Олег Вишняков,
Директор по бизнес-консалтингу,
Ирина Дятлова,
Старший консультант
“IDS Scheer России и страны СНГ”

Процессно-ориентированный подход в управлении организацией

Немного истории. До начала 80-х годов подавляющее большинство компаний управлялись так называемым функциональным образом. Суть функционального подхода к управлению заключается в управлении наборами функций. Весь набор активностей организации разбивается на наборы функций (однородных и специализированных), которые сосредотачиваются в отдельных подразделениях. Подразделения выстраиваются в иерархические структуры. Управление такой структурой и сводится фактически к управлению функциями. Этот подход довольно прост и понятен сотрудникам организаций, легко усваивается и тиражируется по горизонтали и вертикали путем наращивания иерархий. Он был вполне оправдан в условиях постоянно увеличивающегося спроса, ускоряющего рост компаний, при наличии гарантированных рынков сбыта.

Однако в начале 80-х годов рынки наполнились, резко усилилась конкурентная борьба, борьба за клиента (покупателя). Организации стали активно искать пути радикального повышения эффективности деятельности. Новые условия продиктовали новые правила игры – снижение стоимости продукции при повышении ее качества и обеспечение гибкой и быстрой реакции компании на постоянно изменяющиеся внешние воздействия рынка.

Это привело к появлению новых подходов к управлению. Пожалуй, наибольшее развитие получил процессный подход. Суть подхода состоит в следующем. Вся деятельность сотрудников компании состоит из двух видов активностей: повторяющихся (которые приходится осуществлять периодически либо в случае наступления определенных событий) и “разовых”, уникальных по составу, которые не повторяются в дальнейшем в таком виде. Первый вид активностей называется процессами, второй – мероприятиями, проектами, программами и т.п. Если это так, то управлять деятельностью компании – значит управлять ее процессами (Process Management) и проектами (Project Management).

В основе процессно-ориентированного подхода в управлении организацией лежит понятие процесса: это связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами.

“Львиную” долю деятельности организаций в подавляющем большинстве случаев как раз и составляют процессы, поэтому переход на процессное управление означает переход на управление деятельностью в отличие от управления структурами, характерного для функционального управления. В то же время структуры как раз и должны служить для управления деятельностью! Функциональный подход в этом смысле должен просто выводиться из процессного: для того, чтобы правильно сформировать наборы функций для управления, надо знать как раз процессы. Но, нарезая процессы на функции и объединяя их в наборы, функциональный подход не имеет ввиду процессы, он опирается на опыт, на эмпирически устанавливаемые перечни функций. Отсюда, собственно, и вытекают основные преимущества процессного подхода перед функциональным – он, все время имея ввиду именно цепочки действий (процессы), направленные на конечный результат, позволяет:

• быстрее реагировать на изменения, т.к. наборы функций, не видя связи между ними, перестраивать гораздо сложнее;
• нацеливать всех сотрудников на результат процессов (продукт, услугу). При функциональном подходе деятельность подразделений направлена на удовлетворение требований руководителя, а не клиента;
• эффективнее сокращать затраты, т.к. работа с процессами позволяет избегать дублирования и затрат, не необходимых для достижения результата.

Таким образом, процессно-ориентированный подход к управлению позволяет организовать деятельность таким образом, чтобы она была гибкой, направленной на постоянное улучшение качества конечного продукта, снижение его стоимости и удовлетворение клиента.

Рассмотрим некоторые результаты реализации процессно-ориентированного подхода:

• сокращается время выполнения процесса при одновременном повышении качества выполняемых работ за счет исключения операций передачи информации по иерархии управления. При функциональном подходе в среднем примерно 20% времени тратится на выполнение операций, а 80% - на передачу результатов. Фактически, деятельность руководителей направлена на то, чтобы “склеить” функции в процессы. При этом искажается передаваемая информация, ухудшается качество результата;
• возникает возможность оценки эффективности операций (функций), выполняемых в рамках процесса, с точки зрения эффективности процесса в целом. При функциональном подходе результаты работы сотрудников оцениваются, исходя из субъективного представления руководителя функционального подразделения о качестве результата операции, а не с точки зрения добавления стоимости конечному результату процесса;
• обеспечивается согласованность результатов операций в рамках процессов. Функциональный подход характеризуется противоречиями в действиях и интересах функциональных подразделений организации, что в итоге снижает эффективность процессов;
• снижаются накладные расходы и, как следствие, стоимость результата процесса. При функциональном подходе расходы растут за счет большего количества операций, возникающих как из-за необходимости частой передачи информации и промежуточных результатов между функциональными подразделениями, так и из-за большого числа ненужных операций, порождаемых отсутствием понимания исполнителями своей роли в процессе;
• появляется возможность построить систему мотивирования персонала, базирующуюся на поощрении сотрудников в зависимости от достижения результатов процессов, в которых они участвуют. При функциональном подходе заинтересованность сотрудников в конечном результате процесса отсутствует, так как основным потребителем итогов их работ являются функциональные руководители.

Деятельность любой организации состоит из множества взаимосвязанных бизнес-процессов, состав которых определяется спецификой ее деятельности. Для применения процессно-ориентированного управления организации необходимо понимать: какие именно бизнес-процессы у нее существуют, как они протекают и каким образом оценивать их эффективность. Поэтому в организации должны быть формализованы процессы, установлены показатели их эффективности, а также определены процедуры управления процессами. Показатели эффективности (результативности) процесса - это количественные и качественные параметры процесса, характеризующие, как правило, взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Вообще говоря, это означает наличие двух видов деятельности по управлению процессами:

• с одной стороны, необходимо обеспечить управление их реализацией, т.е. управление фактически повседневной деятельностью как процессами;
• с другой стороны, надо обеспечить управление содержанием процессов, их структурой, т.е. совершенствование, улучшение процессов.

Как любая управленческая деятельность, эти два вида работ могут быть рассмотрены с точки зрения замкнутого управленческого цикла, который можно представить, например, так:

• планирование деятельности;
• реализация;
• учет и контроль;
• анализ отклонений от планов;
• принятие решений по результатам анализа.

В этом смысле управление структурой процессов подразумевает следующие шаги:

• проектирование (инжиниринг)/усовершенствование процесса и определение/корректировка показателей его эффективности (соответствует планированию структуры процессов);
• внедрение усовершенствованного процесса в повседневную практику компании (соответствует фазе реализации);
• учет и контроль значений показателей эффективности процесса;
• анализ отклонений фактических значений показателей эффективности процесса от запланированных;
• принятие решений о направлениях дальнейшего усовершенствования процесса.

Этот цикл реализуется как проектным образом (чаще всего на сегодняшний день), так и процессным (т.н. цикл Continuous Process Improvement (CPI)). Т.е. компания может иметь в числе прочих процессов специальный процесс (постоянную деятельность, протекающую по указанному выше циклу), целью которого является усовершенствование процессов компании. Или же она может время от времени пересматривать часть своих процессов, не удовлетворяющих современным требованиям, каждый раз стартуя внутренний проект по совершенствованию процессов компании.

Содержанием такого проекта (или входом в цикл CPI работы со структурой процессов) является последовательность: учет-контроль-анализ-решения-проектирование/усовершенствование-внедрение процессов. Эти работы, в частности, включают определение границ процесса, его места среди других процессов организации, описание процесса (в случае его наличия) “как есть”, определение параметров его эффективности, анализ процесса (в случае его отсутствия – разработка требований к проектируемому процессу) и формулирование направлений совершенствования, разработку процедур, реализующих направления совершенствования (разработка процесса “как должно быть”).

Определяя место совершенствуемого процесса в деятельности компании, нужно иметь ввиду следующее: обычно процессы разделяют на основные и вспомогательные. Основными процессами называют те, результаты которых обеспечивают создание основного продукта или услуги организации. К ним относят: продажи, производство, снабжение и другие. Вспомогательные - поддерживают эффективное функционирование основных процессов. Такими процессами являются: юридическое обеспечение, управление финансами, управление персоналом и другие. Кроме того, часто в отдельные группы выделяют так называемые управленческие процессы (касающиеся управления компанией как единым целым) и процессы разработки новых продуктов и услуг (РНПУ).

Усовершенствование процессов может проходить в двух формах: революционной (реинжиниринг) и эволюционной (совершенствование). Реинжиниринг фактически проектирует новый процесс на месте существующего (без оглядки на то, что есть). Такой метод обычно рискован и требует радикальной перестройки деятельности и вложений, но способен дать столь же радикальные результаты, меняя характеристики процесса в разы, а то и в десятки раз. Совершенствование же процессов опирается на процессы “как есть” и дает улучшение характеристик на 20-30% (типичные цифры). Этот метод гораздо менее рискован, но не способен радикально изменить ситуацию. Частным случаем совершенствования является оптимизация процессов (хотя эти термины часто используют как синонимы), когда речь идет о работе с четко и однозначно измеряемыми показателями эффективности процессов.

