыли рот и начали говорить. Сначала в сознании говорящего возникает намерение что-то сказать. Затем мысль выражается словами и произносится – эта последовательность уже Вам знакома. Однако какова цель адресанта сообщения? Он хочет, чтобы слушатель воспринял его слова адекватно и правильно их понял. А какие выводы можно сделать для себя отсюда? В психологии общения есть такое понятие, как ориентация на адресата. Иными словами, при построении сообщения Вы должны учитывать личность своего собеседника, его возраст, уровень знаний, должность, профессию. Очень важную роль играют слова, которые Вы при этом используете. Не усложняйте свою речь, не используйте слов, значения которых, как Вам известно, Ваш собеседник просто не знает. Кстати, это относится в первую очередь к профессиональным словам. Необходимость общения по работе нередко сводит вместе представителей разных профессий, и, скажем, финансовый директор может не знать многих слов и выражений, относящихся к специфике деятельности PR-менеджера. Однако договориться им надо. Помните, что одно содержание можно выразить несколькими формами, просто выбирайте наиболее доступную для понимания Вашего адресата. Хороший пример для подражания – врачи: в большинстве случаев они всегда могут объяснить своим пациентам диагноз и лечение, не прибегая к медицинским терминам.

Второе условие правильного понимания Вашего сообщения – это использование точных формулировок, не допускающих инотолкований. Кстати, это особенно важно для делового общения, поэтому стройте свои сообщения ясно, четко и экономно, ведь в деловом мире время – очень ценная вещь. Не используйте слишком сложные и витиеватые конструкции, свойственные художественной речи: в деловом общении они затрудняют понимание, могут вызвать недоумение и даже раздражение у Вашего собеседника. Но и опускаться на уровень «Ну типа, короче...», разумеется, не стоит.

Вы можете мне возразить: почитайте деловые документы, их-то при всем желании нельзя назвать простыми и незамысловатыми. Да, это верно, поскольку в подобных документах надо отразить все мельчайшие подробности, чтобы ничего не упустить из вида. Однако, не забывайте о разнице в восприятии письменной и устной речи. На слух гораздо сложнее воспринять сложные конструкции: учитывайте это при построении своих сообщений.

Очень многое зависит и от ситуации, в которой протекает наше общение. Понятно, что со своими друзьями мы разговариваем по-другому, чем с коллегами. Да, основной тон общения на работе – официальный. Однако и в рабочей обстановке бывают разные ситуации: одно дело, если Вы беседуете со своим сослуживцем в обеденный перерыв за чашкой кофе, и совсем другое, если Вы находитесь на совещании в кабинете руководителя. Грань между официальным и полуофициальным общением (на мой взгляд, совсем уж неофициальный стиль общения, пусть даже и с коллегами, в офисе вряд ли допустим; я думаю, Вы согласны со мной в этом вопросе) очень тонка, поэтому-то ее так легко перейти, даже не заметив этого перехода. Тем не менее, нарушать границы дозволенного крайне нежелательно, так что следите за собой. С кем бы Вы не общались, тщательно выбирайте подходящие случаю слова, интонацию, жесты. Мой Вам совет: если Вы сомневаетесь, какой стиль общения – официальный или полуофициальный – использовать в той или иной ситуации, сделайте выбор в пользу официального стиля – так Вы не ошибетесь, и Ваши сообщения не будут звучать неуместно.

И еще несколько слов по поводу полуофициального общения. Как известно, просьбы и пожелания можно выражать в прямом виде, а можно и в косвенном. А вот знаете ли Вы, что просьбы, выраженные в косвенной форме, обычно выполняются охотнее? Это связано прежде всего с тем, что в прямом виде просьба часто воспринимается как приказ, а кому же нравится, когда им командуют, пусть даже и по работе? Интересный факт: согласно статистике, демократичный руководитель использует при общении с подчиненными в среднем 5 % прямых указаний, а вот авторитарный начальник – до 60 %. А вообще, косвенное общение считается более вежливым. Оно необходимо, прежде всего, в небольших коллективах. А причем здесь полуофициальное общение, спросите Вы. Дело в том, что в официальной обстановке такой косвенная форма сообщений отнюдь не приветствуется, ведь, как Вы уже знаете, здесь в первую очередь необходима точность, не допускающая инотолкований. Однако ничто не помешает Вам сказать сослуживцу: «Что-то шумно в коридоре» и «Как быстро стемнело!» вместо «Закройте дверь!» и «Включите свет!».

Вряд ли кто из нас практикует занятия магией, однако всем нам с детства знакомы волшебные слова, такие, как «спасибо», «пожалуйста» и др. Действительно, если они и не способны творить чудеса, то улучшить любое сообщение вполне могут. Ими нельзя перегрузить высказывание, более того, они необходимы, поэтому используйте их в своих сообщениях. Разворачивайте с их помощью свои просьбы, ведь короткая просьба воспринимается хуже, чем просьба развернутая, поскольку первая опять-таки понимается многими людьми как приказ.

Мы с Вами уже говорили о том, что как можно чаще обращаться к человеку по имени-отчеству – это эффективный психологический прием. Отсюда вывод: включите в свое сообщение имя-отчество своего слушателя. Начинать высказывание с обращения хорошо и потому, что звук собственного имени заставляет собеседника насторожиться и отнестись с вниманием к тому, что Вы скажете.

В психологии общения существуют такие понятия, как «Я-высказывание» и «Вы-высказывание». Приведу примеры подобных конструкций: «Не разговаривайте со мной в таком тоне!» и «Когда Вы разговариваете со мной на повышенных тонах, я ощущаю себя оскорбленным. А мне бы очень хотелось найти с Вами общий язык, но в нормальной обстановке». Первое предложение – это «Вы-высказывание», а второе, соответственно, «Я-высказывание». Вы уже почувствовали, что второе сообщение будет воспринято собеседником намного лучшего первого, поскольку использование «Вы-высказываний» создает настолько сильное ощущение правоты говорящего и вместе с тем неправоты слушающего, что это рождает одни отрицательные эмоции: раздражение, а то и ярость. Даже если человек действительно ведет себя неправильно, ему не понравится, что собеседник указал на это в такой категоричной форме. Дальше следует защитная реакция, которая ведет к конфликту. Поэтому стройте свои сообщения по принципу: «Я-высказывание»: это позволяет разрядить обстановку и добиться смены позиции собеседника, что Вам и нужно.

И последнее: никогда не начинайте свои сообщения со слов вроде «Нет», «Я с Вами не согласен», «Вы неправы» и т. п., поскольку это сразу вызовет у собеседника отторжение Ваших дальнейших слов, пусть даже они и верны. Уважайте своего собеседника, его точку зрения, будьте вежливы и доброжелательны – и Ваши сообщения всегда попадут точно в цель!

Преодоление барьеров

Вы никогда не задумывались, почему некоторые люди умеют расположить к себе окружающих, почти сразу же завоевав их доверие и симпатии? Причем, на первый взгляд, ничего сверхъестественного они не делают. Часто это объясняется особым обаянием, некой харизмой. На самом деле же эти люди используют ряд психологических приемов, которые, как правило, скрыты от собеседника. О многих из них мы с Вами уже говорили или будем говорить в дальнейшем. Однако их главный секрет – это умение преодолевать барьеры, которые неизбежно возникают в процессе общения, даже если участники общения уже знакомы друг с другом. Давайте тоже поучимся этому умению – в деловом мире оно необходимо.

