План

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Тема 7

ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ

Вопросы для самопроверки

1. В чем заключается основное значение материально-технических запасов?

2. Какие два решения постоянно нужно принимать при управлении материально-техническими запасами?

3. Назовите четыре вида производственных расходов, на которые непосредственно влияют решение, принятые при управление материально-техническими запасами.

4. Объясните, что такое зависимый и независимый спрос на предметы материально-технических запасов?

5. Назовите и охарактеризуйте две системы управления запасами с независимым спросом.

6. Какие три вида данных нужно иметь при планирование материально-технических потребностей?

7. Расскажите о трех этапах планирования потребностей.

8. Расскажите о японском подходе к управлению запасами.

9. Почему система с фиксированным количеством лучшая при управлении запасами с независимым спросом и при возможности значительного убытка?

10. Почему система с фиксированной периодичностью является лучшей при управлении запасами с независимым спросом и в случае закупки у одного поставщика большого количества запасов?

РАЗДЕЛ 3

7.1. Теоретические аспекты качества.

7.2. Качество и стоимость.

7.3. Организационное обеспечение качества.

7.4. Контроль качества.

7.5. Развитие программ обеспечения качества.

7.6. Сертификация продукции и качества.

Литература: (3, 4, 10, 18, 19, 20)

Качество – совокупность характеристик (показателей) объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Объектом может быть продукция или услуги.

Различают группы показателей качества:

1. Показатели назначения.

2. Показатели надежности.

3. Показатели экономичности использования.

4. Эргономические показатели.

5. Эстетические показатели.

6. Показатели стандартизации и унификации.

7. Патентно-правовые показатели.

8. Экологические показатели.

9. Показатели безопасности.

Качество рассматривается на всех этапах жизненного цикла продукта. Показатели надежности характеризуют долговечность изделия и его безотказность. Их критериями являются срок службы или гарантийный срок и вероятность безотказного функционирования:

Р = е - l , (3.1)

где l – интенсивность отказов;

t – время.

Успех компании в значительной мере определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг. Для того, чтобы добиться успеха в своей деятельности, компания должна обеспечить конкурентоспособное качество и конкурентоспособные цены своих товаров и услуг.

Качество – это относительный термин, имеющий разный смысл для разных людей. Цепочка понятия качества (рис. 3.1) отражает три важных аспекта качества .

Рис. 3.1. Цепочка качества

На этапе I качество означает ту ступень, в которой услуги или товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям .

На этапе II оценивается качество конструкции . Другими словами, качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На этапе III качество означает ту ступень, в которой работа или функционирование услуг или товаров фирмы удовлетворяет реальным потребностям потребителей. Этот аспект качества называется функциональным качеством.

Таким образом, услуги или товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап I), сама конструкция товара может быть выдающейся (этап II), но товар или услуга могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителей (этап III). Например, фирма может выпустить необычную мышеловку, в которой используются последние достижения электроники. И, хотя качество соответствия техническим условиям и качество конструкции мышеловки просто потрясающи, клиентам все же требуется простая, недорогая мышеловка старого образца. То есть, в данном случае, с точки зрения функционального качества, рейтинг фирмы окажется весьма низким.

Какой же из трех аспектов качества имеет наибольшее значение? Все три аспекта одинаково важны, любая недоработка в любом из них может создать для фирмы весьма большие проблемы с качеством.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие качества продукции и управления им. Оценка уровня качества. Сертификация. Стандартизация. Экономические проблемы качества. Общая оценка качества продукции. Критический анализ действующей системы управления качеством.

курсовая работа , добавлен 16.01.2005


Понятие и показатели качества продукции. Основные положения управления качеством предприятия. Стандартизация и сертификация продукции. Анализ управления качеством продукции на предприятии. Основные направления по совершенствованию качества продукции.

курсовая работа , добавлен 09.02.2012


Понятие качества продукции на предприятии и управления им. Оценка уровня качества продукции. Система управления сертификацией и стандартизацией. Экономические проблемы качества продукции. Анализ системы управление качеством продукции на ОАО "Ламзурь".

курсовая работа , добавлен 14.03.2017


Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".

курсовая работа , добавлен 17.11.2008


Принципы обеспечения и управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация как средство повышения качества. Экономическая эффективность для выпускаемой продукции с помощью нововведений. Служба управления качеством продукции на предприятии.

курсовая работа , добавлен 07.05.2013


Исследование сущности качества и значения управления им в условиях рыночной экономики. Оценка эффективности разработанной системы качества на промышленном предприятии. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции.

дипломная работа , добавлен 01.10.2012


Понятие и показатели качества продукции в современной рыночной экономике. Последствия недостаточного уровня качества. Классификация показателей качества по характеризуемым свойствам. Схема управления качеством продукции. Понятие и задачи стандартизации.

реферат , добавлен 12.01.2011


Процессы управления качеством продукции, оценка современных подходов. Значение стандартизации продукции. Сертификация в общепринятой международной терминологии. Элементы обеспечения внедрения TQM. Анализ управления качеством продукции ООО "Юггазторг".

курсовая работа , добавлен 19.12.2012

В рыночных условиях повышение качества объекта при одновременном снижении затрат на изготовление и эксплуатацию является одной из актуальных задач экономического развития. Управление качеством на предприятиях, как правило, имеет цель достижения экономического эффекта (прибыли). Эффективный менеджмент качества значительно повышает результаты финансовой деятельности предприятия.

Суть работы менеджера по качеству состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным. На большинстве сервисных предприятий затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Однако эти затраты не снижают, а, наоборот, способствуют увеличению прибыли. Поэтому необходимо, чтобы затраты на качество всегда выявлялись, обрабатывались и анализировались аналогично другим затратам. Оценка затрат на качество является дополнительным мощным инструментом управления на предприятиях.

