Александр СТЕПАНОВ

Прошло более пяти лет с момента введения в действие ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Следует отметить, что сейчас у специалистов в области качества нет особых проблем с пониманием большинства его требований. Разобрались с валидацией, верификацией, мониторингом и многими другими специфичными понятиями, введенными стандартом. Однако осталось несколько вопросов, вызывающих споры, по которым нет ни единого мнения, ни четких рекомендаций:

измеримость целей в области качества;

необходимость и целесообразность назначения целей процессов;

выбор целей процессов;

результативность и эффективность процессов СМK и СМK в целом;

постоянное улучшение процессов СМK и СМK в целом.

Рассмотрим первый из указанных проблемных вопросов, основываясь на терминологии процессного подхода, предложенной в .

ИЗМЕРИМЫЕ ЦЕЛИ: КАК ЭТО ПОНИМАТЬ?

Разговор на эту тему, включая критический анализ положений раздела 7.6 "Управление устройствами для мониторинга и измерений" ГОСТ Р ИСО 9001-2001, был начат в , где внимание читателей обращалоь на тот факт, что отдельные требования упомянутого раздела являются не только неопределенными, но и вводящими в заблуждение и даже ошибочными с позиции Закона РФ "Об обеспечении единства измерений" и нормативных документов ГСИ.

Основной недостаток ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в части рассматриваемой проблемы - двоякое понимание термина "измерение". С одной стороны, измерения, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001, проводятся с использованием измерительного оборудования, обладающего метрологическими характеристиками. Эта позиция подтверждается положениями стандарта ИСО 10012:2003 и близка к определению термина "измерение", приведенному в Законе РФ "Об обеспечении единства измерений" и нормативных документах ГСИ: "Измерение - совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей, и получение значения этой величины" . С другой стороны, согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, "измерение - совокупность операций для установления значения величины", и в этом случае под результатом измерения можно понимать не только результат измерения, полученный с помощью измерительного оборудования, но и результат расчета по математическим формулам и результат оценки, причем выраженный в любом виде, например, в виде баллов или значений лингвистических переменных ("хорошо", "отлично", "удовлетворительно", "плохо" и т.д.) .

ГОСТ Р ИСО 9001-2001)? Неужели измеримость цели предполагает использование измерительного оборудования и разработку процессов измерений? Очевидно, что нет. Иначе следовало бы признать, что любая цель - это конкретное значение некоторой физической величины, а это уже полный абсурд. Значит, в термин "измеримость" в отношении целей в области качества вкладывается совершенно другой смысл. Но какой?

Постараемся с этим разобраться с позиции здравого смысла и начнем с определения термина "цели в области качества". Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, "цели в области качества - это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества". Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью. Словосочетание степень достижения" появилось в предыдущем предложении не случайно. В следующем разделе будет дано соответствующее разъяснение.

Теперь необходимо ответить на вопрос: в каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?

Виды измеримых целей

цель представлена значением некоторого показателя (в явном или неявном виде) , называемым "целевым значением показателя", - цель первой группы;

цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени), - цель второй группы.

Рассмотрим цели первой группы. Они могут быть трех видов: абсолютные, относительные и временные (цели по сроку).

Абсолютная цель выражается значением показателя ("целевым значением показателя"), например, F тр = 220. Разновидности абсолютной цели:

Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через:

значение показателя относительного вида (например, переработать 40% стандартов организации);

абсолютное приращение (увеличить на 200 р. среднюю зарплату сотрудников организации);

относительное приращение (увеличить наработку на отказ изделия на 15%);

приращение, не выраженное в численном виде (расширить номенклатуру изготавливаемых изделий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько - неважно.

Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем.

Цели по сроку можно разделить на две группы: краткосрочные и долгосрочные.

Время достижения краткосрочных целей не превышает периодичности анализа СМK со стороны руководства.

Цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМK со стороны руководства, можно назвать долгосрочными.

