Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

Снижение издержек потребления;

Предоставления разнообразных услуг населению;

Стимулирование продаж.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется:

Как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания;

Как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость?

Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Эти требования определены законом о защите прав потребителей, порядком осуществления торговой деятельности, правилами продажи продовольственных и непродовольственных товаров и другими нормативными актами.

Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует:

Освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей;

Быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Продажа товаров является заключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Особенностью продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на принципиальность отличия в организации продажи товаров с применением различных форм, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты.

В магазинах процесс продажи складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса.

Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача- выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2. Предложение и показ товаров.

Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

3. Помощь в выборе и консультация.

В свою очередь консультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборе товаров включает:

Сведения о назначении товаров разных марок,

О способах эксплуатации и обращения с товарами,

О нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования.

Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, где покупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания.

Большое значение имеет правильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса. Рациональная выкладка товаров осуществляется на основе следующих принципов:

Для выкладки товаров необходимо использовать все свободные места в торговом зале;

Товары, имеющие одинаковое значение, должны быть расположены в одном отделе магазина;

Сопутствующие товары должны быть выставлены в непосредственной близости от основных;

Крупногабаритные товары следует располагать недалеко от выхода;

Новые товары, на которые необходимо обратить особое внимание покупателей, нужно выкладывать на видных местах;

Товары пониженного спроса целесообразно располагать с соответствующими группами товаров, имеющих повышенный спрос. Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.

Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям.

БЕЛКООПСОЮЗ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Коммерции и технологии торговли

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Организация и технология торговли"

на тему "Организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях"

Выполнила студентка:

факультета коммерции

и менеджмента

группы КС - 35, 3 курса специальности: коммерческая

деятельность

Жихович Татьяна Николаевна

Научный руководитель:

Чурило Лидия Викторовна

ГОМЕЛЬ 2010

Введение

Заключение

Введение

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2. проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);

3. рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

торговое обслуживание покупатель самообслуживание

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов (схема 1).

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме 2.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Схема 2. Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

Совершенствование торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (схема 3).

У С Л У Г И

встреча покупателей и выявление спроса

предположе-ние, показ товаров и консультации

операции отпуска товаров

упаковка товаров и вручение покупки

расчёт за товары

У С Л У Г И

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

Целесообразно ввести такие виды услуг, как:

комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;

гарантированное хранение купленных товаров;

реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

приём предварительных заказов;

парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

доставка;

гарантийное обслуживание;

сборка (конструкций, дополнительных устройств);

подарочная упаковка.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

телефонные услуги;

проявка фотопленок;

прокат видеокассет;

продажа газет и журналов;

пункты обмена валюты;

кафетерии;

продажа цветов.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы:

по степени связи с процессом продажи товаров;

по социально-экономической значимости;

по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;

по месту оказания;

по времени оказания;

по характеру затрат труда;

по характеру используемого труда;

по срокам выполнения;

по частоте предоставления.

С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

В универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают культуру торговли;

5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Заключение

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров, что также ускоряет сам процесс торгового обслуживания покупателей.

Список использованных источников

1. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. "Товароведение и орг. непрод. товарами". - 3-е изд., перераб… - М.: Экономика, 1998. - 304 с.

2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. - Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.;

3. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 441 с.;

4. Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник. / В.Н. Платонов. - Минск: ГЭУ, 2009 - 317с.;

5. Коммерческая деятельность: учебник. /С.Н. Виноградова, О. В Пигунова - 3-е изд., испр. - Минск.: Выш. школа, 2008 - 364с.;

6. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2006. - 596с.

7. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999. - 225с.

8. Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна, - М.: Экономика, 1986. - 384с.

9. Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова [и др.], под ред. Л.А. Брагин. - М.: Издательский центр "Академия", 2003 - 176с.;

10. Организация коммерческой деятельности: справ. пособие/ С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова [и др.], под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. школа, 2000 - 464с.

11. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В - М.: Дело и Сервис, 2004. - 704с.

Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/ Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна стр.141

Технология и коммерческая деятельность.: Учебное пособие/Ю.А. Елагин, Т.Н. Николаева стр. 134

Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. Техникумов / А.Ф.Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна – стр. -142

Каплина С.А. Технология торговли – стр. 222-223.

Разнообразие розничных торговых предприятий с позиции их ориентации на конкретную зону торгового обслуживания должно предусматривать выделение в любой системе торгового обслуживания:

Магазинов местного значения;

Магазинов общесистемного значения;

Магазинов в составе торговых центров;

Магазинов (палаток, киосков, павильонов, вдоль автомагистралей).

Магазины местного значения должны располагаться в пределах пешеходной доступности и торговать универсальным ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров.

Типовой состав магазинов общесистемного значения более разнообразен, поэтому в их числе должны быть специализированные и универсальные магазины, магазины с комбинированным ассортиментом товаров.