Затраты на качество - это расходы, которые необходимо понести производителю для того, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя услугами. Согласно классическому определению А. Фейгенбаума, при данном подходе существуют четыре категории затрат на качество:

• 1) затраты на предупредительные мероприятия, т. е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;
• 2) затраты на контроль, т. е. на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
• 3) внутренние потери (затраты на внутренние дефекты), понесенные внутри фирмы до того, как продукция была продана потребителю;
• 4) внешние потери (затраты на внешние дефекты), понесенные вне фирмы после того, как продукция была продана и запланированный уровень качества не достигнут.

Сумма всех вышеуказанных затрат и дает общие затраты на качество. При этом затраты первых двух категорий можно назвать затратами на соответствие, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого изделия. Внутренние и внешние потери характеризуются как затраты на несоответствие, которые фирма несет из-за того, что не все правильно делается с первого раза. В последнем случае возникает брак, обнаруженный внутри фирмы или потребителем, - это потери, за которые приходится фирме дополнительно платить. Такие потери при высококачественной работе фирмы должны быть небольшими или доведены до нуля.

Категоризация на два или четыре элемента в затратах на качество в определенной мере условная. Важно, чтобы внутри фирмы (компании) структура затрат была стандартной и однозначной, а категории затрат не дублировали бы друг друга (т. е. были постоянными).

Таким образом, невозможно полностью исключить указанные категории затрат на качество, но на сервисных предприятиях (фирмах, компаниях) они должны быть приведены к рационально возможному уровню. В то же время можно избежать затрат на неиспользованные материалы, сырье, полуфабрикаты; исправление дефектов; дополнительные проверки и контроль для выявления известного процента брака; потери продаж по причине неудовлетворенности потребителей; некоторые риски, в том числе связанные с гарантийными обязательствами.

Неизбежны затраты на аудит системы качества, обучение персонала вопросам качества, минимальный уровень проверок и контроля, оценку потребителей и поставщиков. Таким образом, следует сделать вывод о том, что затраты на качество полностью исключить нельзя, но необходимо осуществлять управленческие воздействия на систему с целью их минимизации.

Минимум общих затрат на качество является их предельным нормативным значением. Эта величина в реальности зависит от множества динамичных затратных факторов и очень изменчива во времени даже на отдельном предприятии. Даже в ситуации, когда нет дефектов, неверно полагать, что работа по оценке затрат на качество достигла своего совершенства. Необходима систематическая разработка соответствующих мероприятий и программ по качеству для поддержания низкого уровня затрат на них.

Анализ затрат на качество и составление на предприятиях соответствующих отчетов призваны оказывать постоянную помощь руководителям различных уровней (менеджерам), представляя им объективную картину в отношении качества, причем этот отчет для высшего руководства должен быть составлен в виде общих форм, в целом по предприятию, и в чисто финансовых терминах. Среднее и линейное руководство (начальники цехов, мастера) должно получать более детальную информацию о достигнутом уровне качества в той области, где оно руководит. Но всегда должен соблюдаться принцип: отчет по анализу затрат на качество следует представлять тому, кому он предназначен и наиболее полезен. Только при соблюдении этих требований достигается значительный эффект в этой работе. На основе объективных отчетов планируется и реализуется Программа управления качеством на предприятии. Минимизация затрат - одна из важнейших движущих сил Программы по улучшению качества, способствующая снижению стоимости товаров и услуг с одновременным возрастанием их ценности.

Большое значение имеют мероприятия и действия превентивного характера. Хотя они требуют определенных затрат, но значительно меньше тех издержек, которые производители могут понести в результате выпуска бракованной продукции и потерь постоянных потребителей на рынке, так как привлечение новых покупателей обходится в 3~5 раз дороже, чем удержание уже существующих потребителей.

Кроме того, затраты на превентивные мероприятия сторицей возвращаются производителю и поэтому ему выгодны ввиду снижения расходов на инспекцию, издержек по исправлению брака (у японцев принято говорить, что “качество ничего не стоит”).

При определении величин затрат на качество следует первоначально установить перечень элементов затрат и сгруппировать их; затем обозначить эти элементы таким образом, чтобы их смысл был ясен персоналу фирмы (компании) и назначить кодовые символы для каждого элемента. Это позволяет четко организовать сбор данных по затратам на качество и его последующий анализ. Все этапы деятельности предприятий, фирм, компаний должны всегда включать элементы управления затратами на качество.

Суть работы менеджера по качеству в рамках системы менеджмента качества состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным (модель сравнения приведена на рис. 17).

Рис. 17. Модель сравнения текущего состояния качества и ожидаемого потребителем

На многих передовых предприятиях, занимающихся производством товаров и услуг, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы (из-за “недоданного качества”). Однако они вовсе не снижают прибыли, а, наоборот, способствуют ее увеличению. Затраты на “необходимое качество” должны постоянно выявляться, анализироваться, доводиться до уровня руководителей предприятий с тем, чтобы эта информация по управленческому учету была мощным инструментом повышения качества и конкурентоспособности.

Существуют различные классификации затрат на качество. Классификация А. Фейгенбаума была принята Американским обществом управления качеством (ASQC) и Британским институтом стандартов (BSI). Она в целом включает четыре вида затрат: затраты на проведение предупредительных мероприятий; затраты на оценку качества; издержки вследствие отказов по внутренним причинам и издержки из-за отказов, вызванных внешними причинами.

Японская модель классификации затрат отличается от вышеприведенной концепции, ориентированной не на продукцию, а на процессы обеспечения качества, и включает два вида затрат: а) издержки на соответствие или расходы на превентивные действия; б) издержки на несоответствие (в основном затраты на проведение оценки и расходы, связанные с браком). Подчеркнем, что японская модель согласуется со стандартами ИСО 9000, регламентирующими основные требования к видам деятельности в рамках систем качества.