Проектный подход предполагает создание Проектной группы. В ее состав обязательно включаются эксперты, хорошо знающие существующий процесс (если речь о совершенствовании процесса). В случае реинжиниринга таких экспертов, напротив, должно быть мало, и их роль сводится к критике решений группы.

После того, как процесс описан, проанализирован и усовершенствован, необходимо обеспечить возможность его выполнения, то есть внедрить процесс в деятельность организации. Для этого определяются мероприятия, выполнение которых необходимо для работы как самого процесса, так и сотрудников в рамках нового процесса, например, дополнение положения о премировании сотрудников пунктом о премировании/депремировании за результаты работ в рамках процесса, проведение мероприятий по обучению сотрудников работе в рамках нового процесса и т.д. Назначаются ответственные за намеченные мероприятия и сроки их выполнения. Все эти мероприятия сводятся в Плане перехода к усовершенствованному процессу/ам.

Ключевым моментом во внедрении является назначение и мотивирование т.н. владельца процесса, который должен осуществлять повседневное управление процессом и который отвечает за его результаты. Владелец процесса - лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса (как по принятию оперативных решений, так и в отношении структуры процесса). Этот сотрудник и является основным “мотором” повышения эффективности процесса.

Например, реализация цикла CPI предполагает обычно:

• назначение владельцев процессов для управления повседневным выполнением процессов и решения задач постоянного улучшения их структуры;
• создание отдельной организационной единицы, самостоятельной или включенной в состав одного из подразделений, постоянно выполняющей работы по координации управления структурой процессов, переходя от одного процесса организации к другому, и решающей задачи постоянного улучшения структуры процессов в тесном контакте с владельцами процессов. Как правило, в организациях такие функции возлагаются на подразделения развития, IT, менеджмента качества, и довольно часто на HR-подразделения.

Для того, чтобы убедиться в эффективности усовершенствованного процесса после его внедрения, а также для своевременной инициации повторного совершенствования процесса при появлении новых требований к его результатам производится учет и контроль показателей эффективности (результативности) процесса. Фактические показатели анализируются на предмет отклонений от запланированных или от необходимых в соответствии с новыми требованиями, предъявляемыми к процессу. Выясняются причины отклонений и принимаются решения о необходимости проведения корректировки или дальнейшего усовершенствования процесса.

В области управления персоналом процессно-ориентированное управление дает возможность решить, в частности, следующие задачи:

• определять необходимое и достаточное количество персонала для достижения результатов процесса. В результате описания и совершенствования процесса появляется четкая картина того, кто, что и в какой момент должен выполнять в рамках процесса;
• оценивать требуемую квалификацию персонала для выполнения операций в рамках процесса в нужные сроки и с должным качеством. Установленные показатели эффективности процесса определяют требования к персоналу;
• получить должностные инструкции сотрудников компании, отражающие их фактические обязанности. Описание процессов позволяет определить все операции, выполняемые сотрудниками в различных процессах;
• формировать квалификационные требования к персоналу, портрет рабочего места, регламентные документы. При наличии цикла CPI возможно эффективно организовать поддержание регламентной документации в актуальном виде, что в подавляющем большинстве компаний является нерешенной задачей.

Управление регулярным выполнением процессов в соответствии с циклом управления подразумевает:

• планирование показателей процесса;
• выполнение процессов;
• учет показателей процесса и контроль достижения плановых значений;
• анализ причин отклонений фактических показателей от запланированных;
• принятие решений об оперативных воздействиях на процесс.

В этом цикле управления внимание менеджера (владельца процесса) сосредоточено на частных показателях, характеризующих конкретную реализацию процесса (например, время обработки конкретной партии деталей). Когда же мы говорим о структуре процесса, там речь идет об устойчивых показателях, характеризующих весь процесс в целом (например, среднее за полгода время обработки партии деталей). Вообще, наиболее важными показателями процессов являются время, стоимость процесса и качество его результата.

Мониторинг процесса и контроль достижения установленных показателей осуществляется с помощью специальных контрольных операций, “вплетаемых” в процесс. Например, отправка сообщения владельцу процесса о достижении промежуточных результатов процесса или отправка самих результатов. В процессе “Оплата работы персонала” это может быть, например, сообщение о завершении ввода данных в ИС о количестве отработанного времени сотрудниками компании.

По результатам анализа причин отклонений принимаются оперативные решения по процессу, помогающие при необходимости исправить ситуацию, решения о необходимости премирования/депремирования сотрудников, корректировки показателей, ввода новых/исключения утративших актуальность показателей. В случае, если анализ показал несостоятельность самого процесса, может быть инициировано усовершенствование процесса.

Управление регулярным выполнением процессов дает, например, такие преимущества, как:

• мотивирование персонала на выполнение операций таким образом, чтобы это приводило к повышению эффективности процесса в целом за счет установления показателей работы для каждого сотрудника в рамках процесса;
• достаточно точное определение загруженности персонала за счет учета времени, затрачиваемого сотрудниками на выполнение тех или иных операций в рамках различных процессов.

Оба описанных вида деятельности, составляющих суть процессно-ориентированного управления, должны реализовываться в тесной взаимосвязи при ключевой роли владельцев процессов. Работы по управлению структурой процесса (если речь идет о проекте) часто выполняются с привлечением консультантов, владеющих методологией и технологией совершенствования процессов и имеющих большой опыт по проведению подобных работ.

Для описания, анализа и последующего совершенствования бизнес-процессов применяются специализированные инструментальные средства, которые позволяют существенно сократить сроки проектов, повысить их качество, хранить информацию о процессах в едином формате, удобно, непротиворечиво, генерировать на основе моделей регламентные документы и т.д. Это очень важный вопрос для предприятий численностью больше 100-500 человек. Без инструмента решение описанных выше задач практически невозможно, по крайней мере чрезвычайно трудоемко и дорого.

Лидирующие позиции на мировом рынке в классе средств моделирования и анализа бизнес-процессов занимают программные продукты семейства ARIS. Модели ARIS позволяют отображать информацию не только об операциях, выполняемых в рамках процесса, их исполнителях, используемых документах и информационных системах, но также информацию о времени процесса, его стоимости, знаниях и квалификации персонала и т.д. Эта информация при помощи отчетов из системы может быть автоматически преобразована в должностные инструкции, штатное расписание, положения о подразделениях, регламенты и другие документы организации.

В заключение необходимо отметить, что работы по внедрению процессно-ориентированного подхода к управлению следует проводить при обязательной их поддержке руководством организации. Возложение ответственности за реализацию подобных проектов на менеджеров среднего звена при отстранении от проектов представителей высшего звена приводит к созданию кучи неиспользуемых на предприятии документов. Невозможно внедрить новую парадигму управления без участия управленцев. И сегодня все большее и большее число руководителей понимают это.

Процессно-ориентированный подход к управлению деятельностью таможенных органов

Приведем базовые определения, используемые в рамках процессного подхода.

Процесс - это деятельность, для которой должны быть определены:

Ценность этой деятельности для организации в целом;

Ценность результатов деятельности для потребителей (внешних и внут­ренних);

Руководитель, отвечающий за результативность и эффективность;

Ресурсы, необходимые для выполнения (персонал, оборудование, программное обеспечение, среда, информация и т.д.);

Технология выполнения;

Показатели оценки деятельности, показатели оценки результатов, по­казатели оценки удовлетворенности потребителей.

Рис.1. Основы процессно-ориентированного подхода

в таможенных органах

Таким образом, процесс является сложным объектом для управления и его описание не сводится только к описанию последовательности работ (например, при помощи графической схемы). Поэтому изменение системы управления процессами означает изменение деятельности организации в целом.

В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в ней управленческих и технологических процессов и управление этими процессами.

Процесс - это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

На сегодняшний день выделяют три основных группы процессов :

- сквозные процессы , проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений (сквозные процессы часто называют межфункциональными);

- процессы (подпроцессы) подразделений , деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации (такие процессы называют внутрифункциональными);

- операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, которые, как правило, выполняются одним человеком.

Для управления процессом назначается должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия. Каждый сотрудник выполняет определенные функции в организации и является подконтрольным руководству. Поскольку субъект управления может быть коллективным, то процессом может управлять коллегиальный орган управления.

Процесс начинается/заканчивается тогда, когда ответственность за документ или ресурс передается от одного руководителя (субъекта управления) другому. Важно, чтобы деятельность, преобразующая эти входы в выходы, находилась под управлением одного руководителя, т.е. был опре­делен один ответственный за процесс.

Управление процессом осуществляет руководитель процесса. Все ресурсы, необходимые для выполнения процесса, находятся в его распоряжении. Существенным для выполнения процесса, является точное опреде­ление необходимых ресурсов, которые должны поступить в распоряжение руководителя процесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно.

Таким образом, можно дать следующее определение руководителя про­цесса. Руководитель процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за результаты и эффективность процесса. Таким образом, в процессном подходе к управлению наличие руководителя процесса, обладающего ресурсами, является важнейшим необходимым усло­вием. 3

Руководитель процесса осуществляет управление процессом и сам является его неотъемлемой составной частью.