Особое место в классификации рыночных структур занимает торговый центр, который представляет собой совокупность торговых предприятий, спланированных, построенных и управляемых как единым территориальным комплексом с обширной автостоянкой, поэтому особую группу розничных торговых предприятий должны составлять предприятия в составе торговых центров. Торговый центр всегда предлагает универсальный ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров. Торговые центры необходимо формировать на пересечении крупных автомагистралей с тенденцией смещения за пределы интенсивной городской застройки.

Хотелось бы отметить, что системная организация объектов рыночной торговли должна опираться не только на рациональную дифференциацию магазинов, но и на развитие внемагазинных форм продажи.

Развитие внемагазинных форм продажи товаров, с одной стороны, обуславливается эволюцией самой торговой практики, а с другой - все более масштабным проникновением в быт рядового потребителя разнообразных средств технического прогресса. В связи с этим можно сказать, что внемагазинные формы продажи всегда нацелены на определенные сегменты товарного рынка, с их помощью решается определенный круг проблем.

Мировая практика показывает, что даже в самых высокоорганизованных системах торгового обслуживания имеют место и вещевые рынки и уличная подвижная торговля. Перспективой развития вещевых рынков должна стать их ориентация на сезонные распродажи, продажу товаров по технологии "секонд-хэнд", реализацию изделий кустарного промысла, обеспечение частного импорта товаров.

Существенное развитие в ближайшее время получит посылочная торговля, т.к. минимизация затрат, обеспечивающая процесс доведения товаров до потребителя является решающим фактором, стимулирующим ее прогресс.

Принципиально новой формой внемагазинной торговли, имеющей предпосылки для широкого распространения в отечественной торговой практике, должен стать сетевой маркетинг. Главная особенность этой системы состоит в том, что товар реализуется специально подготовленными торговыми агентами на дому, в учреждениях и организациях, на транспорте, на улице. Это позволяет резко сократить издержки обращения.

Развитие электронной техники и средств телекоммуникационной связи создает возможность для расширения таких форм торговли, при которых потребитель знакомится с ассортиментом, выбирает товары и делает соответствующие заказы с помощью информационно-телекоммуникационных технологий.

В настоящее время в мировой практике сложились две модели развития электронной коммерции: электронная торговая компания с потребителями - физическими лицами и электронная торговля между бизнес-партнерами.

В России уже сегодня имеются некоторые предпосылки для реализации обеих моделей электронной торговли. Основными из них являются развитие сети Интернет, а так же достаточно высокая подготовленность многих корпоративных пользователей.

В выводах следует исходить из того, что развитие электронной торговли обеспечит наиболее активное включение России в мировое информационно-экономическое пространство, способное существенно повысить прозрачность коммерческих сделок, как следствие этого, снизить объемы реально возможного вывоза капитала зарубеж, благодаря трансграничности финансовых операций.

Развитие розничной торговой сети должно идти по следующим основным направлениям:

1. Рост количества розничных торговых предприятий будет идти как за счет нового строительства, реконструкции и комплексной рационализации действующих магазинов, так и на основе прогрессивной технологии.

2. В розничной торговле наблюдаются процессы создания внутримежотраслевых объединений и открытие фирменных торговых предприятий товаропроизводящих отраслей.

3. Торговые предприятия, как это следует из экономической теории и практики, главной целью своей деятельности обоснованно считают получение прибыли.

4. Для достижения главной и всех других целей торговые предприятия должны ориентироваться на спрос покупателей, более полное удовлетворение их нужд и тем самым способствовать обеспечению благополучия людей и общественному прогрессу.

В торговой отрасли, в результате реформ были разрушены основы развития различных видов и типов торговых предприятий, разорваны сложившиеся розничные и оптово-розничные "цепи", которые были основаны на общих подходах к формированию ассортимента, выборе технических средств оснащения, оформлению интерьера и внешнего вида предприятий, применению однообразных форм обслуживания.

Необходимо возродить деятельность предприятий определенных видов и типов, которые выполняли бы функции ведущего звена, способствовали бы внедрению новых форм организации торговли и современных технологических процессов.

Опыт зарубежных стран свидетельствует о быстром развитии крупных торговых корпораций, которые составляют фундамент экономического могущества и конкурентоспособности страны как на внутреннем так и на внешних рынках.

В России развития тенденций внутренней торговли в этом направлении пока нет. В перспективе необходимо создавать эти корпорации в форме акционерных обществ открытого и закрытого типов, обществ с ограниченной ответственностью и других, предусмотренных ГК РФ.

Такие корпорации окажут положительное воздействие на восстановление позиций отечественных товаропроизводителей. Торговую корпорацию можно создать по реализации, например, продукций легкой промышленности, которая совместно с акционерным обществом могла бы принять участие в размещении заказов на производство одежды и обуви на свободных мощностях, закупку на выгодных условиях сырья и материалов. Возможно при этом предусмотреть осуществление целевых программ отечественной промышленности и торговли по таким направлениям, как "Одежда и обувь для детей", "Одежда и обувь для старшего поколения" и др. С учетом анализа мировой торговой практики интеграционные процессы в торговле будут связаны с образованием таких видов объединений, как цепные торговые организации, кооперативные объединения торговых структур и добровольные оптово-розничные цепи.