Общий вид “айсберга возможных затрат” на качество в организации приведен на рис. 18 . Очень важно прогнозирование, планирование и оценка затрат не только видимой, но и скрытой части айсберга.

• 1. Определить основу для анализа и применять ее комплексно при мониторинге процесса.
• 2. Рассчитать затраты по месту их возникновения (с точностью ±10%).

Рис. 18.

• 3. Задать целевые значения потерь с самого начала и отслеживать их систематически.
• 4. Периодически анализировать общие издержки на качество.
• 5. Определить масштаб сбора и анализа данных как по всей компании, так и по наиболее важным видам деятельности обеспечения качества.
• 6 Использовать существующую систему управления затратами как главный источник необходимой информации по качеству.
• 7. С целью обеспечения доверия и внимания руководства к вопросам качества включать в материалы управленческого учета подробные отчеты о затратах на качество.
• 8. Применять современные методы управления затратами на качество: ФСА - функционально-стоимостной анализ (разработан в СССР, США); метод структурирования функции качества СФК (разработан в Японии); стандарт-кост и директ-кост, т-кост (разработка США); YIT (“канбан”, или “точно в срок”, разработан в Японии и получивший широкое распространение в развитых странах мира); стратегический анализ затрат - SCA (США); система АВС (“функциональный метод распределения затрат”, получивший развитие на европейских и американских предприятиях); LCC (“концепция управления затратами жизненного цикла, впервые примененная в США в рамках государственных проектов в оборонной отрасли); отечественные методы управленческого анализа и учета, изложенные в учебных пособиях М. И. Баканова, Б. И. Майданчика, В. В. Ковалева, А. Д. Шеремета, М. А. Бахрушиной и др.

Введение

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Цель данной дипломной работы изучение систем управления качеством продукции на предприятии.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, а именно: дать определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции; рассмотреть критерии качества изделий и процессов; изучить систему, виды и особенности управления и контроля качества продукции, а также анализ процессов стандартизации и сертификации продукции.

Объектом исследования выступает ИП «Квартирный вопрос»

Предметом исследования выступают услуги оказываемые данным предприятием.

Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

Понятие и показатели качества продукции

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять.

Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же то есть качество не изменилось, но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данные набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литературе - «относительное качество», «мера качества»).

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативное технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продукция или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правил» (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

Следовательно, качество как экономическая категория - это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально зало жены в товаре.

Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца. Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы: показатели назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показатели надежности и технологичности; показатели унификации и стандартизации эстетические показатели; эргономические показатели; показателе транспортабельности; патентно-правовые показатели; экологические показатели; показатели безопасности.

В зависимости от потребности используется тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансовых средств на проведение ремонтов - ремонтопригодность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии - долговечность.

Показатели назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Показатели надежности характеризуют изделие с точки зрения надежности эксплуатации - безотказность, ремонтопригодность, долговечность.

Показатели технологичности - показатели, обеспечивающие рациональное использование материалов, средств труда и времени в процессе технологического цикла. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все изделия могут быть подразделены на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше коэффициент стандартизации и унификации изделия, тем лучше с точки зрения производства и эксплуатации.

Экономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).

Показатели транспортабельности отражают степень возможности транспортировки изделия различным транспортом без нарушения его свойств. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции. Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции. Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, то есть обеспечивают безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество.

В настоящее время в различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление», то есть управление - это достаточно распространенное, но не стандартизированное в общем смысле понятие.

Значительное внимание раскрытию содержания управления уделено в трудах Э.М. Короткова. В частности, в работе «Концепция менеджмента», выявляя потребность в управлении, он отмечает, что «вся жизнь человека - это бесконечная цепочка его деятельности, которая разнообразна и многообразна». Построенная ученым классификационная схема деятельности человека позволила определить необходимость ее организации.

Рисунок 1 - Определение и концепции управления

Для этого в свою очередь надо предвидеть результат деятельности, оценить действия по этому результату и быть заинтересованным в нем. Управление, по определению ученого, это вид деятельности человека, возникший, выделившийся и обособившийся в процессе развития совместного труда, его разделения и кооперации, это объективная потребность всякой деятельности человека.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что управление - это «специфический вид деятельности человека, который возник как потребность и необходимое условие достижения результата в индивидуальной и тем более в совместной деятельности».

Предложенный подход позволяет выделить основные составляющие процесса управления, включающие: процесс превращения цели в согласованную деятельность; функционирование системы управления, взаимодействие звеньев; разработку управленческих решений; деятельность менеджера во времени и пространстве; последовательность действий, составляющих управление (воздействие); процесс формирования воздействия; решение проблем развития предприятия.

Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции». Еще в 1979 году А.В. Гличев, М.И. Круглов, И.Д. Крыжановский, О.Г. Лосицкий определили управление качеством продукции как «постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование». Это же определение приводит Т.В. Корнеева. Экономический словарь «Качество продукции» трактует данный термин следующим образом: «Управление качеством продукции - процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения».

В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством.

Рисунок 2 - Содержание процесса управления качеством продукции

управление качество политика

Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8 402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству». Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Фактически получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, в корне не верно.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоко классном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно «отец научного управления» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для «бракоделов», формы и методы воздействия на качество продукции.

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM - всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управлении качеством.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества. Определив состав функций, можно сформулировать концепцию и построить наглядную концептуальную модель управления качеством, а затем, в соответствии с ней, изложить методы выполнения каждой функции (методологию управления качеством).

При использовании процессного подхода в управлении предприятии применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества, а также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация, персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества продукции и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и циклом управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он начинался, - взаимодействие с внешней средой.