Изначальное недоверие к собеседнику присуще каждому человеку на подсознательном уровне, независимо от его образованности и коммуникабельности. Чтобы общение было успешным и плодотворным, Вам надо преодолеть это недоверие. Удачный ход – сделать собеседнику комплимент. Комплимент вызовет у человека позитивные эмоции и поможет сформировать положительное отношение к Вам Вашего собеседника. Однако комплимент должен быть сделан правильно, или, если хотите, грамотно. Не удивляйтесь, ведь правильно хвалить человека – это целое искусство, которому при желании можно научиться. Во-первых, комплимент, сделанный Вами, не должен напоминать лесть. Во-вторых, он должен быть объективным, т. е. не содержащим чрезмерного преувеличения и упоминаний о качествах, которых на деле у собеседника нет. В-третьих, и это очень важно, Ваш комплимент не должен быть, что называется, дежурным. Также желательно, чтобы мысль, выраженная в нем, не носила какой-то общий, абстрактный характер: хваля человека, подчеркивайте что-нибудь конкретное. Например, вместо того, чтобы сказать «Вы прекрасно выглядите!» произнесите нечто вроде «Какой у Вас элегантный костюм» или «Как Вам идет голубой цвет» (такая прическа, серьги в восточном стиле – варианты можно перечислять до бесконечности, важно лишь, чтобы сказанное Вами соответствовало истинному положению вещей). В последних случаях эффект от комплимента будет несравненно выше. Очень эффективен заочный комплимент. Здесь работает следующий психологический момент: когда до человека доходят Ваши лестные слова о нем, ему приятно, что о его достоинствах узнали не только Вы, но теперь уже и окружающие. В итоге к Вам появляется расположение как к источнику положительных эмоций. И, наконец, очень важно то, как Вы произнесете свою похвалу в адрес собеседника: если это будет сделано с выражением искреннего восхищения в голосе и на лице, то считайте, что Ваш комплимент попал в цель. И, конечно же, не забывайте о приятной улыбке, выражающей Вашу симпатию к собеседнику.

На Вашем пути к продуктивному общению могут встретиться и другие преграды, например, информационный барьер. Его суть в том, что Вы можете говорить о каких-то вещах, которые неизвестны или малоизвестны Вашему собеседнику. О том, как избежать возникновения информационного барьера в общении, более подробно будет рассказано в следующей главе, а пока общая рекомендация: учитывайте круг знаний Вашего собеседника. Естественно, при любом общении может возникнуть ситуация, когда Вам придется говорить о чем-то незнакомом для слушателя впервые. А в деловом общении такие ситуации встречаются сплошь и рядом, поэтому всегда четко поясняйте свою мысль. Объясняйте собеседнику значения тех или иных профессиональных слов и выражений. Когда Вы говорите о каком-то неизвестном для человека явлении, обязательно раскрывайте его суть, не надеясь, что «и так сойдет». Помните, что необходимые комментарии по ходу изложения информации не отнимают время у Вас и у Вашего собеседника, наоборот, они существенного его экономят.

А вообще, когда звучит слово «барьер» по отношению к общению, сразу приходит на ум барьер языковой. Вполне вероятно, что Вам случится общаться по работе с иностранцами, которые могут плохо знать русский язык. (Общение с теми, кто совсем не знает языка, как правило, протекает через переводчика). Также может получиться, что Вы далеко не в совершенстве владеете языком того человека, с которым Вам предстоит разговаривать. Как же надо правильно вести себя в подобной ситуации? Во-первых, перед Вами сразу встанет вопрос о выборе языка, на котором Вы будете общаться. Этот момент обычно обговаривается, и я советую Вам принять инициативу Вашего собеседника, так как он сделает выбор в пользу того языка, общаться на котором ему будет наиболее удобно. Если вы с ним решили общаться на русском, то используйте нейтральные, наиболее распространенные слова. Это как раз тот случай, когда грамматика может быть простой, даже примитивной, ведь главное – чтобы Вас верно поняли. Обязательно делайте паузы между фразами, чтобы у Вашего собеседника было дополнительное время перевести для себя Ваши слова. Говорите отчетливо, не проглатывая окончаний, и не частите.

Когда Вы общаетесь на языке собеседника, не стесняйтесь лишний раз переспросить его, если что-то не поняли. В данной ситуации общения уместны даже частые переспросы. В конце концов, гораздо хуже будет, если Вы просто не поймете часть разговора. Если Ваш собеседник говорит так быстро, что Вы не успеваете за ним, вежливо попросите его снизить темп речи. Опять-таки, в этом случае подобная просьба не будет воспринята с обидой, наоборот, человек с охотой пойдет Вам навстречу.

Еще один вид барьера – это шумовой барьер. К сожалению, весьма часто посторонние звуки препятствуют успешному общению. Ваш собеседник и Вы хуже слышите сказанное друг другом. Поэтому по возможности выбирайте тихое место для разговора. Даже не пытайтесь излагать важные мысли на оживленном перекрестке или в шумном кафе. Где бы Вы не находились со своим собеседником – в помещении, в машине – обязательно устраняйте источники посторонних звуков: выключайте радио, магнитофон. А вообще, с точки зрения преодоления шумового барьера, наиболее подходящее место для общения – это отдельный кабинет.

Раз уж мы с Вами затронули физическую сторону вопроса, давайте поговорим о такой важной вещи, как расстояние между Вами и Вашим собеседником при разговоре. Сближению в психологическом смысле способствует и сближение в пространстве. Чрезмерно большая дистанция сигнализирует собеседнику, что Вы стремитесь отгородиться от него, не подпускать себе, а это, разумеется, отрицательно скажется на качестве Вашего с ним общения. Так что, приблизиться вплотную, спросите Вы? Нет, потому подобными действиями Вы можете грубо нарушить личное пространство человека, что вызовет у него защитную реакцию, и, в конечном счете, все это опять-таки отрицательно повлияет на общение. Поэтому, выбирая размер дистанции между собой и собеседником, помните о следующем моменте. Личное пространство человека делится на три зоны: социальную (в этой зоне мы общаемся с незнакомыми или малознакомыми людьми), личную (в ней мы поддерживаем контакт с близкими нам людьми) и интимную (общение в этой зоне подразумевает физический контакт между собеседниками). Понятно, что для деловых контактов, прежде всего, характерно общение в социальной зоне. Точный радиус этой зоны определить сложно, ведь он зависит как и от менталитета, так и от личных особенностей человека. Однако специалисты по психологии общения считают, что наиболее приемлемое расстояние колеблется в пределах 0,9–1,3 м.

Конечно, Вы не будете во время разговора стоять с сантиметром, поэтому внимательно следите за реакцией своего собеседника на Ваши движения. Если человек нервничает, принимает закрытые позы (скрещенные на груди руки, например), отступает назад, то, скорее всего, Вы стремительно приближаетесь к границе его личного пространства, а нарушать их я не советую. Но когда Ваш собеседник сам предпринимает попытки к сближению, не отвергайте их, а пойдите навстречу.

И последнее, о чем мне хочется сказать. Не создавайте барьеров между собой и своим собеседником специально. Т. е., разговаривая, Вы, возможно, не нарочно заняли такую позицию, при которой между вами находится какой-то громоздкий предмет, но качество Вашего общения с человеком резко снизится. Если Вы и Ваш собеседник сидите за столом, то он не должен быть захламленным; лучше, если на нем вообще не будет вещей, не относящихся к предмету Вашей беседы. Не крутите ничего в руках. А вот если собеседник поставил на стол сумку или положил какие-то другие вещи, вежливо предложите ему переместить их, например, на стул. Возможно, в этом случае Ваш собеседник хотел отгородиться от Вас, а Вы не должны этого допускать.

Как Вы видите, преодоление барьеров, возникающих при общении, в общем-то, не требует значительных усилий, зато дает значительные результаты!

Активное слушание

Наверное, уже ни для кого не секрет, что умение терпеливо и внимательно выслушать собеседника – один из важнейших залогов успешного общения. Терпеливое слушание позволяет быстро расположить к себе человека. С психологической точки зрения этот факт объясняется тем, что говорящий удовлетворяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, таким образом, является источником позитивных эмоций, следовательно, со стороны говорящего он получает расположение. Культура общения и речевой этикет также требует придерживаться принципа внимательного слушания при общении. К тому же, как уже было сказано в главе «Самообучение», вслушиваясь в слова собеседника, можно получить массу полезной информации для себя. Мы с Вами уже много знаем о том, как надо правильно говорить, а теперь настало время поучиться тому, как правильно слушать собеседника. Одно из главных правил – слушание должно быть активным. Что это означает?

Как Вам уже известно, для успешного и эффективного общения надо постоянно показывать своему собеседнику, что Вы, как говорится, «на связи». Однако многие люди почему-то пренебрегают этим важным принципом, считая, по-видимому, что не мешать говорящему – это уже хорошо, а больше ничего и не надо. Некоторые пытаются проявить внимание к собеседнику, изредка поддакивая или кивая, зачастую невпопад. Такие наивные приемы, разумеется, ошибочны и не приводят ни к чему хорошему. О тех, кто перебивает собеседника, я вообще молчу – нет лучшего способа создать о себе самое худшее впечатление в глазах человека, в частности, делового партнера или руководителя.