Рис. 2. Руководитель процесса как составная часть процесса

Выход - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и приобретаемый внешними по отношению к процессу потребителями.

Выход (продукт/услуга) процесса всегда имеет потребителя (внешнего и внутреннего). В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал, услуги и т.д.

Вход процесса (продукт/услуга) – это потоки документов и материальных ресурсов, которые в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т.д.

Классификацию процессовможно производить по различным критериям. В зависимости от характера результата различают производственные и непроизводственные (обслуживающие) процессы: в первом случае на выходе получается материальный продукт/услуга определенного вида, во втором - нематериальный продукт. В зависимости от характера деятельности выделяются операционные и управленческие или, используя другую типологию, технологические и бизнес-процессы. Операционные (технологические) процессы относятся непосредственно к выполнению производственных операций, управленческие (бизнес-процессы) связаны с реализацией функций управления (планированием, организацией, мотивацией, контролем).

Существует много способов классификации процессов. Все процессы были поделены на первичные и поддерживающие (вспомогательные) в соответствии с теорией Майкла Портера о цепочках ценности. 4 Некоторые из поддерживающих процессов были потом выделены в отдельный класс -процессов развития . Эти три группы процессов определяются следующим образом:

1. Первичными процессами называются основные и создающие ценности процессы организации. Эти процессы пронизывают всю компа­нию, начиная с потребителя и заканчивая поставщиками.

2. Поддерживающие (вспомогательные) процессы не создают непосредственно добавленную ценность. Они нужны для обеспечения основных процессов. Такими вспомогательными процессами могут быть, например, управление финансами и персоналом.

3. Развивающиеся процессы - это такие процессы, которые позволят создать цепочку ценности в основном и во вспомогательном процессах на новом уровне показателей.

По участию в создании ценности процессы подразделяются на прямые и непрямые: первые непосредственно связаны с производством конечного продукта/услуги, вторые дополняют и подготавливают этот выпуск. Следующий параметр классификации – сложность, на которой базируется разделение макро- и микропроцессов. Макропроцессы являются общими, подпроцессы - частными, они описываются с более высокой степенью детализации. Далее, процессы делятся на основные (ключевые) и второстепенные. Критерием здесь выступает значимость: основными считаются критически важные процессы, определяющие достижение общей цели организации. Второстепенные процессы играют подчиненную роль, обеспечивая выполнение основных.

И, наконец, процессы можно классифицировать по способу передачи знаний: те, которые относятся к развитию организации и внедрению инноваций, а также связанные с преобразованиями и обучением.

Принципы моделирования управленческих и операционных процессов

В менеджменте процессы, как правило, в зависимости от связанной с ними функции, делятся на:

Основные процессы, специфические для организации;

Процессы руководства, специфические для организации;

Вспомогательные процессы, специфические для организации.

Основными процессами организации являются стратегически важные процессы, ориентированные на цели организации, относящиеся к ее ключевой компетенции и обеспечивающие соответствие между фактическими и запланированными результатами деятельности, это фундаментальные процессы, прямо участвующие в создании ценности и охватывающие ряд функций. Основные процессы отличают от остальных по двум признакам: во-первых, они критически важны для успеха организации, а во-вторых, их вход и выход имеет прямое отношение к клиенту.

Процессы руководства - это организационные процессы (бизнес – процессы), заключающиеся в определении целевых показателей, выдаче указаний и оценке результатов для ранее заданных основных процессов.

Вспомогательные процессы - обеспечивают необходимую поддержку основных процессов, соответственно, и требования к ним вытекают из характеристик основных процессов. Примерами вспомогательных процессов является управление персоналом, техническое обслуживание оборудования, поддержка информационной инфраструктуры.

Рис. 7. Виды деятельности таможенных органов

Процесс руководства отражает точку зрения руководителей на основные процессы. Она предполагает применение определенных стратегий и методов, приобретение и накопление управленческого опыта. Особое внимание уделяется определению целевых показателей, позволяющих оценить конечный результат.

Таблица 1

Принципы процессно-ориентированного подхода управления деятельностью таможенных органов

Наименование принципа	Описание принципа
Принцип выстраивания цепи процессов	Таможенные процедуры (процессы) определяются административными регламентами исполнения государственныхфункций (предоставления государственных услуг) и выстраиваются в жесткой порядковой и временной последовательности.
Принцип горизонтального сжатия	Таможенные процедуры (процессы) необходимо объединять в целостные блоки, устранять дублирование функций, тем самым повышая результативность деятельности таможенных органов.
Принцип вертикального сжатия	Данный принцип подразумевает наделение сотрудников таможенных органов более широкими полномочиями в части при­нятия решений, что сокращает время таможенных операций и повышает эффективность таможенной деятельности.
Принцип минимизация количества согласований	Многочисленные согласования представляют собой избыточную форму контроля и нарушают главное требование к контролю – экономичности.
Принцип уменьшения количества проверок и управленческих воздействий на сотрудников таможенных органов	Данный принцип также направлен на уменьшение избыточного контроля.

Структура деятельности таможенных органов строится по иерархическому типу: деятельность, подвиды деятельности и составляющие их процессы. Реализацию каждого из этих процессов можно оценить с помощью соответствующих показателей. Для объединения показателей в единую систему видам, подвидам и показателям деятельности присваиваются весовые коэффициенты, определяемые их приоритетностью. Например, таможенная деятельность имеет наивысший весовой коэффициент, так как данный вид деятельности является приоритетным для деятельности таможенных органов.

Базисом для построения модели управления деятельностью таможенных органов на основе процессно-ориентированного подхода является разработка основополагающих принципов.

Реализация данных принципов при управлении деятельностью таможенных органов позволяет упорядочить процессы и устранить избыточные процедуры, избежать многократного предоставления идентичной информации, реализовать принцип «одного окна», сократить сроки исполнения, определить ответственность должностных лиц за соблюдение ими требований административных регламентов.

Одним из основных показателей эффективности деятельности таможенных органов является время выполнения таможенной процедуры (процесса). Сокращение времени таможенного оформления и та­моженного контроля приводит к ускорению товарооборота в мировой тор­говле и снижению издержек участников внешнеэкономической деятельности и, в конечном счете, к снижению цены товаров для конечных потребителей.

Таким образом, данные принципы, позволяют рационально выстраивать организационные процессы, со­ставляющие тамо­женную деятельность, и более эффективно управлять ею.

Динамичная внешняя среда требует от современной организации адаптивности, обеспечивающей эффективность деятельности в новых условиях. В рамках этого процесса осуществляется всевозможная реорганизация процессов руководства, основных и вспомогательных процессов. Главная проблема при такой реорганизации связана с тем, что сотрудники должны осознавать ее необходимость, а это требует изменения стереотипа мышления, поведения и отношения к работе. Для этого служат процессы повышения квалификации, обучения, передачи знаний. Недооценивать этот аспект опасно, притом, что риск подобной недооценки весьма велик.

Например, в рамках функциональной организации люди часто привязаны к индивидуальным рабочим местам, в то время как в процессной организации велика роль групповой работы. На смену узким специалистам приходят универсалы, индивидуальные задания интегрируются. Точно так же меняются и другие характеристики составляющих производственного процесса.

Для достижения стратегических целей организации ее процессы должны развиваться и обновляться согласно закономерностям процесса управления изменениями. Как отмечали многие исследователи, социально-психологические факторы здесь намного важнее технико-экономических, обеспечивающих непосредственное создание ценности на рабочем месте за счет сочетания производственных факторов. Устаревшая шкала ценностей, организационная структура могут стать узкими местами, которые сведут на нет производственные достижения. Компоненты для их обновления нельзя (в отличие от техники и материалов) приобрести на рынке, развитие должно происходить внутри организации по инициативе тех, кто на нем работает.

Развитие процессов будет успешным лишь при условии адаптации стратегии, культуры и организационной структуры организации к изменениям внешних социально-психологических факторов.

Организация, ориентированная на процессы, формируется за счет структурного и процедурного упорядочения процессных элементов, совершенствования процессов в целом и интеграции ранее названных принципов организации руководства, организационной структуры и организации производства в модель организационных процессов. В рамках процессов руководства определяются стратегические и целевые установки, культура организации и оценка результатов. В рамках организационной структуры происходит децентрализация структур с передачей ответственности и полномочий сотрудникам, которая в сочетании с простыми, эффективными и ориентированными на качество процессами оказывает общее положительное влияние на процессы руководства, производства и вспомогательные процессы. Диаграммы процессов помогают ликвидировать функционально-ориентированное разделение компонентов (способов рассмотрения) организации.

Необходимо, чтобы в итоге в каждом управленческом или операционном процессе, будь то процесс руководства, производственный или вспомогательный процесс, присутствовали все компоненты организации. Даже внутри вспомогательного процесса необходимо предусмотреть идентификацию систем, реализующих функции управления (например, описать структуру руководства с соответствующими должностями и полномочиями).