Цепные торговые организации могут стать для розничного звена наиболее характерной структурой. Сущность такого объединения состоит в том, что крупное торговое предприятие создает собственную цепную сеть предприятий или заключает договор с малыми и средними торговыми структурами, на основе которого последние в качестве филиалов получают право на реализацию определенных товаров на конкретном товарном рынке под торговой маркой головного предприятия (система франчайзинга).

Можно сказать, что в целях сохранения своих позиций на рынке, оптовые структуры также будут стремиться к интеграции с розничными структурами на долговременной основе, создавая оптово-розничные цепи. Оставаясь самостоятельными юридическими лицами, они будут осуществлять общую коммерческую стратегию, разрабатывать общую сбытовую политику, по единым принципам формировать торговый ассортимент и согласовывать решение других задач.

В условиях становления рыночной экономики, обострения конкуренции наметились новые подходы к развитию розничных предприятий. Соответствующие концепции строятся с учетом идеи формирования ассортимента и обслуживания населения. Обычно концепция развития розничной торговли включает следующие разделы: ассортиментные перечни товаров; схему размещения оборудования и товаров; указания по организации расчетных узлов; определение зон самообслуживания и продажи некоторых товаров через прилавок; перечень дополнительных услуг: порядок формирования цен; предоставление скидок на отдельные товары и др.

Считается, что в данное время важно вмешательство государственных и муниципальных властей в различные формы собственности торговых предприятий. При этом ему необходимо обеспечить оптимальное сочетание различных организационно-правовых форм предприятий внутренней торговли, адекватных развитию многоукладной рыночной экономики (акционерные общества, общества с ограниченной ответственностью, производственные и потребительские кооперативы, малые предприятия, государственные и муниципальные унитарные предприятия и др.)

Так же все предприятия должны руководствоваться общепринятыми в рыночной экономике принципами функционирования с ориентацией на поддержку отечественных товаропроизводителей (формирование заказов, присвоение товарам, отвечающим определенным требованиям, известной торговой марки, знака качества, применения гибкой системы скидок цен и др.)

В услугах оптовых баз особенно нуждаются мелкие и средние торговые предприятия. Для них невозможно организовать транзитные поставки товаров.

Только базы могут предложить им широкий ассортимент продукции и гарантировать стабильное и бесперебойное ее поступление.

На Западе существуют многопрофильные торговые компании - это фирмы, которые владеют не менее 10 однотипными магазинами, и находятся под общим управлением. Руководство торговыми компаниями осуществляют контрактные оптово-розничные объединения. Такие организации есть во всех развитых капиталистических странах. Во главе стоит оптовая, иногда розничная фирма, которая закупает товары у промышленных предприятий по льготной цене, членам объединения оказывает различного рода услуги в виде кредита, оформления и оснащенности оборудованием.

Таким образом, развитие разнообразных видов и типов предприятий и разработка новых методов розничной торговли является одним из важных направлений розничной торговли.

Разнообразие видов предприятий розничной торговли предполагает использование магазинных и внемагазинных видов торгового обслуживания: посылочной торговли, торговли по каталогам, заказов по телефону, продажи на дому, внемагазинной торговли с использованием электронных технических средств, торговли на рынках и других форм торгового обслуживания населения.

Многообразие типов розничных торговых предприятий обусловлено масштабами деятельности, размерами торговой площади, товарной специализацией, методами обслуживания населения, обслуживаемым сегментом рынка товаров народного потребления (этот сегмент во многом определяется значительной дифференциацией доходов населения. Последний фактор стал учитываться при типизации торговых предприятий недавно. В настоящее время идет процесс становления и развития торговых предприятий, специально ориентированных на категории покупателей, дифференцированных по размерам доходов.

Следует отметить, что сегодня должно быть уделено определенное внимание корпоративному управлению торговыми предприятиями. Т.е. такая модель ведения хозяйственной деятельности, которая призвана обеспечить наиболее эффективное выражение интересов собственников, руководителей и наемного персонала.

Особенностью этой формы управления в торговле должно быть стремление вовлечь в корпоративное управление также интересы покупателей, сделать их постоянными посетителями предприятий данной корпорации. Корпоративные магазины должны использовать хорошо организованный менеджмент, руководствоваться в торговой деятельности данными маркетинга, добиваться эффективной организации труда, экономии издержек обращения и высокого уровня обслуживания покупателей.

Классификация предприятий розничной торговли

Розничная торговля - это торговая деятельность по продаже товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для личного, семейного или домашнего использования. Все участники каналов распределения - производители, оптовики, импортеры - могут выступать в качестве розничных торговцев, если сбывают продукцию непосредственно конечным потребителям.

Чтобы выяснить основные формы розничной торговли, необходимо рассмотреть критерии, по которым обычно классифицируют предприятия розничной торговли. В качестве таких критериев используют структуру собственности, структуру стратегии организации торговли, уровень предлагаемых услуг и немагазинные формы торговли.