Чтобы активно слушать собеседника, освободите голову от посторонних мыслей. Настройте себя на разговор, на то, что Вы должны извлечь из него максимум полезных сведений. Всегда лучше располагаться напротив своего собеседника, чтобы иметь возможность внимательно наблюдать за его ртом и смотреть ему в глаза, а не окно или на дверь. Этими нехитрыми приемами Вы покажете говорящему свою заинтересованность беседой.

Ни в коем случае нельзя украдкой поглядывать на часы и вообще проявлять нетерпение, ведь если человек чувствует, что собеседник только и ждет момента, чтобы вскочить и уйти, он чувствует себя оскорбленным и вообще испытывает массу неприятных ощущений, которые автоматически переносит на плохого слушателя, как на их источник. А между тем для успешного и продуктивного общения, прежде всего надо показать собеседнику его значимость в своих глазах. Сделать это невозможно, если Ваши мысли витают где-то очень далеко от предмета разговора.

Итак, Вы настроились на своего собеседника и приготовились слушать его, не прерывая, столько времени, сколько ему понадобиться для того, чтобы до конца высказать свою мысль. Однако активное слушание отнюдь не предполагает того, что Вы будете всё время молчать как рыба. Во-первых, Вы должны показать собеседнику, что находитесь «на связи». Это достигается с помощью как невербальных средств, например, утвердительных кивков, так и с помощью слов вроде «Да, конечно», «Разумеется, Вы правы», «Я с Вами полностью согласен», «Я разделяю Вашу точку зрения» и т. п. Естественно, эти фразы нужно произносить, когда говорящий делает паузы в своей речи. Во-вторых, Вы должны задавать собеседнику вопросы, связанные с темой разговора. Не бойтесь уточнять что-либо, ведь этим Вы покажете говорящему, что внимательно слушаете его, что Вам интересен сам предмет беседы. Наконец, Вы застрахуете себя от того, что не поймете какие-либо важные вещи, речь о которых идет в беседе. Помните, что не задает вопросов только тот, кто не слушает.

Какими должны быть Ваши вопросы? Поскольку их цель – уточнение только что сказанного говорящим, на мой взгляд, самая приемлемая формулировка звучит примерно следующим образом: «А что именно Вы имели в виду, когда говорили о том-то и том-то?». Поверьте мне, ни один человек не откажется от удовольствия подробнее развить свою мысль, а Вы, в свою очередь, помимо того, что получите необходимые Вам разъяснения, оставите о себе приятное впечатление в глазах Вашего собеседника.

Активно используйте вопросы с открытым окончанием. Это вопросы, построенные таким образом, что на них невозможно дать односложный ответ «да» или «нет». Не думайте, что придумать такого рода вопрос сложно: их секрет в том, что они должны начинаться со слов вроде «что», «где», «когда», «как», «кто», «почему» и др. Попробуйте задать себе такой вопрос, и Вы убедитесь, что на него нельзя ответить односложно.

И помните, ничто так не раздражает, как пустые переспросы и бессмысленные уточнения, потому что Ваш собеседник может подумать, что Вы совсем его не слушали, а Вы уже знаете, чем это чревато. Кстати, чтобы этого избежать, вполне допустимо конспектировать некоторые отдельные моменты разговора, записывать инструкции, положения, рекомендации. Мало того, что такие записи пригодятся Вам в дальнейшем, только представьте, какое ощущение собственной значимости испытает Ваш собеседник.

Важное правило активного слушания – делать паузу перед тем, как что-либо сказать в ответ. Эта пауза может быть совсем небольшой, всего 5-10 секунд, но Вы получите сразу несколько положительных моментов. Во-первых, у Вас появиться время обдумать все сказанное говорящим и, соответственно, глубже понять смысл его слов. Во-вторых, Вы опять-таки продемонстрируете говорящему его значимость в Ваших глазах, ведь Вы внимательно обдумаете все то, что он сказал. В-третьих, делая такую паузу, Вы избегаете опасность перебить своего собеседника. Кто знает, может быть, он просто сделал паузу для того, чтобы собраться с мыслями. Если Вы не начинаете говорить сразу после того, как замолчал Ваш собеседник, то даете ему в этом случае возможность спокойно продолжить свои рассуждения, а это очень важно, ведь, пожалуй, ничто не раздражает человека сильнее, как прерывание его на полуслове. И, наконец, у Вас появляется возможность тщательнее обдумать свой ответ, и, следовательно, более четко сформулировать его.

На страницах этой книги уже не раз упоминался принцип отзеркаливания, и это неудивительно, ведь он является одним из самых эффективных психологических приёмов. Отзеркаливание на уровне активного слушания означает пересказывание собеседнику его же мыслей, но своими словами. Такой пересказ позволяет продемонстрировать говорящему, насколько важно и интересно для Вас все произнесенное им. К тому же, пока Вы не сумеете пересказать точку зрения собеседника своими словами, Вы не сможете до конца понять все то, что он хотел до Вас донести. В какой форме это нужно делать? Когда Ваш собеседник закончит говорить, выдержите необходимую паузу и затем скажите нечто вроде: «Если я правильно Вас понял, то суть Ваших слов заключается в следующем...» и продолжайте говорить, в чем именно. Вашему собеседнику это будет очень приятно, а Вы застрахуете себя от неточностей в понимании его слов.

Часто беседы между руководителем и подчиненным происходят в ситуации цейтнота, что, впрочем, неудивительно, если учесть сумасшедший ритм работы. В этих случаях вряд ли стоит возвращать собеседнику его слова, потому что времени и так мало, и у нетерпеливого и горячего человека такое поведение может вызвать раздражение. Ограничьтесь уточняющими вопросами. А вообще, помните, что как бы мало ни было у Вас времени, всегда старайтесь дослушать человека до конца, не прерывая его речь замечаниями вроде «Да понял я, понял!», «Мне сейчас некогда!» и им подобными, ведь это обижает и унижает собеседника. Гораздо лучше сказать следующее: «Извините, но сейчас я не могу Вас выслушать, так как мне надо... Но такие замечательные мысли, как Ваши, нельзя оставлять при себе. Когда мы с Вами сможем встретиться, чтобы обсудить Ваши идеи?». Кстати, сделав человеку такой комплимент, Вы убиваете его негативные эмоции в зародыше.

К сожалению, в жизни нам приходиться общаться с людьми, которые не всегда вызывают у нас симпатию. И если мы можем выбрать для себя круг друзей и знакомых, то коллег, руководство и деловых партнеров мы не выбираем. Однако интересы дела всегда должны быть для Вас превыше всего, поэтому развивайте в себе терпимость и доброжелательность по отношению ко всем окружающим Вас по работе людям. Только так можно добиться успеха в профессиональной деятельности. Преодолевайте свой негативизм по отношению к любому человеку, слушайте его внимательно и терпеливо. Ни в коем случае не относитесь ни к кому с пренебрежением: помните о том, что даже дураку есть что сказать. Умение слушать и слышать – это великое искусство, и, если Вы овладеете им, перед Вами откроются широчайшие возможности успеха и процветания!

Невербальное общение

По статистике, только 7 % информации, содержащейся в речи собеседника, человек извлекает из его слов. Остальные сведения он получает для себя из так называемых невербальных компонентов общения. К ним относятся наши жесты, мимика, поза, тембр голоса, интонация, темп речи и др... Расклад таков: приблизительно 55 % информации слушатель извлекает из мимики, жестов, позы собеседника, примерно 38 % – из звучания голоса, его интонации, тембра. Поэтому, что бы Вы не сказали собеседнику, он будет учитывать – сознательно или чаще всего бессознательно – в первую очередь именно невербальные составляющие Вашего с ним общения. Это, кстати, и объясняет причины многих неудач в общении – вроде бы Вы все сказали правильно, а эффект от Ваших слов нулевой или отрицательный. А задумывались ли Вы над тем, как Вы это сказали, каковы были Ваша интонация, поза, что выражало Ваше лицо? Очень может быть, что на невербальном уровне Вы посылали своему собеседнику сигналы, не располагающие к общению.