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Процессно-ориентированный подход

До начала 80_х годов подавляющее большинство компаний управлялись так называемым функциональным образом. Суть функционального подхода к управлению заключается в управлении наборами функций. Весь набор активностей организации разбивается на наборы функций, которые сосредотачиваются в отдельных подразделениях. Подразделения выстраиваются в иерархические структуры. Управление такой структурой и сводится фактически к управлению функциями. Этот подход довольно прост и понятен сотрудникам организаций, легко усваивается и тиражируется по горизонтали и вертикали путем наращивания иерархий. Он был вполне оправдан в условиях постоянно увеличивающегося спроса, ускоряющего рост компаний, при наличии гарантированных рынков сбыта.

Однако в начале 80_х годов рынки наполнились, резко усилилась конкурентная борьба, борьба за клиента. Организации стали активно искать пути радикального повышения эффективности деятельности. Новые условия продиктовали новые правила игры - снижение стоимости продукции при повышении ее качества и обеспечение гибкой и быстрой реакции компании на постоянно изменяющиеся внешние воздействия рынка.

Это привело к появлению новых подходов к управлению. Пожалуй, наибольшее развитие получил процессный подход. Суть подхода состоит в следующем. Вся деятельность сотрудников компании состоит из двух видов активностей: повторяющихся и «разовых», уникальных по составу, которые не повторяются в дальнейшем в таком виде. Первый вид активностей называется процессами, второй - мероприятиями, проектами, программами и т.п. Если это так, то управлять деятельностью компании - значит управлять ее процессами и проектами.

Можно выделить следующие недостатки функционального подхода к управлению деятельностью предприятия:

Разбиение технологий выполнения работы на отдельные, как правило, не связанные между собой фрагменты, которые выполняются различными структурными элементами организационной структуры;

Отсутствие цельного описания технологий выполнения работы, в лучшем случае существует только фрагментарная, и то не совсем актуальная документируемость технологий;

Отсутствие ответственного за конечный результат и контроль над технологией в целом;

Отсутствие ориентации на внешнего клиента, а также внутренних потребителей промежуточных результатов деятельности;

Высокие накладные расходы, как правило, непонятно откуда появляющиеся;

Неэффективность информационной поддержки, обусловленная наличием «лоскутной» автоматизации деятельности отдельных структурных элементов и неудачными попытками внедрения на предприятиях информационных систем.

Решить данные проблемы можно с помощью выделения и описания бизнес-процессов с последующей их регламентацией. Данный подход не отвергает существующей системы управления, а определяет пути ее улучшения и постепенного перехода к процессной системе управления.

В основе процессно-ориентированного подхода в управлении организацией лежит понятие процесса: это связанный набор повторяемых действий, которые преобразуют исходный материал и информацию в конечный продукт в соответствии с предварительно установленными правилами.

Большую часть деятельности организаций в подавляющем большинстве случаев как раз и составляют процессы, поэтому переход на процессное управление означает переход на управление деятельностью в отличие от управления структурами, характерного для функционального управления. В то же время структуры как раз и должны служить для управления деятельностью. Функциональный подход в этом смысле должен просто выводиться из процессного: для того, чтобы правильно сформировать наборы функций для управления, надо знать как раз процессы. Но, нарезая процессы на функции и объединяя их в наборы, функциональный подход не имеет ввиду процессы, он опирается на опыт, на эмпирически устанавливаемые перечни функций. Отсюда, собственно, и вытекают основные преимущества процессного подхода перед функциональным - он, все время имея ввиду именно цепочки действий, направленные на конечный результат, позволяет:

Быстрее реагировать на изменения, т. к. наборы функций, не видя связи между ними, перестраивать гораздо сложнее;

Нацеливать всех сотрудников на результат процессов. При функциональном подходе деятельность подразделений направлена на удовлетворение требований руководителя, а не клиента;

Эффективнее сокращать затраты, т. к. работа с процессами позволяет избегать дублирования и затрат, не необходимых для достижения результата.

Таким образом, процессно-ориентированный подход к управлению позволяет организовать деятельность таким образом, чтобы она была гибкой, направленной на постоянное улучшение качества конечного продукта, снижение его стоимости и удовлетворение клиента.

Использование процессно-ориентированного подхода имеет следующие веские преимущества:

Высокая мотивоемкость. Именно процессно-ориентированный подход позволяет учесть такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого конкретного исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы.

Снижение нагрузки на руководителей, так как ответственность распределяется между владельцами процессов.

Высокая гибкость и адаптивность системы управления, обусловленные большей саморегулируемостью системы и естественной ориентацией на потребителя.

Значительное снижение значимости и силы действия бюрократического механизма, емкого на временные и финансовые ресурсы.

Высокая прозрачность и понятность системы управления, а тек же упрощение процедур координации, организации и контроля.

Возможность глубокой комплексной автоматизации.

Все эти преимущества перешли в последнее время в разряд необходимых для ведения эффективной конкурентной борьбы и достижения стратегических целей компании.

Рассмотрим некоторые результаты реализации процессно-ориентированного подхода:

Сокращается время выполнения процесса при одновременном повышении качества выполняемых работ за счет исключения операций передачи информации по иерархии управления. При функциональном подходе в среднем примерно 20% времени тратится на выполнение операций, а 80% - на передачу результатов. Фактически, деятельность руководителей направлена на то, чтобы «склеить» функции в процессы. При этом искажается передаваемая информация, ухудшается качество результата;

Возникает возможность оценки эффективности операций, выполняемых в рамках процесса, с точки зрения эффективности процесса в целом. При функциональном подходе результаты работы сотрудников оцениваются, исходя из субъективного представления руководителя функционального подразделения о качестве результата операции, а не с точки зрения добавления стоимости конечному результату процесса;

Обеспечивается согласованность результатов операций в рамках процессов. Функциональный подход характеризуется противоречиями в действиях и интересах функциональных подразделений организации, что в итоге снижает эффективность процессов;

Снижаются накладные расходы и, как следствие, стоимость результата процесса. При функциональном подходе расходы растут за счет большего количества операций, возникающих как из-за необходимости частой передачи информации и промежуточных результатов между функциональными подразделениями, так и из-за большого числа ненужных операций, порождаемых отсутствием понимания исполнителями своей роли в процессе;

Появляется возможность построить систему мотивирования персонала, базирующуюся на поощрении сотрудников в зависимости от достижения результатов процессов, в которых они участвуют. При функциональном подходе заинтересованность сотрудников в конечном результате процесса отсутствует, так как основным потребителем итогов их работ являются функциональные руководители.

Деятельность любой организации состоит из множества взаимосвязанных бизнес-процессов, состав которых определяется спецификой ее деятельности. Для применения процессно-ориентированного управления организации необходимо понимать: какие именно бизнес-процессы у нее существуют, как они протекают и каким образом оценивать их эффективность. Поэтому в организации должны быть формализованы процессы, установлены показатели их эффективности, а также определены процедуры управления процессами. Показатели эффективности процесса - это количественные и качественные параметры процесса, характеризующие, как правило, взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Вообще говоря, это означает наличие двух видов деятельности по управлению процессами:

С одной стороны, необходимо обеспечить управление их реализацией, т.е. управление фактически повседневной деятельностью как процессами;

С другой стороны, надо обеспечить управление содержанием процессов, их структурой, т.е. совершенствование, улучшение процессов.

Как любая управленческая деятельность, эти два вида работ могут быть рассмотрены с точки зрения замкнутого управленческого цикла, который можно представить, например, так:

Планирование деятельности;

Реализация;

Учет и контроль;

Анализ отклонений от планов;

Принятие решений по результатам анализа.

В этом смысле управление структурой процессов подразумевает следующие шаги:

Проектирование корректировка показателей его эффективности;

Внедрение усовершенствованного процесса в повседневную практику компании;

Учет и контроль значений показателей эффективности процесса;

Анализ отклонений фактических значений показателей эффективности процесса от запланированных;

Принятие решений о направлениях дальнейшего усовершенствования процесса.

Этот цикл реализуется как проектным образом, так и процессным). Т.е. компания может иметь в числе прочих процессов специальный процесс, целью которого является усовершенствование процессов компании. Или же она может время от времени пересматривать часть своих процессов, не удовлетворяющих современным требованиям, каждый раз стартуя внутренний проект по совершенствованию процессов компании.

Содержанием такого проекта является последовательность: учет-контроль-анализ-решения-проектирование - усовершенствование-внедрение процессов. Эти работы, в частности, включают определение границ процесса, его места среди других процессов организации, описание процесса «как есть», определение параметров его эффективности, анализ процесса и формулирование направлений совершенствования, разработку процедур, реализующих направления совершенствования.