Новая тенденция российского ритейла - освоение торговыми сетями новых форматов. Дискаунтеры строят гипермаркеты, супермаркеты открывают “магазины у дома”. Что это: выход российской торговли на новые уровни развития, вынужденный ход или же случайная гримаса российской розницы?

Как бы мы ни оценивали мультиформатность, положительно или отрицательно, ее развития не остановить. Другое дело, так ли мультиформатность связана с качественным ростом российской розницы, с необходимостью выстраивать форматы более организованно, дифференцировать бизнес по категориям и сегментам рынка, или же все намного прозаичнее, и вызвана она желанием крупных игроков использовать все имеющиеся торговые площади?

Сейчас на российском рынке, прежде всего на московском и санкт-петербургском, представлены почти все торговые форматы организованного ритейла. Стоит назвать самые распространенные.

Дискаунтеры - в них ограниченный ассортимент (до 3 тыс. наименований) и достаточно низкие цены, благодаря чему достигается высокая оборачиваемость. Этот формат особенно активно развился после дефолта, когда покупательская способность россиян сильно упала.

Цели и характеристика торгового обслуживания

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполага­ет наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых ус­луг (рисунок 1).

У С Л У Г И

Рисунок 1 – Принципиальная схема технологического процесса торгового обслуживания покупателей

Организация торгового обслуживания имеет своей ос­новной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продви­жении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оцен­ке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

Вежливое и внимательное отношение к покупателю;

Владение всем комплексом знаний о реализуемых то­варах, своевременное их пополнение и обновление;

Предоставление покупателю всей необходимой ин­формации о товарах, услугах, сервисе;

Соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

Знание психологии торговли;

Умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании су­щественна роль продавца. Выявление спроса должно осу­ществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что на­вязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и ус­луг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хоро­ша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психо­логом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользова­ния, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и уве­личивают пропускную способность магазина.

2 Торговые услуги: понятие, классификация

Большой экономический словарь определяет услуги как работу, выполняемую на заказ и не приводящую к созданию самостоятельного продукта, товара.

Услуга - это товар, имеющий специфические особенности, к числу которых относятся:

Неосязаемость. Услуга - это нематериальный товар, удовлетворяющий потребности человека, и эта ее особенность порождает неопределенность качества услуги как товара, трудность оценки ее до покупки;

Непостоянство качества услуги, которое зависит от того, кто, где и когда ее оказывает;

Несохраняемость, т. е. услуги невозможно хранить и накапливать;

Неотделимость от источника. В отличие от товара-вещи услуга, будучи проданной покупателю, остается во владении ее продавца и может возобновляться (тиражироваться); при этом неотделимость услуги от того, кто ее создал, часто делает услугу неповторимой, уникальной.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

Завершают распределение материальных благ между членами общества;

Увеличивают потребительную стоимость товара;

Сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

Повышают культуру торговли, создавая комфортность покупки;

Привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

Платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

Создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Предпосылками развития сферы услуг являются:

Расширение производства товаров народного потребления, их ассортимента и его постоянное обновление;

Повышение уровня жизни и растущие в связи с этим запросы покупателей к качеству торгового обслуживания;

Развитие материально-технической базы торговли, в том числе розничной, расширение сети современных магазинов;

Процессы концентрации и углубления специализа­ции торговых предприятий;

Внедрение прогрессивных технологий продажи товаров;

Развитие и обострение конкуренции на товарных рынках.

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителей, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность все больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торго­вых услуг требует большего внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны «продавать» хорошо знающие свой «товар» и умеющие убеждать потребителя специалисты. "Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг, гарантия качества услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает. Могут быть использованы как внутримагазинные, так и различные внемагазинные средства рекламы с использо­ванием соответствующих технических средств и возможностей личного контакта с потребителями услуг.

По мере обострения конкуренции и роста издержек правомерно повышение интереса к маркетингу услуг: изучению мотивов приобретения услуг, объектов и объемов потребления услуг, мотивов поведения их поставщиков, уровней цен на услуги и т. п.

Набор услуг, оказываемых покупателям розничными организациями, разнообразен. Их набор может варьироваться в широком диапазоне в зависимости от спроса и ожиданий покупателей, материально-технической базы магазина, уровня его расходов и прибыли, ситуации на рынке услуг и ряда других факторов.

Выбору и формированию четко выраженного комплекса услуг, наиболее ценных с точки зрения покупателей, призвана способствовать соответствующая классификации услуг с единой однозначной трактовкой понятий (табл.1).

Любая услуга имеет своего продавца и покупателя. В большинстве случаев торговые услуги населению прода­ются непосредственно их производителями, но могут быть использованы и посредники. Такими посредниками выступают работники сферы бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов, бытовой техники и др.), а также других отраслей народного хозяйства (транспортные предприятия, банки, специалисты здравоохранения и др.).

Наиболее важным классификационным признаком услуг является степень связи услуг с процессом продажи товаров. По этому признаку их следует разделить на связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные.