После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.

Конечно, это - схема, принцип управления. В жизни от принятия заказа и до его выполнения реализуется не один описанный выше цикл управления. Если вдуматься, то такие циклы многократно реализуются на каждом этапе создания продукции: в процессе разработки, производства, испытаний, монтажа и ввода в эксплуатацию. При этом каждый раз выполняются одни и те же отмеченные здесь функции, которые при последовательной реализации и составляют, на наш взгляд, процесс управления качеством.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа.

Тема экономики качества в последнее время стала одной из наиболее популярных при обсуждении вопросов менеджмента качества. Судить об этом возможно и по резко возросшему количеству публикаций по данной проблеме, и по тому интересу, который проявляют руководители предприятий и организаций к обучению специалистов экономических служб, и по содержанию работ, представляемых на различные конкурсы и премии в области качества. Если к концу 1997 года финансовыми аспектами качества занималось менее 30% от общего количества предприятий, внедривших систему качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9000, то в 2000-е годы эта цифра возросла почти до 70%. Изменение отношения к экономическим аспектам качества связано и с необходимостью получать оперативную экономическую информацию для принятия управленческих решений в области качества, поскольку именно экономические причины должны служить движущей силой всех нововведений и изменений, происходящих в организации.

Всю деятельность предприятия по разработке и внедрению экономических аспектов качества можно разбить в общем случае на шесть этапов:

определение цели внедрения экономических аспектов качества в организации;

обучение персонала;

выбор направления работ в области экономики качества;

создание документов, регламентирующих деятельность в области экономики качества;

апробация выбранного метода на примере нескольких структурных подразделений (нескольких процессов системы менеджмента качества);

полномасштабное внедрение.

Руководителям предприятий при внедрении финансовых аспектов менеджмента качества у себя в организации необходимо особое внимание уделить именно комплексности и последовательности работ в этой области. Как и в случае с системой менеджмента качества, реальные результаты от внедрения ее финансовых аспектов появляются лишь по прошествии некоторого времени (1-2 года), поэтому ни в коем случае не следует останавливаться на полдороге, не следует торопиться.

Для того чтобы разобраться, почему в большинстве случаев на предприятиях, имеющих сертифицированную систему качества, практически не разработаны и не используются экономические методы управления качеством и что же является причиной отказа от использования финансовых механизмов в системе менеджмента качества предприятия, необходимо понять, какие ожидания вкладывают руководители организаций в работы по внедрению экономических аспектов качества и что происходит в реальности. Данные опроса руководителей различных уровней за последние 5-7 лет позволяют выделить основные имеющиеся заблуждения относительно экономических аспектов качества, приведенные в таблице 1.

Таблица 1. Заблуждения и факты при внедрении на предприятии финансовых механизмов в системе менеджмента качества

ЗАБЛУЖДЕНИЯ	ФАКТЫ
1. Затраты на качество составляют около 4-7% в общем объеме расходов предприятия	1. Затраты на качество составляют до 80% общих производственных затрат
2. Организовать систему учета затрат на качество возможно на основе существующего бухгалтерского и финансового учета	2. Учет и анализ затрат на качество - самостоятельный управленческий учет, организовать который на основе бухгалтерского учета не возможно
3. При организации на предприятии учета затрат на качество возможно воспользоваться типовой методикой учета	3. Система учета и анализа затрат на качество строится индивидуально, исходя из особенностей предприятия и сложившейся системы менеджмента
4. Финансовые методы в системе менеджмента качества ограничиваются учетом и анализом затрат на качество	4. Учет и анализ затрат на качество - только один из механизмов финансового менеджмента в системе качества
5. Финансовыми методами в системе качества должна заниматься служба качества	5. Специалисты служба качества не имеют ни навыков ведения учета затрат и анализа финансовых результатов, ни возможностей для реализации и ведения данной работы
6. Ведение учета и анализа затрат на качество позволит быстро достичь заметных положительных финансовых результатов	6. Ведение учета и анализа затрат на качество позволяет решить только финансовые проблемы в системе менеджмента качества

Следует также отметить, что самый главный враг этой деятельности - желание охватить "все сразу". Ни в коем случае нельзя браться за внедрение всех финансовых аспектов менеджмента качества одновременно. Только их планомерное поэтапное внедрение и развитие (с обязательным проведением анализа и оценивания результатов каждого этапа работ) позволит достичь определенных результатов. Любая работа по систематизации и изменению механизмов управления (в том числе и для финансового менеджмента) в организации не может быть ориентирована на достижение быстрого результата. Разработка, внедрение и обеспечение функционирования системы менеджмента качества (а в его рамках и финансового менеджмента), как инновационный процесс, нацелены на долгосрочную перспективу, к которой применение принципа "здесь и сейчас" не подходит.

Кроме того, внедрение финансовых механизмов в системе менеджмента качества, как и любая другая инновационная деятельность, должно привести к достижению определенных целей организации. Использование экономических методов в системе менеджмента качества позволяет решать только финансовые проблемы предприятия, связанные с менеджментом качества, а решить все проблемы с его помощью естественно невозможно. Безусловно, проведение мониторинга и анализа затрат, составляющих стоимость качества, позволяет оптимизировать эти затраты, привести к снижению себестоимости, определить приоритеты в решении проблем качества и способствует решению еще целого ряда задач. Однако использование только информации о затратах на качество без другой финансовой информации (например, данных об эффективности протекания процессов в системе менеджмента качества) решить вопросы улучшения экономических показателей деятельности, к сожалению, не может. Кроме того, данные зарубежных статистических исследований позволяют сделать однозначный вывод о том, что при внедрении "система управления затратами на качество может получить значительную поддержку от системы экологического менеджмента" , поскольку в этом случае экономический эффект от внедрения гораздо выше и достигается несколько быстрее.