Язык жестов гораздо сложнее контролировать, чем содержание слов, поэтому, разбираясь в значении некоторых основных жестов и поз, Вы сможете предостеречь себя от неискренности со стороны Вашего собеседника. Язык может солгать, а тело – нет. Также Вы можете научиться использовать при контакте правильные жесты и мимику, что сделает Ваше общение более эффективным.

Начнем с позы, которую Вы занимаете при беседе. В первую очередь обращайте внимание на положение своих рук и ног. Не принимайте так называемые закрытые позы, т. е. не скрещивайте на груди руки, не закидывайте ногу на ногу, не сцепляйте пальцы и тем более не сжимайте их в кулаки. Кстати, последний жест может быть воспринят Вашим собеседником как проявление агрессии. Всегда следите за тем, чтобы при разговоре Ваши руки и ноги были разомкнуты, а плечи широко расправлены, это покажет человеку, что Вам с ним комфортно и Вы ему доверяете. Если же Ваш собеседник скрестил на груди руки – это первый сигнал того, что он не принимает Вашу точку зрения, стремится отгородиться от того, что Вы ему говорите. Очень важный показатель – это ладони собеседника. Если ладони человека открыты, то значит, он ничего не собирается от Вас скрывать. Он настроен на контакт. А вот если Ваш собеседник упорно не желает показывать Вам свои открытые ладони, стоит усомниться в искренности его слов. Поэтому руки в кармане или руки, занятые чем-то – человек может крутить карандаш, теребить свою одежду – веская причина насторожиться: вполне вероятно, что Вам хотят рассказать о чем-либо лишь в общих чертах или вообще утаить от Вас важную часть сведений. Наблюдая за собеседником, не забывайте и о себе: следите за тем, чтобы Ваши ладони были открыты, используйте соответствующие жесты. Это позволит Вам быстрее добиться доверия и позитивного отношения Вашего собеседника.

В позе, принимаемой Вами, и в используемых жестах важную роль играет их направленность на собеседника в прямом смысле этого слова. Чтобы добиться положительного эффекта, слегка наклоните корпус вперед в сторону того человека, с которым Вы разговариваете. Ваши руки также должны быть направлены по отношению к нему, носки Вашей обуви – «смотреть» в его сторону.

Кстати, знаете ли Вы, что 65 % от времени беседы взгляд собеседника будет прикован к Вашей голове? Поэтому ее положение очень важно. Например, обращенная в сторону голова (естественно, и взгляд) свидетельствуют об отсутствии заинтересованности в предмете разговора, и Ваш собеседник, таким образом, может решить, что ни его точка зрения, ни он сам Вас нисколько не интересует. Согласитесь, сложно представить себе более эффективный способ нарушить контакт и доверие между людьми. Чтобы избежать этого, следует держать голову чуть откинутой назад и слегка наклоненной в сторону. Конечно, застыть в одной позе практически нереально, да и не нужно. Покажите собеседнику, что Вы одобряете его позицию, слегка покачивая головой в такт его речи.

Опущенная или наклоненная вперед голова – показатель того, что собеседник настороженно относиться к Вашим словам. А если наклон головы очень низкий, такой, что Вы не видите глаз собеседника, это значит. Что он воспринимает Вашу позицию в штыки.

Вот мы с Вами и дошли до глаз, точнее, до взгляда. Народная мудрость недаром гласит, что глаза – зеркало души: по характеру взгляда можно понять очень многое. Например, если человек прячет взгляд или старательно отводит глаза, он стремится что-то скрыть от Вас либо его слова неискренни. Вы наверняка не хотите, чтобы такое впечатление сложилось о Вас, поэтому смотрите собеседнику в глаза, ловите его взгляд. Но здесь важно не переусердствовать: слишком долгий и пристальный взгляд может быть расценен как угроза или же как желание главенствовать в разговоре. Ни первое, ни второе Вам не надо, поэтому время от времени переводите взгляд на что-нибудь другое. Кстати, этим действием вы позволите отдохнуть не только глазам Вашего собеседника, но и своим тоже. Однако, когда Вы говорите о важных и принципиальных вещах, смотрите человеку в глаза, иначе у него может сложиться впечатление, что Вы рассуждаете о чем-то незначительном.

От улыбки станет всем светлей... Слова детской песенки абсолютно справедливы – улыбка является одним из самых простых и вместе с тем эффективных средств установить контакт и внушить к себе доверие со стороны собеседника. Конечно, нельзя рассчитывать на то, что, улыбнувшись человеку, Вы сразу добьетесь всего, чего хотите. Однако вызвать к себе расположение с помощью улыбки вполне реально. Важный момент: улыбка должна быть всегда к месту. Как Вы понимаете, из этого вытекает второе правило: не улыбайтесь во время всего разговора, так как это может вызвать у собеседника самые разнообразные негативные ощущения, такие, как раздражение, настороженность или недоверие. Также о Вас могут подумать, что Вы – несерьезный человек и не стоит иметь с Вами дела. Принцип третий: Ваша улыбка должна быть искренней, поскольку нет ничего хуже дежурного оскала. Кстати, как именно надо улыбаться? Например, американцы улыбаются во весь рот, демонстрируя ослепительные зубы и расположение к собеседнику. На мой взгляд, такая улыбка не совсем соответствует российскому менталитету. Мой совет: улыбайтесь верхними краешками губ.

Завершая речь о рте, хочу сказать: если Ваш собеседник прикрывает рот ладонью, когда говорит, или подносит ко рту платок (разумеется, если он не болен простудой), значит, он намеренно что-то скрывает от Вас, как бы подсознательно выставляя барьер для своих слов. Поэтому не закрывайте ничем свой рот в момент разговора.

Почему-то многие люди не обращают внимания на интонацию, с которой они говорят. Возможно, они полагают, что важно прежде всего то, что они говорят, а не то, как они это произносят. Но Вы уже знаете, что подобное мнение неверно. Интонация – важнейший компонент невербального общения. Она всегда должна быть доброжелательной, в ней недопустимы нотки язвительности или раздражения. Свою интонацию надо тщательно контролировать во время разговора.

Хочется сказать несколько слов и о тембре Вашего голоса. Ваш голос должен быть приятен для слуха. Даже если звучание Вашего голоса не вполне Вас устраивает. Не огорчайтесь: в Ваших силах все исправить и выработать приятный голос. Во время беседы в тембре голоса не должно быть резких перепадов от крика до шепота. Конечно, какие-то слова нужно выделять, но выделение с помощью голоса должно быть плавным. То, что Вы произносите, в идеале должно звучать ровно и не слишком громко. Тембр Вашего голоса ни в коем случае не должен быть визгливым или пронзительным – ведь Вы сами знаете, что людей с подобным тембром не то что не хочется слушать – от них хочется просто сбежать.

Чтобы общение было успешным, Вам необходимо следить за эмоциональным состоянием своего собеседника, а оно полностью отражается в его жестах, мимике и движениях. Поэтому, если Вы увидели, что Ваш собеседник начинает поправлять очки, одергивать свою одежду, теребить в руках платок или салфетку, крутить карандаш или зажигалку, делайте выводы: он взволнован или находится в нервозном состоянии. В таких ситуациях перед тем, как продолжать говорить, надо снять его эмоциональное напряжение, попытаться его успокоить.

Немного о мимике. Про лицо, застывшее как маска, нельзя сказать ничего хорошего, равно как и про гримасничанье. Отсюда вывод: не переборщите с мимикой! При разговоре Ваши брови не должны ползти вверх, а глаза – лезть на лоб, поскольку в деловом общении это просто неуместно. Ни в коем случае не сдвигайте брови и не хмурьте лоб – это просто оттолкнет Вашего собеседника. А вообще, самое лучшее мимическое проявление – это улыбка.

Итак, Вы кратко ознакомились с основными элементами невербального общения. Их знание и использование в общение здорово облегчает контакт. Однако помните о том, что пользоваться жестами надо умеренно, при всем контроле за позой и движениями последние должны выглядеть естественно. Не делайте резких, отрывистых движений – все должно быть плавно.

И, наконец, не забывайте о том, что доброжелательное выражение лица, приятный вид энергичного и доброжелательного человека – это тоже компоненты невербального общения, которые всегда должны быть при Вас!