«Связанная» услуга обусловливает покупку товара, без нее не может быть совершена покупка (это сам факт существования торгового предприятия с его определенной матери­ально-технической базой, пропускная способность, ассортимент, методы продажи, часы торговли, обычная упаковка товаров и т. п.). Стоимость услуг, связанных с процессом продажи, входит в цену товара. Покупатель, приобретая товар, получает и оплачивает соответствующие услуги, поскольку расходы на них являются издержками обращения и возмещаются за счет торговых надбавок (или скидок), входя­щих в цену товара. «Связанные» услуги предоставляются всем покупателям магазина на равных основаниях без права выбора. Однако покупатель может отказаться от приобрете­ния товаров в данном магазине и купить их в другом магазине и с другим составом и качеством услуг.

«Полусвязанные» услуги (сопутствующие) косвенно связаны с приобретением товара и имеют своей целью освободить покупателей от излишних затрат труда и времени (прикрепление браслета к часам, специальная упа­ковка подарков, повязывание галстука и т. п.). Такие услуги могут быть платными и бесплатными. Покупатель вправе пользоваться ими или отказаться, не отказываясь при этом от покупки самого товара. «Полусвязанные» услуги могут быть превращены в «связанные» путем разде­ления торговых организаций на определенное количество категорий с разным количеством торговых услуг, что на­ходит свое отражение в ценах товаров. В магазинах высшей категории цены на товары выше, что не противоречит принципу одной цены за одинаковый товар.

«Свободные» торговые услуги непосредственно не свя­заны с покупкой товара, т. е. покупатель может пользоваться такой услугой отдельно от товара или приобрести товар без нее (доставка на дом, раскрой тканей, ремонт изделия и т. п.). Свободные услуги не являются обязательной функцией магазина и обычно предоставляются за отдельную плату. Такая система индивидуальной оплаты до­полнительного торгового обслуживания стимулирует развитие услуг и повышение их качества.

Таблица 1 - Классификация торговых услуг

Признак классификации	Виды услуг
По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг	Торговые услуги Услуги бытового обслуживания Услуги других отраслей народного хозяйства
По степени связи услуги с процессом продажи товара	Связанные (основные) Полусвязанные (сопутствующие) Свободные (дополнительные)
По характеру возмещения их стоимости	Платные Бесплатные
По вещественному содержанию	Материальные Нематериальные
По характеру затрат труда	Требующие высококвалифицированного труда Не требующие высококвалифицированного труда
По социально-экономической значимости	Экономящие затраты труда и времени покупателей Экономящие денежные средства покупателей Влияющие на экономические показатели торговой организации
По месту оказания услуги	Непосредственно в магазине За пределами магазина На дому у покупателя
По времени оказания услуги	Предпродажные Оказываемые в процессе продажи товаров Послепродажные
По срокам выполнения	Срочные С регламентированным сроком исполнения
По частоте предоставления	Массовые (систематические) Периодические Эпизодические
Исходя из необходимости присутствия потребителя	Очные Заочные
По функциональному предназначению	Услуги в процессе выбора и покупки товара Услуги культурно-бытового характера Консультационные услуги

Таким образом, принципиальное отличие связанных услуг от свободных состоит в том» что они показывают, как торговля справляется со своими основными обязанностями по отношению к покупателю. Использование свободных услуг в дополнение к основным (связанным) является важным показателем качества торгового обслуживания.

В зависимости от конъюнктуры рынка и уровня организации торговли одна и та же услуга может стать свободной, связанной и полусвязанной. Свободная торговая услуга может перейти в группу связанных. Например, если магазин доставляет товар покупателю на дом и берет за это отдельную плату, - услуга свободная; если магазин включает плату за доставку в стоимость товара и при этом цена на товар одина­кова независимо от того, доставлен товар покупателю на дом или он доставил его сам, услуга по доставке становится связанной. Здесь нет возможности избежать платы за услугу иначе как отказаться от покупки товара.

Кроме того, услуги организаций населению можно классифицировать также по характеру возмещения их стоимости, вещественному содержанию, характеру затрат труда, времени и месту оказания услуги, по срокам ее вы­полнения и частоте предоставления, с учетом необходимости присутствия потребителя при оказании услуги, а также социально-экономической значимости и функцио­нальному предназначению.

По функциональному предназначению услуги можно объединить в следующие группы .

Услуги в процессе выбора и покупки товара , связанные с оказанием помощи покупателю в приобретении определенного товара и его использовании, а также удобств посе­щения и пребывания в магазине.

Спектр таких услуг чрезвычайно обширен и включает, например, раскрой тканей, подгонку одежды по фигуре, доставку и установку на дому у покупателя сложнобытовой техники и крупногабаритных товаров, прием заказов на временно отсутствующие товары и подарки, доставку покупки по указанному адресу, организацию такой помощи покупателю, как приготовление фарша из купленного в магазине мяса, разделка свежей рыбы, очистка и шин­ковка овощей, размалывание кофе в зернах, продажа товаров на дому у покупателей и т. п.