Следует отметить, что на современном этапе методы экономики качества весьма разнообразны и включают в себя следующие основные направления:

совершенствование концепции управления затратами на обеспечение и улучшение продукции;

развитие концепции А.Фейгенбаума по управлению затратами на обеспечение качества на основе PAF-модели;

концепция управления стоимостью потери качества;

формирование концепции управления затратами в рамках процессов.

Концепция управления затратами в рамках бизнес-процессов появилась одной из последних и в настоящее время находится в развитии. При этом в ее основу была положена идея Д.Джурана о делении затрат на необходимые и излишние (в современном варианте - "деньги, затраченные" и "деньги, потерянные"). Данная модель исходит из того, что производственный менеджмент - это менеджмент системы процессов, приносящих прибыль организации. Данная концепция является самой молодой и, наверно, самой перспективной, поскольку именно она положена в основу и Британского национального стандарта (BS 6143 "Руководство по экономике качества"), и проекта стандарта ИСО (ИСО/ТО 10014:1998 "Руководящие принципы управления экономикой качества"), устанавливающего требования к управлению экономическими аспектами систем менеджмента качества. Одним из главных достоинств применения процессного подхода для построения системы менеджмента качества является то, что в этом случае существует возможность "рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности и достижения результатов в показателях работы и эффективности" (ИСО 9001:2000). А это значит, что модель менеджмента затрат на качество процессов, с одной стороны, полностью соответствует международным требованиям к системам менеджмента качества, а с другой стороны, направлена не только на повышение удовлетворенности потребителей, но и на достижение экономических результатов и выгод организации-производителя. Кроме того, эта концепция полностью согласуется с современными методами управления организацией и на основе процессной, и на основе ресурсной моделей, и на основе реинжиниринга бизнес-процессов. И кроме того, именно концепция управления затратами на качество бизнес-процессов послужила основой разработки личной и организационной систем сбалансированных показателей, а также концепции процессно-ориентированного анализа рентабельности, которые также можно считать методами экономики качества.

Менеджмент финансов 1 (а именно так теперь называется деятельность, связанная с использованием экономических или финансовых методов в системе менеджмента качества) предусматривает разработку прогрессивных экономических методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности организации (то есть включает в себя и бизнес-планирование, и анализ, и оценивание затрат на качество, и оценивание добавления ценности организации за счет оптимизации процессной модели менеджмента, и создание системы инвестирования инноваций, и ряд других аспектов).

Если же говорить об экономических аспектах менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000, то они представляют собой как рекомендации по улучшению деятельности (ИСО 9004), так и требования к системе менеджмента качества, выполнение которых в организации обязательно (ИСО 9001).

Одним из принципов, образующих основу стандартов ИСО на системы менеджмента качества, является применение процессного подхода. В качестве процесса может рассматриваться любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы. При этом применение процессного подхода в системе менеджмента качества (как для управления деятельностью, так и для управления ресурсами) "позволяет достигать желаемых результатов эффективнее" (ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества - основы и словарь"). Таким образом, одной из основных характеристик процесса является эффективность. Это значит, что формирование и использование процессной модели в системе менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 принесут наиболее ощутимые результаты и выгоды для предприятия в том случае, когда процессы будут оцениваться не только с точки зрения достижения результатов, но и с точки зрения эффективности процессов менеджмента в организации. Еще один принцип построения систем менеджмента качества состоит в том, чтобы рассматривать в качестве неизменной цели организации постоянное улучшение деятельности. Как указано в примечании к термину "постоянное улучшение" (а это - часть менеджмента, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству), улучшение качества может относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.

Между тем многие специалисты служб качества на предприятиях сталкиваются с проблемой четкого и однозначного понимания терминов "результативность" и "эффективность". Результативность (effectiveness) определяется стандартом ИСО 9000:2005 как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (в англ. варианте - doing right things: необходимость, полезность работы). Кроме того, поясняется, что результативностью может считаться приведение в исполнение, достижение (степень законченности действия), выполнение, проведение (степень исполнения) команды, обязанности (долга), назначения (цели), обещания (ISO/TC 176/ SC2/ №526 "Вводный пакет продукта: Модуль - Руководство по терминологии, использованной в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000".). Эффективностью (в англ. варианте efficiency - doing things right: делать работу правильно, но она может быть и бесполезной) в соответствии с терминологией ИСО 9000:2005 считается связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, что практически соответствует определению, которое дает современный экономический словарь: эффективность - относительный эффект (результативность) процесса, определяемый как отношение эффекта (результата) к затратам, обусловившим (обеспечившим) его получение .

Получается, что термин "результативность", используемый в стандартах ИСО 9000:2005, действительно соответствует русскому значению этого слова. А что касается эффективности, то в данном случае этот термин следовало бы перевести как рациональность 2 , то есть способность делать работу установленным (правильным) способом. Этот вывод подтверждается анализом положения стандарта ИСО 9001:2000, где в переводе употребляется слово "эффективность". Например, в разделе 1.1 "Общие положения" говорится: "Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация: : ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и регламентирующим требованиям". Совершенно очевидно, что в данном случае речь идет не об эффективности как об отношении достигнутого результата к затраченным ресурсам. Или же в разделе 8.2.2, описывающем требования к проведению внутренних аудитов, говорится: "Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) в запланированные интервалы с целью установления, что система менеджмента качества: : эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии". Тогда как согласно требованиям к проведению аудиторских проверок (ИСО 19011:2002 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или экологического менеджмента") целью проведения аудитов является подтверждение соответствия системы менеджмента качества установленным требованиям (согласно определению, аудит - это систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита, причем критериями аудита выступает совокупность политик, процедур или требований), а не оценивание эффективности внедрения (то есть отношение результата внедрения системы к сумме затраченных на внедрение ресурсов) 3 .