Говоря языком ГОСТ Р ИСО 9000-2001, краткосрочные цели - это цели, которых "достигают", а долгосрочные - к которым "стремятся". В принципе, цели первых двух видов (абсолютные и относительные) также являются целями по сроку, так как при отсутствии срока достижения целей невозможно проконтролировать их выполнение. Kраткосрочные цели чаще всего устанавливаются на год, и связано это с периодичностью и сроками анализа СМK со стороны руководства. Традиция всех российских предприятий, да и не только российских, - подводить в конце года итоги и планировать цели на следующий год.

Долгосрочную цель можно устанавливать на несколько лет, но в этом случае необходимо определить критерии для ежегодного принятия решения о поступательном движении в направлении достижения цели. Долгосрочная цель может представлять собой совокупность краткосрочных целей, при этом появляется новый вид краткосрочной цели - относительная цель в виде процентов от долгосрочной цели.

Внимательные читатели уже заметили, что для задания целей первой группы используются значения количественных показателей . Качественные показатели сложны для использования тем, что они в высшей степени субъективны: их значения устанавливает человек.

Перейдем к целям второй группы. Это цели, установленные для точечных свойств. Определение точечного свойства приведено в и означает, что процесс (или СМK) может обладать этим свойством или нет (переводя на числовые значения, - 0 или 1). Следует уточнить, что целью в данном случае можно считать только некоторое событие, наступление которого можно проконтролировать. Например, целью второй группы является "сертификация СМК в 2007 г.", так как факт проведения сертификации СМК можно подтвердить сертификатом, выданным органом по сертификации. K сожалению, часто на предприятиях приходится сталкиваться с неправильными формулировками целей в области качества (например, совершенствовать СМK, повышать качество продукции и т.д.). Проконтролировать достижение этих целей невозможно, так как неясно, наступление каких событий их характеризует. Другими словами, не определены критерии достижения целей.

Говорить о степени достижения можно только для целей первой группы. Рассчитать степень достижения целей второй группы можно, однако это будет субъективное, полностью зависящее от мнения конкретного человека (лица, принимающего решение) решение.

Все виды измеримых целей приведены в табл. 1 с примерами правильно сформулированных целей, при этом цели второй группы названы краткосрочными, не выраженными в численном виде.

Теперь рассмотрим примеры неправильно сформулированных, т.е. неизмеримых целей (табл. 2). Очевидно, что ряд приведенных в ней примеров не является исчерпывающим: фантазия специалистов, формулирующих цели в области качества, более многогранна. Неправильно сформулированные цели разделим на две группы: неконкретные и некорректно сформулированные цели. Под неконкретными понимаются цели, для которых не определены показатели, характеризующие объект (свойство), в отношении которого сформулирована цель (СМK, объем производства, качество продукции, стабильность производства и т.д.) или не определено событие (действие), выполнение (наступление) которого позволяет сделать вывод о достижении цели. Некорректные цели это: относительные цели первой группы (в классификации предыдущего раздела), для которых не известно абсолютное значение показателя (значение, относительно которого идет отсчет), и цели первой и второй групп (в классификации предыдущего раздела), для которых не задан срок достижения.

В следующих разделах ГОСТ Р ИСО 9001-2001 приведены рекомендации, не имеющие отношения к измеримости целей в области качества, но способствующие лучшему пониманию и реализации требований в части целей в области качества.

УРОВНИ ЦЕЛЕЙ

Практически во всех публикациях, касающихся вопросов формирования политики и целей в области качества, неизменно говорится о целях организации (предприятия) в области качества. То же самое и в организациях - цели в области качества обязательно установлены для всей организации, иногда - для подразделений, правда, обязательно для всех подразделений. На самом деле в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 отсутствует требование по установлению целей в области качества для всей организации: "цели в области качества должны быть установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее (организации) уровнях". Очевидно, что в таком определении есть смысл. Организация может состоять из нескольких практически не взаимодействующих между собой филиалов, управлений, департаментов, структурных подразделений, развивающих совершенно непересекающиеся направления деятельности, поэтому устанавливать цели для всей организации бессмысленно, фактически это будет объединение целей для каждого конкретного направления.