Услуги культурно-бытового характера . К их числу относится создание в магазинах камер хранения купленных вещей, детских комнат и мест отдыха, фотографий, кафетериев, театральных касс, филиалов банков и почтовых отделений, гардеробов для покупателей, стоянок для личного транспорта покупателей, справочных бюро и т. д.

Консультационные услуги . Наряду с консультациями торгового персонала покупателю при выборе товара могут быть предложены консультации квалифицированных специалистов: инженерного профиля, врачей-диетологов, гигиенистов, косметологов, ортопедов, педиатров, художни­ков-дизайнеров по оформлению интерьера квартиры, специалистов по шитью и рукоделию, педагогов по подбору игрушек, модельеров (с демонстрацией моделей одежды), кулинаров по вопросам приготовления блюд, лечебного и детского питания и др.

Следует выделить особые организационные формы розничной продажи товаров, представляющие собой в целом специфическую торговую услугу. К их числу относятся комиссионная торговля, продажа товаров в кредит, посылочная торговля, торговля на рынках, торговля по заказам.

Оказание торговых услуг связано с разделением труда работников торговой организации, продуманной технологией их исполнения и соответствующим материально-техническим обеспечением.

Правовое регулирование деятельности по оказанию торговых услуг населению в Республике Беларусь обеспечивается Гражданским кодексом Республики Беларусь (ст. 733-737, 880-894, 964) и соответствующими нормативно-правовыми актами, регулирующими торговую деятельность.

Так, Закон «О защите прав потребителей» регулирует правоотношения между гражданами и организациями (индивидуальными предпринимателями) по поводу купли-продажи не только товаров, но и услуг для личных нужд граждан, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Закон устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды; получение информации об услугах и их изготовителях (продавцах, исполнителях); государственную и общественную защиту интересов потребителей, связанных с приобретением услуг и т. д.

Закон запрещает обусловливать приобретение товара (услуги) обязательным приобретением иных товаров (услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются продавцом в полном объеме. Продавец не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены, - потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

Товар и услугу следует рассматривать как единое це­лое, в котором услуга является сервисным сопровождени­ем товара. Исходя из этого каждому магазину, наряду с ассортиментным перечнем, должен утверждаться обязательный для него перечень дополнительных услуг с учетом условий его работы, ассортиментного профиля (типа магазина), размера торговой площади, территориаль­ного размещения. Соблюдение такого перечня должно на­ходиться под постоянным контролем.

Сельское население, в силу особенностей его жизнедеятельности, имеет специфические потребности в, услугах по сравнению с городским. Кроме того, рыночные преобразования в экономике, связанные с развитием арендных форм хозяйствования, предпринимательской деятельности, развитием фермерских хозяйств и садово-огородных кооперативов, порождают увеличение потребности села в различных услугах, в том числе торгового характера.

В потребительской кооперации разработан перечень обязательных и рекомендуемых услуг по типам магазинов в зависимости от размера их торговой площади, помогающий сделать конкретный выбор с учетом покупательского спроса на услуги и условий деятельности предприятия.

Сельский магазин как центр кооперативного участка по реализации хозяйственных и социальных задач потре­бительской кооперации, наряду с другими функциями, оказывает населению услуги торгового, производственно­го и заготовительного характера, с учетом динамичности развития отрасли и запросов потребителей названные услуги должны постоянно совершенствоваться.

Организация широкого круга услуг требует соответствующей материально-технической базы, которая является органически составной частью материально-технической базы торговой организации. Для торговли нужны современные здания, позволяющие наиболее рационально организовать не только основной торгово-технологический процесс, но и оказывать дополнительные торговые услуги с учетом покупательского спроса и специфики товара.

Чтобы раскроить ткани, открыть кафетерий или стол упаковки, организовать показ моделей или рабочее место гравировщика и т. д., нужно выделить площадь и приобрести необходимое оборудование, технически оснастить рабочие места по оказанию услуг.

Количество дополнительных услуг, оказываемых мага­зинами, зависит от того, какие площади для этого выделены. Площадь под услуги, в соответствии с «Ведомственными строительными нормами проектирования магазинов», включается в торговую площадь.

Действовавшие ранее строительные нормы и правила предусматривали помещения для дополнительного обслуживания покупателей, в основном для крупных магазинов, и не создавали предпосылок для развития торговых услуг в сельских магазинах. Ныне действующие «Ведом­ственные строительные нормы проектирования магазинов» также предусматривают довольно ограниченный пе­речень помещений для дополнительных услуг покупателям, входящих в состав торговой площади, однако допускают его расширение заказчиком в задании на проектирование при условии сохранения коэффициента установочной площади в торговом зале не менее 0,25.

Необходимо в проектах новых магазинов заранее закладывать возможность предоставления покупателям всего рекомендуемого комплекса торгового сервиса. Решать проблему следует также путем реконструкции действующих магазинов, их укрупнения и перепланировки, рас­ширения торговых площадей.