Полезно познакомиться поближе

С кем это полезно познакомиться поближе, спросите Вы меня, прочитав название этой главы. Отвечаю: с Вашим непосредственным начальником. Такое знакомство, конечно, не предполагает того, что Вы начнете набиваться ему в закадычные друзья, однако в этом есть польза для Ваших контактов с ним. Как Вы уже знаете, один из главных принципов успешного общения – это ориентация на личность адресата, а чтобы этому принципу следовать, надо эту личность хорошо изучить. К тому же мы с Вами уже говорили о важности подражания руководителю. Опять-таки, можно подражать поведению лишь того, кого неплохо знаешь. Какие же пути и способы есть у Вас для изучения личности руководителя?

Первый, и, пожалуй, один из самых доступных и в то же время эффективных методов – это наблюдение. Приглядывайтесь к своему руководителю постоянно: когда он отдает Вам распоряжения, когда Вы отчитываетесь ему о проделанной работе, когда он просто проходит мимо по коридору. Замечайте даже незначительные детали. На сегодняшний день в продаже имеется масса литературы, посвященной тому, как узнать особенности характера человека по его манере одеваться, по цветовым и вкусовым предпочтениям, по походке, даже по чертам лица! Безусловно, никакие знания не бывают лишними, и можно что-то понять для себя из этой информации, однако следует отличать друг от друга сведения вполне достоверные и псевдонаучные. На мой взгляд, не стоит тратить драгоценное время, анализируя форму носа и цвет глаз Вашего руководителя или разглядывая, что именно лежит у него на тарелке. Я считаю, гораздо действеннее будет изучить его привычки и наклонности, куда как раз и входит стиль одежды, походка, выбор цветовой гаммы для оформления кабинета, и потом на этой основе сделать некоторые выводы о его характерных чертах.

Также наблюдение за руководителем позволит Вам понять, например, энергичный ли он человек. Если это так – Вы всегда должны быть бодры и жизнерадостны. Если он по натуре человек серьезный и улыбка на его лице – явление нечастое, то вам желательно при общении с ним улыбаться реже, так как, вполне вероятно, он может воспринять Ваши улыбки как проявление несерьезности, что не вписывается в имидж исполнительного и ответственного сотрудника. Если Ваш начальник – человек сверхпунктуальный, Вы должны приходить на работу пораньше, для того чтобы он это заметил и оценил. Как Вы уже, наверное, догадались, секрет таких приемов прост: надо проявлять в своем поведении черты, которые имеют высокую оценку в глазах Вашего руководителя, поскольку подсознательно у человека возникает расположение к тому, кто похож на него. Узнать эти самые черты еще проще: они доминируют в характере Вашего начальника, ведь он считает их важными и необходимыми для успешной профессиональной деятельности и хочет видеть их в характерах подчиненных.

Второй, самый эффективный путь изучения личности Вашего непосредственного руководителя – это общение с ним, поскольку именно в разговоре человек раскрывается наиболее полно. Замечу, что общение и наблюдение сложно отделить друг от друга, ведь, общаясь с шефом, Вы не прекращаете наблюдать за его поведением. Итак, первое, на что Вы должны обратить внимание, это манера общения Вашего начальника с подчиненными. Какой принцип – авторитарность или демократичность – является ведущим? Это понять несложно. Обязательно понаблюдайте за тем, как он разговаривает с Вашими коллегами, так как в этой ситуации, во-первых, Вы будете более объективны, поскольку посмотрите на процесс общения со стороны, а во-вторых, возможно, заметите разницу в его общении, например, с Вами, и с Вашим сослуживцем. Конечно, такая разница неизбежна, если Ваш руководитель – неплохой психолог: тогда он к каждому человеку подходит с точки зрения его индивидуальных черт. Заострите свое внимание на следующем: к кому он больше прислушивается, чье мнение ценит выше? Если не Ваше, не огорчайтесь: присмотритесь в свою очередь к более удачливому коллеге и подумайте, каковы причины его успеха, что есть у него такого особенного, чего у Вас – пока! – нет. А потом выработайте в себе ту самую энергичность, или энтузиазм, а может быть, и трудолюбие или умение слушать, судя по ситуации. Конечно, это не всегда просто, зато стоит всех приложенных усилий. А общая рекомендация такова: распознав манеру общения своего начальника с подчиненными, принимайте его правила игры: комментарии здесь излишни.

Что еще можно почерпнуть для себя из общения с руководителем? Почти все, отвечу я, и вряд ли ошибусь. Например, Вы вскоре научитесь с ходу узнавать эмоциональное состояние Вашего начальника по его невербальному поведению, ведь, помимо общих жестов и поз, толкование которых однозначно, каждому человеку присущи свои неповторимые движения, которые он непроизвольно совершает, когда расстроен, раздражен или наоборот, воодушевлен. Зная это, Вы можете решить, можно ли изложить шефу свои мысли или стоит с этим повременить, и не ошибетесь. Во время контакта Вы опять-таки получите возможность судить, готов ли он к восприятию Вашей информации или же ушел в себя и вернется не скоро; принимает ли он Вашу точку зрения или отвергает, и надлежащим образом строить свое общение с ним.

В лексиконе каждого человека существуют коронные слова и выражения, и Ваш шеф в этом смысле не является исключением. Некоторые из них неплохо знать и Вам, и не только знать, но иногда – не слишком часто – вставлять в свою речь. Здесь опять работает уже известный Вам психологический момент: человек тянется к тем людям, которые в чем-то схожи с ним.

А как Ваш начальник подходит к решению профессиональных проблем: дает одно распоряжение с подробными объяснениями или предлагает несколько «черновых» вариантов на выбор? В зависимости от этого и Вам следует вести себя соответствующим образом: фонтанировать разными идеями или же предлагать шефу на рассмотрение один вариант, продуманный до мельчайших деталей.

Внимательно слушайте своего руководителя, вдумываясь в его слова. О необходимости и пользе этого было сказано уже несколько раз; как надо правильно слушать, Вы тоже знаете. Добавлю лишь, что именно внимательное, заинтересованное и активное слушание – быстрый и надежный путь узнать личность человека, склад его ума, понять, чем он живет.

Разговаривая с руководителем, не забывайте про старый добрый принцип отзеркаливания. Отзеркаливание должно идти на каждом уровне – эмоциональном, интонационном, тематическом, невербальном. Безусловно, Вам легче будет его осуществить, когда Вы хорошо изучите стиль общения своего собеседника, в данном случае – Вашего начальника.

Изучите сильные и слабые стороны характера руководителя. Внимание: я отнюдь не призываю Вас манипулировать Вашим начальником. Просто при общении всячески ненавязчиво подчеркивайте его плюсы, ведь, как мы уже говорили, хороший комплимент должен иметь под собой реальные основания, а не выражать какой-то общий положительный смысл без привязки к реальности. Понятно, что о слабых сторонах характера Вашего шефа не стоит и упоминать.

Главное, чтобы Ваше наблюдение не носило характер тотальной слежки: подобное не понравится никому.

У Вас есть еще один источник информации о Вашем руководителе – это сведения о нем, выдаваемые Вашими коллегами. Казалось бы, бесценный источник информации, особенно если Вы недавно работаете в данном учреждении. Однако будьте бдительны: таким сведениям далеко не всегда можно доверять. К сожалению, зачастую они щедро разбавлены собственным мнением и различными домыслами и вообще граничат со сплетнями. Поэтому прислушивайтесь к словам окружающих, но выводы делайте самостоятельно! Конечно, хорошо, если Вы уверены в человеке, от которого узнали те или иные факты, однако, если Вы новичок в коллективе, вероятность определить надежность человека очень невелика. Также фильтруйте любую информацию с точки зрения ее ценности в плане того, насколько она поможет Вам в изучении личности начальника. Не собирайте сплетни и ни в коем случае не становитесь их источником! То, что Вы много знаете о характере руководителя, еще не повод рассказывать о нем всем подряд: последствия могут быть непредсказуемыми, вплоть до увольнения.

А вообще, познакомившись с руководителем поближе, Вы получите много преимуществ, а они никогда не бывают лишними на пути к успеху!