Вывод: цели в области качества могут быть установлены как для всей организации, так и для отдельных управлений, филиалов, департаментов и структурных подразделений.

НАИМЕНОВАНИЕ ДОКУМЕНТА, СОДЕРЖАЩЕГО ЦЕЛИ

Придирчивый читатель спросит: и в чем здесь проблема? А вот в чем! Начну с недопонимания. В п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 говорится о необходимости наличия в составе документации СМK "документально оформленных заявлений о политике и целях в области качества". В некоторых организациях, буквально понимая требования п. 4.2.1, документ, содержащий цели в области качества, так и называют: "Заявление о целях в области качества". Это не является ошибкой, но и не является обязательным: документ можно назвать проще - "Цели в области качества".

Нередко цели в области качества включают в политику в области качества. А вот это уже принципиальная ошибка. Согласно п. 4.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, цели и политика в области качества - документы разные. Более того, согласно п. 5.4.1, "цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества". Таким образом, цели в области качества не могут входить в политику в области качества. K сожалению, эта грандиозная ошибка допущена авторами ГОСТ РВ 15.002-2003 , устанавливающего требования к СМK организаций, участвующих в выполнении государственного оборонного заказа.

Иногда разработчики политик в области качества "заговариваются" до такой степени, что выдумывают "цели политики в области качества", не имеющие под собой никакой основы.

Вывод: цели в области качества не могут входить в политику в области качества.

ВЫБОР ОБЪЕКТИВНО НЕОБХОДИМЫХ ЦЕЛЕЙ

Начнем с примера "измеримой цели", предложенной организации одним солидным органом по сертификации СМК: "принять на работу 120 временно безработных". Пример такой цели этот орган (не стану по этическим соображениям указывать его наименование) рекомендует в своих официально распространяемых методических указаниях по реализации требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Цель является измеримой, и с точки зрения правильности формулирования к ней претензий нет. Однако, чтобы принять на работу 120 временно безработных, необходимо либо открыть 120 новых рабочих мест, либо уволить 120 сотрудников предприятия, либо найти компромисс между этими двумя решениями. K чему приведет достижение такой цели? Да к ужасной текучке! Это - цель ради цели!

Еще пример подобной цели, предложенной, кстати, известным и уважаемым специалистом в области СМК для консультируемого им предприятия: "пересматривать за год не менее 70% документированных процедур". Получается, надо или не надо - не столь важно, главное - пересмотреть. Ну, а если продолжить рассуждения, то, достигнув цели, необходимо ее усилить. Таким образом, через несколько лет необходимо будет пересматривать за год по 100% документированных процедур. Замечательный образец "бессмысленной" цели.

Вывод: цели в области качества должны быть объективно необходимыми, а не взятыми из головы только потому, что их необходимо устанавливать.

KАКИЕ ЦЕЛИ ЛУЧШЕ: БОЛЬШИЕ ИЛИ МАЛЕНЬКИЕ?

Всем известны выдающиеся спортсмены: прыгун в высоту с шестом Сергей Бубка и прыгун в длину Боб Бимон. Последний прыгнул один раз на 8,92 м (цель равна максимально достижимому значению показателя), и до сих пор никто не может даже повторить этот результат. Другое дело - Бубка. Kаждый год он прибавлял к мировому рекорду по сантиметру (цель - минимально возможное абсолютное приращение), а в результате - многократный рекордсмен и чемпион мира, олимпийский чемпион, обладатель нескольких мировых рекордов и массы других регалий и званий. А ведь мог на каждом соревновании ставить перед собой максимальную цель и повторил бы подвиг Б. Бимона.

Таким образом, ответ на вопрос: что лучше, одна долгосрочная цель или несколько краткосрочных, лежит скорее в областях психологии и экономики.