Для организации услуг покупателям нужен эффективно работающий специализированный автотранспорт (до­ставка товаров на дом, доставка подарков, организация выездов сельских жителей малых поселений в райцентры для совершения покупок и т. п.).

Оказание дополнительных торговых услуг связано с наличием и состоянием торгового, механического оборудования и различных инструментов.

Так, для оказания услуг, связанных с погрузкой, раз­грузкой и доставкой на дом крупногабаритных товаров (мебель, лесоматериалы и т. п.), необходимо подъемно-транспортное оборудование; для раскроя тканей, нарезки стекол, упаковки товаров, ремонта часов, граверных работ нужны специально оборудованные рабочие столы, вращающиеся стулья, сейфы, специальные кабины; для подгонки по фигуре покупателя швейных изделий, подрубки штор и т. п. - швейные машины и т. д.

Однако в настоящее время рабочие места по оказанию услуг в магазинах оборудованы и оснащены недостаточно, отсутствуют нормативы их оснащенности.

Материально-технической базе торговых услуг необходимы достижения научно-технического прогресса, напри­мер специализированный автотранспорт, новейшие погрузочно-разгрузочные средства, паровоздушные манеке­ны, гладильные прессы, машины-полуавтоматы для утюжки, специальные приспособления для растяжки обуви. Пришло время для развития принципиально новой технологии оказания услуг населению на базе бытовых персональных компьютеров для связи с региональными центрами снабжения товарами, которые будут обеспечи­вать доставку товаров на дом покупателям по их заказам. Совершенствование материально-технической базы услуг является залогом их эффективности.

Услуги магазина являются частью его общей коммерческой стратегии, направленной на стимулирование товарооборота. Цель оказания услуг состоит в том, чтобы увеличить прибыль путем привлечения и удержания в качестве постоянных покупателей магазина как можно большего числа потребителей.

Возникает вопрос: бесплатно, или за плату оказывает магазин услуги покупателям?

Как известно, услуги, не связанные с процессом продажи товаров (дополнительные), делят на платные и бесплатные. Однако бесплатных услуг в обычном понимании этого термина нет и быть не может, поскольку их оказание увеличивает расходы и это увеличение должно быть компенсировано изменением доли розничной торговли в цене товара. В результате за услуги должен платить либо покупатель, либо магазин.

О прямом повышении розничных цен не может быть речи - оно ограничено условиями конкуренции. Покупатель просто не пойдет в магазин, в котором слишком высокие цены. Более того, значительная часть покупателей ради сниженных розничных цен предпочитает дисконтные магазины, несмотря на крайне ограниченный объем их услуг.

С другой стороны, расходы в розничной торговле имеют тенденцию непрерывного роста, в том числе и за счет расширения услуг.

В такой экономической ситуации целесообразно сделать услуги платными.

При решении вопроса об оказании услуги бесплатно или за плату следует определить, перекроет ли увеличение дохода в результате того, что покупателям будет оказываться данная услуга, затраты, необходимые для ее оказания.

Если дополнительные расходы, связанные с услугой, перекрыты дополнительно полученными доходами, услугу можно предоставлять бесплатно.

В противном случае есть три решения: отказаться от данной услуги; повысить эффективность при оказании услуги; сделать услугу платной по расценкам, которые полностью либо частично возместят дополнительные затраты.

Объекты торговли и общественного питания в целях повышения качества торгового обслуживания населения предоставляют населению ряд бесплатных услуг, которые не требуют существенных материальных и трудовых затрат.

Эти дополнительные услуги, как правило, сочетаются с выполнением организацией основных функций, а затраты на них покрываются за счет дохода организации, т. е. доли розничной организации в цене товара.

Оказание дополнительных торговых услуг связано с по­лучением экономического и социального эффекта деятельности организации, элементами которого являются:

Увеличение потребительной стоимости товаров;

Сокращение затрат времени на приобретение и использование товаров;

Повышение культуры обслуживания, создание комфорта покупки;

Непосредственное влияние на экономические результаты деятельности организации, которая выражается в следующем:

Услуги платные дают прямой экономический эффект, непосредственно увеличивая товарооборот и создавая прибыль от реализации услуги и товара;

Услуги бесплатные могут способствовать увеличению товарооборота, а значит, и прибыли косвенно;

Прямого экономического эффекта может и не быть, но за счет оказания дополнительных услуг повышается качество торгового обслуживания и конкурентный статус торговой организации.

Определение эффективности платных услуг, оказываемых покупателям в торговле, сводится к сопоставлению доходов от предоставления платной услуги с расходами, связанными с ее оказанием через показатель прибыли в денежном выражении и показатель рентабельности услуги.

Например, прибыль от продажи товаров в кредит можно определить как разность между платой процентов за кредит, полученной от покупателей, и затратами, связанными с оказанием этой услуги, которые включают зарплату и премии работников отдела кредита, административно-управленческие расходы, аренду и содержание помещения, расходы на рекламу, почтово-телеграфные расходы отдела, инкассацию выручки, уплаты процентов за кредит банку, потери из-за отказа от платежей и доходы от пени за их просрочку.