Следует отметить, что такая ситуация возникла из-за различного понимания эффективности отечественными и зарубежными учеными. В России традиционно эффективность рассматривается как отношение достигнутого результата к затраченным ресурсам, причем чаще всего и результат, и ресурсы измеряются в денежном выражении. Тогда как за рубежом чаще всего, когда говорят об эффективности, имеют в виду два совершенно других понятия. Профессор менеджмента бизнес-школы университета Пенсильвании Маршал Майер сравнивает в два используемых за рубежом определения эффективности. Оксфордский словарь английского языка определяет термин "эффективность" (performance - в русском языке нет точного аналога данного термина, чаще всего это слово переводится не как эффективность, а как исполнение или свершение) следующим образом: "исполнение, акт исполнения или что-либо исполненное: Часто по значению противоположно обещанию:и т.д." . Напротив, общепринятое определение экономической эффективности включает в себя элемент если не обещания, то ожидания. Следуя высказыванию Франклина Фишера, экономическая эффективность компании состоит в "размерах денежного потока, который еще необходимо получить" , дисконтированного до текущей стоимости. М.Майер отмечает противоречие между словарным и экономическим определениями эффективности: словарное определение обращено в настоящее или прошлое, а экономическое определение обращено в будущее. У этого противоречия имеются различные последствия, сказывающиеся на практическом определении эффективности деятельности. "В повседневном управлении компанией мы используем словарное определение эффективности деятельности, ставим цели и сопоставляем достижения с данными целями, но мы также используем экономическое определение эффективности деятельности, когда внедряем в компании показатели капитализации. В академических исследованиях происходит смешение словарного и экономического определений эффективности деятельности. Словарное определение эффективности предполагается там, где эффективность оценивается операционными показателями или текущими финансовыми результатами, а экономическое определение эффективности подразумевается в исследованиях эффективности компании, в которых она оценивается в показателях цен на акции" .

Получается, что, основываясь на словах М.Майера, являющегося безусловным авторитетом в области менеджмента, стандарты ИСО серии 9000 действительно не содержали термина, аналогичного русскому - "эффективность". Однако следует отметить, что в данном случае неточность перевода терминов в стандартах ИСО серии 9000 сыграла положительную роль: при внедрении и оценивании функционирования систем менеджмента качества приходится оценивать не только достижение конечного результата по типу "выполнили - не выполнили", но и количество затраченных (использованных) ресурсов для достижения этого результата, а значит - искать новые пути улучшения деятельности за счет оптимизации затрат.

Таким образом, получается, что, с одной стороны, обязательное применение экономических методов в системе менеджмента качества заложено в самих принципах, на которых основано построение стандартов ИСО серии 9000. С другой же стороны, подтверждение выполнения целого ряда обязательных требований к системе менеджмента качества в новой версии стандартов ИСО также не возможно без использования финансовых показателей. Рассмотрим основные требования стандарта ИСО 9001:2000, применительно к которым использование экономических методов обязательно для подтверждения соответствия системы менеджмента качества, действующей на предприятии, этим требованиям.

В п.5.1 "Обязательство руководства" указана необходимость для высшего руководства обеспечить свидетельства своего обязательства как по разработке и внедрению системы менеджмента качества, так и по постоянному повышению ее эффективности посредством обеспечения необходимыми ресурсами. Для того чтобы реализовать это требование, в организации необходимо учитывать и анализировать затраты на каждый процесс.

В соответствии с требованиями п.5.4.1 "Цели в области качества" необходимо разработать цели в области качества на соответствующих уровнях организации, при этом цели должны быть измеряемыми и согласуемыми с Политикой в области качества. Кроме того, достижение целей в области качества должно оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели. Это означает, что цели должны быть не просто измеряемыми, но и по возможности оцениваемыми в стоимостном (денежном) выражении для сопоставления достигнутых результатов с основными финансовыми показателями деятельности организации.

Экономические методы также необходимо использовать при проведении оценивания системы менеджмента качества. Оценивание включает такие виды деятельности, как п.5.6 "Анализ со стороны руководства" и п.8.2.2 "Внутренние аудиты (проверки)". При проведении оценивания системы менеджмента качества необходимо установить ее пригодность, адекватность, эффективность и результативность с учетом Политики и Целей в области качества.

В примечании к п.7.1 "Планирование процессов жизненного цикла продукции" имеется указание на то, что в качестве плана по качеству может рассматриваться любой документ, определяющий процессы системы менеджмента качества и ресурсы, которые предстоит применять к объекту планирования (в соответствии с ИСО 9000, план качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту). Следовательно, при планировании качества продукции, процессов и проектов должны обязательно планироваться и затраты (ресурсы).

В п.8.5.1 "Постоянное улучшение" подчеркивается, что организация должна постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества посредством использования Политики и Целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. Постоянное улучшение следует рассматривать в широком смысле: то есть не только улучшение качества продукции или услуг, но и улучшение процессов менеджмента за счет повышения их эффективности, повышение производительности (а как следствие снижение себестоимости, а значит и повышение удовлетворенности потребителей путем возможного снижения цены), снижение издержек производства.

Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод о том, что произошло изменение статуса финансовых аспектов менеджмента качества: из рекомендованных (а значит - необязательных) они, с одной стороны, становятся обязательными к применению в тех случаях, когда это возможно; а с другой стороны, необходимыми для полноценного функционирования системы менеджмента качества и, кроме того, приносящими реальную ощутимую выгоду от их использования. При этом основным инструментом качественного ведения менеджмента и достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон станет использование экономических методов, поскольку именно мониторинг затрат, составляющих стоимость качества, позволяет оперативно принимать управленческие решения в области качества, оценивать экономические последствия этих решений, системно подходить к распределению ответственности и полномочий в организации, повышать эффективность процессов системы менеджмента качества. При этом в процессе планирования целей в области качества на уровне организации необходимо четко формулировать экономические цели для осуществления мониторинга экономических последствий их выполнения.