в качестве долгосрочной цели желательно выбирать максимальное значение показателя, но одновременно установить на каждый год краткосрочную цель;

в качестве краткосрочной цели не следует выбирать максимальное значение показателя: чаще всего такая цель - реально недостижима за установленный срок. Более того, максимальное значение может оказаться в принципе недостижимым.

Откровенно говоря, максимальное значение показателя можно выбрать как краткосрочную цель, однако в этом случае в качестве критерия результативности СМK относительно этой цели должна быть выбрана некоторая степень достижения цели. Не совсем понятно? Приношу извинения, но я уже забегаю вперед: разговор о результативности и эффективности СМK еще впереди.

В статье не затронут очень важный вопрос - выбор правильных (как по количеству, так и по составу) показателей, на основании которых формируются цели в области качества. Этот вопрос, несмотря на наличие весьма серьезных публикаций на эту тему (достаточно указать работы Д. Нортона и Р. Kаплана по сбалансированной системе показателей), требует более глубокого рассмотрения с позиции математика, правда не специалиста по математической статистике (математика - это далеко не только статистика), а специалиста в области прикладной математики, а точнее - теории принятия решений. К этому вопросу мы еще вернемся.

1. Степанов А.В. О терминологии и процессном подходе // Стандарты и качество. - 2007. - № 1. - С. 84-88. 2. Степанов А.В., Храменков А.В. Обеспечение единства измерений и СМK // Стандарты и качество. - 2005. - № 4. - С. 80-85. 3. ИСО 10012:2003. Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию. 4. РМГ 29-99. Рекомендации по межгосударственной стандартизации. Метрология. Основные термины и определения. 5. ГОСТ РВ 15.002-2003. СРПП. ВТ. Системы менеджмента качества. Общие требования. 6. Kаплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. - 2-е изд., испр. и доп.: Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004. 7. Kаплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Kак в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей: Пер. с англ. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004.

Соответствие стоимости

Соответствие применению

Соответствие стандарту

Концепция качества 1: соответствие стандарту (см. Рис. 2.2)

Рисунок 2.2 Концепция качества - соответствие стандарту

Соответствие стандарту оценивает, удовлетворяет ли нормам продукт, изготовленный так, как описано в руководстве. Другими словами, соответствие стандарту определяет качество как продукт, который действует в соответствии с намерениями изготовителей. Определение того, удовлетворяет продукт или нет? Для того чтобы достичь соответствия стандарту, управляющие и инженеры:

определяют каждую задачу производства;

записывают эти задачи в качестве стандартной практики в руководства и определяют методы проверки для того, чтобы обеспечить соблюдение стандартной практики.

Для того чтобы оценить соответствие стандарту предприятия иногда пользуются понятием статистического управления качеством (SQC) - подход, который специалист по американскому качеству Э. Деминг, принёс в Японию в начале 50-х годов. Когда понятие «соответствие стандарту» рассматривается с позиций современности, а не в плане исторической перспективы, то оно, используемое в одиночку в качестве определения качества, имеет два недостатка.

Первый - представление о том, что качества можно достичь путем инспекции (проверки). Согласно соответствию стандарту вы убеждаетесь в качестве, проверяя продукцию производственного процесса и отбрасывая изделия с дефектами или низким качеством. Однако в действительности этот процесс часто приводит к столкновению интересов между теми, кто создает продукт и теми, кто его проверяет.

Вторым недостатком соответствия стандарту является его пренебрежение потребностям рынка. Создание производственных стандартов и проверка, находящаяся в зависимости от этих стандартов, ориентирует людей скорее на продукт и выполняет ли он то, для чего был разработан, нежели на нужды заказчиков и удовлетворяет ли этот продукт эти нужды.

Концепция качества 2: соответствие применению (см. Рис. 2.3)

Рисунок 2.3 Концепция качества - соответствие применению

Соответствие применению является средством гарантировать удовлетворение нужд рынка. Соответствие применению направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.