Анализ прибыли и рентабельности следует произво­дить по каждому виду платных услуг в отдельности, учитывая при этом не только прибыль, полученную непосредственно от оказания услуги, но и дополнительную прибыль, которую получает магазин косвенно в результате увеличения реализации товаров, продажа которых стимулируется оказанием услуг. Такой подход целесообразен в равной мере к платным и бесплатным услугам.

По услугам, которые оказываются покупателям бесплатно и учет которых в торговых организациях не налажен или затруднен, экономический эффект от увеличения объема продажи товаров, который обеспечен за счет оказания услуг, можно определить методом сравнения: сопоставить результаты реализации товаров за определенный период, когда услуга оказывалась, с аналогичным периодом продаж без оказания этих услуг.

Резервами повышения эффективности торговых услуг являются:

Снижение себестоимости услуг и, следовательно, цен на них за счет широкого использования достижении науч­но-технического прогресса;

Увеличение охвата населения услугами и расширение их объема;

Совмещение профессий работников магазинов по продаже товаров и выполнению услуг, повышение их квалификации;

Изучение спроса населения на услуги;

Создание соответствующей материально-технической базы услуг;

расширение круга услуг путем кооперирования для их организации организаций торговли, службы быта, транспортных агентств и т. д.

Кроме того, одним из резервов роста эффективности торговых услуг является повышение их качества.

Под качеством услуг следует понимать совокупность полезных свойств услуг, способных наиболее полно удовлетворить запросы покупателей, включающих соблюдение сроков выполнения услуг, удобства пользования услугой для покупателя, их доброкачественность и надежность.

Качество услуг зависит от ряда экономических, организационных и социальных факторов.

Экономический фактор качества услуг включает номенклатуру услуг и объем их реализации, который можно исчислить в сумме или числом покупателей, прибегнувших к услуге.

Социальный и организационный факторы включают:

Высокую культуру обслуживания, предполагающую квалифицированные советы, профессионализм и вежли­вость оказывающих услуги; скорость и соблюдение сроков исполнения услуг; эстетическое оформление рабочих мест по оказанию услуг и др.;

Сокращение издержек потребления услуг;

Предоставление дополнительных удобств при обслуживании;

установление рациональных режимов работы торговых организаций, оказывающих услуги.

Таблица 1 – Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине

Связанные с продажей конкретных товаров	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже 2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже 3. Продажа отдельных товаров в кредит 4. Расчет за товары с применением кредитных карточек 5. Организация дегустации отдельных товаров 6. Консультации специалистов в магазине (врача-диетолога, дизайнера по интерьеру и т.п.) 7. Демонстрация мод 8. Демонстрация в действии принципиально новых товаров 9. Организация кабин для прослушивания аудиокассет, грампластинок 10. Продление часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни	1. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка 2.Доставка купленных товаров на дом 3. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров 4. Сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя 5. Обучение пользованию купленными сложнотехническими товарами на дому у покупателя 6. Замена товаров в течении гарантийного срока на дому у покупателей 7. Осуществление ремонта товаров в течении гарантийного срока на дому у покупателей 8.Раскрой купленных тканей 9. Подгонка и мелкая переделка купленной одежды 10. Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей 11.Гравировкатоваров 12.Замена элементов питания 13. Проявление пленки и печатания фотоснимков 14. Сбор стеклотары на дому у покупателей 15. Подарочная упаковка приобретенных товаров	1.Организация автостоянки при магазине 2. Организация обменных пунктов валюты 3. Организация в магазине кафетериев и баров 4. Организация камер хранения личных вещей 5.Организация детской комнаты 6.Организация аптечных киосков 7.Организация проката видеокассет 8.Установка кабин фотоавтоматов 9. Организация телефонных кабин в магазине 10. Организация пунктов городской справки

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание -- это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой -- это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Торговое обслуживание осуществляется в определенной последовательности, что может быть представлено в виде схемы торгового обслуживания.

Внедрение современных прогрессивных технологий и схем торгового обслуживания имеет весьма существенное значение. Эти торговые технологии и схемы должны быть основаны и рассчитаны на широкое применение максимально удобных для конечных покупателей методов реализации товаров.

Предприниматель-торговец, не думающий о завтрашнем дне, обречен на проигрыш более продвинутым конкурентам. Практика торговли последних десятилетий подтверждает - покупатель ценит свое время, качество товаров и лояльные цены. Этот триединый комплекс запросов покупателя в состоянии обеспечить только самая современная технология и лучшая из имеющихся схем его обслуживания.

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения . На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на рис. 1.1.

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг:

Встреча покупателей и выявление спроса;

Предложение, показ товаров и консультации;

Операции отпуска товаров;

Упаковка товаров и вручение покупки;

Расчёт за товары.

Рис. 1.1. Схема торгово-технологического процесса

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах. От устойчивости и полноты ассортимента зависит время, затрачиваемое покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствует популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность ра змещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более 5 минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации, оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.