Поведение руководителя влияет на то, какие отношения складываются между начальником и подчиненным. В одних коллективах специалисты боготворят своих лидеров, а в других испытывают страх, заходя в кабинет на очередное собрание. Одни подразделения работают как хороший часовой механизм, даже когда руководитель отсутствует на рабочем месте. В то время, как сотрудники других отделов пьют кофе и обсуждают личные новости. Разберемся, какие управленческие навыки начальников отделов и служб влияют на организацию эффективных рабочих команд, а какие активно их разваливают.

Правила общения руководителя с подчиненными

Общение с подчиненными – искусство, которому нужно учиться. Управляя самым ценным ресурсом организации – ее сотрудниками, можно либо добиться выдающихся результатов, либо не выполнить качественно простые рабочие задачи.

Самые эффективные руководители способны выстраивать общение с подчиненными так, что сотрудники с энтузиазмом и интересом относятся к своей работе и ценят достижения всего коллектива.

Основные правила общения таких руководителей строятся на нескольких базовых принципах:

• Самоуважение и уважение подчиненных.
• Целенаправленность воздействия на сотрудников.
• Оценка достижений.
• Предоставление обратной связи.
• Регулярность контроля выполнения задач.

И руководители, и подчиненные, получая опыт работы, вместе с ним приобретают массу стереотипов:

• начальство считает, что их сотрудники мало чем отличаются от всех остальных;
• работники чаще ожидают критики в свой адрес, а не похвалы.

Плохо, что руководитель может себе позволить сказать подчиненному, что он не оправдал его доверия и мало чем отличается от других. Такие фразы сильно снижают мотивацию сотрудника.

Важно внимательно изучать достигнутые результаты, и использовать конструктивную критику, направленную исключительно на неверно выполненные работы или задачи, а не на свое отношение к ошибкам вообще.

Следует помнить, что любое необоснованное обобщение приводит к ухудшению взаимопонимания между начальником и подчиненным.

Вникаем в ситуацию

Одна из ошибок руководителей – это рассмотрение рабочей ситуации как типовой, которая когда-то уже была в его опыте. Отсюда появляется большое количество стереотипных решений, распоряжений и приказов, которые раздаются подчиненным.

В результате нет ни одного руководителя, который не сказал бы ни разу за свою карьеру: «Как же я пропустил… Что ж вы мне не подсказали…». Происходит это потому, что ситуация оценивается невнимательно, без учета нюансов и влияния новых условий.

Поэтому, для того чтобы формировать эффективные , важно изучить ситуацию, прежде чем переходить к действиям или мотивировать работников на их выполнение.

Взвешиваем решения

Быстрое решение проблемы часто считается необходимым навыком . Но на самом деле высокая скорость не всегда гарантирует максимально положительный эффект. Особенно это касается решений, связанных с наказанием подчиненных за невыполнение или некачественное выполнение поставленных задач.

Если эмоции зашкаливают, то высока вероятность того, что выбранное наказание будет излишне суровым.

Поэтому прежде чем принять решение, необходимо успокоиться и проверить самого себя, насколько то, что предполагается в качестве наказания, адекватно проступку.

Даем обратную связь

Обратная связь и умение ее предоставлять – одно из самых важных умений любого руководителя. Ответственный сотрудник заинтересован получить оценку своих действий — как правильных, так и ошибочных. Понять, насколько компания довольна его работой.

Обратная связь позволяет

• проанализировать результаты работы совместно с подчиненным;
• разобраться в причинах неудач;
• похвалить за высокую эффективность работы;
• сформировать мотивацию на изменения и развитие;
• скорректировать действия работника.

Основные принципы передачи обратной связи

1. Своевременность. Оценка должна быть предоставлена в ближайшее время после события или выполнения задачи, а не спустя неделю или месяц.
2. Конкретность. Обсуждать необходимо конкретные действия, а не весь опыт работы специалиста.
3. Обратная связь – это диалог подчиненного и руководителя, а не монолог начальника. Необходимо спрашивать мнение подчиненного о произошедшем, его видении ситуации, решениях, которые он сам мог бы предложить для ее исправления.
4. Запрет на обсуждение личности подчиненного. Обсуждаться может только конкретное действие, факт, но не сам человек и его профессионализм в целом.
5. Нацеленность на получение конкретного результата, а не на сам процесс обсуждения ситуации.
6. При закрытых дверях. Общение должно быть строго индивидуальным, без присутствия третьих лиц. Если при передаче обратной связи прозвучит критика, присутствие посторонних резко снизит мотивацию подчиненного на изменение поведения.

Четкая позиция руководителя

Неумение руководителя придерживаться своей точки зрения, постоянная смена отношения к рабочим ситуациям ухудшают взаимоотношения с подчиненными.

Работники считают такого начальника непоследовательным, неуверенным в себе и своих решениях.

Если у руководителя в силу каких-то причин мнение пока не сформировалось, то лучше сначала разобраться в ситуации, и только потом озвучивать свою точку зрения сотрудникам.

Руководство коллективом – это не только постановка задач и контроль их исполнения. Не все сотрудники обладают опытом, достаточным для качественного выполнения задания. Учитывая это, нужно быть готовым помочь сотруднику советом, дать дополнительное время. В некоторых случаях — прикрепить на время более опытного сотрудника.

Ставим конкретные цели

Четкая формулировка цели – это залог получения качественного результата. Бесцельная работа рождает ощущение бесполезного труда без конца и начала, хождения на работу ради процесса, а не результата.

Для увеличения мотивации работников важно, чтобы цели помогали профессиональному развитию специалистов . Показывали, как работа сотрудников позволяет компании решить амбициозные задачи .

В случае если выполнение задания предполагает достижение нескольких целей, необходимо расставить приоритеты , показав, какие из них являются наиболее важными.

Оцениваем последствия

Принимая любое управленческое решение, руководитель обязан оценивать, как оно повлияет не только на общий производственный процесс, но и на дальнейшее взаимодействие подчиненных друг с другом. Особенно это касается поощрений и наказаний работников, разрешения ситуаций и внутренних противоречий в коллективе.

Также важно оценивать влияние поведения самого руководителя, стиля его управления на общий климат в подразделении: добавляет ли начальник энтузиазма и мотивации на работу, либо отбивает желание выполнять задачи .

Контролируем результаты

Отсутствие контроля выполнения задач порождает безответственность. Каждый работник должен знать, что порученное ему задание будет проверено. Любой результат, даже самый неэффективный, может быть расценен как удовлетворительный, если нет контроля.

Но даже если определены сроки выполнения задачи, а в итоге контроль со стороны начальника отсутствует — то сотрудники привыкают, что их работа не проверяется. В будущем отдел покажет низкие результаты работы.

Оцениваем себя трезво

В какой-то момент времени у отдельных руководителей появляется иллюзия вседозволенности, поскольку важен только результат, а люди, выполняющие задачи, величина переменная.

Лекарство в этой ситуации только одно — здоровая самокритика. Да и подчиненные быстро просигнализируют такому руководителю, что он переходит дозволенные : возникает больше претензий сотрудников к начальнику, появляются отказы подчиняться приказам, специалисты открыто заявляют, что они заслуживают уважения, а не постоянного понукания и критики в свой адрес.

Эффективные руководители всегда определяют свои горизонты развития, стремятся учиться новым технологиям управления персоналом и производственными процессами.

Следуя основным принципам деловой коммуникации, руководитель сможет добиться высоких результатов в работе подразделения, а сотрудники с удовольствием будут приходить на работу и выполнять поставленные задачи.

Общение со своим непосредственным начальником является неотъемлемой частью рабочего процесса. И этого, увы, не избежать. Поэтому ваша речь должна быть сдержанной и спокойной при разговоре с директором. Деловая беседа должна иметь уважительный и вежливый характер, не в коем случае не повышайте тон и не доказывайте упорно свою правоту. Таких людей, чаще всего, уважает не только начальство, но и весь коллектив.

Первое правило, о котором нельзя забывать, гласит о том, что разговор должен вестись строго по делу, а не по личным вопросам.

Можно, конечно, иногда и пошутить или перевести беседу в другое русло, но лучше, если эту инициативу будет проявлять сам директор, чем вы. С руководством нужно быть кратким и четким в своих доводах, не рассказывать ничего лишнего, а как говорят в народе, строго идти по заданному курсу. Факты излагайте максимально точно, без всяких ваших предположений или догадок. Разговор должен быть построен лаконично, без лишних речевых оборотов.