Определяя место совершенствуемого процесса в деятельности компании, нужно иметь ввиду следующее: обычно процессы разделяют на основные и вспомогательные. Основными процессами называют те, результаты которых обеспечивают создание основного продукта или услуги организации. К ним относят: продажи, производство, снабжение и другие. Вспомогательные - поддерживают эффективное функционирование основных процессов. Такими процессами являются: юридическое обеспечение, управление финансами, управление персоналом и другие. Кроме того, часто в отдельные группы выделяют так называемые управленческие процессы и процессы разработки новых продуктов и услуг.

Усовершенствование процессов может проходить в двух формах: революционной и эволюционной. Реинжиниринг фактически проектирует новый процесс на месте существующего. Такой метод обычно рискован и требует радикальной перестройки деятельности и вложений, но способен дать столь же радикальные результаты, меняя характеристики процесса в разы, а то и в десятки раз. Совершенствование же процессов опирается на процессы «как есть» и дает улучшение характеристик на 20-30%. Этот метод гораздо менее рискован, но не способен радикально изменить ситуацию. Частным случаем совершенствования является оптимизация процессов, когда речь идет о работе с четко и однозначно измеряемыми показателями эффективности процессов.

Проектный подход предполагает создание Проектной группы. В ее состав обязательно включаются эксперты, хорошо знающие существующий процесс. В случае реинжиниринга таких экспертов, напротив, должно быть мало, и их роль сводится к критике решений группы.

После того, как процесс описан, проанализирован и усовершенствован, необходимо обеспечить возможность его выполнения, то есть внедрить процесс в деятельность организации. Для этого определяются мероприятия, выполнение которых необходимо для работы как самого процесса, так и сотрудников в рамках нового процесса, например, дополнение положения о премировании сотрудников пунктом о премировании депремирования сотрудников, корректировки показателей, ввода новых / исключения утративших актуальность показателей. В случае, если анализ показал несостоятельность самого процесса, может быть инициировано усовершенствование процесса.

Управление регулярным выполнением процессов дает, например, такие преимущества, как:

Мотивирование персонала на выполнение операций таким образом, чтобы это приводило к повышению эффективности процесса в целом за счет установления показателей работы для каждого сотрудника в рамках процесса;

Достаточно точное определение загруженности персонала за счет учета времени, затрачиваемого сотрудниками на выполнение тех или иных операций в рамках различных процессов.

Оба описанных вида деятельности, составляющих суть процессно-ориентированного управления, должны реализовываться в тесной взаимосвязи при ключевой роли владельцев процессов. Работы по управлению структурой процесса часто выполняются с привлечением консультантов, владеющих методологией и технологией совершенствования процессов и имеющих большой опыт по проведению подобных работ.

Для описания, анализа и последующего совершенствования бизнес-процессов применяются специализированные инструментальные средства, которые позволяют существенно сократить сроки проектов, повысить их качество, хранить информацию о процессах в едином формате, удобно, непротиворечиво, генерировать на основе моделей регламентные документы и т.д. Это очень важный вопрос для предприятий численностью больше 100-500 человек. Без инструмента решение описанных выше задач практически невозможно, по крайней мере чрезвычайно трудоемко и дорого.

Лидирующие позиции на мировом рынке в классе средств моделирования и анализа бизнес-процессов занимают программные продукты семейства ARIS. Модели ARIS позволяют отображать информацию не только об операциях, выполняемых в рамках процесса, их исполнителях, используемых документах и информационных системах, но также информацию о времени процесса, его стоимости, знаниях и квалификации персонала и т.д. Эта информация при помощи отчетов из системы может быть автоматически преобразована в должностные инструкции, штатное расписание, положения о подразделениях, регламенты и другие документы организации.

В заключение необходимо отметить, что работы по внедрению процессно-ориентированного подхода к управлению следует проводить при обязательной их поддержке руководством организации. Возложение ответственности за реализацию подобных проектов на менеджеров среднего звена при отстранении от проектов представителей высшего звена приводит к созданию кучи неиспользуемых на предприятии документов. Невозможно внедрить новую парадигму управления без участия управленцев. И сегодня все большее и большее число руководителей понимают это.

функциональный регламентация процессный ответственность

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Определение процессного подхода к управлению организацией. Моделирование бизнес-процессов; объекты и связи в IDEF0, преимущества и недостатки их использования. Процессно-организационная бизнес-модель компании ОАО "Урал"; паспорт процесса "Продажа".

курсовая работа , добавлен 03.05.2014


Сущность бизнес-процесса в медицинских учреждениях. Основы процессно-ориентированной системы управления. Формирование и развитие системы процессно-ориентированного управления медицинскими организациями как фактора модернизации здравоохранения РФ.

дипломная работа , добавлен 24.07.2013


Процессный подход: концепция, ресурсная база и декомпозиция. Принципы моделирования бизнес-процессов по стандарту IDEF. Реализация процессного подхода к управлению. ООО "КБ Пожарной Автоматики": краткая характеристика, организационная структура, процессы.

дипломная работа , добавлен 02.09.2012


Исследование теоретических аспектов изучения предприятия как объекта управления с точки зрения системного подхода. Технико-экономическая характеристика предприятия ООО "Автоматика-Сервис". Общие правила использования системного подхода к управлению.

курсовая работа , добавлен 25.12.2013


Процессно-ориентированная система управления организацией: сущность, содержание и механизм реализации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2011. Диагностика существующей системы управления предприятием ООО "Гипрозем". Матрица ответственности.

курсовая работа , добавлен 28.05.2015


Понимание и особенности применения процессного подхода; ресурсная база и декомпозиция. Реализация процессного подхода к управлению: эффективность; уровни описания Процессов. Применение в практике организации производства концепции процессного подхода.

курсовая работа , добавлен 16.02.2012


Сущность системного подхода как основы комплексного анализа. Основные принципы системного подхода. Системный подход в менеджменте организации. Значение системного подхода в управленческой организации. Системный подход к управлению операциями.

курсовая работа , добавлен 06.11.2008


Определение процессорного подхода, границы бизнес-процессов. "Дерево функций" как функциональное отражение реализации "дерева целей" предприятия. Внедрение процессного подхода в управлении. Организационная структура отдела маркетинга предприятия.

курсовая работа , добавлен 05.06.2011


Введение в процессно–ориентированное управление. Анализ деятельности компании, особенностей привлечения новых клиентов и увеличения объемов продаж. Описание стандарта моделирования бизнес-процессов. Разработка контекстной диаграммы коммерческого отдела.

лабораторная работа , добавлен 21.07.2015


Понятие процессного подхода. Определение его сущности, функций, особенностей внедрения. Исследование на примере деревообрабатывающего завода этапов реализации и подготовки предприятия к реинжинирингу путем внедрения эффективных бизнес-процессов.

Введем несколько определений из «процессной» терминологии.

Коммерческие и некоммерческие организации производят продукты или предоставляют услуги, поэтому они могут рассматриваться как производственные системы. В свою очередь, производственные системы состоят из групп взаимонезависимых компонент, работающих вместе для достижения конечной цели. Эти компоненты определяются как процессы. Таким образом, производственная система состоит из группы взаимосвязанных процессов, которые обеспечивают достижение целей организации.

Процессы - это связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами.

Различают основные и вспомогательные процессы. Основные процессы - это те, которые добавляют качество, вспомогательные процессы формируют инфраструктуру организации. Примерами основных процессов могут быть процессы сбыта и снабжения, процесс разработки нового изделия и вывода его на рынок, процесс обслуживания клиентов; вспомогательных - управление персоналом, управление документацией, техническое обслуживание оборудования и т.д. Лозунг нефтяных компаний «от скважины до бензозаправки» означает ничто иное как бизнес-процесс макро-уровня, охватывающий весь технологический цикл.

Как правило, не существует стандартного списка бизнес-процессов, каждое предприятие должно разработать свой собственный перечень основных бизнес-процессов.

Внедрение процессного подхода позволяет компаниям повысить эффективность работы, предоставлять новые услуги и продукты без увеличения штата сотрудников, сократить время и снизить издержки при обслуживании клиентов.

В теории разница между функционально-ориентированным и процессно-ориентированным подходами к управлению выглядит следующим образом. При функционально-ориентированном подходе за каждой структурной единицей (сотрудник, отдел, управление) закреплен ряд функций, описана область ответственности, сформулированы критерии успешной и неудачной деятельности. Горизонтальная связь между структурными единицами слаба. Вертикальная связь "начальник - подчиненный" довольно сильна. Рядовой сотрудник, работающий в такой системе, обычно считает, что он отвечает за те функции, которые на него возложил начальник (иногда еще и за деятельность отдела в целом). Функции параллельных структурных единиц ему безразличны. За результат, исключительно свой (иногда еще и за работу товарищей по отделу), он несет ответственность лишь перед непосредственным начальством.