Недостатком фокусирования на соответствие применению является то, что конкурентоспособное преимущество, основанное на применении, слабое. Если предприятие имеет ясно понятое соответствие применению (удовлетворяющее нуждам пользователей), то она может достичь позиции монополии, т.е. оно может установить достаточно высокие цены, чтобы компенсировать более высокую стоимость более высокого качества при проверке. Конкуренты, предлагающие такие же хорошие товары по более низким ценам, быстро появляются, устраняя монопольную позицию и возможность компенсировать расходы, возникшие во время процесса проверки.

Концепция качества 3: соответствие стоимости (см. Рис. 2.4)

Рисунок 2.4 Концепция качества - соответствие стоимости

Соответствие стоимости означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются самым универсальным фактически для всех покупателей, продуктов и услуг.

Требование соответствие стоимости сделало понятие качества многоразмерным. Его первоначальным значением (примерно в 1950 году) были дефекты изделия на сто единиц. Сегодня, даже с точки зрения производства качество никогда не означает просто обнаружение дефектов продукта.

Недостатки могут оставаться даже на предприятиях, которые систематически удовлетворяют скрытым потребностям их покупателей . Эти недостатки возникают из-за меняющейся быстроты и уместности усовершенствования и перемен. Многие предприятия выпадают из бизнеса просто потому, что они не способны вводить усовершенствования так быстро, как их конкуренты. (Концепция качества 4: соответствие скрытым потребностям )

Эволюция качества и систем качества

В эволюции качества существуют четыре (4) перекрывающиеся и продолжающиеся фазы. Эти фазы в полном соответствии с законами диалектики, развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т. е. увеличением прибыли предприятия (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Для XX в. характерны четыре этапа развития предприятий, связанных со сменой моделей ведения бизнеса.

Первый этап (Фаза отбраковки) - выработка методологии обеспечения ка­чества при замене индивидуального производства серийным. Развитие предприятия на этом этапе основывалось на фундамен­тальных принципах научной организации труда, разработанных Ф. Тейлором.

Второй этап (Фаза управления качеством) - внедрение процессного подхода и монито­ринга производственного процесса с использованием контроль­ных карт У. Шухарта; повышение результативности и эффек­тивности управления, производительности труда.

Третий этап (Фаза постоянного повышения качества) - ориентация предприятий на удовлетворе­ние потребностей и интересов потребителей, которым предстоит пользоваться производимой предприятиями продукцией. Этот подход наиболее характерен для японских изготовителей.

Четвертый этап ( Фаза планирования качества)- осознание того, что обеспечение ка­чества не может быть возложено только на тех работников, ко­торые непосредственно заняты в производственных процессах. В эту работу должен быть вовлечен весь коллектив предпри­ятия - от рабочих до высших руководителей. В соответствии с этой концепцией необходимо обучать сотрудников методам командной работы, а также умению анализировать и решать проблемы. Началось зарождение идеи всеобщего управления на основе качества - ТОМ. Всеобщее управление на основе ка­чества (позже - всеобщий менеджмент качества) - современная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество выпускаемых продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.
• Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
• Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
• Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
• Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.

В зависимости от размеров организации, сложности ее процессов и уровня развития технологий управления, структурирование целей в области качества может выполняться по-разному.

Как правило, цели в области качества структурируют следующим образом:

• Цели в области качества корпоративного уровня;
• Цели в области качества по подразделениям;
• Цели в области качества по процессам;
• Цели в области качества по продуктам (услугам).

Цели в области качества корпоративного уровня охватывают всю организацию. Эти цели являются составляющими стратегических целей. Цели корпоративного уровня детализируются на цели по подразделениям, цели по процессам и цели по продуктам. Для измерения достижения этих целей в основном используют качественные показатели. Постановка целей корпоративного уровня может осуществляться на основе технологии BSC (сбалансированной системы показателей) . Однако, для организаций с низким уровнем развития технологий управления на начальных этапах внедрения системы качества лучше обходиться самыми простыми методами – т.е. экспертным мнением высшего руководства.