Если вы провинились и вас вызывают на «ковер», лучше всего не перечить начальнику, а во всем сознаться и принести свое извинение за сложенную ситуацию. Сказать, что вы не имели злых намерений и, безусловно, постараетесь все исправить в максимально короткие сроки.

Вежливость еще никому не приносила вреда. Поэтому даже если ваш директор вам хамит, не опускайтесь на уровень уличного самодура, а решайте этот вопрос с помощью своей уравновешенности и сдержанности, оставайтесь в рамках приличия. Но это не означает, что вы должны постоянно терпеть унижения и оскорбления в свой адрес. Если все же начальник ведет себя с вами недопустимым образом, не знает правил этикета общения с персоналом, то нужно ему на этот недостаток деликатно указать. Ничего с вами страшного не случится. Да, конечно, это может грозить увольнением, но ни велика потеря. Ведь лучше найти другую работу, чем каждый день убивать себя морально и гробить свое эмоциональное здоровье. Возможно, начальник в лучшем случае перестанет вам хамить, а в худшем – переключится на кого-нибудь другого.

Еще одно непосредственно важное правило в общении с директором заключается в том, как правильно обращаться на «ты» или на «вы». Если на предприятии нет жесткой корпоративной обстановки, то выберите то, что предпочитает ваш босс, но лучше всего на «вы» так, как дистанция между начальником и подчиненными всегда должна присутствовать, иначе в офисе будет хаос. Вы же сами прекрасно понимаете, что знак уважения проявляется в обращении к человеку. Поэтому помните, что директор – это не ваш лучший друг, а ваше высшее стоящее руководство на работе, за которую вы получаете заработную плату, а это совсем немаловажно.

Запомните, что работа – это не только способ заработать деньги, но о непосредственное общение с людьми, которое необходимо всем. Но если там вас унижают не стоит оставаться в этом коллективе. Ведь, как говорят, рыба гниет из головы. А это значит, что начальство влияет на персонал и превращает его в себе подобным. Не допускайте такое влияние на вашу жизнь, потому что это не принесет вам радости и успеха.

В своей книге Брюс Тулган затрагивает ключевую проблему современных управленцев - эпидемию «недоменеджмента» - и предлагает конкретные шаги, которые помогут вам стать сильным менеджером, который: четко озвучивает свои ожидания сотрудникам, регулярно получает и анализирует обратную связь, вовремя исправляет ошибки подчиненных и ещё быстрее вознаграждает их за успехи.

Вы тратите много времени на беседы с сотрудниками? Вы обсуждаете сотни тем: «Как прошли выходные? Удался ли день рождения сына? Вы видели это телешоу?». Возможно, вы хотите разговаривать с сотрудниками об их личных делах, чтобы выстроить с ними более тесные связи. Однако этот подход мешает управленческим отношениям. Когда обсуждение начинает касаться рабочих вопросов, вы не всегда можете в полной мере воспользоваться своей властью. Если у вас есть сложное поручение, вам порой приходится давить на сотрудника. И в такой ситуации вы внезапно меняете тон и начинаете серьезно, торопливо, а порой и слишком эмоционально говорить с ним о работе. И в этот момент сотрудник вполне может сказать что-то вроде: «Эй, а я думал, мы друзья?!» И о прежнем взаимопонимании можно забыть.

Я называю это доктор Джекилл и мистер Хайд. Если вы выстраиваете отношения с сотрудниками, общаясь с ними о личном, как близкие друзья, то в ситуациях, когда разговор становится серьезным, а это происходит всегда, рано или поздно, вы должны принять на себя совершенно иную роль. Вы превращаетесь из мистера Закадычного Друга в мистера начальника-Придурка и остаетесь в этой роли, пока не исчезнет проблема и вы не получите шанс вновь вернуться к роли мистера Друга. Только вот мистер Друг уже начинает казаться фальшивкой, а мистеру начальнику придется бороться за свои права.

Говорите о работе

Если вы хотите быть для своих сотрудников мистером Другом, то можете выпить с ними пива вечером. Однако на работе вы должны быть боссом. Ваша роль в том, чтобы сохранять общую сосредоточенность на труде и помогать каждому показывать наилучшие результаты каждый день. Хорошая новость в том, что лучший способ выстроить взаимопонимание со своими сотрудниками - это действительно говорить с ними о работе. Это то общее, что у вас есть. В сущности, в работе и кроется причина того, почему у вас вообще есть какие-либо отношения. Когда вы налаживаете контакт, разговаривая о совместной деятельности, то снижаете вероятность конфликта и в то же самое время создаете отношения, которые переживут конфликт в случае его возникновения. Поэтому говорите о работе, которая уже выполнена, и о той, что предстоит сделать. Говорите о том, как избегать ошибок, находить обходные пути и удостоверяться в том, что все ресурсы доступны в достаточном объеме, говорите о целях, сроках исполнения, нормах и спецификациях говорите о работе. И все будет значительно лучше.

Как разговаривают самые эффективные менеджеры-наставники?

Многие менеджеры говорят мне: «Я не прирожденный лидер Я …» (Вы можете сами вписать недостающее, например бухгалтер, инженер, врач и так далее). Они заявляют: «Мне не очень-то нравится процесс управления. Он предполагает слишком много непростых разговоров». На самом деле эти менеджеры дают понять, что они не знают, как эффективно говорить с сотрудниками о работе.

Лишь единицы обладают особым типом харизмы, заразительной страстью и энтузиазмом, которые вдохновляют и мотивируют людей. А что все остальные? Возможно, вам не удастся развить харизму, однако вы вполне можете научиться разговаривать о работе прямо и эффективно. Вы можете научиться говорить правильные слова своим сотрудникам в правильное время и правильным образом.

Самые эффективные менеджеры используют особый метод общения. Они принимают особые позы, манеру поведения и тон. Они могут быть одновременно властными и отзывчивыми, требовательными и поддерживающими, дисциплинированными и терпеливыми. Это не стиль мистера Друга или мистера начальника, а скорее что-то среднее. Этот особый способ общения во многом похож на наставничество по повышению производительности.

«Я никогда не был особенно хорошим наставником, - порой говорят мне менеджеры, - поэтому я не знаю, на что это похоже». Что ж, я могу описать наставник говорит ровным и настойчивым голосом. Он ведет себя методично и вовлеченно. Он исполнен энтузиазма и напористости. Его поведение постоянно направлено на стимулирование концентрации и ответственности.

Попробуйте вспомнить о лучшем начальнике, учителе, вожатом или духовном наставнике, с которым вам доводилось встречаться в жизни. Попытайтесь услышать звук и тон его голоса, вспомнить о примерах его честности и открытости. Поразмышляйте о влиянии, которое он на вас оказал.

Когда я думаю о наставничестве, то сразу вспоминаю Фрэнка Гормана - величайшего из учителей, которых я знал и у которых учился. Все те годы, что мы были знакомы, Фрэнк был сконцентрирован на единственной вещи - карате. Ему повезло иметь особую харизму, страсть и энтузиазм, характеризующие сильных лидеров. Он настоящий мастер, помогающий людям обрести нужную степень концентрации и упорно работать над достижением единственной цели многими часами, даже не помышляя об отдыхе. Как ему это удается?

«Единственное, что имеет значение, это ваши большие пальцы, - мог повторять Фрэнк неделю за неделей - сожмите их, крепко надавите ими на ладони, так крепко, чтобы у вас приподнялись сухожилия предплечий». Я покрывался потом, напрягался от физического изнеможения, пытался смотреть прямо перед собой с опущенной челюстью, расправленными плечами, прижатыми локтями, прямой спиной, ногами, плотно вдавленными в пол а Фрэнк Горман то кричал, то шептал мне на ухо: «Большие пальцы, сожми большие пальцы, это единственное, что сейчас важно».

В другой день единственным, что имело значение, становилось что-то иное: мои глаза, челюсть, плечи и так далее наконец несколько лет назад я спросил: «Каким образом мои большие пальцы могут быть единственным, что важно в карате? Как можно чему-то научиться, когда единственно важная вещь постоянно меняется. Каждый раз это что-то новое!». Фрэнк улыбнулся и ответил: «Никто не может научиться карате за день или год. Все, что у нас есть, - это сегодня. Чему я могу научить тебя прямо сейчас? На чем ты можешь сконцентрироваться в этот самый момент? Что способен улучшить в это мгновение? Единственное, что имеет значение, - это то, что мы делаем здесь и сейчас».