Суть процессно-ориентированного подхода заключается в том, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность конкретных бизнес-процессов, непосредственно участвуя в них. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждого сотрудника сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретной задачи или процесса. Горизонтальная связь между структурными единицами значительно сильнее. Вертикальная связь "начальник - подчиненный" слегка ослабевает. Чувство ответственности сотрудника качественно меняется: он отвечает не только за те функции, которые на него возложил начальник, но и за бизнес-процесс в целом. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц для него важны. Ответственность за результат бизнес-процесса в целом подталкивает его к ответственности перед коллегами, такими же участниками бизнес-процесса, как он сам.

Процессно-ориентированная структура управления подойдет и принесет ощутимую выгоду крупным организациям, существующим в условиях динамичного, активно развивающегося рынка с наличием здоровой конкуренции. Такую модель управления целесообразно внедрять в организациях, которым присущи, например, массовые операции с физическими лицами, большой поток однотипных операций.

Организациям же, где каждый контракт или сделка индивидуальны, а бизнес-процессы постоянно меняются под каждый конкретный заказ, процессно-ориентированное управление не только не принесет пользы, но и значительно усложнит рабочий процесс.

Идея представления организации в виде набора бизнес-процессов, а управления ее деятельностью - как управление бизнес-процессами стала распространяться в конце 80-х годов. Лучшие компании мира начали решать для себя эти задачи и на практике доказали важность, эффективность, экономичность и прогрессивность перехода на клиентно-ориентированное производство и процессно-ориентированную структуру управления производством. Эта тенденция привела к включению управления процессами в критерий для получения самых престижных наград в области управления бизнесом.

Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование -колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективности ее работы. Среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту проведения оптимизации как самих процессов, с точки зрения их организации, синхронизации, взаимосогласованности, так и ресурсов, потребляемых процессами, особенно это касается человеческих ресурсов. Кроме того, становится очевидность управления, нацеленного на конечный результат, который оценивается потребителем - клиентом процесса.

В качестве примеров направлений работ по совершенствованию процессов можно назвать:

Совершенствование процесса управленческого учета и финансового планирования с целью быстрого доступа к критически важной информации.

Сокращение сроков освоения новых видов продукции и вывода ее на рынок.

Сокращение цикла обслуживания клиентов.

Различают постепенное (пошаговое) и кардинальное совершенствование. Постепенное совершенствование - это те изменения в процессе, которые требуют небольших капиталовложений или вообще их не требуют. Кардинальное совершенствование - существенные изменения процесса; часто они сопровождаются переходом на новую технологию, фундаментальными переменами в организационной структуре и новым взглядом на весь процесс. Этот тип изменений получил название «реорганизация».

Необходимость совершенствования бизнес-процессов привела к созданию методологии управления процессами (МУП), которая включает шесть основных шагов:

Шаг 1. Определение владельца(ев) процесса

Шаг 2. Описание границ и интерфейсов процесса

Шаг 3. Описание самого процесса с помощью программного инструментария

Шаг 4. Установка точек контроля за процессом

Шаг 5. Измерение показателей процесса в точках контроля

Шаг 6. Анализ полученной информации и предложения по совершенствованию С точки зрения анализа и оптимизации бизнес-процессов, МУП и соответствующие инструментальные средства позволяют выявлять:

Дублирование функций,

Узкие места,

Затратные центры,

Качество выполнения отдельных операций,

Избыточные операции,

Отсутствие или неполноту информации,

Возможности автоматизации,

Возможности внедрения систем управления качеством,

Возможности сертификации по ISO 9000 (ISO 9002 или ISO 9004-I).

Одна из основных причин, диктующая необходимость перехода на процессную ориентацию управления производством, заключается в изменившихся возможностях способов и методов поддержки принятия решения в современном мире, т,е. в доступности всевозможных средств информационного обеспечения деятельности.

Перефразируя широко известное высказывание Чампи и Хаммера про товары и процессы их создания 1 , можно сказать, что не сами проекты технического перевооружения, а процессно-ориентированный подход для их реализации обеспечивает предприятию долгосрочный и устойчивый успех.

НЕМНОГО ИСТОРИИ

Развиваясь с начала ХХ века в новых условиях индустриального общества, большие производственные предприятия осознавали себя как сложную систему, требующую специального подхода для организации эффективного совместного труда большого количества людей и управления ими. Специалисты ведущих стран в этой области (в России, например, А.К. Гастев) осваивали и развивали принципы научной организации труда, системно сформулированные Ф. Тейлором, используя функциональный подход как к организации рабочих мест, так и к построению структуры предприятия. Решая задачи обеспечения локальной и глобальной конкурентоспособности и связанную с этим задачу повышения производительности труда, функциональный подход позволил на общей методологической базе выделить, детально проанализировать и оптимизировать все основные функции, необходимые для успеха каждого конкретного предприятия.

Если говорить о производстве как о сложной системе, управленцы первой половины ХХ века повышали производительность элементов системы, фиксируя связи между элементами в виде жестких логистических схем массового или крупносерийного производства. Таким образом, в условиях применения функционального подхода к построению структуры и к управлению бизнесом тезис о том, что в сложных системах для достижения целей системы связи важнее элементов, оставался на втором плане.

В середине ХХ века ограничения функционального подхода, невидимые при развитии общества в период преодоления дефицита товаров, проявлялись только в условиях необходимости адаптации под быстро меняющиеся рынки товаров, труда и материалов, а также в случаях непредвиденного нарушения устоявшихся связей. И тогда в наиболее критичных для жизнедеятельности системы условиях функциональный подход менялся на процессно-ориентированный, который оказался более подходящим для быстрой адаптации производственных систем под меняющиеся условия горячих и холодных войн. Как и в доиндустриальную эпоху, потребовались личности, отвечающие за конечный результат многих функций, объединенных в единый технологический процесс, умеющие принимать решения в постоянно меняющихся условиях. А. Шпеер в Германии, У. Шухарт в США, Э. Деминг в Японии заложили методологическую основу, которая позволила выделить принципы процессно-ориентированного подхода к управлению, хотя само название подхода появилось намного позже. Основные принципы нового подхода были обусловлены требованиями быстрой адаптации производственной системы к изменяющимся условиям:

Ориентация на заказчика (потребителя);

Лидерство (персональная ответственность);

Системное управление качеством;

Вовлеченность персонала (инициативность) и др.

В нашей стране этим принципам практически полностью удовлетворяли структуры оборонных отраслей промышленности. Министерство обороны как заказчик с координационной ролью Комиссии по военно-промышленным вопросам обеспечивало ориентацию предприятий на потребителя. Институт главных конструкторов, по именам которых назывались руководимые ими предприятия, обеспечивал лидерство. Военная приемка совместно с техническим контролем предприятий обеспечивала управление качеством.

Все вместе это позволяло оборонным предприятиям нашей страны в отличие от предприятий гражданского сектора реализовывать колоссальные по сложности и объему проекты по созданию современных видов вооружения и военной техники высшего мирового уровня.

Может быть, с вовлеченностью персонала не все было так же хорошо, поскольку этим направлением в силу ряда причин в основном занимались партийные и комсомольские структуры, неспособные ни заинтересовать людей экономически, ни вдохновить идейно. Но, так или иначе, вовлеченность обеспечивалась более высокой средней заработной платой и, что было намного важнее, энтузиазмом людей, осознающих свою причастность к созданию продукции, которой можно гордиться.

НА ПУТИ К ИНЖЕНЕРНОМУ КОНСАЛТИНГУ

Процессно-ориентированный подход к управлению предприятием в нашей стране пробивал себе дорогу также через системы управления качеством, в основе которых лежало признание качества во всех его аспектах как глобального конкурентного преимущества. Широко изучался и пропагандировался опыт внедрения «львовской» и «саратовской» систем, в которых основное внимание уделялось борьбе с «особыми» причинами производственного брака. В области системного управления процессами разработки новой продукции наиболее полной была методология «КАНАРСПИ», предусматривающая подключение технологов и производственников к проблемам обеспечения качества и надежности на самых ранних этапах создания новых изделий. Но реальная широкая потребность в процессно-ориентированном подходе появилась уже после преодоления на основных рынках дефицита товаров, продуктов и услуг, при переходе промышленно развитых стран к новому экономическому укладу.

Новый экономический уклад проявился в гораздо большем уровне конкуренции, в борьбе за заказчика, в ориентации не только оборонных, но и широкого круга предприятий, производящих гражданскую продукцию, на конкретного потребителя. Это привело в массовом порядке к переходу в позаказное мелкосерийное производство и к увеличению номенклатуры производимой продукции, что тут же отразилось в возросших расходах на координацию служб и в целом на управление предприятием с функционально организованной структурой.

Как известно, сложность решения задачи эффективного управления возрастает экспоненциально при повышении размерности системы, и для сохранения приемлемых затрат на управление многономенклатурным производством потребовались информационные системы. Бурное развитие в конце ХХ века компьютерных и информационных технологий в области управления предприятиями сделало возможным решение задачи повышения эффективности управления предприятием (управление связями производственной системы) в условиях многономенклатурного мелкосерийного и единичного производства. Стало очевидно, что бизнесу необходимы не информационные технологии как таковые, а преимущества в скорости и качестве управления связями сложных производственных подсистем. Эти преимущества бизнес может получить, только используя информационные технологии.