Цели в области качества по подразделениям детализируют цели корпоративного уровня. Если организация маленькая, то такую детализацию обычно не выполняют, а при разработке целей корпоративного уровня указывают подразделения, ответственные за их достижение.

Цели по подразделениям включают в себя в качестве отдельных составляющих цели по процессам и цели по продуктам. Бывают ситуации, когда какой-либо процесс начинается и заканчивается в одном подразделении или выпуск какого-либо вида продукции осуществляет одно подразделение. В этом случае цели по конкретному процессу или цели по конкретному виду продукции становятся целями подразделения.

Цели по подразделениям должны иметь числовые, измеримые показатели.

Цели в области качества по процессам представляют те характеристики исполнения процессов, которые необходимо достигнуть, чтобы обеспечить желаемый уровень качества продукта (услуги). Детализация целей по процессам зависит от принятой (либо предполагаемой, если система качества только строится) детализации процессов. Для каждого из уровней процессов устанавливается иерархическая система целей по процессам.

Цели в области качества по продуктам (услугам) представляют желаемый (предполагаемый) уровень выполнения требований заказчика по продуктам или услугам, предоставляемым организацией. Минимальным уровнем требований является полное соответствие продукта (услуги) всем требованиям контракта или техническим условиям.

Документирование целей в области качества

Документирование целей в области качества является обязательным условием мониторинга их достижения, отслеживания адекватности и актуальности, а также оценки правильности принимаемых решений направленных на развитие системы качества. Варианты документирования целей в области качества определяются периодом их постановки и уровнем детализации.

Критический анализ существующих определений

Фундаментальное определение качества как философской категории, данное Гегелем в его Энциклопедии философских наук , гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…». «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…» . Иначе говоря, качество - это присущие какому-либо объекту свойства и характеристики, которые определяют объект как таковой и отличают его от другого. Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того объекта, которому они принадлежали. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).

В соответствии с одним из основных положений терминоведения об образовании и определении терминов , определение термина в прикладном значении (качество продукции ), исходя из иерархической связи между понятиями, не должно противоречить фундаментальному определению качества как категории . Например, в словаре Вебстера термин качество определен следующим образом:

Качество:

• особенные и существенные свойства: «природа» вещи;
• неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность как качество стали).

В нарушение указанного положения науки терминологии приведенные в определения термина качество в прикладном значении не соответствуют фундаментальному, так как качество в них определяется не только как совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, но и как удовлетворение потребностей (соответствие требованиям). А как указывали авторы упомянутых источников по терминологии (Д. С. Лотте и Г. П. Мельников), такое несоответствие неизбежно приведёт к путанице, что и случилось в данном случае с термином «качество продукции».

Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги соответствовать предъявляемым требованиям (удовлетворять потребности):

Иначе говоря, способность качества предмета удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью . В этом понятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством (свойствами и характеристиками), может быть полезен одному и бесполезен или, более того, вреден другому. В связи с принятыми в науке определениями качества и полезности , соотношение между этими понятиями можно выразить следующей формулой: полезность = качество + удовлетворение потребностей . Такое понимание качества и его соотношения с полезностью прослеживается и в повседневной жизни, когда мы говорим: «Такое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это - качество!». Здесь мы определяем своё отношение не к качеству вообще, а к определенному уровню качества, который выражен в словах «такое», «это».

В стандартах из-за несоответствия между прикладным и фундаментальным определением термина «качество» произошла подмена понятий: вместо определения качества продукции дано определение её полезности . Более того, приведенные определения не просто вносят путаницу в понимании сущности качества продукции, а таят в себе настоящую логическую бомбу. Формально, согласно логике, из таких определений следует: если качество - это степень соответствия характеристик требованиям, то продукция, которая не соответствует нашим требованиям, не обладает качеством. Но в природе нет вещей без качества, без каких-либо свойств и характеристик.