Главное, что я узнал от Фрэнка, это то, что непреклонная сила вашего настойчивого голоса просто не оставляет человеку, для которого вы стали наставником, никакого другого выбора, кроме как сфокусироваться на том, что он делает прямо сейчас. Для тех, кто стал подопечным в такой ситуации, требования могут оказаться очень серьезными, однако отдача от усилий будет огромной. Когда вы нацеливаете людей на успех подобным образом, то единственный вариант действий для них - погрузиться в свою работу, ведь вы в отличие от большинства людей в их жизни требуете от них стать лучшими. Вы напоминаете им о необходимости сосредоточения на каждой детали. Вы помогаете им в улучшении одного навыка за другим сосредоточиваясь на развитии умения, они учатся концентрироваться. Они получают «черные пояса» во всем, чем занимаются. И, возможно, спустя многие годы после того как они перестанут работать на вас, они все равно будут продолжать слышать ваш голос: «Единственное, что имеет значение, - это то, что мы делаем прямо сейчас».

Очевидно, что некоторые люди обладают бо льшим талантом наставничества, чем другие. Однако любой человек в силах перенять манеру общения, свойственную наставнику, тренеру, учителю стоит ли вам имитировать кого-то из вашего собственного прошлого? Да Просто попробуйте. Это отличная отправная точка со временем вы изобретете свой собственный стиль.

Вы не должны бегать по офису с криками «ура».

Иногда менеджеры беспокоятся, что если они будут говорить с подчиненными как наставники, то покажутся им неискренними, а слова будут звучать неестественно. Как выразился один высший руководитель компании - производителя программных продуктов: «Я не буду бегать по офису с криками „ура“. Я не наставник».

Однако наставничество имеет мало общего с подобными криками. И вот хорошая новость: по-настоящему эффективное наставничество просто не может быть неестественным. Это всегда искренний процесс. И порой он оказывается настолько искренним, что вы даже не осознаёте, что занимаетесь именно наставничеством.

Примерно так я ответил этому менеджеру. Затем я попросил его вспомнить самые удачные примеры собственного управленческого общения за всю его карьеру. Когда он начал описывать свои успехи в менеджменте, на его лице появилась улыбка. И знаете что? Его истории были прекрасными примерами работы наставника. Он сказал:

«Я думал о каждом человеке как о личности. Кто он такой, что он думает? Я пытался сконцентрироваться на работе и ее результатах, а не на человеке. Я очень тщательно подбирал слова. Я хотел максимально точно понять, что я уже знаю, а что нет. Я задавал вопросы, однако, помимо этого, подталкивал человека к конкретным следующим шагам. Мы находились ровно в середине работы над проектом, поэтому я уделил особое время тому, чтобы рассказать, что сделано правильно, а что пошло не так. Затем мы разработали детальный план следующих действий, и я продолжал следить за их исполнением, пока все они не были пройдены».

Вот как именно должен разговаривать начальник:

• настройтесь на человека, для которого вы стали наставником;
• сконцентрируйтесь на конкретных примерах его работы;
• описывайте работу и результаты сотрудника искренне и наглядно;
• сформулируйте следующие конкретные шаги

Не ждите появления проблем, чтобы заняться наставничеством

Довольно быстро в самом начале нашей работы с менеджерами мы поняли, что некоторые начальники могут считаться настоящими мастерами наставничества, однако многим оно не особенно удается. Тем не менее нам стало понятно, что, когда дело начинает касаться управления людьми, именно разговоры в наставнической манере могут приводить к реальным действиям.

Беда в том, что большинство менеджеров начинают заниматься наставничеством лишь тогда, когда они сталкиваются с постоянными трудностями типа срыва дедлайнов и плохого качества работы или неправильным поведением, например недоброжелательным отношением к клиентам или коллегам. Только тогда, когда руководители понимают, что проблема не исчезает, они решают пригласить сотрудника в свой кабинет и заняться поучениями: «Я вижу, что с вашей производительностью не все в порядке, и нам нужно некоторое время поработать над исправлением этого».

К этому моменту у участников диалога уже могут появиться неприятные ощущения. Менеджер начинает спрашивать сотрудника: «В чем проблема?!», а тот, слушая его, думает: «Почему он не поговорил со мной об этом раньше?» Зачастую следующий шаг менеджера ограничивается словами: «Больше так не делайте». И это работает, но лишь до тех пор, пока проблема не возникнет снова не забудьте, что если трудности носят постоянный характер, то, вероятно, это вызвано тем, что сотрудник либо не знает, что нужно сделать для исправления ситуации, либо находится под властью одной или нескольких вредных привычек, заставляющих проблему возвращаться, а когда проблема возвращается, заниматься наставничеством становится слишком поздно. Правильнее всего делать это заранее, чтобы успеть настроить сотрудника на успех. К примеру, если у вас есть подчиненный, который хронически срывает дедлайны, не ждите, когда это случится в следующий раз. Займитесь наставничеством сразу же после того, как установите первый дедлайн. Помогите сотруднику установить промежуточные сроки, а затем на каждом этапе пути помогайте ему с созданием плана их соблюдения. Чаще общайтесь с сотрудником. Заранее проговорите, что и как будет происходить в момент завершения работы. Если вы будете поступать таким образом, то в 99% случаев этот человек будет сдавать свою работу в срок.

Прекратите заниматься наставлениями, когда проблемы уже появились, делайте это, когда у сотрудников все отлично или хотя бы просто хорошо. Будьте наставником на каждом этапе работы своих подчиненных и помогайте им развить хорошие привычки, чтобы лишить их шанса выработать плохие.

Добивайтесь необыкновенных результатов от обыкновенных людей

За годы карьеры мне посчастливилось работать со многими офицерами вооруженных сил США. Одна из самых потрясающих вещей в армии связана с ее способностью превращать огромное количество молодых и сравнительно неопытных людей в невероятно эффективных руководителей. Возьмем, к примеру, морскую пехоту. В этих войсках соотношение офицеров к рядовым составляет один к девяти, и морские пехотинцы вынуждены во многом зависеть от временных лидеров из собственных рядов. В любой момент один из восьми должен быть готов взять на себя ответственность и встать во главе огневой группы из трех товарищей. Армия успешно превращает обыкновенных девятнадцатилетних парней в эффективных лидеров. Как это получается?

Новобранцев очень жестко и агрессивно тренируют. Каждый день с утра до вечера в течение тринадцати недель в тренировочном лагере новичкам говорят, что именно и как делать, каждый их шаг отслеживается, оценивается и документируется. Проблемы не игнорируются, а любая даже незначительная награда должна быть заслужена упорным трудом но и после завершения первого периода обучения это агрессивное, тщательное и вдумчивое наставничество морских пехотинцев продолжается ежедневно. Когда дело касается подготовки новых лидеров, корпус морской пехоты, как и всегда, действует с невероятной методичностью. Морские пехотинцы осваивают методики наставничества. Они учатся настраиваться на волну каждого солдата, постоянно обсуждать с ним его деятельность и пошагово инструктировать его, чтобы задачи выполнялись лучше.

Новый лидер принимает на себя полную ответственность за команду. Он в точности знает, кто, где, почему, когда и как занимается тем или иным делом. Он совершенно четко высказывает свои ожидания. Он отслеживает, измеряет и документирует результаты своих подчиненных. Он решает проблемы по мере возникновения лидер команды заботится о своих пехотинцах. В результате обычный девятнадцатилетний парень зачастую оказывается лучшим менеджером, чем многие руководители с десятками лет профессионального опыта.

«Мы должны получать необыкновенные результаты от обыкновенных людей, - рассказывал мне офицер морской пехоты. - И единственный способ сделать это заключается в том, чтобы выжимать эти результаты из каждого человека каждый день путем неустанной и активной лидерской работы на каждом уровне иерархической лестницы».

Морские пехотинцы называют это неустанным и активным лидерством. Я называю это наставничеством научитесь разговаривать как босс-наставник и выжимайте необыкновенные результаты из каждого обыкновенного сотрудника.

© Брюс Тулган. Быть начальником - это нормально. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016.
© Публикуется с разрешения издательства