Тем не менее, несмотря на то, что стандарты продекларировали обязательность осуществления деятельности по определению и повышению результативности и эффективности процессов и системы менеджмента качества в целом, ее практическая реализация достаточно сложна и трудоемка. Очевидно, что определить эффективность без использования затрат на качество и стоимости процесса не представляется возможным. При этом нельзя ограничиться самым простым способом учета затрат от несоответствий (убытков), и позиция некоторых специалистов о достаточности учета и анализа убытков подобна тому, как страус прячет голову в песок, завидев опасность. Проблема при этом не исчезает и не решается. И уж ни в коем случае нельзя говорить об этом, как о современном понимании концепции учета затрат на качество - направления современных исследований этого вопроса совершенно иные . Получается замкнутый круг: необходимо оценить эффективность процессов СМК, для этого надо установить критерии экономической результативности (результативности, определенной в денежном выражении) и эффективности и определить стоимость качества процесса (в том числе и полные затраты на качество), однозначных же критериев эффективности и результативности нет, а стоимость процесса не известна. Очевидно, именно в силу сложности и неоднозначности решения подобных проблем практическая реализация экономических аспектов системы менеджмента качества для многих организаций становится несбыточной мечтой.

Большинство специалистов в области качества не берутся за реализацию этой задачи и говорят только о непосредственных результатах процесса (например, результативность деятельности по поддержанию работоспособности основного производственного оборудования оценивается соблюдением графиков технического обслуживания и планово-предупредительных ремонтов). Естественно, что при таком подходе некоторые значимые преимущества внедрения процессной модели менеджмента нивелируются, а внедрение процессного подхода принесет пользы не намного больше, чем использование предшествующей функциональной модели.

Практика применения стандартов ИСО серии 9000:2000 доказала, что "процессный подход настолько эффективен, что его применение серьезно меняет не только уровень доходов и расходов, не только организацию работ и структуру предприятия, но и психологию персонала" . Не подвергая сомнению этот тезис, хотелось бы уточнить, что процессный подход в системе менеджмента качества настолько эффективен - насколько он внедрен (или насколько мы хотим его внедрить), а экономические аспекты качества являются не частью (характеристикой) самих процессов и процессного подхода, а механизмом их оценивания.

Попробуем разобраться с возможностью оценивания результативности и эффективности и использования при этом стоимости процесса и затрат на качество.

Экономическая модель может быть создана для любого процесса в организации. Она может быть использована для идентификации и мониторинга затрат на процесс в отношении отдельных аспектов организации, таких, как подготовка персонала, анализ системы менеджмента качества или проектирование новой продукции. Порядок формирования и применения в организации экономической модели процесса приведен на рисунке 1 . При этом первое, что необходимо сделать после того, как определен состав процессов системы менеджмента качества, - это определить основные характеристики каждого процесса.

Рис. 1. Порядок применения в организации экономической модели процесса

После того, как определены характеристики процессов и построена процессная модель (модель взаимодействия процессов системы менеджмента качества), необходимо идентифицировать и классифицировать затраты на процесс.

Согласно британскому стандарту BS 6143 "Руководство по экономике качества" Часть 1 "Модель затрат на процесс" ("Guide to the economics of quality" Part 1:1992 "Process cost model"), затраты на процесс складываются из затрат на соответствие процесса и затрат вследствие несоответствия и составляют полную стоимость процесса. Затраты на соответствие (cost of conformance) - затраты, необходимые для исполнения всех установленных и предлагаемых потребностей заказчиков (потребителей) при отсутствии недостатков (отказов) в существующем процессе. Затраты вследствие несоответствия (cost of nonconformance) - стоимость затраченных времени, материалов, ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления неудовлетворительной продукции и услуг. Иными словами, затраты на соответствие процесса - это все расходы по выполнению требований процесса наиболее эффективным способом, а затраты на несоответствие - это полная сумма убытков, вызванных невыполнением требований процесса, включая упущенные возможности и выгоды.

Исходя из того, что затраты на соответствие - это затраты на функционирование процессов "в соответствии с заданными требованиями стопроцентно эффективным способом" (BS 6143, Part 1:1992). Это предполагает, что эффективным может считаться процесс, результат которого при выполнении всех установленных требований не может быть достигнут при более низких затратах. Следовательно, затраты вследствие несоответствия - это затраты из-за неэффективности процесса, то есть избыточные затраты людских ресурсов, материалов, увеличение работы оборудования, возникающие вследствие несоответствий процесса (допущенных ошибок, переделок, упущенных выгод и других потерь). То есть все затраты, возникающие сверх затрат на процесс, эффективность которого максимальна, являются затратами вследствие несоответствия процесса. Совершенствование процесса приведет к повышению его эффективности, а значит, и к изменению соотношения затраты на соответствие / убытки вследствие несоответствия. При такой трактовке стоимости процесса все затраты, ее составляющие, будут классифицироваться по принципу "полезности".

Следующими этапами применения экономической модели процесса будут одновременный мониторинг и анализ затрат на процесс, результативности и эффективности процесса с целью определения возможностей улучшения. При обнаружении возможности улучшить процесс необходимо провести экономический анализ внедрения улучшения с точки зрения его целесообразности. Возможности улучшений безграничны, но сколько будут стоить эти улучшения и не приведет ли очередное улучшение к повышению стоимости процесса СМК или других процессов в цепочке процессной модели?