Сегодня роль связей в системе еще более повышается в связи с развитием постиндустриального производства - производства «с невероятной скоростью». Разработка под заказ и производство под заказ, производство мелкими партиями, производство единичной продукции со сжатыми сроками разработки и изготовления ставят задачу быстрой модификации производственных процессов и управления огромной номенклатурой покупных комплектующих изделий (ПКИ), нормативно-справочной информации (НСИ) и десятками тысяч описаний технологических операций.

Поскольку рынок диктует темп замены продуктовых линеек, приходится решать одновременно задачи модернизации продуктов, процессов, ресурсов и технологий. И проводить такие модернизации становится необходимым все чаще, практически перманентно. Поскольку сами проекты технического перевооружения и внедрения новых технологий в области производства, разработки и управления становятся постоянно запускаемыми процессами, к их проведению также необходимо применять процессно-ориентированный подход.

Практика применения подхода позволяет проявлять осторожный оптимизм и утверждать, что задача технического перевооружения машиностроительных предприятий в информационной и производственной сфере обозрима, реализуема и оснащена в настоящее время реально работающей методологией - инженерным консалтингом. Хотя его современная интерпретация несколько отличается от подходов, описанных 8 лет назад в книге «Основы инженерного консалтинга» 2 - методология постоянно развивается и актуализируется, тем не менее, основные принципы - ориентация на заказчика, лидерство, управление качеством и вовлеченность персонала - остаются неизменными при внедрении на предприятии как новых информационных, так и производственных технологий.

ЦЕЛЬ ИТ - УЛУЧШЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ

Основная предпосылка к перевооружению предприятия в области ИТ состоит в осознании руководством предприятия необходимости улучшения качества управления. При этом такое улучшение должно быть жизненно важно для преодоления отставания или для продолжения устойчивого конкурентоспособного развития. Внедряемая информационная система должна:

Устранять существенное препятствие (в каждом конкретном случае - свое) на пути развития бизнеса;

Улучшать качество управления предприятием в целом, а не только «проблемными» подразделениями;

Поддерживать интегрированный подход к управлению в рамках внутренней культуры и уже сделанных инвестиций в информационные технологии предприятия;

Совершенствовать меры по использованию действующего ограничения системы (в терминологии ТОС 3).

В качестве примера рассмотрим проект внедрения системы управления инженерно-технологическими ресурсами процессов конструкторско-технологической подготовки производства (КТПП) как часть большого проекта реализации новой системы управления вертикально интегрированной структурой на базе SAP ERP, осуществляемого на предприятиях, входящих в холдинг НПО «Электромашина».

Приведем несколько данных, чтобы была понятна размерность задачи управления мелкосерийным многономенклатурным производством и необходимость внедрения новой системы управления предприятием:

Справочников НСИ - 53;

Складов - 204;

Производственных заказов в месяц - более 4000;

Видов логистических движений - 102;

Документов логистических движений в месяц - до 27 000;

Контролируемых транзакций - 1300;

Технологических операций - 150 000;

Записей материалов, деталей, продукции - 105 000.

При этом основой планирования является постоянно обновляемая база данных НСИ, большая часть которой формируется и поддерживается процессами КТПП.

Управление процессами КТПП

Кроме формирования и поддержки справочников НСИ, на данных которых строится корректное производственное планирование и управление предприятием в целом, важной задачей новой системы КТПП является такое сокращение сроков разработки новых изделий, которое превратит сроки разработки в конкурентное преимущество. А также такое управление изменениями принятых к производству изделий, которое позволит сократить сроки выполнения заказа. Для выполнения этих задач при создании и внедрении новых бизнес-процессов КТПП при переходе от стратегического уровня к техническому ни в коем случае нельзя пропускать операционный уровень (рис. 1).

На достижение конечного результата должны быть нацелены все участники процесса подготовки производства - маркетинговые службы, разработчики, конструкторы, технологи, снабженцы, производственники. Если при функциональном подходе каждый отдельный участник разработки был «заточен» на решение своей узкой задачи (результатом работы конструктора был чертеж, технолога - техпроцесс и т.д.), то при процессно-ориентированном подходе их задачей должна стать максимально быстрая передача необходимой информации в соответствии с установленными требованиями на следующий этап КТПП. Например, для планирования производства сегодня необходим не техпроцесс в классическом понимании стандартов ЕСТПП, а информация о технологическом маршруте изготовления, которая должна быть передана в модуль управления производством ERP-системы. Поскольку все участники процесса подготовки производства должны работать в единой информационной среде, а также иметь постоянный доступ к актуальной информации в рамках установленных прав доступа, отработка новой системы требует соблюдения двух очень важных правил:

1) обязательного проведения аванпроекта для уточнения на основе сбалансированной системы показателей целеполагания функциональных подразделений (рис. 2);

2) проведения пилотного проекта «вдоль» сквозных бизнес-процессов с делением на временные фазы, а не «поперек» по функциональному признаку с делением на модули (рис. 3).

Единая информационная среда КТПП позволяет обеспечить прозрачность управления выполнением работ с возможностью в любой момент времени контролировать, на каком этапе находится разработка изделия, какие работы выполнены, чем загружен конкретный специалист и т.д.

Подготовке к внедрению системы, настройке информационной системы на процессы КТПП обязательно должна предшествовать строгая последовательность работ:

Разработка будущего процесса,

Создание будущей модели организационной структуры,

Описание бизнес-модели (совмещающей бизнес-процессы и организационную структуру) с разработкой всех необходимых регламентных документов (рис. 4), которые закладывают фундамент точек генерации и сопровождения НСИ.

Управление НСИ

НСИ является краеугольным камнем единой информационной среды предприятия, сопровождая все этапы жизненного цикла изделия. Это позволяет обеспечить преемственность данных, создаваемых и используемых всеми задействованными подразделениями. Если эти данные не синхронизированы между собой (имеют разные атрибуты объектов, устаревшие сведения, дублирующие точки генерации и т.п.), то обеспечивать совместную эффективную работу конструкторов, технологов, снабженцев и производства невероятно сложно.

В этом случае массу времени придется тратить на выверку данных, на их повторный ввод в систему либо корректировку. И даже при этом нельзя быть уверенным в актуальности информации - каждое изделие в рамках своего жизненного цикла «живет», а это значит, что проводятся конструкторские и технологические изменения, направленные на его совершенствование. Соответственно, каждый лишний стык в интерфейсе между информационными системами предприятия приводит к возрастанию рисков того, что сроки проведения изменений увеличиваются, и в какой-то момент времени данные в этих системах не будут совпадать.

Поэтому актуализация и формализация нормативно-справочной информации, сопровождающей производство, является самой трудоемкой задачей при переходе от бумажного документооборота к современной системе управления. В рассматриваемом проекте общий объем работ по актуализации и формализации НСИ характеризуется числом более 400 тыс. человеко-часов, из них по основным изделиям - около 250 тыс.

Управление рисками

При проведении масштабного проекта для снижения возможных рисков важно использование лучших российских и мировых практик в области машиностроения.

Проект в НПО «Электромашина» стартовал в середине 2010 года после завершения этапа организационной подготовки, на котором был разработан основной программный документ - проектное задание, регламентирующее цели и задачи проекта, а также запланированные результаты.

В частности, в этом документе были перечислены следующие задачи:

Создание единого процесса разработки изделия и подготовки производства на основе лучших мировых практик;

Обучение и сертификация специалистов предприятия;

Организация единого источника актуальной конструкторской и технологической документации и других данных, используемых в процессе КТПП;

Организация электронного документооборота технической документации (в том числе для автоматизации процесса проведения изменений);

Создание регламентов по ведению справочников инженерной НСИ и синхронизации справочников с системой ERP;

Обеспечение автоматизированной передачи данных о технологических маршрутах, включая логистику изготовления изделий в систему ERP;

Разработка нормативной базы (стандартов, регламентов и т.п.), определяющей действия участников процессов КТПП.

Управление проектом

Для выполнения работ была создана организационная структура проекта, в которую вошли управляющий совет, сформированный из представителей руководства компаний «Электромашина», «Солвер» и РТС - для реализации принципа лидерства, а также проектная группа из ведущих специалистов и экспертов конструкторских и технологических служб - для реализации принципа вовлеченности.

В части дополнительных условий при контрактации внедрения новых процессно-ориентированных подходов было принято правило, по которому на начальных этапах соответствующих фаз проекта ведущие сотрудники консалтинговой компании становились сотрудниками предприятия-заказчика. Работы по каждой фазе регламентировались соответствующими техническими заданиями и управлялись в соответствии с методологией критической цепи (CCPM).

С целью описания и оценки эффективности существующих процессов было проведено анкетирование более 50 экспертов «Электромашины», по результатам которого были получены согласованные диаграммы действующих процессов ОКР и постановки изделия на производство (состояние «как есть»).