Тогда что же такое качество? Объективно присущие продукции свойства и характеристики, или ещё и удовлетворение наших требований, то есть наша субъективная оценка этих свойств, наши ощущения и чувства? И как быть с качеством в том случае, когда какая-либо продукция нас удовлетворяет, а других нет? Соглашаясь с приведенными в стандартах определениями качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время может и обладать качеством, и не иметь его вовсе в зависимости от удовлетворения потребителей. Наглядно это показано следующим образом.

Качество и полезность продукции

В результате качество становится абсолютно неопределённым понятием. Здесь также налицо противоречие со здравым смыслом, ибо если продукция существует, то у нее есть вполне определённые характеристики, независимо от удовлетворения чьих-то потребностей. Дело в том, что качество, взятое само по себе, без контекста, является нейтральным понятием. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Говорим же мы о плохом (низком) или хорошем (высоком) качестве. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от уровня качества этой продукции, от того, какие у нее свойства и характеристики. Весьма определенно по этому поводу высказался еще Шекспир в «Гамлете»: «…сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни плохими, а только в нашей оценке». Допущенная в стандартах ошибочная связь качества с удовлетворением потребностей понятна и объясняется тем, что в определении термина качество продукции для производителей важно было подчеркнуть, чтобы качество соответствовало требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда соответствие требованиям (удовлетворение потребностей) нужно было связывать не с сущностью качества, а с его уровнем, или набором требуемых характеристик. В этом случае прикладное определение качества соответствовало бы фундаментальному, как это и сформулировано в последнем из приведенных определений.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

• уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
• наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
• действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренние факторы предприятия :

• Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
• Персонал (квалификация и мотивация);
• Качество проекта (совершенство конструкции);
• Качество исполнения (применение передовых технологий);

Основой конкурентоспособности является качество продукции. Американский ученый Деминг первым из своих 14-ти ключевых принципов управления считал постоянство цели - непрерывное улучшение продукции для достижения её конкурентоспособности. Он говорил, что улучшение качества изделий вызывает положительную цепную реакцию: уменьшаются потери на брак, а значит снижаются производственные затраты и растёт производительность труда (объём выпускаемой годной продукции), а благодаря лучшему качеству и низкой цене увеличивается доля продукции предприятия на рынках сбыта и, как следствие, - упрочивается позиция предприятия .

В руководящем документе Госстандарта СССР "Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции РД 50-149-79" первыми из слагаемых конкурентоспособности товара названы технический уровень товара и уровень качества его изготовления, характеризующие степень использования последних мировых научно-технических достижений при разработке конструкции и технологии изготовления.

Кроме основы конкурентоспособности выпускаемой продукции, качество является определяющим фактором и на этапе создания предприятия, когда оно еще не выпускает продукцию. Чтобы организовать собственное предприятие, например, – ателье по шитью рубашек или мастерскую по изготовлению стульев, надо взять ссуду в банке. Для этого нужно составить убедительный для банка бизнес-план, в котором будет обоснована ваша способность вернуть ссуду. Поэтому вам обязательно придется определиться с качеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечить их реализацию на рынке. От качества будущей продукции зависит также, какие нужно будет закупать материалы и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой ссуды. Поэтому можно уверенно утверждать:

Бизнес рождается и живёт своим качеством и умирает, когда оно становится ненужным.

См. также

• Надёжность продукции
• Управление качеством продукции

Примечания

1. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Издательство стандартов, 1979
2. Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-9004, ИСО 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.
3. Международный стандарт ИСО 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000:2005). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4. Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.
5. Гегель. Энциклопедия философских наук. - М., 1974. § 90.
6. Лотте Д. С. Основы построения научно-технической терминологии. Вопросы теории и методики. - М.: Изд-во АН СССР, 1961.
7. Мельников Г. П. Основы терминоведения. - М.: Изд. Ун-та дружбы народов, 1991.
8. Merriam-Webster, Quality
9. Макконнелл Кэмпбелл Р., Брю Стэнли Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика: В 2-х т. / Пер. с англ. - М.: Республика, 1992. 2-е изд. Т. 2.