С одной стороны, принцип постоянного улучшения является фундаментальным принципом построения систем менеджмента качества, и, согласно ИСО 9000, "постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель". Но с другой стороны, согласно этому же стандарту, под улучшением качества в первую очередь следует понимать "улучшение результативности, эффективности или прослеживаемости" 4 , а при увеличении стоимости процесса эффективность может снижаться. Поэтому этап оценивания экономической целесообразности улучшений является одним из самых важных.

Попробуем рассмотреть применение экономической модели процесса на конкретном примере процесса "Проведение внутренних аудитов системы менеджмента качества".

Целью процесса является обеспечение уверенности в том, что система менеджмента качества соответствует установленным требованиям, эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Виды деятельности, составляющие процесс: планирование аудитов (составление программы и планов аудиторских проверок), проведение аудиторских проверок, регистрация результатов аудиторской проверки, контролирование аудитов (соблюдение сроков аудиторских проверок, правильности проведения аудиторских проверок, выполнение корректирующих и предупреждающих действий), анализ и оценивание результатов аудита. Таким образом, результатами процесса будут: во-первых, выполнение всех видов деятельности, составляющих процесс; во-вторых, достижение цели аудита, а значит, выполнение программ и планов аудитов (это подтверждает выполнение деятельности по проведению аудитов) и отсутствие несоответствий при проведении внешних аудитов или повторных внутренних аудитов (это подтверждает достижение цели процесса). Аналогичным образом формируются показатели результативности для других процессов.

Что касается показателей эффективности, то это, как было сказано выше, относительный эффект процесса, определяемый как отношение эффекта (экономического результата) к затратам, обусловившим (обеспечившим) его получение. А следовательно, для того, чтобы определить эффективность процесса, необходимо знать стоимость процесса (то есть полные затраты на процесс) и прибыль организации, полученную в результате функционирования процесса.

Для рассматриваемого примера стоимость процесса будет складываться из заработной платы аудиторов на время проведения аудита; бонусов и других вознаграждений аудиторам; заработной платы руководителя службы внутреннего аудита (или руководителя процесса) на время проведения проверки; затрат на приобретение стандартов и других документов, необходимых для работы аудиторов; затрат на обучение и переподготовку аудиторов; затраты на тиражирование документов аудиторской проверки; затраты на информирование персонала о результатах аудиторской проверки; упущенной выгоды в связи с отвлечением персонала от выполнения основных обязанностей; затрат на контроль исполнения процедур аудита и затрат на повторные аудиты, проводимые из-за нарушений процедур аудита или низкой компетентности аудиторов при проведении первичной проверки (принцип классификации и определения затрат на качество будет рассмотрен ниже).

Экономическим же результатом деятельности по проведению внутренних аудитов будет суммарная выгода от улучшения процессов и дополнительная полученная прибыль от того, что несоответствия процесса были устранены в результате проведения аудитов. Отношение результата к затратам и будет показателем эффективности процесса. При этом, чем больше будет значение показателя эффективности, тем лучше (эффективнее) функционирует процесс внутреннего аудита (критичное значение показателя эффективности будет 1, при эффективности меньше или равной единице процесс не эффективен). Экономическая модель процесса может быть представлена в виде карты (рисунок 2).

Решение об отнесении затрат, составляющих стоимость качества, к той или иной классификационной группе может приниматься в соответствии с ответами на простые логические вопросы, как это показано на рисунке 3.

Как видно из приведенного примера, сформулировать показатели результативности и эффективности не столь сложно. Наибольшие сложности вызывает определение численных значений показателей результативности и эффективности процесса, особенно для вспомогательных процессов и процессов менеджмента организации. Эти сложности обусловлены тем, что на основании данных бухгалтерского учета не для всех процессов возможно определить их стоимость, особенно когда появляются оценочные статьи затрат, такие как, например, упущенная выгода или затраты на информационное обеспечение. Но и эта задача - определение стоимости процесса - не является принципиально невыполнимой.

В настоящее время не многие руководители предприятий задумываются об экономических показателях систем менеджмента качества. Однако сейчас, когда конкурентная борьба из плоскости "повышение качества - снижение издержек" перемещается в область конкуренции "систем менеджмента и амбиций компаний", для многих успешных "вчера" организаций повышение эффективности процессов и систем менеджмента в целом (в том числе и системы менеджмента качества) может стать единственным способом победить своих конкурентов "завтра".

Рис.2. Экономическая модель процесса "Проведение внутренних аудитов"

Рис. 3. Логический порядок классификации затрат, составляющих стоимость качества процессов системы менеджмента качества

В заключение хотелось бы еще раз обратить внимание на тот факт, что менеджмент финансов в системе менеджмента качества не должен существовать сам по себе, подобно "сумке на боку" - когда система не мешает и не помогает, а просто воспроизводит сама себя. Финансовые (экономические) методы в системе качества должны представлять средство выявления неэффективных или нерезультативных действий в организации, инициировать действия по улучшению, являться основой для разработки финансовых подходов к инновациям.

Цель Управления качеством - достижение экономического эффекта (прибыли). Потребитель должен получать бездефектную продукцию . Сегодня качество предлагаемой продукции должно соответствовать не 99, а 100%.

Пример : Всемирно известная американская компания IBM, используя японский опыт, стала проводить, начиная с 1980-х годов, политику 100%-ного уровня качества. В результате этой политики в 1990 х годах контракты Министерства обороны США на разработку и поставку суперкомпьютеров неизменно достаются именной этой компании.

Деятельность организации успешна, если выпускаемая продукция:

отвечает четко определенным потребностям, области применения или назначению;

удовлетворяет требованиям потребителей;

соответствует применяемым стандартам и техническим условиям;

отвечает требованиям общества;

учитывает требования охраны окружающей среды;