Кроме того, была проведена экспертная оценка существующих процессов, нацеленная не только на выявление «узких мест», но и на подготовку оценочных данных в формализованном цифровом выражении для последующего сравнения эффективности процессов «до» и «после» выполнения проекта (реализация принципа управления качеством).

Управление разработкой нового изделия

На основе данных, полученных по результатам анкетирования, был разработан новый единый процесс «Разработка нового продукта», сохранивший лучшие качества существующих процессов и усовершенствованный в соответствии с лучшими современными методиками и практиками для обеспечения быстрой и прозрачной для управления разработки новых изделий.

Основой для формирования нового процесса стала методология «Ворота качества» (Quality Gates), давно и успешно используемая во всем мире в компаниях разного калибра, в том числе мировыми лидерами. Суть этой методологии состоит в том, что процесс разбивается на контрольные точки («ворота проекта»), для прохождения которых должны быть выполнены установленные требования (рис. 5).

Применение этой методологии обеспечивает полную прозрачность процесса за счет четкого описания целей, которые должны быть достигнуты на каждом этапе проекта. Это также дает возможность при необходимости заморозить проект на каком-либо этапе («в воротах»), а затем, спустя какое-то время, безболезненно продолжить его, начиная с тех же «ворот».

Это особенно актуально при разработке новых изделий, когда изменившаяся рыночная ситуация неизбежно приводит к смещению акцентов в оперативных целях предприятия. Методология «Ворота качества» является основой для внедренияtext-align: justify; на предприятии системы проектного управления в области разработки новых изделий и процессно-ориентированного подхода в области управления предприятием. Она обеспечивает, с одной стороны, соответствие требованиям отечественных стандартов, регламентирующих этапы разработки и постановки на производство (что нужно сделать), а с другой - современный процессный подход (как нужно сделать).

Процесс «Разработка нового продукта», разработанный проектной группой, включает в себя 15 контрольных точек, для каждой из которых были описаны цели, а также последовательность выполнения работ и действия каждого участника процесса (рис. 6).

Полное описание процесса было отражено в разработанном документе «Технический проект», который стал основой для выполнения всех последующих работ.

Кроме «Ворот качества» в проекте были использованы другие современные методики, применение которых позволяет существенно повысить качество продукции и сократить сроки постановки изделия на производство. Например, на этапе проведения предконтрактных работ и формирования концепции продукта было предусмотрено тщательное планирование разработки нового продукта еще до начала ОКР, что нашло отражение в разработанном документе «Начальная стратегия продукта». Такое планирование позволяет зафиксировать технические и стоимостные характеристики продукта, определить потенциальные рынки сбыта, спланировать работы в сроки, которые устроят потенциальных заказчиков, и т.п. Планирование подразумевает глубокую проработку новых проектов до начала ОКР с целью отсечения неперспективных направлений по результатам функционально-стоимостного анализа. Это дает предприятию возможность делать акцент на действительно важных и прибыльных продуктах, а также рационально распоряжаться имеющимися ресурсами.

На этапе детальной проработки в процесс были добавлены известные и хорошо зарекомендовавшие себя методы «Опережающие закупки», «Анализ видов и последствий потенциальных отказов» (FMEA), «Проектирование под возможности производства».

Управление технологичностью

Целью примененного в проекте метода «Проектирование под возможности производства» является повышение технологичности изделия за счет использования на этапе разработки технологических классов, описывающих возможности конкретного производства. Это позволяет уже на ранних стадиях разработки вовлечь в работу над изделием технологические подразделения, в результате чего радикально уменьшается объем изменений, обычно сопровождающих изделие при постановке его в серию (рис. 7).

Еще одной важной характеристикой процесса «Разработка нового продукта» является максимальный учет возможностей существующей серийной технологии, что позволяет:

Значительно сократить сроки постановки изделия на серийное производство;

Обеспечить необходимое дооснащение производства для проведения квалификационных испытаний согласно требованиям стандартов;

Повысить прозрачность и эффективность планирования производства.

Управление оргструктурой

Поскольку именно бизнес-процессы определяют требования к организационной структуре предприятия, для реализации изменений в процессах было признано целесообразным реорганизовать несколько подразделений. Соответственно были изменены функции и зоны ответственности других подразделений (рис. 8).

По результатам анализа, выполненного проектной группой, были сформулированы предложения о тех изменениях, которые должны быть сделаны в организационной структуре для внедрения процесса разработки новых изделий. Эти выводы нашли отражение в документе «Обязательные требования для внедрения процесса «Разработка нового продукта». В документ вошли:

Требования к изменению организационной структуры предприятия;

Положения о структурных подразделениях (ПСП) и должностные инструкции (ДИ) для специалистов новых подразделений, а также требования к изменению ПСП и ДИ для существующих подразделений;

Проект стандарта организации (СТО), регламентирующего работу в рамках процесса в соответствии с системой менеджмента качества.

Изменения организационной структуры коснулись в первую очередь следующих трех направлений:

Поддержка и постоянное усовершенствование процесса, включая сопровождение средств автоматизации, внедрение новых методов и контроль над исполнением требований соответствующих нормативных документов;

Технологическое сопровождение изделия на ранних стадиях разработки;

Организация электронного архива и его взаимодействие с традиционным бумажным архивом.

Завершающим этапом первой фазы проекта (аванпроекта) стала разработка ПСП и ДИ для новых подразделений и корректировка существующих, а также создание проекта стандарта организации, регламентирующего работу в рамках процесса «Разработка нового продукта».

ПЕРЕХОД К ПРОТОТИПУ

В результате работ, выполненных в рамках первой фазы проекта, была создана нормативная база по процессу «Разработка нового продукта», полностью описывающая его, включая роли и разрешенные для них действия в процессе КТПП на всех стадиях жизненного цикла изделия, функции и зоны ответственности задействованных подразделений, а также рабочий вариант стандарта организации. Это позволило провести технико-экономическое обоснование второй и третьей фаз проекта. Одновременно с первой фазой были отработаны технические и методологические решения для технологической подготовки производства.

Достигнутые результаты позволили перейти к реализации второй фазы, главной целью которой является создание прототипа автоматизированной системы управления процессами КТПП на основе процесса «Разработка нового продукта», программных решений компании РТС (ПО Windchill и Creo), а также выбранных объектов проектирования. Пилотный проект касается всех стадий жизненного цикла - ведение предконтрактных работ, концептуальное и детальное проектирование, проведение испытаний и постановка на серийное производство, с учетом требований общего большого проекта по созданию новой информационной среды (системы SAP ERP), используемой на предприятии для планирования и управления производством.

ВЫВОДЫ

Для реализации стратегии непрерывного развития предприятие должно организационно и методологически быть готовым к реализации проектов технического перевооружения в области информационных и производственных технологий на основе процессно-ориентированного подхода.

На основе анализа результатов проекта по КТПП, реализованного в НПО «Электромашина», можно сформулировать некоторые рекомендации директорам по ИТ.

Для проведения эффективного проекта в области внедрения информационных технологий и достижения запланированного результата необходимо:

1. Определить заказчика результатов проекта, четко сформулировать цели и задачи внедрения системы.

2. Найти внутри предприятия головного эксперта, хорошо знающего бизнес компании и обладающего системным мышлением.

3. На старте проекта сформировать организационную структуру проекта, определить лидеров по целям и задачам проекта.

4. Выстроить отношения между предприятием-заказчиком и внешним системным интегратором.

5. Сформировать на предприятии инициативную команду собственных экспертов (консультантов) с включением в их состав на временной основе ведущих сотрудников фирмы-консультанта.

6. Четко выстроить процесс управления всеми видами НСИ.

7. Контролировать процесс описания всех выполняемых действий по автоматизации бизнес-процессов.

8. Подготовить руководство предприятия к возможным организационным изменениям, обусловленным логикой автоматизации адаптивных процессов.

9. Приобрести и освоить современную систему управления проектами.

10. Провести и защитить с привлечением внешних экспертов аванпроект (первую фазу проекта) для прогнозирования результатов и обоснования инвестиций до начала финансирования основного ИТ-проекта.

11. При делении крупного проекта на отдельные этапы масштабировать работы по бизнес-процессам, а не по модулям системы.

А в заключение небольшое напутствие: если директор по ИТ какого-либо предприятия, замысливший проект, подобный описанному в статье, не чувствует в себе силы реализовать приведенные рекомендации, ему придется смириться с тем, что основным результатом такого проекта будет приобретение бесценного личного опыта.

Примечания:

1 . «…не товары, а процессы их создания приносят компаниям долгосрочный успех».

М. Хаммер, Д. Чампи «Реинжиниринг корпорации»

2 . Бирбраер Р.А., Альтшулер И.Г. «Основы инженерного консалтинга», М., «Дело», 2005 г.

3 . ТОС - Theory Of Constraints - Теория ограничений.